CC BY
95
ОСОБЕННОСТИ ФОРМИРОВАНИЯ ОРГАНИЗАЦИОННОГО УПРАВЛЕНИЯ МОТЕЛЕМ
Л.Ш. Гусейнова - аспирантка, Р.А. Клычева - соискатель Дагестанского государственного университета
В самом общем случае верхний уровень иерархии управления (руководство) мотелем может иметь следующую структуру (см. рис. 1)[1].
Управляющий вместе с группой исполнительных директоров ответственны за все стратегические решения, влияющие на деятельность и развитие мотеля. Для коллективного решения различных задач хозяйствования и управления мотелем высшему руководству целесообразно проводить еженедельные планерки, на которых обсуждаются различные подходы решения проблем связанных:
- с повышением качества обслуживания гостей;
- решением социально-экономических проблем служащих мотеля;
- повышением эффективности управления;
- формированием прогнозов на заполняемость мотеля;
- построения планов маркетинга и сбыта;
- повышением квалификации и обучением персонала.
- определением основных статей расхода;
- решением проблем реконструкции;
- определением форм взаимодействия с инвесторами и владельцами;
- планированием прибыли мотеля и снижением его расходов.
Для непосредственной реализации перечисленных выше задач
в системе управления мотелем штатная структура, включающая следующие подсистемы:
- инженерная служба.
- отдел обслуживания гостей;
- пищевой комплекс;
- отдел кадров;
-бухгалтерия;
В свою очередь инженерная служба состоит из следующих подразделений ( см. рис. 2)
Отдел обслуживания включает следующие подразделения (см. рис. 3).
Пищевой комплекс, отдел кадров и бухгалтерия состоят из следующих подразделений (см. рис 4).
Инженерная служба возглавляется главным инженером. К основным ее подразделениям можно отнести службу ТБ и службу эксплуатации номеров фонда.
Служба ТБ выполняет следующие функции:
-инструктаж по ТБ;
- контроль над выплатой пособий по нетрудоспособности;
- ежемесячное инструктирование/ проверки;
- контроль над сметой расходов, связанных с производственными травмами.
Служба эксплуатации номерного фонда отвечает за ремонт и эксплуатацию номерного фонда (освещение, отопление, вентиляция, сантехника, мебель и т.д.)
Отдел обслуживания гостей является основным модулем управления, а входящие в него подразделения выполняют следующие функции.
Главный администратор. Обязанности главного администратора состоят в том, чтобы улучшать обслуживание гостей, постоянно совершенствуя сервис обслуживания в целях лучшего удовлетворения их потребностей. Среди должностных обязанностей главного администратора можно выделить следующие:
- руководство сбытом номеров;
- ведение балансовых гостевых счетов;
Рис. 1. Верхний уровень иерархии структуры управления мотелем.
Рис.2. Структура инженерной службы.
Рис. 3. Структура отдела обслуживания гостей.
- управление реализацией дополнительных услуги типа доставки почты, факсов, посланий, а также местных и гостиничных новостей.
Под руководством главного администратора находится также автоматизированная система управления заселением номеров. Она состоит из набора компьютерных программ, с помощью которых можно собирать и использовать информацию необходимую для работы офисов управления и поддержки принятия решений. Особенным для такой системы можно считать создание программного обеспечения для решения следующих подзадач:
- управление службой резервирования;
- управление обслуживанием гостей;
- управление расчетами с гостями;
- общие вопросы управления гостиницей.
Отдел резервирования возглавляется менеджером, который
подчиняется директору отдела обслуживания. Основная задача служащих отдела резервирования заключается в продаже всех свободных номеров мотеля по максимальной цене, и поэтому они должны бороться за каждого потенциального, клиента, убеждая его в том, что мотель не только соответствует его ожиданиям, но даже их превосходит. Однако при этом у клиента не должно возникать впечатления, что с него пытаются «содрать лишнего». В этой связи данная служба тесно взаимодействует со службой маркетинга и отвечает за имидж мотеля.
Средства связи включают внутреннюю связь для служебного пользования, связь с клиентами (включая пейджеровую и радио), звукозаписывающие автоответчики, факсы, службу передачи сообщений и аварийный центр. Центр связи работает круглосуточно.
Обслуживающий персонал возглавляет менеджер. Ему подчинены швейцары, портье и коридорные.
Рис. 4. Структуры: а)- пищевого комплекса, б)-отдела кадров, в) - бухгалтерии.
Швейцары первыми встречают гостей. Одетые в приметную униформу они стоят у дверей, приветствуя гостей, помогают им выйти из машины и поставить ее на стоянку.
Коридорные сопровождают гостей, доставляют их багаж в комнаты, Помогая гостям разместиться в номере, они объясняют что и как работает (освещение, телевизор, служба «побудки», прачечная, чистка и глажение одежды, обслуживание в номере, ресторан, плавательный бассейн и т. д.)
Административно-хозяйственная служба самое крупное подразделение, в нем обычно работает до 50% всех служащих. Важность административно-хозяйственной службы подчеркивается всеми опросами, проведенными среди гостей, постоянно указыва-
ющими в системе приоритетов на чистоту и порядок как их требование номер один.
Служба безопасности занимается следующими проблемами:
- разработка процедур реагирования на чрезвычайные происшествия;
- повседневная безопасность гостевых комнат; -охрана автостоянки;
- контроль ключей;
- предотвращение краж, контроль над замками;
- контроль доступа в здание гостиницы;
- система сигнализации тревоги;
- контроль территории;
- наружное освещение;
- система наблюдения с помощью телемониторов;
- обслуживание сейфов;
- сбор и хранение информации
Ночной аудитор начинает работу около часа ночи, проверяет и подытоживает кредиторскую задолженность гостей.
Пищевой комплекс включает в себя:
- кухню; ресторан; бары, кафе;
- секция уборки внутренних помещений и мытья посуды;
- отдел обслуживания массовых мероприятий.
Кухня находится в ведении шеф-повара, который отчитывается перед директором пищевого комплекса за качество приготовляемой пищи. У шеф-повара могут быть несколько помощников. Один из которых отвечает за дневную смену, один - за вечернюю, еще один - за банкеты.
Ресторан управляется администратором (метродотелем), в обязанности которого входят:
- поддерживать высокое качество обслуживания посетителей;
- нанимать, обучать и рационально использовать персонал;
- устанавливать и поддерживать высокие стандарты качества обслуживания:
- следить за обслуживанием в номерах, мини-барах, коктейль-барах;
- предоставлять директору пищевого комплекса расчет бюджетов и бизнес прогноз на следующие неделю, месяц, год.
Секция уборки внутренних помещений и мытья посуды. Заведующий этой секции подчиняется непосредственно директору пищевого комплекса и отвечает за следующие виды работ:
- уборку внутренних помещений отеля (тех, где гости обычно не бывают);
- мойку и чистку фарфоровой и стеклянной посуды, а также столовой утвари, которые используются торговыми точками пище-
вого комплекса;
- ведение строгого учёта посуды и утвари и ежемесячную проверку их запаса;
- поддержание в рабочем состоянии посудомоечных машин;
- инвентаризацию запаса чистящих и моющих препаратов;
- сан.обработку кухни, банкетных помещений, кладовых, стационарных холодильников, морозильных камер и всего оборудования;
- контроль за кухонными насекомыми и вызов дезинсекторов в случае необходимости;
- своевременное пополнение персонала.
Отдел обслуживания массовых мероприятий. К массовым мероприятиям обычно относится: совещания; конференции; званые обеды и ужины; свадьбы.
Отдел кадров выполняет следующие функции:
- набор/ обучение/ оценка служащих;
-регулирование труда и зарплаты;
- вопросы премирования;
- дисциплинарные меры взыскания;
- недопущение случаев незаконного увольнения.
Бухгалтерия выполняет следующие функции:
- составление бюджета;
- контроль за расходами, себестоимостью, оплатой труда и т.д.;
- проверка документации/ ревизия;
- контроль над кредиторской/ дебиторской задолженностью;
- контроль нада выручкой;
- соблюдение положений контрактов;
- управление наличностью/ банковские операции.
Литература:
1. Джон Уокер. Введение в гостеприимство. - М.: ЮНИТИ, 1999.
