CC BY
73
ситуации для равномерного развития потребительского рынка в рассматриваемом периоде в Курской области в положительную сторону при стабильном спросе и предложении, а также доходе населения.
Использованные источники:
1. Мишин В.М. Исследование систем управления: учебник для вузов. - 2-е изд., стереотип. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2012. - 527 с.
2. Регионы России. Социально-экономические показатели. 2015: Стат. сб. / Росстат. - М., 2015. - 1266 с.
Закиров И.И. магистр
ФГБОУВО «Башкирский ГАУ»
Россия, г. Уфа
ОСОБЕННОСТИ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ ПО ТЕЛЕФОНУ
Аннотация: В статье рассматриваются особенности делового общения по телефону. Современную деловую жизнь невозможно представить без телефона. Общение по телефону стало одной из необходимых потребностей, важной составляющей личной и деловой жизни.
Ключевые слова: деловое общение, телефонный разговор, правила телефонного этикета, репутация фирмы.
Телефонный разговор - это контактное по времени, но дистантное в пространстве и опосредованное специальными техническими средствами общение собеседников. Соответственно отсутствие визуального контакта увеличивает нагрузку на устно-речевые средства взаимодействия партнеров по общению.
Значение телефонного общения для современных деловых людей трудно переоценить, поскольку это самый простой способ быстрого установления контакта, телексы, телетайпы, факсы лишь дополняют его. По телефону ведутся важные переговоры, назначаются встречи, даже заключаются сделки. Умение деловых людей грамотно вести телефонную коммуникацию влияет на их личный авторитет и на реноме фирмы, организации, предприятия, которую они представляют. Соблюдая правила этикета при телефонном разговоре, вы демонстрируете не только свой деловой профессионализм, но и общую культуру, образованность [1, с. 48].
Искусство ведения телефонных разговоров состоит в том, чтобы кратко сообщить все, что следует, и получить ответ. Основа успешного проведения делового телефонного разговора - компетентность, тактичность, доброжелательность, владение приемами ведения беседы, стремление оперативно и эффективно решить проблему или оказать помощь в ее решении. Важно, чтобы служебный, деловой телефонный разговор велся еще в спокойном вежливом тоне и вызывал положительные эмоции.
Эффективность делового телефонного общения зависит от эмоционального состояния человека, от его настроения. По мнению
психологов, положительные эмоции тонизируют деятельность головного мозга, способствуют четкому рациональному мышлению. Отрицательные эмоции приводят к нарушению логических связей в словах, аргументации, создают условия для неверной оценки партнера, его предложений. Существенное значение имеет также умелое проявление экспрессии. Она свидетельствует об убежденности человека в том, что он говорит, в его заинтересованности в решении рассматриваемых проблем. Во время разговора надо уметь заинтересовать собеседника своим делом. Здесь поможет правильное использование методов внушения и убеждения. Голос, тон, тембр, интонации внимательному слушателю говорят очень много. По данным психологов, тон, интонация могут нести до 40% информации. Нужно только обращать внимание на подобные «мелочи» во время телефонного разговора. Самому же стараться говорить ровно, сдерживать свои эмоции, не пытаться прерывать речь собеседника [2,с.89].
Как показывает анализ, в телефонном разговоре 30-40% занимают повторения слов, фраз, ненужные паузы и лишние слова. Следовательно, к телефонному разговору надо тщательно готовиться: заранее подобрать все материалы, документы, иметь под рукой необходимые номера телефонов, адреса организаций или нужных лиц, календарь, авторучку, бумагу и т.п.
До того как вы решили набрать номер, следует точно определить цель разговора и свою тактику его ведения. Составьте план беседы, запишите вопросы, которые хотите решить, или сведения (данные), которые хотите получить, продумайте порядок постановки вопросов. Четко сформулируйте их, чтобы ваш собеседник не мог многозначно толковать их. Первой же фразой старайтесь заинтересовать собеседника. Держите в памяти даты и номера документов, официальных материалов, имеющих отношение к разговору, постарайтесь спрогнозировать контраргументы собеседника и свои ответы ему. Если обговариваете несколько вопросов, то последовательно заканчивайте обсуждение одного вопроса и переходите к следующему. С помощью стандартных фраз старайтесь отделять один вопрос от другого. Например: «Итак, по этому вопросу мы договорились?», «Могу я считать, что по этому вопросу мы достигли соглашения?», «Как я Вас понял (в этом вопросе), мы можем рассчитывать на Вашу поддержку?» [3, с. 112].
Разговор по каждой теме должен заканчиваться вопросом, требующим однозначного ответа. В отношении телефонных переговоров действует общее правило - заканчивает телефонный разговор, тот, кто позвонил.
В заключение отметим, что телефон - это наш деловой партнер, сотрудничество с которым требует определенных этикетных знаний. Практика показывает, что даже беглое ознакомление с правилами телефонного этикета и техникой телефонных переговоров значительно улучшает качество работы в этой области деловых отношений. Иногда достаточно разъяснить самые типичные ошибки, и многие проблемы, связанные с эффективностью взаимодействия с клиентами компании, ее деловыми партнерами и корпоративным имиджем, исчезают, позволяя
корректировать и совершенствовать стиль делового поведения. При эффективном использовании телефон становится важнейшим компонентом создания имиджа фирмы. Именно от приема, который будет оказан потенциальному партнеру на другом конце провода, от того, как сложится предварительный разговор, во многом зависит, не станет ли он последним. От умения сотрудников вести телефонные переговоры, в конечном счете, зависит репутация самой фирмы. Отсюда следует вывод, что знание телефонного этикета и рациональных правил телефонного общения необходимо каждому цивилизованному деловому человеку [4, с.110 - 111].
Использованные источники:
1. Игебаева Ф.А. Этикет делового телефонного разговора // Развитие предприятий, отраслей, регионов России. Сборник статей IV Всероссийской научно-методической конференции. - Пенза: Приволжский дом знаний, 2011. С. 48 - 50.
2. Деркаченко В.Г. Деловое общение руководителя: Пособие для менеджеров, бизнесменов и политиков / В.Г. Деркаченко. - СПб.: Бизнес-Пресса, 2004. - 368 с.
3. Красовский Б.П. Разговор по телефону // Социол. исслед. 2000. - N 2. -С.110 - 114.
4. Игебаева Ф.А. Межличностное общение и коммуникации: практикум. -Уфа: «Башкирский ГАУ», 2013. - 144 с.
Закирова С.И.
магистр Фищенко Р.Р. магистр
ФГБОУВО «Башкирский ГАУ»
Россия, г. Уфа
РАЗНОВИДНОСТИ ДЕЛОВЫХ ПИСЕМ
Аннотация: В данной статье рассмотрены основные разновидности делового письма. Богатство и разнообразие форм деятельности при ведении бизнеса неизбежно порождает соответствующее многообразие деловых писем.
Ключевые слова: деловое письмо, разновидности делового письма, признаки делового письма, деловая переписка, правила составления делового письма.
Одним из важнейших факторов, определяющих успех делового общения, является умение вести деловую документацию, соблюдение этических норм в сборе, обработке и распространении служебной информации. Сегодня расширение многогранной деятельности любого предприятия, организации или отдельного руководителя невозможно представить без работы с документами. Подсчитано, что на составление служебных документов и работу с ними у некоторых категорий работников аппарата управления тратится от 30 до 70% рабочего времени [1, с.80]. В
