CC BY
315
ОСНОВНЫЕ ТРЕБОВАНИЯ И ОЦЕНКА КАЧЕСТВА УСЛУГ, ОКАЗЫВАЕМЫХ ПРЕДПРИЯТИЯМИ ГОСТИНИЧНОГО БИЗНЕСА
Муртазалиев З.Р., соискатель Дагестанского государственного технического университета
Проведен анализ основных факторов, влияющих на обеспечение качества проживания клиентов в гостинице. Предложена методика, позволяющая проводить оценку качества пакета услуг, предоставляемого гостиницей.
Ключевые слова: гостиничный бизнес, качество оказываемых услуг, аппарат нечетких множеств.
MAIN REQUIREMENT AND ESTIMATION QUALITY SERVICES, RENDERED ENTERPRISE OF THE HOTEL BUSINESS
Murtazaliev Z., competitor Dagestanskogo state technical university
The Organized analysis main factor, influencing upon provision quality residences client in hotel. The Offered methods, allowing conduct the estimation a quality package of the services, provided to by hotel.
Keywords: hotel business, quality of the rendered services, device of the fuzzy sets.
Одной из основных проблем гостиничного бизнеса в нашей стране является повышение качества обслуживания проживающих в гостиницах клиентов. Это требует количественной оценки качества оказываемых гостиницами услуг, что связано с определенными трудностями, вызванными рядом субъективных факторов, влияющих на такую оценку. В работе предлагается методика, позволяющая обойти указанные трудности на основе использования для оценки математического аппарата нечетких множеств.
Рассмотрим основные факторы, определяющие качество обслуживания клиентов, проживающих в гостиницах. Гостиницы обычно предоставляют перечень обяза-тельных услуг: уборку номера, ежедневную заправку постелей и уборку санитарного узла, а также обширную номенклатуру дополнительных услуг.
В зависимости от конкретного оборудования и особенно-стей предоставляемых услуг в составе гостиниц различают го-стиницы широкого профиля, гостиницы квартирного типа, мо-тели, придорожные гостиницы, курортные гостиницы, клубы с проживанием и др. Любая современная гостиница для привлечения клиентов ставит основной своей целью созданее комфортабельных условий для их проживания и может предоставить проживающим ряд допол-ни-тельных услуг.
По уровню комфорта обслуживания в международной практике гостини-цы различаются по звездам: от низшей - 1 звезда к высшей - 5 звезд. Характеристика уровня комфорта выполняется с уче--том не только состояния материальной базы гостиницы, но и эффективности работы персонала гостиницы. В настоящее вре-мя некоторые московские гостиницы предлагают следующие уровни комфорта: гостиница «Президент-Отель» — 4 звезды, гостиница «Украина» — 4 звезды, гостиничный комплекс «Из-майлово» — 3 звезды.
По функциональному назначению в гостинице выделяют группу помещений вестибюля; жилую часть; помещения для питания гостей, помещения торгово-бытового обслуживания; помещения для занятий спортом, развлечений, бизнеса гостей; служебные и бытовые помещения; технические помещения. Группа помещений вестибюля - одна из ответственных частей гостиницы. Она ориентирована на встречу и проводы гостей, в ней осуществляется функция распределения и перераспределения некоторых работ.
Жилая часть гостиницы содержит места для ночевки приезжающих (номера) и помещения, необходимые для нормального функционирования и поддержания чистоты в номерах.
В ресторанах, барах, кафе и других предприятиях питания приезжающие, наряду с приемом пищи, могут развлекаться и общаться.
Состав помещений развлекательного назначения обширен. Сюда включаются киноконцертные, банкетные, танцевальные залы. Спортивные сооружения представлены бассейном, спор-тивными залами, кегельбаном и пр. Помещения для деловых встреч включают различные конференц-залы, залы для деловых и банковских операций, выставочные залы.
В группе помещений торгово-бытового обслуживания предоставляют услуги клиентам торговые предприятия, парикма-херская, химчистка, фотография, ателье и др.
Функциональной зоной гостиницы является также террито-рия,
примыкающая к гостиничному зданию. Она обеспечивает изоляцию клиентов и персонала гостиницы от внешней среды (шум, загазованность, грязь и пр.), доступность для приезжающих. С этой точки зрения важно расположение гостиницы относительно транспортных узлов, соответствующее рекламное офор-мления здания. Около гостиницы предусматриваются места от-дыха гостей, парковка и стоянка транспортных средств.
В состав жилой части гостиницы входят: номера, горизон-таль-ные коммуникации (коридоры), гостиные, лестнично-лифтовые холлы, помещения дежурного персонала. Жилой этаж многоэтажной гостиницы может иметь один или несколько коридоров, разную форму плана. Распределение площади жи-лой части между номерами и иными помещениями весьма раз-лично по гостиницам: на долю номеров приходится 54—70%, на коридоры — от 13 до 22% площади жилой части. В ряде зарубежных гостиниц вместимостью до 25 человек площадь зоны отдыха предусматривается не менее 16,7 кв. м. В более крупных гостиницах на каждого дополнительного проживаю-щего регламентировано 5 кв. м зоны отдыха (в гостиной, баре, спальной).
Номер для приезжающего имеет многофункциональное на-з-начение. Он обеспечивает ночевку, является местом отдыха, приема пищи, личной гигиены, работы, общения. В номере хранятся личные вещи гостя.
Номера классифицируются по числу мест, числу комнат, площади, меблировке. В мировой практике наиболее распро-странены однокомнатные номера на одного и двух проживаю-щих. В отдельных гостиниц доля однокомнатных номеров на одного проживающего достигает 60—100% номерного фонда. В таблице 3.2 приведена структура номерного фонда одной из московских гостиниц. На долю одноместных номеров в гости-нице «Ленинградская» приходится 53% номерного фонда.
Пространство комнат (или комнаты) номера делится на функциональные зоны. До 70% общей площади однокомнат-ного номера на одного проживающего может относиться к жи-лой зоне, до 14% — к передней, до 20% - к санитарному узлу. Жилая площадь при этом может составлять от 7 до 14 кв. м. Современные стандарты некоторых зарубежных стран требу-ют соблюдения минимальной площади пола в одноместном номере не менее 14 кв. м., в двухместном — не менее 18 кв. м. Немецкими нормами предусмотрена площадь комфортного од-нокомнатного номера на одного проживающего от 16 до 18 кв. м, а на двух проживающих — от 20 до 21 кв. м.
Мебель в номерах размещается в зависимости от габаритов номера, простенков, особенностей отопления, технологических параметров. Мебель должна обес-печивать удобства пользователю, соответствовать санитарным и эргономическим требованиям, вкусам клиентов.
Соотношение номеров различной вместимости жестко за-фик-сировано и может изменяться лишь при реконструкции гостиниц (если позволяют конструкции).
Вместе с тем структура номерного фонда должна соответ-ство-вать потребностям приезжающих и требует некоторой корректировки (по сезонам года, с течением времени и пр.) В ряде гостиниц предусматриваются оперативные изменения состава номерного
фонда за счет соединения (разъединения) номеров с использованием дверей и (или) подвижных перего-родок. Практикуется установка добавочного места для сна и использование площади других помещений.
Апартаменты составляют не более 10% числа номе-ров. Они весьма различны по числу и назначению комнат, санитарным узлам, прихожей, площади.
При оценке расположения помещений для персонала сле-дует исходить из необходимости сокращения маршрутов передвижения персонала в рабочее время. Удаление обслуживаю-щего персонала от места приложения труда ведет к допол-нительным затратам энергии, большей утомляемости. Поэто-му в непосредственной близости к номерам на этаже разме-щается ряд помещений обслуживания: комнаты горничных, кладовые (чистого белья и расходных материалов, грязного белья и средств уборки), помещения официантов, мусороприемник и др.
Для поддержания чистоты и порядка на жилом этаже про-из-водится уборка. Уборка номеров бывает трех видов: еже-дневная, после выезда проживающего, генеральная. Ежедневно горничная выполняет текущую и промежуточ-ную уборку номеров. Уборка номерного фонда осуществляется в следующей по-следовательно-сти. В начале работы ведутся в забронированных номерах. Затем убираются номера, только что освободившие-ся от проживающих. В последнюю очередь уборка выполняет-ся в номерах, занятых проживающими. Уборку следует производить в отсутствии проживающего в номере или с разрешения гостя на уборку номера. Процесс текущей уборки номера состоит из последовательности работ: проветривание помещения, уборка и мытье посуды, уборка кроватей, тумбочки, стола, удаление пыли, уборка санитарного узла. В обязанности горничной вменена также проверка сохранности оборудования номера. Если номер состоит из нескольких комнат, процесс уборки всегда начинается в спальне, затем продолжается в гостиной и в других помещениях. Завершаются работы уборкой санитарного узла[1].
Ежедневная промежуточная уборка в номерах производит-ся по мере надобности и наличия условий для уборки. При уборке номера после выезда гостя в дополнительные работы горничной входят: приемка номера, смена постельно-го белья и полотенец, замена информации, рекламы. Периодически не реже одного раза в 10 дней производится генеральная уборка жилой части.
Для обеспечения надлежащего качества уборки горничная должна иметь в распоряжении необходимые уборочные меха-низмы, инвентарь, материалы. В ряде крупных московских го-стиниц действует централизованная система пылеудаления. Она снижает трудоемкость уборочных работ и потребление элект-роэнергии. Инвестиции в централизованную систему пылеу-даления гостиницы «Россия» окупились за 1,7 года.
В гостиницах следует также выполнять работы по дезин-фек-ции и дератизации.
Служба размещения ведет регистрацию эксплуатационного состояния номерного фонда. К ежедневным характеристикам подготовки и заселения каждого номера относят: момент под-готовки номера к заселению; моменты приезда и выезда про-живающих; фамилия, имя, отчество проживающих, количест-во место-суток; часы простоя номера; цена проживания и сумма за проживание; цена и оплата дополнительных услуг; момент постановки на бронь, время нахождения номера в ремонте, санитарной обработке[2].
Единовременная вместимость гостиницы определяется по числу постоянных мест. Количество место-суток в хозяйстве свидетельствует о располагаемом фонде мест в гостинице и представляется произведением единовременной вместимости гостиницы на число календарных дней в изучаемом периоде. Показатель можно рассматривать как предполагаемую пропускную способность гостиницы при условии полного использования мест. На практике незанятость мест, номеров неизбежны как по технологическим причинам (ремонт, санитарная обработка, подготовка к размещению), так и вследствие отсутствия клиентов. Пропускная способность гостиницы оценивается распола-гаемыми место - сутками за вычетом место-суток нахождения фонда в технологических перерывах.
Коэффициент использования пропускной способности гостиницы (Кви) равен[3]:
Квм = П / Пш,
где П — фактическое число место-суток в эксплуатации,
П — пропускная способность гостиницы.
Современная гостиница оснащается разнообразным инженер-
ным обору-дованием. Поддержание его в рабочем состоянии обеспечивается соответствующими технологиями. Должны соблюдаться требования техники безопасности и охраны труда. Различные шумы, вибрации, недостаточное или избыточное освещение, тепло, влагоотделение, присутствие в здании вредных веществ наносят ущерб здоровью персонала и проживающих.
Водопроводная сеть обеспечивает здание гостиницы водой для питьевых и хозяйственно-бытовых нужд. Загрязненная вода попадает в систему канализации и удаляется из гостиницы. Наряду с обеспечением гостиниц холодной водой действуют системы горячего и пожарного водоснабжения.
Качество и температура воды, поступающей в гостиницы, должны соответствовать требованиям стандарта страны.
Расход воды учитывается раздельно для систем холодного и горячего водоснабжения. На одного проживающего может при-хо-диться до 300 л воды в сутки. Фактическое потребление воды также характеризуется расходом воды по местам водозабора (в номерном фонде, по отдельным помещениям - прачечная, сауна, бассейн и др., на кондиционирование и т.д.). Рассчитывается удельный расход воды в расчете на единицу пропускной способности гостиницы.
Для отопления гостиниц применяются различные системы водяного, парового или воздушного отопления. Для жилой части гостиницы обычно имеются отдельные системы отопления. Расход теплоты на отопление зависит от объема и конфигурации здания, величины потерь тепла в отапливаемых помещениях (через внешние ограждения, двери и т.п.), температуры на-ружного воздуха, особенностей конструкции здания.
Общее потребление теплоты включает потребление на отоп-ле-ние, вентиляцию и горячее водоснабжение. На единицу про-пуск-ной способности гостиницы рассчитывается удельный расход теплоты.
Посредством естественной и механической вентиляции про-ис-ходит удаление загрязненного воздуха из помещений гости-ницы и приток свежего воздуха. Системы вентиляции разли-чаются по способам организации воздухообмена и перемещения воздуха, по назначению (приточные, вытяжные).
В гостиницах предусматриваются технологии очистки воз-духа от аллергенов и загрязнений, кондиционирования (регу-лирова-ние внутреннего климата).
Для обслуживания силовых нужд, на освещение, на нагре-ва-тельные цели потребляется электрическая энергия. В состав силового оборудования гостиницы входят: электродвигатели, машины для уборки помещений, лифты, холодильники, насо-сы, компрессоры, станки и пр. Использование оборудования характеризуется временем работы; мощностью, обслуживаю-щей производственные процессы; общей и удельной выработ-кой электроэнергии.
В системе электроснабжения предусмотрены две изолиро-ван-ные схемы : от основного источника (схема имеет основ-ную и дежурную розетки) и резервную (аварийную).
Поддержание инженерного оборудования в рабочем состо-я-нии достигается осуществлением контроля за использовани-ем оборудования; соблюдением нормативных условий эксплу-атации; своевременным проведением осмотров, эксплуатаци-онного и капитального ремонтов оборудования. В настоящее время ЭВМ может обеспечить регулирование, управление и ведение функций измерения сигнализации, переключения, уче-та процессов жизнедеятельности в гостинице.
Сложным представляется слаботочное хозяйство гостини-цы, включающее средства связи, пожарной и охранной сигна-лизации, радиофикации, телевидения, часофикации, автома-тизации инженерного оборудования и пр. В последние годы слаботочное хозяйство гостиниц подверглось коренной модер-низации.
Бронирование мест в гостиницах может производиться напрямую через отдел бронирования sales office конкретной гостиницы а также через уполномоченных представителей отелей (обычно в других городах или странах). В случае если интересующая вас гостиница принадлежит к гостиничной сети (chain), например, Sheratrn, Hilton, Ramada Inn, Holidav Inn и др. то возможно осуществить бронирование через централизованный офис бронирования имеющий информацию о вакансиях во всех гостиницах сети.
Само собой разумеется, что прежде чем осуществлять бронирование или предлагать тот или иной отеть клиенту турагент должен иметь достаточное представление об отеле о том, какова его классность, уровень комфортности и т. д.
Таким образом, анализ особенностей обслуживания проживающих в гостиницах показывает, что основным пяти предложенным категориям гостиниц в соответствие ставится определенный уровень комфортности по общепринятой по пятизвездочной системе.
Охарактеризовать при этом качество обслуживания проживающих для каждого уровня комфортности можно с помощью оценки соотношения перечня услуг, оказываемых в гостинице с их стоимостью. В этом случае дифференциальную количественную оценку качества проживания в гостинице можно получить следующим образом.
1. Определяется средняя стоимость S. каждой 1 отдельной услуги, входящей в пакет услуг, для каждого уровня комфортности обслуживания.
2. Услуги ранжируются в порядке роста стоимости их реализации.
3. Строится шкала суммарной стоимости услуг с учетом каждого уровня комфортности. Для этого фиксируется начальная точка отчета 0, к которой прибавляется стоимость услуги S1, имеющей минимальное ее значение. К полученному результату прибавляется стоимость следующей услуги S2 и т.д. для получения суммарной стоимости S1 перечня услуг для первого уровня комфортности.
4. Учитывая, что услуги первого уровня комфортности обычно входят в пакет услуг второго уровня комфортности и т.д., продолжаем непрерывный рост шкалы до получения суммарной стоимости S5, определяющий среднюю стоимость услуг, которые можно получить на пятом уровне комфортности (см. рис. 1 (а)).
5. Для полученной таким образом шкалы для каждого ее интервала определяется лингвистическая переменная с названием «уровень качества обслуживания». При этом каждый интервал полученной шкалы стоимости оказываемых услуг разбивается на пять подинтервалов каждому из которых в соответствие ставится терм данной лингвистической переменной, определяемый нечетким множеством « соответствующий уровень качества обслуживания », например, «минимально достаточный уровень», «достаточный уровень», «средний уровень», «высокий уровень» и «очень высокий уровень». Граничные значения каждого такого подинтервалы определяются экспертным путем и характеризуют минимально допустимую - Аа 11 и максимально допустимую + Аа 12 цену услуг для соответствующего уровня качества по общепринятой пятибалльной шкале комфортности. В результате для каждого интервала цены комфортности по пятибалльной системе ( см. рис.1) получаем нечеткую шкалу качества обслуживания (см. рис. 1 (б)).
6. Оценка качества оказываемых услуг проживания в соответствующей гостинице определяется путем сопоставления пакета входящих с него услуг проживания и его стоимости с соответствующим пакетом услуг и средней их стоимости, определяемой по шкале приведенной на рис. 1 (а). При попадании стоимости пакета услуг проживания в конкретной гостинице в интервал значений стоимости аналогичного ему по содержанию пакета услуг, величи-
на стоимости пакета услуг конкретной гостиницы отображается на интервал значений соответствующего ему нечеткого множества на шкале (б), приведенной на рис. 1. В результате получаемая оценка качества услуг проживания будет определяться следующей тройкой «К,, Ч ^ , Т^ », где Кг - уровень комфортности, которому соответствует исследуемая гостиница; Ч j - степень принадлежности
качества пакета услуг к соответствующему нечеткому множеству
их значений; Т - название нечеткого множества значений качества
1
пакета услуг, определяемых их качественным образом. Такое представление характеристик оказываемых услуг позволяет сравнивать качество пакетов услуг в соответствии с их стоимостью для различных гостиниц, относящихся к одному и тому же классу комфортности.
7. Пусть оценки качества пакетов услуг различных гостиниц относящихся к одному и тому же классу комфортности К. определяются парами « Ч1’ Т1 » и « Чг> Тг ». Тогда сравнение двух пакетов услуг по качеству и стоимости осуществляется следующим образом - оказываемые услуги не равнозначны по качеству, если Т Ф тт если же Т1 = Т2, то оба пакета услуг обладают одинаковым качеством. Причем первый пакет услуг является более эффективным по стоимости, чем второй, если Ч1 ф Чг и степени принадлежности расположены в левой части от центра тяжести, для которого Ч = 1 , в противном случае более эффективным по стоимости является второй пакет услуг.
Что качается относительного сравнения качества двух пакетов услуг гостиниц относящихся к различным уровням комфортности проживания, то здесь можно говорить только об относительных центра тяжести функций принадлежности характеристик их сравнения.
Например, если взять отношение центров тяжести аг- / аг-+1
как среднее отношение цены и качества двух сравниваемых пакетов услуг гостиниц относящихся к различным уровням комфорт-
ности, а отношение стоимостей
X; / X+
+1, как показатель сравнения, то можно получить следующие две ситуациями:
тогда:
а15 al стоимость
Рис. 1. Нечеткие шкалы для оценки качества и эффективности услуг проживания клиентов.
1)
Xi+1 ai+1
- если ХI < аI, а Х+1 > а,-+1, то первый пакет услуг с
учетом его цены является более эффективным, в противном случае относительно более эффективным является второй пакет услуг;
- если хI > аI, а Х-х +1 > аг+1, или Х-х < ах, а
Х|+1 < а,-+1, то в этом случае оба пакета услуг обладают одинаковой относительно цены эффективностью;
- если Х-х > ах , а Х|+1 > аг+1 , или Х-х < аг', а
Х|+1 < а,-+1, то в этом случае оба пакета услуг обладают одинаковой эффективностью относительно цены.
Предложенная методика позволяет также сравнивать относительную цене эффективность различных пакетов услуг одной и той же гостиницы и на этой основе сформировать для нее наиболее рентабельный пакет услуг для соответствующей комфортности ее класса.
> _а^
2) , тогда:
Х+1 а1+1
- если ХI > аI, а Х|+1 < а,-+1, то второй пакет услуг яв-
ляется относительно более эффективным чем первый, в противном случае относительно более эффективным является первый пакет услуг по сравнению со вторым ;
Литература:
1. Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм /Пер. с англ. Под ред. Р.Б. Ноздревой. - М.: ЮНИ-ТИ. 1998.
2. Папирян Г.А. Маркетинг в туризме. - М.: Финансы и статистика, 2001.
3. Скобкин С.С. Маркетинг и продажи в гостиничном бизнесе: Учебно-практическое пособие. - М.: Юристъ, 2001.
УПРАВЛЕНИЕ ПОВЫШЕНИЕМ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОСЕТИТЕЛЕЙ НА ПРЕДПРИЯТИЯХ ОБЩЕСТВЕННОГО ПИТАНИЯ
Сфиев Ш.А., соискатель Дагестанского государственного технического университета
Рассматриваются проблемы формирования системы управления качеством обслуживания посетителей предприятий общественного питания. Предложена методика оценки качества обслуживания посетителей.
Ключевые слова: предприятие общественного питания, управление качеством обслуживания, оценка качества обслуживания.
MANAGEMENT INCREASING QUALITY OF SERVICE OF THE VISITORS ON ENTERPRISE OF THE PUBLIC FEEDING
Sfiev SH.A., competitor Dagestanskogo state technical university
The problems of the shaping managerial system quality of service of the visitors enterprise public feeding are Considered. The Offered methods of the estimation quality of service visitors.
Keywords: enterprise of the public feeding, management quality of service, estimation quality of service.
Одной из основных функций предприятий общественного питания является предоставление посетителям ряда услуг. Она осуществляется путем создания условий для приема пищи и отдыха посетителей.
Пропускная способность имеющихся столовых, кафе и ресторанов, качество пищи во многом зависит от технологии ее приготовления, в соответствии с которой предприятия можно с определенной условностью подразделить на три группы[1]:
1. Все технологические процессы от первичной обработки сырья до окончательного приготовления пищи и ее потребления осуществляются на одном предприятии.
2. Процесс приготовления пищи частично разделен между предприятиями: одни производят полуфабрикаты, другие - готовят блюда и обслуживают посетителей.
3. Приготовление и потребление полностью разделены. На высокомеханизированных предприятиях до полной готовности создается продукция, которая соответствующим транспортом по графику доставляется в пункты потребления, где, в случае необходимости, ее только подогревают.
На наш взгляд наилучшего качества приготовления блюд можно добиться в первом случае, т.к. при этом совмещены процесс приготовления и реализации, а, следовательно, одни и те же лица несут ответственность перед потребителем.
Необходимо отметить, что сегодня наиболее качественное приготовление блюд осуществляется в ресторанах. Поэтому рестораны в структуре предприятий общественного питания занимают видное место. Они играют заметную роль в организации питания и отдыха посетителей. Радушно встретить, быстро и вкусно накормить посетителей, создать им все условия для полноценного отдыха - такова задача работников ресторанов.
Серьезная роль отводится ресторанам, расположенным в гос-
тиницах, аэропортах, железнодорожных вокзалах, на теплоходах, в организации питания командированных, туристов, в том числе иностранных. Широкое распространение получает автотуризм - путешествие на автобусах или машинах с остановками в кемпингах, во время которых туристы питаются в ресторанах, кафе, барах. От правильной и четкой организации работы обслуживающего персонала этих предприятий общественного питания зависит настроение и самочувствие всех, кто пользуется их услугами.
Ресторан, как предприятие общественного питания, предоставляет потребителям широкий ассортимент блюд сложного приготовления, в основном по индивидуальным заказам. В ресторане высокий уровень обслуживания сочетается с организацией отдыха посетителей.
В зависимости от уровня обслуживания и степени оснащенности, а также по размерам наценок предприятия этого типа подразделяются на рестораны высшей и первой категории.
К предприятиям общественного питания высшей категории относят рестораны, кафе, бары, отличающиеся наиболее высоким уровнем обслуживания потребителей, сложностью ассортимента приготавливаемой и реализуемой продукции, а также высоким классом архитектурно-художественного оформления помещений и совершенным техническим оснащением. Рестораны при гостиницах, аэропортах, железнодорожных станциях, отвечающие этим требованиям, так же могут быть отнесены к высшей категории.
Ресторан высшей категории располагает банкетным залом, баром, коктейль холлом с барной стойкой. Помещения должны быть красиво оформлены, выдержаны в определенном стиле, соответствующем названию ресторана. Менеджеры по обслуживанию и официанты обязаны в совершенстве владеть техникой обслуживания потребителей, а также знанием иностранных языков в объеме, необходимом для выполнения своих обязанностей. Меню в ресто-
