CC BY
262
УДК 300-399
ОСНОВНЫЕ ПРАВИЛА СОЗДАНИЯ УСПЕШНОГО ВЕБ-САЙТА ТУРИСТСКОГО
ПРЕДПРИЯТИЯ
Стахова Людмила Вячеславовна, аспирант, преподаватель кафедры «Технология и организация туристической деятельности», [email protected],
ФГБОУ ВПО «Российский государственный университет туризма и сервиса», Москва
The article gives the information about planning effective interaction of users and Web sites based on the principle of usability. The main points of designing are studied in detail. They are based on the knowledge about peculiarities of people’s perception. The mentioned rules are the general conclusions of world experience of experts in designing user’s interface, cognitive psychology and usability.
В статье рассматривается проектирование эффективного взаимодействия пользователей с веб-сайтами, основанное на принципах Usability (удобства использования). Излагаются основные правила проектирования, основанные на знаниях об особенностях человеческого восприятия. Указанные правила являются обобщением мирового опыта профессионалов в области проектирования пользовательских интерфейсов, когнитивной психологии и Usability.
Keywords: web site creation, effective interaction of users and Web sites, user’s interface designing
Ключевые слова: создание веб-сайта, эффективное взаимодействия пользователей с вебсайтами, проектирования пользовательских интерфейсов
Для создания успешного веб-сервиса или стартап-проекта в Интернете необходимо не только заинтересовать клиентов предложениями, но и обеспечить условия, при которых клиент сможет принести деньги — действительно воспользоваться предложенной услугой через сайт. Современный веб-сайт или веб-сервис должен быть простым, понятным и удобным для конечного пользователя. Психология пользователя в Интернете такова: если он не сможет быстро разобраться в том, как воспользоваться услугой — он уйдет к конкурентам, у которых все устроено проще и понятнее.
В последнее время все более востребовано проектирование эффективного взаимодействия пользователей с веб-сайтами, основанное на принципах Usability (удобства использования). Если при создании веб-сайта сразу учитываются интересы
пользователей и сайт максимально простой и удобный, то никакие конкуренты не смогут превзойти компанию — они смогут лишь приблизиться к ее уровню.
Как же сделать сайт максимально простым и удобным, как учесть интересы пользователей? Для этого необходимо следовать «основным» правилам проектирования, основанным на знаниях об особенностях человеческого восприятия [6].
Эти правила являются обобщением мирового опыта профессионалов в области проектирования пользовательских интерфейсов, когнитивной психологии и юзабилити.
Правило 1: сформулировать бизнес-цели веб-сайта.
Владельцы веб-сайта должны определить основные цели, для достижения которых они решили создать свой веб-проект. Это позволит сформулировать суть проекта и четко определить направление, в котором должна вестись работа по созданию нового веб-сайта или поддержке и перепроектированию существующего веб-проекта. Если владельцы вебсайта рассчитывают с его помощью достичь какой-то результат, они должны заранее сообщить об этом.
Необходимо указать как общие стратегические цели проекта, так и тактические цели, относящиеся к данному этапу работы с веб-сайтом. Один из самых лучших способов для этого — признанный во всем мире метод бизнес-планирования S.M.A.R.T. (аббревиатура от Specific, Measurable, Attainable, Realistic, Time-based, что означает цель конкретную, измеримую, достижимую, реальную, привязанную ко времени).[2]
После выявления списка целей веб-сайта необходимо распределить их по приоритетам: высокий, средний, низкий. Это позволит сосредоточиться на главном, а в ситуациях внезапных изменений (времени, отведенного на проект, ресурсов, функциональности) поможет быстро найти оптимальное решение:
• высокий приоритет: реализация данной цели обязательна, без ее воплощения
наличие сайта не имеет смысла. На цели высокого приоритета может влиять уже сложившийся имидж компании (то, что могут себе позволить некоторые компании, недопустимо для компании — специалиста в определенной сфере);
• средний приоритет: сайт может быть выпущен без реализации или с
частичной реализацией этих целей, но с условием, что они будут полностью реализованы в ближайшее время. Например, интернет-магазин начинает работать, и на первом этапе предлагает лишь оплату через Сбербанк, намереваясь в ближайшее время добавить возможность оплаты банковскими картами;
• низкий приоритет: цели, ориентированные на будущее развитие проекта:
дополнительная функциональность либо охват дополнительного сектора аудитории.
Реализация этих целей улучшит веб-проект, но и без них функционирование сайта будет вполне эффективным.
Необходимо позаботиться о том, чтобы с целями веб-сайта, распределенными по приоритетам, были ознакомлены все участники команды разработки — это придаст большую слаженность работе команды и уменьшит время на выработку согласованных решений [1].
Правило 2: четко определить целевую аудиторию веб-сайта и описать ключевые характеристики выбранных групп.
Нередко о целевой аудитории веб-сайта говорят примерно следующее - «это могут быть любые пользователи Интернета». Действительно, потенциально любые пользователи Интернета могут посетить веб-сайт, но это потенциальная аудитория. Необходимо выделить свою целевую аудиторию. Если не подумать о том, кто важнее для компании, на кого следует ориентироваться в первую очередь, то такой веб-сайт будет одинаково неудобен для всех.
Парадокс заключается в том, что наиболее успешные веб-сайты ориентируются даже не на всю целевую аудиторию, а на определенную ее часть. Создатели таких ресурсов досконально изучают потребности выбранной группы пользователей, их цели, задачи, привычные способы работы, ожидания и пр. и используют эту информацию при создании веб-сайта. В результате получается идеальный веб-сайт для определенной группы пользователей и для всех остальных людей, имеющих схожие цели и потребности. Как показывает практика, именно такой подход обеспечивает успех многим популярным ресурсам и вызывает признание широкой аудитории.
Итак, чтобы четко определить свою целевую аудиторию, нужно:
1) знать, кому компания хочет предложить услуги;
2) исследовать целевую аудиторию, узнать, какие у этих людей есть цели и задачи, связанные с веб-сайтом (провести пользовательские исследования);
3) выделить внутри целевой аудитории группы, схожие по целям и паттернам поведения (синтез персонажей);
4) определить, какие группы будут для компании наиболее важны;
5) определить, какие цели представителей этих групп компания хочет удовлетворить.
Начинать всегда следует с выяснения общих социально-демографических характеристик целевой аудитории, определяющих потенциальных клиентов компании. Например, для туристской фирмы это могут быть «семейные пары с детьми», «молодые специалисты» и «люди в возрасте». Дополнительным условием может быть уровень дохода, например «от среднего до высокого».
После определения этих характеристик нужно провести пользовательские исследования и узнать как можно больше информации об этих людях: их жизненные цели, их потребности, связанные с отдыхом, их уровень компьютерной грамотности, их приоритеты при выборе тура и прочее. На основе этих данных, как уже говорилось выше, можно будет провести «синтез персонажей» - сформировать группы пользователей, схожих по своим целям, задачам и паттернам поведения. В вышеупомянутом примере это могут оказаться такие группы: «люди, предпочитающие спокойный отдых, полный пансион, высокий уровень сервиса и минимум перемещений» и «люди, которым важны новые впечатления, развлечения и максимум активности».
Теперь нужно выделить наиболее привлекательную для бизнеса группу, чьи интересы необходимо учитывать в первую очередь при проектировании или редизайне веб-сайта. В данном примере это могут быть «люди, предпочитающие спокойный отдых, полный пансион, высокий уровень сервиса и минимум перемещений». Именно эта группа, возможно, приносит компании основную прибыль, и необходимо учесть их интересы в первую очередь [4].
Далее остается расставить приоритеты целей для этой группы, создать сценарии идеального взаимодействия этих пользователей с веб-сайтом компании и спроектировать по ним пользовательский интерфейс. Возникает вопрос: «А как же интересы второй группы - людей, которым важны новые впечатления, развлечения и максимум активности? Эта группа не так многочисленна и приносит меньший доход. Необходимо ли их учитывать?» Безусловно, необходимо, но с меньшим приоритетом. Все, что касается их целей и задач, будет реализовываться как бы на втором плане, чтобы это не мешало главным пользователям.
Как видно из описания выше, часть работ («проведение пользовательских исследований», «синтез персонажей», «создание контекстных сценариев» и пр.) могут быть незнакомы и непонятны компании. Этим должны заниматься профессиональные проектировщики пользовательских интерфейсов и Usability-специалисты, а не собственно компания-заказчик сайта. Работа эта довольно серьезная и ответственная, от ее выполнения зависит качество взаимодействия пользователей с веб-сайтом, а, следовательно, и успех бизнеса, поэтому необходимо доверить это профессионалам.
Правило 3: понятность.
Пользователи должны ясно понимать смысл и предназначение всех текстов, графических элементов, навигации и элементов управления.
Визуальные элементы, составляющие пользовательский интерфейс можно разбить на группы:
1) тексты (любые словесные заголовки, пояснения, описания, контекстная справка);
2) графика (картинки, флэш-ролики, видео-ролики, фон, элементы дизайна) ;
3) навигация (меню навигации, навигационная панель, ссылки, «хлебные крошки», карта сайта);
4) формы ввода данных, включая поля для текстового ввода, списки выбора (раскрывающиеся списки, радиогруппы, флажки), кнопки и др. элементы управления) [5].
Правило 4: визуальная ясность.
Необходимо создать ясную структуру и иерархию всех визуальных элементов. Поддерживать визуальное сканирование интерфейса. Минимизировать визуальный шум. Визуальная ясность текстов предполагает выполнение следующих требований:
• пригодны для сканирования;
• есть четкая визуальная иерархия и структура;
• более важные элементы более заметны (цвет, размер, расположение). Визуальная ясность графики предполагает:
• использование принципов гештальта3;
• использование законов композиции;
• учет эффекта «баннерной слепоты»;
• использование простых фонов.
Визуальная ясность навигации означает следующее:
• ссылки должны выглядеть как ссылки (цвет, подчеркивание, форма курсора при наведении и пр.);
• отмечены посещенные ссылки;
• показана разница между внутренними и внешними ссылками;
• обозначены ссылки на страницы, открывающиеся в другом окне.
Визуальная ясность форм ввода данных предполагает соблюдение следующих
принципов:
• пользователь должен легко распознавать элементы управления по их
внешнему виду (кнопки, строки ввода, флажки и пр.);
• длина полей ввода должна соответствовать количеству символов запрашиваемой информации;
• использованы принципы гештальта;
3 Гештальт (нем. Gestalt — форма, образ, структура) — пространственно-наглядная форма воспринимаемых предметов, чьи существенные свойства нельзя понять путем суммирования свойств их частей [7].
• использованы законы композиции.
Правило 5: корректность.
Необходимо добиться корректности, работоспособности и правильности.
Корректность текстов означает, что они должны соответствовать правилам грамматики (орфография, пунктуация) и находиться в соответствующих местах сайта.
Корректность графики предполагает использование наиболее распространенных форматов для графики и анимации.
Корректность навигации достигается следующим:
• необходимо убедиться, что ссылки работоспособны;
• проверить, чтобы ссылки вели туда, куда указано.
Корректность форм ввода данных предполагает использование подходящих элементов управления в зависимости от ситуации
Правило 6: единообразие (необходимо соблюдать единообразие терминов, концепций, визуального стиля).
Единообразие текстов означает:
• наименование всегда должно выражать соответствующее значение;
• для одинаковых понятий используются одинаковые термины;
• соразмерные описания сходных понятий (одинаковые категории и объем информации).
Единообразие графики предполагает:
• создание и поддержание единого визуального стиля (цветовая гамма, шрифты, сетки, размеры картинок);
• использование одних и тех же картинок для иллюстрации одних и тех же понятий и обозначения действий.
Единообразие навигации подразумевает:
• использование единых механизмов навигации (навигационные панели, меню
и пр.);
• применение единых приемов отображения ссылок.
В соответствии с принципом единообразия форм ввода данных для ввода одних и тех же наборов данных в одинаковых контекстах используются одни и те же наборы элементов управления
Правило 7: совместимость.
Необходимо обеспечить совместимость сайта с наиболее популярными веббраузерами, разрешениями экрана, операционными системами.
Правило 8: обратная связь
Необходимо обеспечить своевременную информативную обратную связь:
• информировать пользователя о том, какую задачу он выполняет, какие действия совершает, что происходит в данный момент, сколько времени займет и когда завершится текущая операция;
• показать, в каком месте информационной системы пользователь находится (текущее меню/раздел и пр.);
• реакция на действия пользователя должна быть адекватной человеческому
восприятию, моторным и когнитивным ограничениям.
Немного подробнее расскажем про человеческое восприятие.
Человек ожидает немедленной реакции (задержка порядка 0,1 сек) от таких событий, как «отклик на перемещение курсора» или «нажатие кнопки», и система должна оправдывать эти ожидания.
Если задержка системы длится около секунды, человек ожидает увидеть индикатор занятости (или песочные часы), чтобы ощутить что все в порядке и система просто «задумалась» [5].
Если система осуществляет какую-либо операцию, занимающую более 10 секунд, она должна отобразить индикатор процесса исполнения (или прогресс), желательно при этом сообщить пользователю, сколько всего времени займет данная операция, сколько еще осталось и что происходит в данный момент.
Бизнес всегда построен на диалоге, на взаимодействии как между участниками проектной команды, создающей продукт, так и между пользователями и интерактивным компьютерным продуктом (например веб-сайтом или программой). Успешный продукт не только востребован на рынке и при этом не только выполняет свое функциональное назначение, но и доставляет пользователю удовольствие в такой степени, что тот начинает рекомендовать его своим друзьям и знакомым. Успешный продукт создает у пользователя позитивный опыт.
Литература
1. Holloway, J. (2010) The Business of Tourism, London, Pitman Publishing.
2. WTTC (2010) The Tourism Satellite Account Method of the World Travel & Tourism Council, http://www.wttc.org. last visited May, 15, 2010.
3. Williamson, O.E. and Scott, M.E. (2009) The Economics of Transaction Costs, Edward Elgar Publishing, Cheltenham.
4. Клуб успешных проектов. URL: http://uexpert.ru/blog/blog/1projects/nado-ehat-ru/ (дата обращения: 29.03.2011).
5. Доклад на международной конференции Software People 2010. URL: http://www.uexpert.ru/Software-People-2010.htm (дата обращения: 20.03.2011).
6. Все, что вы хотели знать об Интернете, но боялись спросить. URL: http://tonkosti.ru/itourism/?p=5401&article=524242 (дата обращения: 28.03.2011).
7. http://ru.wikipedia.org/wiki/%C3%E5%F8%F2%E0%EB%FC%F2, (дата обращения: 18.03.2011).
