CC BY
79
УДК 316.354:351/354
ОСНОВНЫЕ НАПРАВЛЕНИЯ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ СИСТЕМЫ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ГОСУДАРСТВЕННЫХ УСЛУГ
© 2014 г. Т.А. Москалева
Москалева Татьяна Александровна -
соискатель,
кафедра социологии,
Институт сервиса и туризма Донского
государственного технического университета
(Институт сервиса и туризма ДГТУ),
ул. Варфоломеева, 215, г. Ростов-на-Дону, 344018.
E-mail: tanya8m@yandex.ru.
Moskaleva Tatyana Aleksandrovna -Competitor,
Department of Sociology,
Service Institute and tourism Don
State Technical University
(Institute of service and tourism DSTU),
Varfolomeeva St., 215, Rostov-on-Don, 344018.
E-mail: tanya8m@yandex.ru.
Анализируются формирующиеся сегодня в России основы сервисной культуры государственного учреждения. Предлагаются к рассмотрению на основе построенной концептуальной модели корпоративной культуры организаций государственной службы следующие принципы функционирования организаций государственной службы: ориентация на потребителя, информированность потребителей государственных услуг, заинтересованность исполнителя, принцип наименьшего действия, делегирование полномочий, «обратная связь», системность стандартов. Главная задача в сфере предоставления госуслуг - изменение мен-тальности госслужащих, которые должны не командовать и приказывать, а оказывать качественные услуги гражданам, на деньги которых и содержится госаппарат.
Ключевые слова: клиентоориентированное взаимодействие, сервисная культура государственного учреждения, принципы функционирования организаций государственной службы.
Nowadays the basis of service culture ofpublic office is being formed. The following principles of public service organizations: customer orientation, awareness of consumers of public services, involvement of the performer, the principle of minimal action, delegation of authority, «feedback», the system standard are offered to consideration on the basis of the conceptual model of corporate culture of public service organizations are formulated and systematized by the author. The main challenge in the provision of public services - to change the mentality of civil servants who should not command and order but provide qualitative services to citizens whose money supports the state apparatus.
Keywords: client-oriented cooperation, civil office's service culture, principles of the civil service institutes' functioning.
В рамках социального государства граждане вступают в социальные связи и объединяются в социальные группы в ожидании получить определенные вознаграждения. Данное взаимодействие поддерживается, когда субъекты находят эти действия реально вознаграждаемыми. Получая выгоду от того способа, каким ими управляют административные структуры, люди коллективно одобряют те преимущества, которые власть предоставляет им. На этой основе развивается общее чувство лояльности и положительная оценка тех, кто облечен правом управлять. Граждане возна-
граждают властно-управленческие структуры за полученные выгоды от существующей системы государственного управления, что формирует в обществе поддержку институциали-зированных социальных норм и ценностей. Власть в свою очередь на основе общественного доверия и ценностного консенсуса организует и укрепляет социальный порядок. Многие аспекты социальной жизни отражают интерес в получении выгоды от социального взаимодействия, и люди стремятся обрести вознаграждение в своих социальных либо профессиональных ассоциациях.
На протяжении последних лет госслужба России совершила качественный рывок в своем развитии, прежде всего в направлении клиентоориентированного взаимодействия с гражданами - потребителями услуг государственного учреждения. Заложен структурный, технологический и социальный фундамент для формирования конкурентной на мировом уровне системы государственного управления. Сформированы основы сервисной культуры государственного учреждения.
Автором построена концептуальная модель корпоративной культуры организаций госслужбы, на базе которой разработана программа совершенствования системы предоставления государственных услуг, базирующаяся на следующих принципах функционирования организаций госслужбы.
1. Принцип ориентации на потребителя. Внедрение его предполагает выполнение поставщиками государственных услуг определенных условий. Во-первых, понимание потребностей и ожиданий потребителей относительно качества услуг, их стоимости, порядка и сроков их предоставления. Управление качеством весьма сложный и многогранный процесс, эффективное управление которым должно стать объектом постоянного внимания, так как именно высокое качество жизни граждан формирует лояльное отношение к власти, способствует развитию социальной ответственности [1]. Во-вторых, разработка системы индикаторов, позволяющих измерить удовлетворенность потребителей качеством услуг. В-третьих, формирование эффективной системы управле-ния процессом взаимодействия государственных служащих с потребителями услуг.
Клиентоориентированное государственное управление - это процесс определения и достижения целей государственных и негосударственных коммерческих и некоммерческих субъектов - производителей государственных услуг за счет инициирования и максимального удовлетворения потребностей клиентов (физических и юридических лиц - получателей государственных услуг), а также установления долгосрочных доверительных отношений с ними. Основной идеей «тотальной ориентации на потребителя», выступающей ядром клиентоори-ентированного управления, является то, что потребитель - не контрагент производственной организации, а основной стратегический ориентир ее развития, поэтому все деловые процессы
должны быть ориентированы на потребителя с целью обеспечения стратегической устойчивости организации.
Отмеченные тенденции в сфере государственного управления позволяют определить государственные некоммерческие субъекты и публично-правовые образования как ориентируемые субъекты, а потребителей некоммерческих продуктов (в частности, государственных услуг) - целевыми субъектами [2].
Государство при переходе к клиентоориенти-рованному управлению должно исходить из предпочтений и ожиданий субъекта управления, т.е. российских граждан. На всех этапах административной деятельности должна быть установлена обратная связь с гражданами, которая позволит принимать социально значимые меры как на стадии принятия управленческих решений, так и при их реализации. Одним из средств такой обратной связи можно считать взаимодействие государственных органов и учреждений с организациями гражданского общества. Так, проводимая в нашей стране административная реформа предполагает реструктуризацию государственных услуг с использованием аутсорсинга в сфере их предоставления. Речь идет о частно-государственном партнерстве, и объектом аутсорсинга являются коммерческие структуры и организации гражданского общества.
2. Принцип информированности потребителей государственных услуг подразумевает создание и функционирование постоянно действующей системы информационного обеспечения потребителей государственных услуг с использованием всевозможных источников, включая средства массовой информации, информационно-коммуникационные технологии и т.д. Внедрение данного принципа предполагает доступность информации и постоянное информирование потребителей об организациях и учреждениях, осуществляющих государственные услуги, порядке их предоставления, правах и обязанностях потребителей и поставщиков при получении/предоставлении услуг. Размещение информации об исполнении органом государственной власти государственных функций и поставке ими государственных услуг производится в соответствии с п. 15 постановления Правительства Российской Федерации от 16.05.2011 г. № 373 «О разработке и утверждении административных регламентов исполнения государственных функций и административных регламентов предоставления государственных услуг».
3. Принцип заинтересованности исполнителя говорит о значимости личной заинтересованности исполнителя в качественном и своевременном предоставлении соответствующего вида государственных услуг. Мировая практика свидетельствует о необходимости разработки системы материального и морального стимулирования, влияющей на качество работы госслужащих по предоставлению государственных услуг. «Главным критерием оценки эффективности власти, предоставляющей услуги гражданам, а также учреждений социальной сферы должно стать общественное мнение, мнение самих граждан» [3]. В качестве методов исследования будут использованы:
- анкетирование;
- интервью с получателями услуг;
- наблюдения в точках предоставления государственных услуг;
- анализ исходных документов для обратной связи на запросы граждан.
Оценка услуги отражает качество деятельности всей организации госслужбы, организация разрабатывает и внедряет механизмы повышения качества работы служащих, а значит, и самой организации.
Нами предлагается ввести балльную оценку работы рядовых чиновников (поставщиков услуг организаций госслужбы) на каждом конкретном рабочем месте непосредственно при предоставлении государственной услуги, путем обязательной оценки, которую будет давать чиновнику получивший услугу гражданин. Оценку можно осуществлять по 3-балльной шкале: «отлично», «хорошо», «удовлетворительно». Система электронной очереди, исходя из количества принятых граждан и полученного суммарного балла, определит среднюю оценку уровня предоставленной услуги за день, месяц, квартал и т.д., что в свою очередь отразится на системе материального стимулирования государственного служащего. Данная система позволит ежеминутно считывать информацию о качестве предоставляемых услуг и будет стимулировать чиновников к клиен-тоориентированному взаимодействию.
4. Принцип наименьшего действия предполагает максимальное упрощение организации и технологии предоставления государственных услуг. Процедуры их предоставления должны быть просты, понятны и как следствие надежны. Другими словами, каждое дей-
ствие должно совершаться с минимально возможной затратой трудовых, материальных, временных и прочих ресурсов. Весьма перспективным направлением, отвечающим предъявляемым требованиям, является формирование электронного правительства и развитие информационного общества. На основании распоряжения Правительства Российской Федерации № 207-Р от 12.02.2001 г. была начата подготовка федеральной целевой программы «Электронная Россия» [4] и через год она была утверждена Постановлением Правительства РФ № 65 от 28.01.2002 г.
Формирование в Российской Федерации электронного правительства:
- повышает доступность и открытость информации о деятельности организаций госслужбы, расширяет возможности доступа к ней и непосредственного участия граждан, организаций и институтов гражданского общества в процедурах формирования и экспертизы решений, принимаемых на всех уровнях государственного управления;
- повышает доступность и качество получаемых гражданами и организациями государственных услуг, максимально упрощает процедуры и сокращает сроки их оказания, снижает административные издержки со стороны граждан и организаций, связанных с их получением, внедрением единых стандартов обслуживания граждан;
- повышает качество административно-управленческих процессов; совершенствует систему информационно-аналитического обеспечения принимаемых решений на всех уровнях государственного управления, обеспечивает оперативность и полноту контроля за результативностью деятельности органов государственной власти, требуемый уровень информационной безопасности электронного правительства при его функционировании.
Взаимодействие органов государственной власти с получателями государственных и муниципальных услуг производится лично, по телефону, с помощью электронной почты, а также посредством сети Интернет (в том числе через интернет-портал государственных услуг) и через информационные киоски (ин-фоматы), расположенные в многофункциональном центре.
5. Принцип делегирования полномочий. В соответствии с ним необходимо обеспечить большую гибкость в предоставлении услуг с
учетом специфических особенностей и потребностей клиентов. На практике никакие детализированные регламенты и должностные инструкции не в состоянии предусмотреть все аспекты взаимоотношений госслужащих с потребителями государственных услуг. В связи с этим регламентация работы госслужащих должна оставлять определенную свободу действий в совершенствовании предоставления услуг. Задача состоит в том, чтобы вектор предоставленной госслужащему степени свободы был направлен в сторону клиентоориентированного взаимодействия. Никакие запреты, стандарты, регламенты не заставят человека работать эффективно, если нет внутренней убежденности, формируемой корпоративной культурой, неотъемлемой частью которой является культура сервиса, когда не надо наказывать или стимулировать - это внутреннее состояние, стиль поведения, неотделимая часть профессионального облика, порожденная корпор а-тивной философией, внутренняя религия организации.
6. Принцип «обратной связи». Для объективной оценки качества предоставляемых государственных услуг необходимо установление постоянной и надежной обратной связи с потребителями. Реализация данного принципа на практике позволяет не только осуществлять действенный контроль за деятельностью ответственных должностных лиц, но и принимать своевременные меры по совершенствованию качества и порядка предоставления услуг.
Эффективным способом обратной связи мониторинг качества предоставляемых государственных услуг является обязательным инструментом анализа текущей практики предоставления услуг организациями госслужбы. Цель мониторинга - создание механизма, позволяющего:
- регулярно проводить оценку и анализ степени соответствия реального порядка предоставления государственных услуг порядку, прописанному в административных регламентах;
- своевременно выявлять проблемы и недостатки при предоставлении государственных услуг и разрабатывать мероприятия, направленные на их устранение;
- контролировать результативность принятых мер.
Основным параметром мониторинга является качество предоставления услуг организа-
циями госслужбы. Мы предлагаем осуществлять измерение их качества двумя способами. Во-первых, это объективный показатель эффективности внедрения регламентов и качества предоставляемых государственных услуг в соответствии с регламентами. Это показатель, отражающий соответствие процесса предоставления государственных услуг принятым административным регламентам федерального и регионального уровня. Во-вторых, это субъективный показатель качества, который основан исключительно на оценочных суждениях и мнениях потребителей услуг организаций государственной службы. Он является сложносоставным и дробным.
7. Принцип системности стандартов предполагает, что разработка стандартов предоставления услуг должна осуществляться с учетом действующего законодательства. В связи с этим каждый вновь разрабатываемый стандарт должен быть проверен на наличие взаимосвязи и непротиворечивости с другими нормативно-законодательными актами. Несоблюдение данного принципа приводит к различного рода дефектам системы управления в целом и как следствие снижает ее эффективность. Использование указанных принципов при разработке стандартов предоставления государственных услуг позволит максимально приблизить поставщиков услуг к потребителям, повысить качество и эффективность предоставления услуг, а также организовать действенную систему контроля за качеством предоставления услуг со стороны уполномоченного государственного органа и общественности.
Стандарт предоставления государственной услуги является основным ориентиром для определения уровня качества ее оказания. У поставщиков государственных услуг (сотрудников организаций государственной службы) и потребителей государственных услуг (граждан и юридических лиц) существует свое представление о том, каким требованиям должна отвечать «качественно оказанная услуга». По-мнению потребителя, любая услуга может быть оказана мгновенно, он не всегда может объективно оценить, сколько времени требуется на получение той или иной услуги. Его желание естественно и состоит в намерении получить ее в самый короткий временной промежуток. Но в то же время и поставщик далеко не всегда заинтересован в том, чтобы оказать услугу в наиболее короткие сроки. Для урегулирования подобного
столкновения интересов необходимо широкое применение стандартов оказания государственных услуг, в котором будет отражен временной промежуток оказания услуги. Таким образом, стандарт - это, с одной стороны, руководство к действию для государственного служащего, а с другой - для потребителя - информация для определения степени обоснованности собственных требований к качеству услуги.
В настоящее время главной задачей в сфере предоставления государственных услуг является изменение ментальности госслужащих всех уровней, которые должны не командовать и приказывать, а оказывать услуги основному потребителю - российским гражданам (потребителям), на средства которого и содержится весь госаппарат. Внедрение «электронного правительства» также сопряжено с вопросом компьютерной грамотности населения. По данным исследований Фонда «Общественное мнение», на весну 2013 г. показатель проникновения интернета среди взрослого населения России составил 57 %, или 66,0 млн чел.
Суть нового этапа административной реформы в России — от администрирования к менеджменту. Требование эффективности и качества предоставления государственных услуг давно уже стало центральным пунктом политики государственной службы [4].
Поступила в редакцию
Повышение качества предоставления государственных услуг потребует от персонала организаций государственной службы иных личностных характеристик. К государственным служащим будут предъявляться более высокие, чем ранее, требования, умения на более качественном уровне работать в непосредственном контакте с населением. В настоящее время эти условия начинают вводиться в квалификационные требования, предъявляемые к государственным служащим. Все мероприятия ориентированы на более качественное обслуживание граждан.
Литература
1. Зверева Т.В. Концептуальная модель корпоративного взаимодействия в налоговой сфере российского общества // Науковедение. № 4 (13) 2012. URL: http://naukovedenie.ru/PDF/20ergsu412.pdf (дата обращения: 14.01.2014).
2. Карловская Е.А., Карловская А.А. Роль организаций гражданского общества в реформировании системы государственных услуг // Вестн. Тихоокеанского гос. ун-та. 2010. №1 (16). С. 153 - 162.
3. Путин В. В. Послание Президента Российской Федерации Федеральному Собранию от 12.12.2012.
4. Проникновение Интернета. Территориальный аспект // Интернет в России: аналит. бюл. 2013. № 40.
28 января 2014 г.
