CC BY
37Организация управления качеством услуг, как способ повышения конкурентоспособности предприя
Гужина Галина Николаевна
доктор экономических наук, профессор кафедры экономики, управления и бизнеса Государственного гуманитарно-технологического университета
Назаршоев Назаршо Моеншоевич
доктор исторических наук, профессор кафедры историко-правовых и гуманитарных наук Государственного гуманитарно-технологического университета
Процесс управления качеством в сфере обслуживания рассматривается как составная часть деятельности по предоставлению услуги, надежно гарантирующая постоянное соответствие услуги требованиям спецификаций и полное удовлетворение запросов пользователя, что достигается путем контроля за показателями процесса предоставления услуги и необходимой корректировкой деятельности, позволяющей поддерживать их в пределах установленных допусков.
Ключевые слова: конкуренция, качество услуг, потребители, система менеджмента качества, бенчмаркинг, конкурентная среда, конкурентоспособность.
Конкуренция с каждым годом обостряется и теперь достаточно актуальна и в нашей стране. С появлением на рынке новых товаров и услуг и начинается накал всей обстановки. Новые товары (услуги) созданы для того, чтобы удовлетворять возникающие нужды и потребности покупателей. Компании в поисках возможностей для применения новейших достижений конкурентов и мировые научные прогрессы для эффективности своей работы. У компаний есть определенные методики для сравнения конкурирующих продуктов (услуг): бенчмаркинг продуктов и инженерный анализ, или как его ещё называют, «обратный инжиниринг» (reversed engineering), метод структурирования функции качества QFD (Quality Function Deployment) или метод «домов качества», который позволяет связать технические особенности услуг с пожеланиями потребителей и процессом производства, который уже становится стандартом менеджмента качества.
Конкурентная среда - это рынок или его часть, где между продавцами существует свободное соперничество за возможность продать товар (услугу) покупателю.
Конкурентоспособность появляется как термин из существования конкурирующих предприятий. Для достижения успешности при нынешнем экономическом положении, компании важно заявить свои позиции в конкурентной борьбе. Необходимо провести ряд маркетинговых исследований продуктов, методом сбора и анализа информации, нужной для выбора конкурентных стратегий. Определение стратегии происходит за счет результатов исследований по двум направлениям:
1. Нужно выявить привлекательность отрасли в будущем, как она будет и может развиваться, плюс факторы, которые могут на это повлиять.
2. Сравнить товары/услуги проверяемой фирмы с ее конкурентами, и обозначить конкурентные позиции.
Распространенная проблема заключается в попытке выявить позиции в конкурентной борьбе с опорой на решение второго круга проблем. Не у каждой отрасли есть равные возможности для сохранения прибыльности в течении долгого времени, поэтому внутренне присущая отрасли прибыльность является также существенной составляющей [14, с. 47].
Бенчмаркинг - инструмент всеобщего контроля за качеством. Большое количество крупных компаний используют его. Бенчмаркингу способствует опора на стандарты управления качеством в первую очередь, стандарты ISO серии 9000. Данные показатели можно считать признанным во всем мире стандартом качественности. Данный способ предоставляет возможность при применении бенчмаркинга делать выводы относительно того, как и в каком направлении усовершенствовать управление. Одновременно с этим дает начало для отсчета при оценке системы управления. Стандарты по ISO 9000 необходимы не только для коммерческих, но и для государственных организаций, а также в органах регионального и муниципального управления, - что является значительным шагом к повышению эффективности работы.
На данный момент система Всеобщего управления качеством широко распространена и применяется в различных компаниях во всем мире. Качество - основной момент для работы большинства органов местного управления и местных органов власти. Для того, чтобы добиться максимально высокого качества предоставляемых услуг важно опираться на созданные стандарты. Оценку внешнего качества производят с помощью аудита. Применение в практике государственного управления подходов и технологий всеобщего управления качеством, бенчмаркинга и прочих подходов, концепций и технологий управления необходимо признать очень продуктивным.[24, с. 64]
О
3
ю
5
*
а
2 а
7
г-
сэ
сч
сэ £
а
2 о
На сегодняшний день наиболее распространен Метод Структурирования Функции Качества или Технология развертывания функции качества (QFD) - это направление развития пожеланий потребителя на основе функций и операций деятельности компании по обеспечению качества на каждом этапе жизненного цикла вновь создаваемого продукта (услуги).
Движущим элементом в применении Метод Структурирования Функции Качества является понимание огромной разницы между потребительскими свойствами (фактическими показателями качества) и установленными в стандартах параметрами продукта (вспомогательные показатели качества).
Вспомогательные показатели качества важны для производителя, но не существенны для потребителя. Поэтому предприятие стремиться приблизить вспомогательные показатели качества и фактическим путем применения метода. Этот метод - экспертный, использующий табличную форму представления данных, так называемый «домик качества» (Quality House). В ней отображается связь между фактическими показателями качества (потребительскими свойствами) и вспомогательными показателями (техническими требованиями).
При учете взаимосвязи требований потребителей с характеристиками продуктов, которые сравнивают, инженерными характеристиками компонентов и параметрами производства представлен в методе структурирования функции качества QFD (quality function deployment), он же - «метод домов качества» или метод синхронного инжиниринга. «В основе QFD лежит использование серии матриц, так называемых «домов качества» (houses of quality) (рисунок 1), позволяющих увязывать требования потребителей к уровню качества с параметрами продукта, параметры продукта с инженерными характеристиками компонентов, характеристики компонентов с производственными операциями, а производственные операции с требованиями производства» [41, с.120].
Одно из преимуществ Метода Структурирования Функции Качества заключается в создании базы данных для будущих разработок или усовершенствований процессов, которую можно регулярно использовать для обслуживания будущих потребностей. Оно обеспечивает систему подходов и приводит к изменениям продукта или системы, которые могут быть выявлены при исследовании корре-
Рисунок 1 - «Домик качества» [41, с. 119]
ляций или зависимостей в процессе. Эта концепция улучшает взаимосвязи и благоприятствует созданию коллектива. Тогда конечный продукт обеспечивает снижение потерь качества и увеличение удовлетворенности потребителя.
Все названные методы основываются на оной и той же логике. Прибегая к различным методам у них едино одно -каждый матер старается придать максимальную видимость всему процессу, чтобы его возможно было анализировать. Наглядность процесса обслуживания, задокументированная в различных формах, дает возможность тщательно проанализировать и сам процесс обслуживания, и те задачи, которые включены в процесс. Данный анализ дает основу не только для совершенствования, модификации или реорганизации качества предоставления услуг, но и предоставляет стратегическую возможность для выработки новых концепций услуг.
Основными методами реализации политики обеспечения качества услуг являются:
- использование новейших технологий маркетинга, продаж, и обучения персонала;
- развитие деловых отношений с партнерами на заявляемых в политике качества принципах;
- формирование целей и задач в области обеспечения качества для каждого подразделения;
- совершенствование предупреждающих действий и управление ими с целью предупреждения неудовлетворенности потребителя;
- постоянное повышение профессионального мастерства персонала;
- разъяснение персоналу задач в области обеспечения качества услуг и создание со стороны руководства условий для их реализации;
- организация постоянной работы с потребителем (учет и анализ претензий и пожеланий, изучение спроса на предоставляемые услуги);
- работа с поставщиками по расширению ассортимента и качества поставляемой (закупаемой) продукции;
- регулярное проведение внутренних проверок эффективности функционирования системы качества услуг;
- совершенствование форм и методов организации и повышения культуры производства и обслуживания;
- развитие форм самодеятельности персонала в области качества предоставляемых услуг через организацию групп качества;
- освещение информации по качеству в общедоступных местах и структурных подразделениях;
- проверка знаний персонала при подтверждении соответствия занимаемой должности;
- проверки понимания работником собственной роли в обеспечении качества равно при функционировании и при внутренних проверках системы качества услуг;
- ознакомление вновь принимаемого на работу персонала с положениями системы качества услуг.
Компании стоит обращать внимание на своих конкурентов, а именно: избегать их сильные стороны и искать их слабости. Организации не обязательно необходимо быть наилучшей во всех сферах своей деятельности. Достаточно
сконцентрировать усилия на некоторых сферах, получить в них отличные результаты, и это позволяет по остальным показателям кому-то уступать.
Компании необходимо разработать успешную стратегию и в своей деятельности опираться на стратегическое видение и стратегическое развитие.
Стратегия - одно из основных условий лидирования в конкурентной борьбе, а отсюда и следует популярность использования понятие конкурентной стратегии.
Выбор курса к расширению производства и объемам реализации продуктов или на их сокращении, полной замене нового продукта или только его частичная модификация, стремление захватить рынок продукта в начале его формирования или выхода и борьбы за долю рынка продукта, тогда, когда рынок уже создан, - высшее руководство, осуществляющее стратегический контроль над фирмой, должен решить эти и многие другие проблемы.
Стратегия - главная линия поведения фирмы при достижении целей.
Стратегия направлена к укрепление конкурентных преимуществ компании. Ни одна компания не может обеспечить конкурентные преимущества согласно всем коммерческим особенностям товаров и средства его продвижения на рынок. Поэтому выбор приоритетов и развитие стратегии, которые позволяют лучшим способом реализовать преимущества деятельности компании.
Конкурентная стратегия - это желание организации занять конкурентную рыночную позицию в отрасли - то есть на главной арене, где «бьются» соперники. Конкурентная стратегия направлена на устойчивость при занятии выгодной позиции, которая позволит компании выдерживать напор тех сил, которые определяют конкурентную борьбу в отрасли.
Конкурентоспособность предприятия - это сложная экономическая категория, отражающая состояние, которое характеризует реальную или потенциальную способность к выполнению своих функциональных обязанностей в условиях возможности противодействий соперника.
«Высокий уровень конкурентоспособности компании обусловлен наличием следующих признаков:
- потребители довольны и готовы купить повторно продукцию этой фирмы
- общество, акционеры, партнеры не имеют претензий к фирме
- работники гордятся своим участием в деятельности фирмы» [19, с. 11].
Правильно сформулированная стратегия позволяет упорядочить и распределять ограниченные ресурсы организации самым эффективным способом принимая во внимание изменения внешней и внутренней среды.
Есть некоторые факторы, которые могут влиять на конкурентоспособность компании. Данные показатели могут оказывать воздействие как в сторону увеличения конкурентоспособности организации, так и в сторону их снижения. Данные факторы разделяют на внешние и внутренние:
1) Внешние - это конкурентная среда фирмы, её деловое окружение. Это сумма субъектов, которые не поддаются изменениям со стороны руководства/администрации, но их необходимо все время учитывать при работ.
1. Внешняя среда прямого воздействия для организации (или непосредственное деловое окружение) - это сумма факторов, влияющих на операции организации и принимающих на себя прямое влияние операций организации. Сюда относят:
■ Законы и госорганы
Сюда относят: Госорганы и учреждения государственной регуляции, законы и нормативные акты экономического и организационно-административного регулирования поведения продавцов и покупателей, продавцов и государства -правовой статус организации, налогообложение, степень приватизации предприятий в стране;
■ Поставщики
Организации/ люди, которые обеспечивают поступление нужных для деятельности организации видов ресурсов, главные из них - сырье и материалы, энергия, оборудование и технологии, финансовые и информационные ресурсы, рабочая сила. Выбор поставщиков зависит от цены на их продукцию, качества, места размещения поставщика, а также условиями договоров. Даже у маленькой организации возможен десяток поставщиков;
■ Потребители
Это могут быть как частные, так и юридические лица (компании, предприятия), госорганы, которые используют товары и/или услуги организации -производителя для удовлетворения своих нужд.
Анализ потребителей, как основной части окружения организации, в первую очередь ставит задачу составить профиль
тех лиц, которые готовы приобретать товары, которые реализует организация. Для того, чтобы понять на какие именно товары и услуги больше спрос, какой объем продаж достижим для организации, как и на сколько можно увеличить число возможных клиентов и т.д. можно узнать благодаря клиентам, необходимо лишь постоянно интересоваться, узнавать у них и изучать спрос.
Большинство компаний основывают свои маркетинговые стратегии на большие группы потребителей, от которых они достаточно сильно зависят. Важное значение получают в нынешних условиях и разнообразные ассоциации и объединения потребителей, которые влияют не только на спрос, но и на имидж фирм. Для уменьшения отрицательного влияния необходимо подробнее интересоваться поведением потребителей данной продукции и максимально использовать все возможности, которые оно дает [17, с. 25];
■ Конкуренты - совокупностью субъектов и факторов рынка, которые оказывают влияние на отношение между производителем товаров/услуг и тем, кто ее потребляет. Это лица или группы лиц, фирм, предприятий, которые конкурируют, поскольку у них стоят одинаковые цели и у них идентичные стремления обладать теми же ресурсами, благами, занимать одно положение на рынке.
Зачастую именно конкуренты могут определить, результаты какого рода деятельности стоит продавать и сколько это должно стоить. Кризис и убытки возможны в том случае, если компания не оценила в полной мере своих конкурентов или переоценила рынок.
2. Внешняя среда косвенного воздействия (общее внешнее окружение).
Степень их воздействия заметна намного меньше, чем при воздействии прямых факторов. Это некий максимально отдаленный от организации ряд внешних элементов, который оказывает влияние, но не способен воздействовать на текущие дела. Но нельзя никак их не учитывать.
К среде косвенного воздействия относят:
■ Научно-технический прогресс
Технология - это общность средств,
процессов, операций, благодаря которым входящие в производство элементы преобразуются в выходящие.
Технологические изменения состоят из научных и технических нововведения в отдельной отрасли и в целом в обществе. Технология это и внутренняя пере-
© £
Ю
5
V
а
2 а
7
г-
сэ
сч
сэ £
а
2 о
менная и внешний фактор большого значения. Внешний фактор, способен отражать степень научно-технического развития, с помощью которого возможно воздействовать на компанию. От технологических нововведений зависит степень на эффективности, с которой можно изготавливать и продавать товары/услуги, на скорость снижения актуальности на продукт, на то, как можно собирать, хранить и распределять информацию, а также на то, какого рода услуги и новые продукты ожидают потребители от организации» [18, с. 21].
■ Состояние экономической среды
Данный фактор отражает общую экономическую ситуацию в стране или регионе, в котором организация ведет свою деятельность. Экономические факторы -достаточно существенны, т.к. действительное и прогнозируемое положение экономики страны/региона может отрицательно влиять на стратегические цели организации. Сюда можно отнести показатели: «Темп инфляции, стабильность национальной валюты, международный платежный баланс, налоговая ставка, покупательская способность населения, динамика ВНП, ВВП, уровень безработицы, процентные ставки», а также главные тенденции смены структуры отраслей и организационных форм хозяйствования, их необходимо все время диагностировать и оценивать. Каждый из этих показателей представляет возможность для компании или же угрозу ее благополучию.
■ Политические и законодательные
Здесь за основу берутся федеральные и законодательные акты, плюс учет тех политических действий, которые должны контролировать деятельность компании. Для того, чтобы иметь представление о происходящем и намерениях госорганов, стоит изучать политическую составляющую внешней среды. Также это изучение дает сведения о том, какие средства готово выделять государство для того, чтобы успешно осуществлять свои планы.
■ Социокультурные
Работа организации неотрывно связана с обществом. В ходе данной деятельности организация выстраивает отношения с разными элементами структуры общества, что отвечает за влияние на предприятие факторов социальной и культурной среды. «К социокультурным факторам макросреды можно отнести демографические характеристики, нормы, обычаи и жизненные ценности страны, в которой оперирует организация. Социокультурные факторы влияют на
формирование спроса населения, на трудовые отношения, уровень заработной платы, на условия труда и прочее» [23, с. 15].
На первом месте стоит демографическая ситуация, которую необходимо брать в расчет. В рамках демографии учитывают географическое распределение и плотность населения, половая и возрастная структуры, социальная стратификация общества, национальная однородность, уровень образования населения, материальное положение. Все эти показатели влияют на уровень спроса и покупательские способности, привычки; дают возможность оценить на будущее обеспечение рабочей силой и качественными характеристиками рынка труда.
Факторы из систем общественных норм достаточно сильно влияют на работу организации, а именно - социального поведения и культурной среды. В данные факторы входят общественные ценности и принципы поведения, которые приняты, социальные ожидания. Основным вопросом на данный момент считается отношение подавляющего большинства к факту предпринимательства, положение женщин и национальных меньшинств в обществе, смена социальных установок у менеджеров, движение за защиту интересов потребителей. Для объективного принятия решения в менеджменте важно учитывать изменения, которые можно наблюдать, плюс прогнозирование их последствий.
■ Международные факторы
Речь идет о событиях, которые происходят не только вне компании и ее сферы, а вообще вне страны, в которой она находится. Для того, чтобы учитывать возможность становления бизнеса в разных странах. «Из международной среды появляются новые конкуренты, покупатели и поставщики, она же формирует новые технологические и социальные тенденции» [15, с. 28].
Все большее количество стран подвержены мировому процессу глобализации. Это влияет на то, что те страны, которые до этого опирались только на рынок внутри своей страны, должны брать в расчет и то, что происходит в мире вообще. Важность внутриполитического фактора дополняет международный, в связи с интеграцией экономик различных стран. «Игровое поле» - это глобальная среда, правила здесь могут меняться постоянно, точно так же как и игроки. И все изменения непредсказуемы.
2) Внутренние факторы - речь идет о внутренней среде, о том, что происхо-
дит внутри компании. Именно эти факторы оказывают влияние в первую очередь на эффективность работы. Внутренняя среда всецело пропитана организационной культурой, которая так же, как вышеперечисленные срезы, подвергается детальному рассмотрению, в ходе анализа внутренней среды компании.
Благодаря определенным наблюдениям, создается общее впечатление об организационной культуре. Это может быть за счет понимания того, как сотрудники работают на местах, степень и уровень их общения друг с другом, их предпочтения в разговорах. Плюс понимание организационной культуры возможно улучшить, при знакомстве с системой карьерного роста, и понимании устройства продвижения по карьерной лестнице.
К внутренним факторам относят:
■ Персонал
Трудовой ресурс - основной элемент внутренней среды компании.
Сюда входит и наем работников, работа менеджеров с сотрудниками низших звеньев; оценивание работы и мотивация к улучшению; создание атмосферы в коллективе и прочее.
■ Организация рабочего процесса
Налаживание коммуникационных
процессов; организационные структуры; утверждение норм, правил, процедур; распределение прав и ответственности; иерархия подчинения.
■ Производственный фактор
Создание продукта, пополнение и
контроль за складским хозяйством; обслуживание технологического парка; осуществление исследований и разработок.
■ Маркетинговый комплекс на предприятии
Включает в себя процессы, связанные с распространением и продажей товаров/услуг. Речь идет о стратегии продвижения, стратегии ценообразования; выбор рынков сбыта и систем распределения.
■ Финансовые возможности
«Процессы, связанные с обеспечением эффективного использования и движения денежных средств на предприятии. В частности, это поддержание ликвидности и обеспечение прибыльности, создание инвестиционных возможностей и т.п.». [28, с. 31]
Таким образом, к факторам, которые дают преимущества и делают компанию конкурентоспособной, относят: применение трудовых и производственных ресурсов технического, технологического, структурного и маркетингового характе-
ра; мероприятия по стимулированию роста спроса на товары компании; невысокая цена при хорошем качестве; возможность компании приспособиться к условиям рыночной неопределенности и предпринимательского риска; соответствующая государственная политика в области защиты и регулирования конкуренции или поддержки товаропроизводителей.
Данное многоплановое понятие, которое говорит о соответствии того товара, что производит организация, тем условиям, что выдвигает рынок. Постепенно, с ростом производительных сил общества, развития технологических производственных процессов, вовлечения в производственные процессы новаций наблюдается насыщение рынка товарами, из-за чего возрастает уровень конкурентности между компаниями-производителями.
Конкурентоспособность - состязательность, соперничество, напряженная борьба юридических или физических лиц за клиентов, за возможность продуктивной деятельности в рамках жесткого закона конкурентоспособности как объективного процесса «выталкивания» не качественного продукта в рамках антимонопольного законодательства, соблюдения Закона «О защите прав потребителей».
Конкурентоспособность предприятия - это его способность, которая характеризуется уровнем реального или потенциального довольствия им определенной потребности в сравнении с такими же объектами, которые представлены на рынке. Конкурентоспособность дает возможность перенести конкуренцию по сравнению с похожими объектами на рынке.
Маркетинг является ведущей функцией, определяющей техническую, производственную политику предприятия, стиль и характер управления всей предпринимательской деятельностью, что оказывает непосредственное влияние на его конкурентоспособность.
За последние годы, у специалистов в области экономики возник интерес к достаточно разрастающейся сфере - сфере услуг.
Постепенно сфера услуг стала занимать лидирующие позиции, такое активное разростание стало возможно при принятии Россией рыночной экономики. В сфере услуг стоит выделить салоны красоты и парикмахерские, как особые лидирующие позиции. Преимущества этих двух областей в том, что спрос на их услуги не уменьшается круглогодично, и
благодаря этому можно наблюдать не-прикращающийся рост и развитие.
Для любой организации важно быть конкурентоспособной на рынке, поскольку это дает устойчивое положение, стабильность для всех людей, работающих в этой области и возможность с легкостью участвовать в конкурентной борьбе. А для этого необходимо изучать конкурентов, и уже опираясь на полученные знания улучшать организацию, чтобы повышать позиции на рынке. Это говорит об актуальности темы данного исследования.
Упор всегда идет на уровень предоставляемых услуг и товаров, это закладывается в основу конкурентноспособности предприятия.
Для своевременной реакции на понижение удовлетворения посетителей предоставляемыми услугами, предприятие не должно не реагировать на показатели качества услуг, которые предоставляет организация.
По результатам многих исследований, уже достаточно давно доказано, что организации гораздо выгоднее поддерживать контакт с постоянными клиентами, чем пытаться завлечь новых. Это, в первую очередь, актуально для организаций, которые находятся в сфере оказания услуг, поскольку с каждым днем уровень конкуренции растет, и теперь выбор становиться гораздо шире. Отсюда следует, что компаниям необходимо уделять особое внимание тем вещам, которые помогут создать долговременные отношения с клиентом. Для того чтобы определиться с выбором инструмента, стоит выявить показатели качества услуг, которые предлагает компания. Из них можно выделить:
■ Показатели назначения
■ Показатели безопасности
■ Показатель надежности
■ Показатель уровня профессиональной подготовки.
На данный момент сложилась такая ситуация, что большинство компаний предлагают широкий спектр услуг, и гораздо реже встречаются узкоспециализированные салоны. Большинство руководителей делают упор на широту предоставляемых услуг, но не учитывают важный фактор - в большинстве своем люди клиент предпочитают мастера заведению, и обращаются длительное время к одному и тому же человеку. Это связано с человеческими факторами, поскольку посетитель приходит не просто к специалисту, а еще и к хорошему человеку.
В современных условиях, чтобы быть конкурентоспособным, необходимо постоянно опережать своих конкурентов занимаясь маркетинговой разработкой новых продуктов (услуг). Недостаточно идти в ногу с существующими потребностями клиентов: нужно ещё и превосходить возможные изменения потребительского спроса.
Исследованиями выявлен закон конкуренции, в соответствии с которым не только благодаря научно-техническому прогрессу в мире происходит объективный процесс повышения качества продукции и услуг и снижения их удельной цены. Закон конкуренции - закон спроса и предложения - приводит к объективному процессу «вымывания» с рынка некачественной и дорогой продукции. Предполагается, что при этом соблюдаются требования антимонопольного законодательства. Таким образом, конкуренция составляет один из наиболее важных признаков рыночной экономики [14, 9].
Формой развития предпринимателей и их постоянного остроконфликтного существования во внешней среде является конкуренция, так же являясь и закономерной формой жизнедеятельности предприятий.
Для руководителей бизнеса тема конкуренции, как и реальная конкурентная практика являются предметом повседневной экономической политики, сферой основного внимания в деловых начинаниях.
Самым важным фактором, влияющим на повышение эффективности использования потенциала различных объектов на современном этапе, является повышение качества (конкурентоспособности) принятия управленческих решений, которые, разрабатываются экономистами и управленцами. Поэтому получение знаний конкурентоспособными руководителями, экономистами и менеджерами является одним из важнейших условий повышения конкурентоспособности организации.
Живущие по законам новой экономики современные компании, ведут свою деятельность в условиях экономики знаний, качественных процессов и информации, обеспечивая в соответствие с этими условиями конкурентоспособность производимой продукции. Однако, зачастую, отсутствие необходимых знаний не позволяет управленцам ни вовремя оценить риски и отвести угрозы от своего предприятия, ни выбрать адекватные стереотипы конкурентоспособного поведе-
© £
Ю
I
V
а
2 а
7
ния, впоследствии положительно оцененные партнерами по бизнесу и потребителями. Неудачи современных компаний часто определяются неумением управленцев использовать существующий богатый инструментарий современной конкуренции. Поэтому, в условиях современной деятельности необходимо четкое представление о поведенческих особенностях и общих закономерностях, характерных для выбранной тактики конкурентных действий и стратегии предприятия. При этом особенно важно это условие в современных реалиях отечественной экономики.
Литература
1. Баринов В.А. Бизнес-планирование: Уч. пособие. - 3-е изд. - М.: ФОРУМ, 2014. - 256 с.
2. Гужина Г.Н., Гужин А.А. Маркетинг услуг// Современные проблемы социаль-
но-гумманитарных наук. Материалы VI международной научно-практической заочной конференции, Издательство: ООО «Рукета Союз», 2016. - С. 76-79.
3. Гужина Г.Н., Назаршоев Н.М., Гужин А.А., Ежкова В.Г. Стратегия развития бизнеса как инструмент управления конкурентоспособностью// Инновации и инвестиции № 4, Москва, 2016. - С. 9092.
4. Петрухина Е.В., Гужин А.А., Гужина Г.Н., Величко Н.Ю. // Современные теории менеджмента. Монография. Издательство: Научное обозрение (Орел), 2014. - 110 с.
Organization of quality management of services, as a way to increase competitiveness of the enterprise Guzhina G.N., Nazarshoyev N.M.
State humanitarian and technological university The process of quality management in the service sector is considered as an integral part of the service provision activity, which reliably guarantees the constant compliance of the
service with the requirements of the specifications and the complete satisfaction of the user's requests, which is achieved by monitoring the indicators of the service provision process and the necessary adjustment of the activity that allows them to be maintained within the established limits tolerances.
Keywords: competition, quality of services, consumers, quality management system, benchmarking, competitive environment, competitiveness. References
1. Barinov V.A. Business planning: Uch. allowance.
- 3rd ed. - Moscow: FORUM, 2014. - 256 p.
2. Guzhina GN, Guzhin AA Marketing services / /
Modern problems of social and humanitarian sciences. Materials of the VI International Scientific and Practical Conference in Extracurricular Activities, Publishing House: OOO «Ruketa Soyuz», 2016. - P. 76-79.
3. Guzhina GN, Nazarchoev NM, Guzhin AA, Ezhkova
V.G. Strategy of business development as a tool for managing competitiveness // Innovations and investments No. 4, Moscow, 2016. - P. 90-92.
4. Petrukhina EV, Guzhin AA, Guzhina GN, Velichko
N.Yu. // Modern theories of management. Monograph. Publisher: Научное обозрение (Орел), 2014. - 110 с.
