CC BY
96
Е.А. САМАРХАНОВА
Екатерина Александровна САМАРХАНОВА — аспирантка кафедры бизнес-информатики Международного банковского института. В 2002 г. окончила факультет менеджмента СПбГУ. Автор 6 публикаций.
Область научной специализации — инструментальные средства,
корпоративные информационные системы. ^ ^ ^
ОРГАНИЗАЦИЯ ЦЕНТРА КОМПЕТЕНЦИИ ДЛЯ СОПРОВОЖДЕНИЯ И РАЗВИТИЯ КОРПОРАТИВНЫХ ИНФОРМАЦИОННЫХ СИСТЕМ*
Постоянно возрастающая сложность информационных систем, динамично изменяющиеся требования бизнеса, ограничение в трудовых и финансовых ресурсах накладывают серьезные ограничения на выбор организационной структуры подразделения компании, отвечающего за развитие и сопровождение корпоративной информационной системы (КИС).
Традиционно данные функции возлагаются на ИТ-подразделение компании, основной целью которого является обеспечение должного уровня работы информационных систем, прежде всего необходимых предприятию для удовлетворения запросов клиентов. В связи с этим развитие и сопровождение прочих систем, в том числе КИС, всегда осуществляется со статусом второго приоритета. Однако для больших компаний такой подход в сопровождении и развитии КИС неприемлем, так как для ведения эффективной экономической деятельности компании и принятия управленческих решений требуются бесперебойная работа КИС и возможность ее оперативного изменения.
Одним из возможных вариантов организации процессов развития и сопровождения КИС в компании является создание выделенной структуры, которая получила название Центра компетенции. Назначение Центра компетенции состоит в реализации сервисных функций при взаимодействии пользователей с КИС [3].
В данной статье предлагается подход к построению организационной структуры в форме Центра компетенции, обеспечивающего выполнение сервисных функций в процессе использования в компании функционала КИС. Спектр обращений пользователей, возникающих при сопровождении КИС, позволил выделить основные направления деятельности для обеспечения сервиса пользователей:
— осуществление контактов со службой поддержки производителя КИС;
— сопровождение внедренной КИС, в том числе сбор и координация запросов на новые разработки, организация единой системы поддержки пользователей;
— обеспечение соблюдения корпоративных стандартов и качества бизнес-процессов, поддерживаемых соответствующими модулями КИС;
— развитие КИС.
Для вышеперечисленных направлений деятельности можно выделить две группы задач: задачи сопровождения и задачи развития.
Группу задач сопровождения составляют: обработка заявок пользователей, работа с базой знаний компании-поставщика, анализ возникновения проблем, администрирование полномочий пользовате-
ГРНТИ 06.01.29 © Е.А. Самарханова, 2013
* Публикуется по рекомендации д-ра педагог, наук, проф. А.Г. Степанова.
лей и системного ландшафта, решение технических проблем на уровне ландшафта системы, установление новых и обновление существующих компонентов системы.
Группу задач развития составляют: настройка системы, программирование согласно техническим заданиям, разработанным администраторами модулей, создание интерфейсных программ, пользовательских отчетов и программ переноса данных, а также организация процесса внедрения новых модулей системы.
В целях обеспечения надлежащего качества решения задач развития и сопровождения пользователей целесообразно использовать автоматизированную систему обработки обращений для фиксирования инцидентов, проблем, релизов и т. д. Автоматизированная система обработки обращений представляет собой инструмент для работы сотрудников, выполняющих сервисные функции, и обеспечивает исполнение типичных обращений пользователей. В функциональный объем автоматизированной системы обработки обращений входят: регистрация обращения, классификация, определение ответственных сотрудников; подтверждение существования инцидента; направление обращения на исполнение; регистрации проблемы; мониторинг и контроль качества обработки обращений; комплексный анализ эффективности сотрудников, выполняющих сервисные функции [1].
Проведенный анализ обращений пользователей (см. рис. 1) показал, что пользователи инициируют следующие типы заявок: заведение новых / изменение существующих позиций в справочниках системы, изменение полномочий пользователей, разработка нового / изменение существующего функционала (в том числе отчетов по данным системы), консультирование по вопросам использования КИС.
Рис. 1. Распределение обращений пользователей по типам заявок
Для обработки обращений с наименьшими временными и трудовыми затратами разработаны различные сценарии с назначением ответственных исполнителей по обслуживанию пользователей в зависимости от типа заявки, представленные в таблице:
— заявка на пополнение справочника согласовывается с методологами, отвечающими за соблюдение корпоративных стандартов, и выполняется отделом поддержки;
— заявка на администрирование пользователей (создание, изменение, удаление учетной записи пользователя в системе, настройка полномочий пользователя) осуществляется отделом базис-администрирования;
— заявки на разработку нового программного обеспечения, исправление ошибок программного обеспечения осуществляются отделом программирования после согласования с отделом методического обеспечения, оценивающего целесообразность с точки зрения бизнеса, и администраторов модулей, отвечающих за развитие функциональности;
— экспертная и методологическая поддержка выполняется методологами Центра компетенции, ключевыми пользователями или владельцами бизнес-процессов.
Таблица
Мероприятие Исполнитель
Заявка на пополнение справочника
Согласование владельцем бизнес-процесса Руководитель функционального подразделения
Согласование ответственным за методологию Методолог
Внесение изменений в справочник Системный аналитик отдела поддержки
Проверка измененного справочника Инициатор
Заявка на администрирование пользователей
Согласование владельцем бизнес-процесса Руководитель функционального подразделения
Согласование ответственным за методологию Методолог
Согласование ответственным за информационную безопасность Сотрудник безопасности
Создание / изменение полномочий Базис-администратор
Контроль присвоенных полномочий Сотрудник безопасности
Оповещение инициатора Сотрудник безопасности
Заявка на разработку нового программного обеспечения
Согласование владельцем бизнес-процесса Руководитель функционального подразделения
Согласование ответственным за методологию Методолог
Разработка тех. задания Администратор модулей
Согласование тех. задания ключевым пользователем Сотрудник функционального подразделения
Согласование тех. задания владельцем процесса Руководитель функционального подразделения
Реализация Программист
Техническое тестирование Администратор модулей
Тестирование Инициатор
Подготовка к переносу запросов Администратор модулей
Перенос запросов Базис-администратор
Оповещение инициатора Администратор модулей
Экспертная и методологическая поддержка
Ответ отдела поддержки Системный аналитик отдела поддержки
Ответ ключевого пользователя Сотрудник функционального подразделения
Ответ владельца бизнес-процесса Руководитель функционального подразделения
Оповещение инициатора Системный аналитик отдела поддержки
Для обеспечения качественной и своевременной обработки обращений пользователей предлагается остановиться на функциональной иерархической организационной структуре Центра компетенции (см. рис. 2), где все специалисты (методологи, аналитики, базис-администраторы, администраторы модулей, программисты, менеджеры проектов) разделяются на подразделения (службы, отделы) на основе выполняемых функций.
Функциональная структура управления характеризуется высокой степенью централизации стратегических решений и децентрализации оперативных решений.
Достоинством данной структуры является возможность использования специалистов с глубокой профессиональной подготовкой в узких функциональных областях. Основной недостаток заключается в низкой скорости реакции на изменения в бизнесе.
Для устранения данного недостатка предлагается использовать матричную структуру в отделе методического обеспечения для привлечения к работе над методологией КИС сотрудников функциональных подразделений (ключевых пользователей). В матричной структуре ключевой пользователь имеет двух руководителей (один — руководитель функционального подразделения, другой — начальник отдела методического обеспечения). Наличие в организационной структуре ключевых пользователей от функциональных подразделений позволяет упростить как процесс внедрения, так и процесс сопровождения КИС. Ключевые пользователи, принимавшие активное участие во внедрении и обладающие высоким уровнем квалификации по работе в системе в своей функциональной области, после окончания внедрения системы оказывают методологическую помощь как конечным пользователям, так и специалистам по информационным технологиям. Ключевые пользователи должны посвящать данной работе не менее 30 % своего рабочего времени, что должно быть зафиксировано в их
должностной инструкции [2, с. 110]. Работая с ключевым пользователем и отделом поддержки, конечные пользователи получают уверенность, что потребности бизнеса исполняются.
Центр компетенции
Рис. 2. Организационная структура Центра компетенции
Сотрудники отдела методического обеспечения (методологи, ключевые пользователи) принимают активное участие в разработке корпоративных стандартов и бизнес-процессов и отвечают за их внедрение и сохранение в компании, т. е. несут ответственность за унификацию и целостность системы. Кроме того, они распространяют информационные материалы среди пользователей и подготавливают информацию по их запросам; разрабатывают программы обучения; организовывают и проводят информационные мероприятия, семинары, тренинги; формируют материалы для проведения презентаций информационного характера относительно завершенных проектов и внедренной функциональности.
Формирование отдела базис-администрирования обусловлено необходимостью обеспечить бесперебойную работоспособность системы и ее информационную безопасность. Данный отдел отвечает за комплексное обслуживание систем в части базиса, формирование и поддержку системного ландшафта, постоянный мониторинг критических параметров производительности и работоспособности системы.
Задачи отдела поддержки пользователей включают: консультации пользователей по функционалу КИС, анализ и оперативное устранение последствий инцидентов, оценку необходимости изменений, инициированных пользователями, ведение нормативно-справочной информации, создание и обновление документации, выполнение периодических процедур в рамках закрытия периода.
Для обеспечения своевременной связи с поставщиком КИС и оперативной обратной связи необходимо ввести в штат Центра компетенции менеджера по коммуникациям.
В функции отдела программирования, помимо ведения пользовательской разработки, входят разработка и поддержка интерфейсов с внешними системными продуктами.
Архитекторы решений, администраторы функциональностей, отвечают за политику компании в части целесообразности внедрения новых, реинжиниринга существующих функциональных решений, а также управляют запросами пользователей на разработку новых отчетов и программ, модификацию стандартных объектов, разработку интерфейсов между системами, консультирование по функциональным модулям.
Реализация проектного управления в функциональной организационной структуре осуществляется путем создания рабочих групп из представителей различных отделов, принимающих участие в реали-
зации проекта. Управление проектом осуществляется отделом проектов. Менеджеры проектов отвечают за организационную поддержку проекта, обеспечивают необходимое взаимодействие между сотрудниками, занятыми в реализации всего объема проекта. В сферу их ответственности входят контроль затрат и расходов в рамках согласованного бюджета, постановка и детализация задач, согласование и контроль проектных решений. Эффективное планирование и контроль над ходом реализации проекта в функциональной организационной структуре затруднен, так как практически все сотрудники, занятые в осуществлении проекта, выполняют также и другие обязанности.
В данной статье была предложена функциональная организационная структура с подробным описанием задач каждого подразделения Центра компетенции, который занимается развитием и сопровождением КИС. Дополнительно был проведен анализ обращений пользователей, выполнена классификация типов заявок и предложены сценарии для обработки обращений пользователей с наименьшими временными и трудовыми затратами.
При дальнейшем исследовании планируется разработать адаптивную модель организационной структуры при изменении основных направлений бизнеса (продуктовая диверсификация, региональная экспансия) с учетом факторов унификации бизнеса, повышения качества внешней и внутренней отчетности, уменьшения совокупной стоимости КИС.
ЛИТЕРАТУРА
1. Освальд Г., Хоммель У. SAP Enterprise Support. ASAP для методологии Run SAP / пер. с англ. П. Шапчиц. СПб.: Эсперт РП, 2012. 400 с.
2. Самарханова Е.А. Сеть ключевых пользователей как залог качественного внедрения ERP-системы // Труды VIII Международной научно-методической конференции «Управление качеством в современном вузе». Вып. 8. СПб.: Изд-во МБИ, 2010. С. 109-112.
3. Ульяновский С., Кучкаров 3. Центр компетенции — решение проблем сервиса ERP-систем. URL: http://www.acconcept.ru/science/solutions/265--erp-.html (дата обращения: 12.04.2013).
