CC BY
46Организация системы обучения технического персонала в телекоммуникационной компании
Рамазанова Ю.В.,
yuliya.ramazanova.75@mail.ru
ФГБОУВО «Уральский
государственный
экономический
университет»
(г. Екатеринбург, Россия)
УДК 65.658.336
Аннотация. Цель работы - проанализировать сущность процесса обучения и оценки его эффективности, рассмотреть возможности построения системы на примере телекоммуникационной компании. Методы и объекты исследования. В первой части статьи даны определения понятий обучение и корпоративного обучения, проведен сравнительный анализ формулировок, изложена модель Д. Киркпатрика для оценки эффективности корпоративного обучения. Рассмотрены взаимосвязи уровней оценки и их значимость для оценки эффективности обучения. Во второй части рассматриваются проблемы в организации обучения технического персонала телекоммуникационной компании. Результаты. Предложена циклическая модель организации обучения технического персонала, которая была разработана по итогам исследования удовлетворенности технического сегмента бизнеса качеством обучения специалистов клиентского сервиса. Определен показатель для измерения эффективности процесса обучения и формирования целевой аудитории. Выводы. Использование цикличной модели организации обучения с постоянной оценкой качества клиентского сервиса позволяет обеспечить бизнес квалифицированным персоналом, оперативно проводить микрообучение и микротестирование по продуктам и процедурам, исключить допуск к работе специалистов, не прошедших обучение и соответствующую оценку квалификаций, управлять накоплением внутренних профессиональных знаний.
Ключевые слова: обучение, повышение квалификации, система обучения, эффективная система обучения, корпоративное обучение.
Organization of training system for technical personnel in a
telecommunications company
Ramazanova Yu.V., Annotation. Purpose of the article is to analyze the essence of
yuliya.ramazanova.75@mail.ru the training process and evaluate its effectiveness, to consider the
possibility of building a system on the example of a telecommunications company. Methods and objects of the research. In the first part of the article, definitions of training and corporate learning, a comparative analysis of the formulas set forth a model of D. Kirkpatrick for evaluating the effectiveness of corporate training. The interrelationships of assessment levels and their significance for evaluating the effectiveness of training are considered. The second part deals with the problems in organizing training of technical personnel of a telecommunications company. Results. A cyclical model of training of technical personnel is proposed. This model was developed based on the results of a study of the satisfaction of the technical business segment with the quality of training of customer service specialists. An indicator is defined to measure the effectiveness of the learning process and the formation of a target audience. Conclusions. The use of a cyclical model of training with a continuous review of the quality of customer service allows to provide qualified personnel promptly carry out mikroebene and microdisturbance on products and procedures to exclude the access to the work of specialists, not trained and appropriate assessment of qualifications, to manage internal accumulation of professional knowledge.
Keywords: training, professional development, training system, effective training system, corporate training.
Введение
Одной из характеристик настоящей информационной эпохи является переход к экономике знаний и превращение информации в источник экономического роста и прибыли. Проблема повышения квалификации технического персонала очень актуальна для компании и рассматривается как основной источник создания конкурентных преимуществ. Технический прогресс и рынок услуг заставляют работодателей создавать систему обучения, позволяющую оперативно реагировать на изменение технологий, процессов, адаптацию новых работников. Поэтому в настоящее время недостаточно принять на работу квалифицированных специалистов. В условиях быстрого развития и изменений требуется регулярное обновление знаний и навыков работников. Несмотря на сложную ситуацию в экономике, обусловленную потребностью бизнеса в снижении расходов на персонал, многие отечественные компании в современной конкурентной борьбе за ресурсы делают выбор в пользу сохранения и накопления человеческого капитала, вкладывая средства в развитие программ корпоративного обучения. [2]
Под обучением персонала мы будем понимать основной путь получения профессионального образования. Это целенаправленно организованный, планомерно и систематически
Ural State University of Economics
(Yekaterinburg, Russia) UDC 65.658.336
„, www.forummn.ru
молодежной науки 86 https://doi.org/10.35599/forummn/01.01.14
ОБЩЕСТВЕННЫЕ НАУКИ
осуществляемый процесс овладения знаниями, умения и способами общения под руководством опытных преподавателей, наставников, специалистов, руководителей и т.п. [4]
Под корпоративным обучением понимают планомерный и целенаправленный процесс, направленный на повышение квалификации персонала и приобретение новых профессиональных компетенций, учитывающий специфику и потребности конкретной компании, и обеспечивающий эффективную реализацию ее стратегических целей. [6]. Сущность определения понятий обучения и корпоративного обучения в том, что это планомерный и целенаправленный процесс. Целью этого процесса является повышение квалификации работника. Существенное отличие корпоративного обучения от процесса обучения в целом состоит в том, что оно ориентировано на потребности компании и обеспечивает адаптацию работников к изменившимся условиям, повышая стратегическое преимущество компании. Перед компаниями стоит задача подготовки особого типа сотрудников, важнейшими качествами которых будут профессиональная гибкость и мобильность. Компании развивают внутреннее корпоративное обучение, усиливая и накапливая знания. Для этой цели необходимо организовать непрерывное корпоративное обучение, которое поможет поддерживать необходимую квалификацию персонала и постоянный прирост компетенций. В рамках организации системного обучения актуален вопрос качества обучения и методов его оценки. [3] Как организовать процесс обучения, чтобы он был эффективным?
Самым распространенным подходом к оценке эффективности обучения является модель Дональда Киркпатрика (Donald Kirkpatrick), которую он разработал в конце 50-х гг. XX века. В ней определены четыре уровня:
1. Эмоциональный уровень (реакция). Оценка обучения самим участников. Чем выше оценка, тем больше вовлеченность в процесс, заинтересованность, позитивный настрой, необходимые для успешного обучения/
2. Уровень знаний (усвоение) показывает, какие знания, навыки, техники и методы усвоены в процессе обучения.
3. Уровень навыков (поведение) показывает, как изменилось поведение участника обучения в рабочих ситуациях.
4. Уровень результата. Выявляются измеримые результаты, оценка степени результатах деятельности компании следствием обучающих мероприятий.
Как показывает практика, положительная оценка участником обучения не имеет большого значения, потому что «понравившееся обучение» совсем не означает «эффективное обучение». Приобретение новых знаний является важным, но не достаточным результатом обучения. Само по себе приобретение новых знаний, без умения и желания их применять, часто не влияет на эффективность работы человека. Третий и четвертый уровень связаны с друг с другом. Изменение поведения показывает, что участники на практике применяют знания и навыки, полученные на тренинге. Это важнейший показатель эффективности, поскольку основная цель обучения - улучшение бизнес-показателей путем совершенствования поведения участников. Ведь новые знания и умения бесполезны, если их не применять.
Основная часть
Рассмотрим модель системы обучения и оценки качества обучения на примере подготовки технических специалистов клиентского сервиса телекоммуникационной компании.
По итогам проведенного исследования в 2017 году выявлено, что 20% выполненных работ не соответствует требованиям качества, что увеличивает отток клиентов, ведет к сокращению выручки, увеличению расходов на техническое подключение новых клиентов. По обратной связи от технического сегмента бизнеса отсутствует ориентация обучения на бизнес показатели сегмента.
Для решения выше изложенной проблемы, в целях обеспечения необходимого уровня компетенции работников, была пересмотрена система организации технического обучения. Заказчик обучения включен в цикл для определения потребности, оценки эффективности обучения (рисунок 1).
Рисунок 1. Модель организации обучения технического персонала (источник - составлено
автором)
В первую очередь выбор тематик, видов обучения и программ необходимо ориентировать на заказ от бизнеса. Важно постоянно трансформировать план обучения под потребности заказчика.
С целью контроля изменения поведения работников и результатов их труда в компании разработана система мониторинга и контроля качества. В этой системе ведется учет выполненных работ по каждому работнику. Введен показатель «Коэффициент качества» (КК), который рассчитывается по формуле 1.
КК =
количество выполненных работ с низким качеством общее количество выполненных работ
(1)
Низкое качество выполнения работ определяется по следующим параметрам:
- низкая оценка выполнения работы от клиента
- обращение в службу технической поддержки в течении 14 дней после выполнения работы
- отток клиента в течении 14 дней после выполнения работы.
По результатам обработки данных по этим критериям из системы мониторинга и контроля качества формируется показатель коэффициент качества. Статистику по каждому работнику ИЯ формирует ежемесячно и по согласованию с техническим сегментом формирует группы для проведения обучения. Выделяют три основные категории работников по оценке качества (таблица 1).
Таблица 1 - Категории работников по оценке качества
Коэффициент качества Корректирующие мероприятия
КК < 0,65 Сотрудник отстраняется от выполнения работ. Назначается очный курс обучения (теоретический + практический). Стажировка на рабочем месте. Допускается к самостоятельной работе только после практики на рабочем месте с наставником.
0,65<KK<0,85 Сотрудник продолжает работать. Назначаются микрокурсы и микротестирование по тематикам ошибок. Дистанционный формат обучения.
КК>0,85 Не требует корректирующих действий.
Таким образом, целевая аудитория для обучения формируется по итогам ежемесячного мониторинга коэффициента качества. HR контролирует показатель качества по обученным работникам. Динамика изменения данного показателя позволяет оценить результативность обучения. Отсутствие изменений в поведении работника по итогам обучения в свою очередь может свидетельствовать о том, что нужно комплексно оценить и скорректировать подходы в обучении, программу, преподавателей, либо решать вопрос о профессиональной пригодности технического специалиста. Постоянный мониторинг качества выполнения работ специалистами клиентского сервиса в свою очередь мотивирует их на улучшение показателей.
Предложенная модель организации обучения технического персонала и оценка эффективности обучения имеет следующие преимущества:
1. Обучение ориентировано на бизнес результаты заказчика обучения, проводится в установленные сроки для актуальной целевой аудитории.
2. Оценка обучения через динамику коэффициента качества работников влияет на повышение качества оказываемых услуг и обслуживания клиентов компании, что косвенно способствует повышению NPS.
3. Повышается экспертиза технических специалистов.
4. Развивается внутренняя актуальная база знаний, накапливается опыт.
Заключение
Оценивать эффективность обучения важно — только так можно подтвердить, что оно приносит пользу компаний. Значит для повышения эффективности обучения должны подлежать оценке результаты обучения. Необходимо оценивать изменение в поведении работника после обучения, определив показатель, который позволит измерить количественно это изменение. Именно эти результаты представляют собой наибольшую ценность как для участников процесса обучения, так и для заказчиков образовательных программ.
Библиографический список
1. Васильева А.Н., Озорникова Т.Г. Что определяет конкурентноспособность персонала организации// Человек и труд. 2011. №6. С. 53-55.
2. Гиниева С.Б., Долженко Р.А. Трансформация системы корпоративного обучения персонала российской компании на базе корпоративного университета // Известия Иркутской государственной экономической академии. 2015. Т. 25. № 5. С. 842-851.
3. Долженко Р.А. Система корпоративного обучения: содержание, место в системе образования и основные подходы к реализации в компании//Педагогическое образование в России. 2017. №3. С. 6 - 14.
4. Кибанов А.Я. Управление персоналом организации/ под ред. А.Я. Кибанова. М., ИНФРА-М, 2005. 411 с.
5. Синякова М.Г. Современные теории корпоративного обучения персонала в организации//Образование и наука. 2008. №1. С. 58-63.
6. Формирование системы корпоративного обучения: опыт нефтегазовых компаний / И.С. Симарова [и др.] // Вестник УГНТУ. Наука, образование, экономика. Серия Экономика. 2018. №2 (24). С. 119-129.
