CC BY
98
УДК 614.8
Организация приема сообщений о происшествиях, поступающих в систему-112 от лиц с ограниченными возможностями по слуху
ISSN 1996-8493
© Технологии гражданской безопасности, 2016
С.В. Агеев, О.Б. Ковтун, Ю.С. Лукина, Н.В. Свентская, В.М. Чернов, А.В. Виноградов
Аннотация
Рассмотрены вопросы организации приема сообщений, поступающих в систему-112 от лиц с ограниченными возможностями по слуху, проанализированы методы обеспечения вызова экстренной оперативной помощи для таких людей. Предложены наиболее эффективные решения для организации приема указанных сообщений.
Ключевые слова: инвалиды по слуху; система-112; видеотелефон; оператор-сурдопереводчик; ограниченные возможности; вербальное общение; диспетчерская служба; социальное сопровождение.
System-112: Receiving Messages about Incidents from Persons with Hearing Impairment
ISSN 1996-8493
© Civil Security Technology, 2016
S. Ageev, O. Kovtun, Yu. Lukina, N. Sventskaya, V. Chernov, A. Vinogradov
Abstract
The article deals with the problems of receiving messages by System-112 from persons with hearing impairment and analyzes approaches that ensure such people's access to emergency calls. The authors offer effective solutions for receipt of such messages.
Key words: persons with hearing disabilities; System-112; videophone; sign language interpreter; disabilities; verbal communication; dispatch service; social support.
По результатам Всероссийской переписи населения 2010 года 121 тыс. человек заявили о владении русским жестовым языком глухих. Инвалиды по слуху являются одной из самых социально уязвимых категорий, особенно люди с врожденной и/или полной глухотой. Основным средством коммуникации у большинства инвалидов по слуху является русский жестовый язык, отличающийся собственной лексикой и грамматикой. Кроме того, неразвитая функция слуха, как правило, сопровождается и иными отклонениями. Значительная часть инвалидов по слуху имеет проблемы функционирования речевого аппарата.
В 2008 году Российская Федерация ратифицировала Конвенцию ООН о правах инвалидов от 13 декабря 2006 г., что является показателем готовности страны к формированию условий, направленных на соблюдение международных стандартов экономических, социальных, юридических и других прав инвалидов.
Согласно Конвенции [1] государства-участники должны принимать надлежащие меры для обеспечения инвалидам доступа наравне с другими к физическому окружению, к транспорту, к информации и связи, включая информационно-коммуникационные технологии и системы, а также доступ к другим объектам и услугам, в частности к информационным, коммуникационным и другим службам, включая электронные и экстренные службы.
Для решения коммуникативных проблем инвалидов по слуху во многих субъектах Российской Федерации созданы и работают диспетчерские службы по социальному сопровождению лиц с нарушением слуха, в том числе с предоставлением услуг перевода русского жестового языка. Служба предназначена для предоставления инвалидам по слуху различных видов справочно-коммуникационных услуг, в том числе двухстороннюю передачу сообщений между инвалидом и любым абонентом, вызов служб экстренного реагирования, заказ такси, билетов на поезд, самолет, предоставление справочной информации, доступной для абонентов телефонной сети, юридические консультации для родителей детей-инвалидов по слуху, психологическая помощь и прочее.
Перечень услуг индивидуален для каждого субъекта Российской Федерации. Для большинства субъектов Российской Федерации информационное общение между инвалидами по слуху и операторами диспетчерской службы осуществляется посредством:
факсимильных сообщений;
SMS-сообщений;
электронных сообщений (ICQ, социальные сети, электронная почта);
видеовызовов через сеть Интернет (Skype, ooVoo, Camfrog);
вызовов на номера сети видеотелефонной связи, посредством видеотелефона, видеотерминала и других видеотелефонных систем связи.
Недостатком вызова экстренных оперативных служб через операторов диспетчерской службы яв-
ляется увеличение времени обработки сообщения о происшествии в связи с необходимостью передачи информации в дежурно-диспетчерские службы экстренных оперативных служб после приема от заявителя. Следует особо отметить, что системы пиринговой интернет видеотелефонии (например, Skype) имеют явные технологические ограничения при решении задач, связанных с вызовом экстренных оперативных служб. Так, например, разработчики Skype не рекомендуют использовать данный ресурс для вызова экстренных оперативных служб: «В ограниченном числе стран и только для определенных платформ и версий Программного обеспечения для информационного обмена через Интернет Skype приложит усилия к тому, чтобы предоставить ограниченную возможность вызова экстренной помощи в качестве отдельной функциональной возможности, но не берет на себя никаких обязательств в этой связи» [2]. Кроме того, диспетчерские службы многих субъектов Российской Федерации работают только по будням в режиме 8-ми часового рабочего дня [3-14].
С 1 января 2016 года вступил в силу Федеральный закон от 01.12.2014 № 419-ФЗ «О внесении изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации по вопросам социальной защиты инвалидов в связи с ратификацией Конвенции о правах инвалидов», которым предусматривается дополнение Федерального закона «О связи» нормой, устанавливающей возможность вызова экстренной оперативной службы инвалидами путем отправки короткого текстового сообщения.
Министерство Российской Федерации по делам гражданской обороны, чрезвычайным ситуациям и ликвидации последствий стихийных бедствий в рамках координации проводимых федеральными органами исполнительной власти, органами исполнительной власти субъектов Российской Федерации и органами местного самоуправления работы по созданию, развитию и организации эксплуатации системы обеспечения вызова экстренных оперативных служб по единому номеру «112» (далее—си-стема-112) уделяет внимание вопросам обеспечения возможности вызова экстренных оперативных служб по единому номеру «112» инвалидам с полной потерей слуха и иным лицам, испытывающим трудности в вербальном общении.
В соответствии с «Положением о системе обеспечения вызова экстренных оперативных служб по единому номеру «112», утвержденным Постановлением Правительства Российской Федерации от 21 ноября 2011 года [15], система-112 обеспечивает прием от пользователей сетей фиксированной или подвижной радиотелефонной связи телефонных вызовов и коротких текстовых сообщений (SMS), передачу необходимой информации в дежурно-диспетчерские службы экстренных оперативных служб для реагирования.
В 2014 году в рамках проведения апробации модели организации возможности самостоятельного вызова экстренных оперативных служб по единому но-
меру «112» лицами с ограниченными возможностями по слуху в Курской области были исследованы функциональные возможности типового аппаратно-программного комплекса автоматизированного рабочего места центра обработки вызовов системы-112 для обслуживания обращений лиц с ограниченными возможностями (далее—Комплекс) [16]. Были предложены следующие конструкторские решения:
сурдопереводчик одновременно работает на автоматизированном рабочем месте (далее—АРМ) оператора системы-112 и АРМ оператора Комплекса, принимая информацию от заявителя по видеосвязи Комплекса, вводя информацию на АРМ системы-112 для передачи в соответствующие службы;
сурдопереводчик вводит информацию на АРМ оператора Комплекса с последующей передачей ее на АРМ оператора системы-112 с помощью универсального протокола взаимодействия;
сурдопереводчик принимает информацию на АРМ оператора Комплекса, голосом передавая ее оператору системы-112, который в свою очередь вводит информацию и передает экстренным оперативным службам.
Практические действия с использованием Комплекса показали, что скорость приема и обработки сообщений, их передача в систему-112 определяются исключительно навыками операторов и не зависят от варианта функционирования Комплекса.
В 2015 году в рамках проведения пилотной апробации модели организации возможности самостоятельного вызова экстренных оперативных служб по единому номеру «112» лицами с ограниченными возможностями по слуху в Московской области было проведено тестирование взаимодействия Региональной диспетчерской службы (далее—РДС) для социального сопровождения лиц с нарушениями слуха с центром обработки вызовов системы-112. Передача сообщения от заявителя в систему-112 осуществлялась диспетчером РДС посредством выделенного технического телефонного номера для прямой связи с оператором центра обработки вызовов системы-112 Московской области.
Прием и обработка вызова оператором систе-мы-112 прошли успешно, однако время обработки вызова увеличилось в три раза по сравнению со средним временем обработки вызова, поступившим напрямую оператору без участия службы-посредника.
Анализ апробированных моделей организации работы по обеспечению вызова экстренных оперативных служб по единому номеру «112» лицами с ограниченными возможностями по слуху и технических возможностей позволили определить наиболее эффективные решения для организации приема и обработки вызовов, инициированных инвалидами по слуху.
Прием коротких текстовых сообщений, поступающих в принятую к постоянной эксплуатации систему-112, является одной из обязательных её функций [15]. В постоянную эксплуатацию приняты системы-112 Курской области и Республики Татар-
стан, успешно проведены государственные приемочные испытания систем-112 в Московской, Калужской, Тульской, Воронежской, Астраханской, Новосибирской областях, Хабаровском Крае, городе Санкт-Петербурге, Ханты-Мансийском автономном округе. На период опытной эксплуатации система-112 Хабаровского Края принимала SMS от инвалидов с нарушениями слуха по специально выделенному номеру с регистрацией обращения в системе и его отработкой в соответствии с инструкцией. Технические возможности системы-112 позволяют определить номер телефона абонента, его местоположение. Кроме того, из базы данных системы-112 на автоматизированное рабочее место оператора автоматически поступает информация (ФИО, адрес места жительства, телефоны для связи и пр.) с пометкой абонента как инвалида с нарушениями слуха, что позволяет оператору правильно выбрать вид коммуникативного взаимодействия с заявителем (подключение оператора-сурдопереводчика, диалог посредством SMS).
Видеозвонок. Вызов экстренных оперативных служб инвалидами по слуху может быть организован с использованием видеосвязи. Видеосвязь может осуществляться через телефонный аппарат с дисплеем и видеокамерой, позволяющими совершать видеозвонки (видеотелефон). Разновидность видеотелефона —планшетный компьютер, специально адаптированный для людей с ограниченными возможностями по слуху, который может использоваться как в мобильном (SIP-видео телефония посредством связи через 3G или сети WI-FI), так и в стационарном варианте (наличие дополнительной внешней трубки).
Перевод русского жестового языка осуществляют переводчики русского жестового языка (сурдопереводчики), имеющие необходимые образование и квалификацию.
Анализ апробированных решений и технических возможностей определил следующие варианты реализации приема вызовов по единому номеру «112» от инвалидов по слуху с участием сурдопереводчика:
сурдопереводчик является оператором систе-мы-112, АРМ которого адаптировано для приема видеозвонков (рис. 1);
сурдопереводчик находится в штате диспетчерской службы по социальному сопровождению лиц с нарушением слуха, рабочее место которого является удаленным АРМ оператора системы-112 (рис. 2).
АРМ оператора-сурдопереводчика для приема видеозвонков дополнительно оснащается комплектом дуплексной видеотелефонной связи, локальными средствами фиксации видеопереговоров, необходимым освещением.
В случае участия диспетчерской службы по социальному сопровождению лиц с нарушением слуха в информационном обмене системы-112, АРМ оператора-сурдопереводчика удаленно подключается к центру обработки данных системы-112 наравне с АРМ операторов центра обработки вызовов с возможностью распределения вызова на оператора-сурдопереводчика, если абонент идентифицирован как
Рис. 2. Схема приема видеовызовов на удаленном АРМ оператора-сурдопереводчика системы-112
Рис. 1. Схема приема видеовызовов на локальном АРМ оператора-сурдопереводчика системы-112
инвалид по слуху. При реализации данного подхода возможна установка АРМ в действующем государственном (муниципальном) бюджетном учреждении социальной защиты населения субъекта Российской Федерации, путем создания новых рабочих мест для операторов-переводчиков русского жестового языка и внесения соответствующих изменений в штатное расписание.
При отсутствии возможности совершать видеозвонок посредством видеотелефона, инвалиды по слуху должны иметь возможность совершать вызовы экстренных оперативных служб, используя Skype через 3G или WI-FI сети. Для этого рабочее место оператора-сурдопереводчика снабжается отдельным компьютером, не подключенным к системе-112. В этом случае принятая через интернет информация вносится в карточку информационного обмена на АРМ оператора системы-112.
Организация вызова экстренных оперативных служб возможна также через диспетчерские службы по социальному сопровождению лиц с нарушениями слуха посредством интеграции АРМ сурдопереводчика РДС с системой-112 с использованием универсального протокола взаимодействия (рис. 3).
В настоящее время в Московской области реализована возможность приема вызовов с помощью видеосвязи в центре обработки вызовов системы-112. Сурдопереводчик—оператор центра обработки вызовов системы-112 круглосуточно принимает сообщения о происшествиях от инвалидов по слуху посредством видеосвязи. В системе создана единая база данных, содержащая персональные и контактные данные инвалидов по слуху, поэтому вызовы по номеру «112» от лиц с ограниченными возможностями по слуху поступают на АРМ оператора-сурдопере-
Рис. 3. Схема приема видеовызовов на АРМ сурдопереводчика РДС
водчика, находящегося в центре обработки вызовов административного центра, а не на АРМ оператора центра обработки вызовов единой дежурно-диспет-черской службы муниципального образования независимо от местонахождения заявителя в пределах Московской области. Оператор-сурдопереводчик с использованием карточки информационного обмена передает информацию для реагирования в дежур-но-диспетчерскую службу того муниципального образования, с территории которого был осуществлен вызов.
Выбор способа организации приема вызовов от лиц с ограниченными возможностями по слуху про-
изводится субъектом Российской Федерации на основе анализа возможностей диспетчерской службы по социальному сопровождению инвалидов по слуху (при ее наличии в субъекте), возможностей привлечения стороннего исполнителя на контрактной основе с учетом стоимости услуг, надежности и иных характеристик функционирования системы-112.
Для оценки выбранной модели организации вызова на соответствие требованиям создания систе-мы-112 в Российской Федерации и с целью обеспечения процесса подготовки испытаний МЧС России разработана «Методика проведения апробации моделей организации вызова экстренных оперативных служб по единому номеру «112» для лиц с ограниченными возможностями по слуху», включающая испытания функциональности модели и объектов системы-112 в части приема сообщений о происшествиях от инвалидов по слуху и проверку действий персонала при обработке указанных сообщений.
Литература
1. Конвенция ООН о правах инвалидов, принятая резолюцией 61/106 Генеральной Ассамблеи от 13 декабря 2006 года.
2. http://www.skype.com/ru/legal/tou/
3. Методические рекомендации по созданию и обеспечению деятельности региональных диспетчерских служб по социальному сопровождению инвалидов по слуху, М.: Всероссийское общество глухих, 2014.
4. http://szn24.ru/node/3537
5. http://www.civildignity.ru/ru/organisation_catalog/show/
6. https://asi.ru/news/18416/)
7. http://morovog.ru/information/dispatching/
8. http://nntv.tv/?id=70676
9. http://ufacity.info/press/news/145989.html
10. http://www.deafnet.ru/print/10798/
11. http://odin.ru/news/?id=41108
12. http://gorod.tomsk.ru/index-1443541047.php
13. http://www.voginfo.ru/novosti/novosti-regionov/item/253-v_ krasnoyarske_ dispetcherskaya_sluzhba.html
14. http://www.ramspas.ru/obespechenie-dostupnosti-vyzova-ekstrennyx-sluzhb-lyudmi-s-narusheniyami-sluxa
15. Положение о системе обеспечения вызова экстренных оперативных служб по единому номеру «112», утвержденное постановлением Правительства Российской Федерации от 21 ноября 2011 г. № 958.
16. Отчет по ОКР «Разработка типового аппаратно-программного комплекса автоматизированного рабочего места оператора ЦОВ системы-112 для обслуживания обращений лиц с ограниченными возможностями», М.: ФГБУ ВНИИ ГОЧС (ФЦ), 2013.
Сведения об авторах
Агеев Сергей Владимирович: к. т. н., ФГБУ ВНИИ ГОЧС
(ФЦ), нач. науч.-исслед. центра.
121352, Москва, ул. Давыдковская, 7.
E-mail: [email protected]
SPIN-код — 3584-4627.
Ковтун Олег Борисович: ФГБУ ВНИИ ГОЧС(ФЦ), нач. отд. 121352, Москва, ул. Давыдковская, 7. Тел.:(499) 216-65-48, доб. 43-20. E-mail: [email protected] SPIN-код — 2889-3410.
Лукина Юлия Сергеевна: к. т. н., ФГБУ ВНИИ ГОЧС(ФЦ), вед. н. с.
121352, Москва, ул. Давыдковская, 7. E-mail: [email protected]
Свентская Наталья Валерьевна: к. т. н., ФГБУ ВНИИ ГОЧС(ФЦ), с. н. с.
121352, Москва, ул. Давыдковская, 7. E-mail: [email protected]
Чернов Василий Михайлович: ФГБУ ВНИИ ГОЧС (ФЦ), м. н. с.
121352, Москва, ул. Давыдковская, 7. E-mail: [email protected]
Виноградов Андрей Владимирович: ФГБУ ВНИИ ГОЧС (ФЦ), н. с.
121352, Москва, ул. Давыдковская, 7. E-mail: [email protected] SPIN-код — 5975-0871.
Information about authors
Ageev Sergey V.: Candidate of Technical Sciences, Federal
Government Budget Institution "All-Russian Research Institute
for Civil Defense and Emergencies" (Federal Center of Science
and High Technology), Head of Centre.
121352, Moscow, str. Davydkovskaya, 7.
E-mail: [email protected]
SPIN-scientific — 3584-4627.
Kovtun Oleg B.: Federal Government Budget Institution "All-Russian Research Institute for Civil Defense and Emergencies" (Federal Center of Science and High Technology), Department Head.
121352, Moscow, str. Davydkovskaya, 7. E-mail: [email protected] SPIN-scientific — 2889-3410.
Lukina Yulia S.: Candidate of Technical Sciences, Federal Government Budget Institution "All-Russian Research Institute for Civil Defense and Emergencies" (Federal Center of Science and High Technology), Leading Researcher. 121352, Moscow, str. Davydkovskaya, 7. E-mail: [email protected]
Sventskaya Natalia V.: Candidate of Technical Sciences, Federal Government Budget Institution "All-Russian Research Institute for Civil Defense and Emergencies" (Federal Center of Science and High Technology), Senior Researcher. 121352, Moscow, str. Davydkovskaya, 7. E-mail: [email protected]
Chernov Basil M.: Federal Government Budget Institution "All-Russian Research Institute for Civil Defense and Emergencies" (Federal Center of Science and High Technology), Junior Researcher. 121352, Moscow, str. Davydkovskaya, 7. E-mail: [email protected]
Vinogradov Andrey V.: Federal Government Budget Institution "All-Russian Research Institute for Civil Defense and Emergencies" (Federal Center of Science and high technology), Research Associate. 121352, Moscow, str. Davydkovskaya, 7. E-mail: [email protected] SPIN-scientific — 5975-0871.
