CC BY
156
№ 1 - 2012 г. 08.00.00 экономические науки
УДК 616-082:614.2
ОРГАНИЗАЦИЯ ПОТОЧНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ ПАЦИЕНТОВ МЕДИЦИНСКИХ УЧРЕЖДЕНИЙ
Е.П. Жаворонков
ГБОУ ВПО «Новосибирский государственный медицинский университет» Минздравсоцразвития России (г. Новосибирск)
В статье рассматривается возможность использования логистических методов управления потоками пациентов, обслуживаемых медицинскими организациями, при эффективном использовании ресурсов на заключительном этапе логистической цепочки.
Ключевые слова: логистика, потоки, ресурсы, инновации, эффективность.
Жаворонков Евгений Павлович — доктор технических наук, профессор кафедры экономики и управления в здравоохранении ГБОУ ВПО «Новосибирский государственный медицинский университет» Минздравсоцразвития России, e-mail: [email protected]
Развитие логистического подхода в управлении медицинских организаций во многом определяется обслуживанием пациентов на завершающем этапе логистической цепочки. На этом этапе взаимодействуют два потока: поток медицинских услуг, оказываемых коллективами медицинских учреждений (медицинским персоналом), и поток пациентов, которым необходимы эти услуги. При этом, как указывает автор работы [1], на всем пути движения пациенты выступают не только объектами управления, но и объектами обслуживания. В этом взаимодействии чаще всего медицинские услуги оказываются врачебным персоналом на своем рабочем месте, т. е. поток медицинских услуг характеризуется постоянным местом без перемещения участников в пространстве, но с определенными временными характеристиками.
Однако в здравоохранении наблюдается и другое явление, когда медицинский персонал перемещается к нетранспортабельным пациентам, оказывая медицинскую помощь, в следующих случаях:
• вызов участкового врача на дом;
• скорая медицинская помощь;
• катастрофы, эпидемии и т. п.
Эффективность обслуживания потока пациентов во многом зависит от отношения пациентов к оказываемым медицинским услугам. Некоторые авторы в этом случае настаивают на проведении классификации потребителей услуг по уровню информированности и восприятия информации [1]. Выделяют при этом низкую
и высокую информированность, а также слабое и сильное восприятие информации, отражая их в специальной таблице-матрице (см. рис.).
Сильное
«Слышащие невежды» «Слышащие знатоки»
«Глухие невежды» «(Глухие знатоки» ■9
Низкая Высокая
Слабое +----------------------------------------------*
Информированность
Матрица тто-треоите-лей медицинских услуг
Матрица потребителей медицинских услуг
Характеристика потребителей медицинских услуг дается в каждом из выделенных квадрантов, изображенных на рис.
В квадранте «слышащие невежды» указываются особенности потребителей услуг, касающиеся их готовности воспринимать информацию. А в квадранте «слышащие знатоки» представлены потребители, которые считают, что они знают много, но готовы расширять и углублять знания. Логистики должны знать об информированности потребителей, и новая информация для них должна быть интересной, несмотря на возможную ее сложность.
«Глухие невежды» — мало знают и не хотят знать больше. Поэтому логистики должны, учитывая состав потребителей, вызвать интерес к новой информации. Такие потребители как «глухие знатоки» обычно воспринимают с недоверием и предубеждением новую информацию, считая, что уже обладают достаточной и достоверной информацией. Поэтому новую информацию надо подавать им на высоком уровне.
Характеристика поведения потребителей медицинских услуг, представленная в таблице-матрице, отражает некоторую пассивность в ожидании обслуживания в медицинском учреждении, что характерно для традиционной логистики. В сервисной же логистике пациенты сами проявляют активность, образуя поток, являющийся определяющим в совокупности экономических потоков медицинских учреждений. Большая активность в этом случае проявляется и со стороны производителей услуг (медицинского персонала). При этом так называемые дополнительные потоки по отношению к основным могут иметь не только предваряющий, но и последующий характер, если медицинские услуги оплачиваются заранее.
В сервисной логистике финансовые потоки, исходящие от потребителей (пациентов), являются дополнительными и имеют большое значение для непосредственного обслуживания, т. е. потребления услуг. Потоки пациентов на медицинское обслуживание сопровождаются финансовыми потоками и потоками информации, принимающими различные формы в зависимости от специфики обслуживания.
Формирование потоков пациентов обычно производится в плановом порядке. План организации потоков должен предусматривать обслуживание каждой группы больных, получающих медицинскую помощь в амбулаторных и стационарных условиях с оценкой финансовых ресурсов. Отдельно необходимо произвести детальный анализ затрат на группу сложных ресурсоемких заболеваний.
В ходе разработки планов производятся следующие виды работ:
• сбор информации по сравниваемым лечебно-профилактическим учреждениям;
• внесение поправок в показатели объемов медицинской помощи;
• изучение сложившихся потоков пациентов и анализ вариантов их оптимизации с точки зрения использования ресурсов;
• выбор и утверждение рациональных вариантов.
В планировании объема стационарной помощи должны участвовать врачи поликлиник. Они должны периодически оценивать объем требуемой госпитализации и ориентировочные сроки пребывания больных в стационарах, выходя в конечном итоге на предварительную заявку определенного количества койко-дней. Это значит, что поликлиники заранее
планируют число койко-дней для своих пациентов с гарантией оплаты согласованных объемов госпитализаций по стоимости законченных случаев лечения [2].
Составной частью организации потоков пациентов должен стать план проведения профилактических мероприятий. При этом необходимо оценить затраты на их осуществление и экономический эффект. Особое место в плане организации потоков пациентов отводится программе работы с населением старших возрастов и с инвалидами. Эту часть программы необходимо увязывать с органами социальной защиты.
Одним из путей повышения качественного уровня здравоохранения является введение ежегодной диспансеризации всего населения. Решение о проведении этого мероприятия в прошлые годы свидетельствовало о высоком уровне развития нашего здравоохранения, его высокой материально-технической оснащенности и обеспеченности трудовыми ресурсами.
В настоящее время для модернизации здравоохранения необходимость рационального использования ресурсов, задействованных в различных потоках обслуживания пациентов, приобретает инновационный смысл. Инновации, направленные на повышение эффективности использования ресурсов, следует проводить с учетом их медицинской, экономической и социальной эффективности. Для мобилизации имеющихся резервов необходимо повысить уровень экономической работы, используя современные методы управления потоками ресурсов и совершенствуя систему оплаты труда работников медицинских организаций.
Список литературы
1. Скоробогатова Т. Особенности управления и обслуживания человеческих потоков / Т. Скорбогатова // Логистика. — 2011. — № 4. — С. 43-45.
2. Жаворонков Е. П. Логистический менеджмент в здравоохранении : учебное пособие / Е. П. Жаворонков. — Новосибирск : Сибмедиздат НГМУ, 2007. — 128 с.
THE ORGANIZATION OF LINE SERVICE OF PATIENTS AT MEDICAL ESTABLISHMENT
E.P. Zavoronkov
SEIHPE «Novosibirsk State Medical University Minhealthsocdevelopment» (Novosibirsk c.)
The possibility of use of logistical management methods of patient trends served by medical establishment at effective usage of resources at the final stage of logistical chain is surveyed in the article.
Keywords: logistics, trends, resources, innovations, efficiency.
About authors:
Zhavoronkov Evgeniy Pavlovich — doctor of technical sciences, professor at economy and management in health-care department SEI HPE «Novosibirsk State Medical University Minhealthsocdevelopment», office telephone: (383) 225-36-80
List of the Literature:
1. Skorobogatova T. Features of management and service of human streams / T. Skorobogatova // Logistics. — 2011. — № 4. — P. 43-45.
2. Zhavoronkov E. P. Logistical management in public health services: manual / E. P. Zhavoronkov. — Novosibirsk: Sibmedizdat NSME, 2007. — 128 P.
