Организация бизнес-процессов при создании продукции Текст научной статьи по специальности «Экономика и бизнес»

НАУЧНЫЙ ВЕСТНИК МГТУ ГА серия Менеджмент, экономика, финансы

УДК 330.1

ОРГАНИЗАЦИЯ БИЗНЕС-ПРОЦЕССОВ ПРИ СОЗДАНИИ ПРОДУКЦИИ

И.П. ЖЕЛЕЗНАЯ

Статья представлена доктором технических наук, профессором Логвиным А.И.

В статье определена структура необходимых бизнес-процессов, обеспечивающих жизненный цикл продукции.

Бизнес-процесс - это логические серии взаимосвязанных действий, которые используют ресурсы предприятия для создания или получения в обозримом или измеримо предсказуемом будущем полезного для заказчика (внутреннего или внешнего) выхода, такого как продукция.

Продукция авиакомпании - это перевозка пассажира или груза по маршруту, входящему в сезонное расписание. Представляет собой организованную услугу, имеющую точно определенные потребительские свойства и конкретные условия ее предоставления. Продукция имеет жизненный цикл, реализуемый набором специфических бизнес-процессов.

Рис. 1. Модель системы менеджмента качества, основанной на процессном подходе

На начальном этапе организации деятельности по созданию продукции, существующие в авиакомпаниях бизнес-процессы должны быть реорганизованы в соответствии с жизненным циклом продукции.

Бизнес-процесс, соответствующий этапу жизненного цикла «Маркетинговые исследования», включает в себя планирование (разработку требований к результатам маркетинговых исследований и плана действий по изучению рынка авиаперевозок), проведение исследований (мониторинг существующего рынка, оценку рынка и продуктов, обобщение и структурирование результатов маркетинговых исследований, разработку маркетинговых предложений), контроль, учет и анализ маркетинговых мероприятий.

Бизнес-процесс, соответствующий этапу жизненного цикла «Проектирование, разработка и модификация продукции», есть уточнение требований к продукции авиакомпании, заложенных в технико-экономические обоснования (ТЭО) по каждому виду продукции, разработка предварительного набора продукции (коммерческих предложений по расписанию), оценка возможностей улучшения продукции, поиск возможностей и заключение соглашений со стратегическими партнерами; разработка проекции сезонного расписания; разработка планов по ресурсам; формирование сезонного расписания и внесение в систему бронирования; утверждение тарифов, цен и условий по продукции; контроль сроков и качества разработки продукции и анализ процесса разработки продукции.

Бизнес-процесс, соответствующий этапу жизненного цикла «Внедрение продукции (услуги)», включает в себя планирование внедрения продукции (то есть планирование слотов под конкретные маршруты, прогнозирование исправности парка воздушных судов), собственно внедрение продукции (обеспечение партнеров информацией о новом маршруте, консультирование агентов, обучение и подготовка персонала, обеспечение сервиса авиакомпании в аэропортах, обеспечение поставок для маршрута и подготовку технической информации), контроль сроков и качества внедрения продуктов, анализ процессов и качества внедрения продукции.

Бизнес-процесс, соответствующий этапу жизненного цикла «Продвижение продукции (услуги) на рынок», включает в себя планирование мероприятий по продвижению продукции (разработку плана рекламной кампании, разработку планов специальных программ, планирование каналов сбыта), исполнение мероприятий по продвижению продукции (исполнения плана рекламной кампании, ведение специальных программ, поиск и заключение контрактов с авиакомпаниями-партнерами и конкурентами), контроль исполнения плана рекламной кампании, анализ результатов эффективности и проведения рекламных акций.

Бизнес-процесс, соответствующий этапу жизненного цикла «Продажи продук-

ции (услуги)», включает в себя формирование плана продаж, собственно исполнение продаж (предоставление информации по запросу, бронирование места в системе, прием заявки и предложение дополнительных услуг, проверку предварительного бронирования, информирование клиента об изменении в бронировании, разработку и предложение альтернативных вариантов, оформление авиаперевозочных документов), организацию и исполнение агентских продаж, контроль и учет выполнения плана продаж, анализ эффективности продаж.

Бизнес-процесс, соответствующий этапу жизненного цикла « Производство (исполнение перевозки)», включает в себя планирование (подготовка информации о планируемой загрузке воздушного судна, составление суточного плана работы Оперцентра на следующие сутки, сбор информации о готовности к обеспечению рейса, получение разрешений на выполнение рейса, оперативное изменение расписания, планирование приема груза, формирование заказа бортпитания на рейс, формирование экипажей, формирование полетного задания и бортовой документации); исполнение авиаперевозок и оперативное управление (обслуживание пассажиров, обслуживание грузов, работа в ситуациях сбоя, работа с претензиями пассажиров); учет и контроль суточного плана и выполнения смежниками обязательств, анализ производственной деятельности.

Этап производства обеспечен обратной связью с этапом маркетинга - таким образом, жизненный цикл продуктов замыкается.

Проектная реорганизация существующей структуры бизнес-процессов в усовершенствованную, в том числе усовершенствованную с использованием понятия жизненного цикла продукции - производится через метод «свертывания - развертывания» бизнес-процессов.

При этом достройка необходимой функциональности, введение недостающих функций, «развертывание» бизнес-процессов проводится путем выяснения следующих вопросов:

■ Все ли основные функции реализуются в бизнес-процессе?

■ Все ли обеспечивающие и вспомогательные функции реализуются в бизнес-процессе?

■ Все ли функции управления реализуются в бизнес-процессе?

■ В какие процессы должны быть встроены измерители (КПД)?

■ Нет ли разрывов выполнения функций?

■ У каждой ли функции есть владелец?

■ Обеспечивается ли необходимое и достаточное качество выполнения функций?

■ Обеспечивается ли полная поддержка жизненного цикла продукции (маркетинг - проектирование - внедрение - продажа - сопровождение)?

Цель обратного метода, «свертывания» - по возможности ликвидировать процедуры и операции, выполняющие ненужные, дублирующие, вспомогательные, а иногда и некоторые основные функции. При этом функции ликвидируемых операций исключаются или передаются другим компонентам бизнес-системы.

Необходимость перехода к организации деятельности авиакомпаний по созданию продукции диктуется следующими соображениями. Этап организационного развития, на котором находится в настоящее время авиакомпании, является переходным:

■ от этапа, который характеризуется наличием типа организации с жестко централизованной управленческой иерархией и бизнес-приоритетом производства, преследующим цель снижения издержек;

■ к этапу, на котором, в соответствии с требованиями изменяющейся рыночной среды, компания смещает свои приоритеты в сторону улучшения характеристик продукции, увеличения усилий по его продвижению на рынок и, в конечном счете, к приоритету потребностей клиента.

Иными словами, в некоторых авиакомпаниях на сегодняшний день, наряду с функциональной организацией, уже имеются части организации деятельности по созданию продукции.

Проектная мастерская- управляющий мозговой штурм для выработки согласованных решений, в котором участвуют сотрудники авиакомпаний (как эксперты предметной области, знающие все детали) и консультанты (ведение мастерской, обеспечение методологической поддержки и участие в творческой выработке решений).

Цель проектной мастерской - усовершенствовать бизнес-систему компании, то есть совместно получить представление о границах и структуре бизнес-процессов и выработать предварительные предложения по их улучшению, в том числе:

упростить процессы, процедуры и операции (убрать ненужные функции) как для сотрудников компании, так и для ее клиентов, с одновременным повышением качества их выполнения и соблюдением безопасности полетов;

улучшить функциональность бизнес-процессов (добавить недостающие функции, положительно влияющие на финансовый результат деятельности компании);

ввести управление в тех процессах, где этого недостает, и дерегулировать процессы там, где регулирование избыточно;

выработать критерии эффективности деятельности, используя которые можно измерять результаты и воздействовать на их достижение, реагируя на отклонения от этих критериев.

Основными принципами, применяемыми при проведении проектной мастерской, являются следующие:

процесс генерации идей и процесс их обсуждения - разделены во времени;

критика возникающих идеи запрещена;

индивидуальный мозговой штурм, затем обсуждение в малых группах;

управляемое структурирование полученных идей;

участие руководителей и ключевых специалистов компании;

в каждой группе - специалисты из разных областей деятельности, примерно одного уровня иерархии.

Условия проведения мастерской:

состав участников: ключевые специалисты, владельцы бизнес-процессов, консультанты; вся вторая половина рабочего дня, во внерабочей обстановке; отключение участников от текущей деятельности;

настрой на творческую работу, направленную на развитие компании; компетентность и заинтересованность в результате.

Основные вопросы проектной мастерской:

Каков для вас «идеальный образ» бизнес-процесса?

Какие есть ресурсы для улучшений?

Какие функции производства и управления надо убрать?

Какие функции производства и управления надо добавить?

Как улучшить качество выполнения функций?

Все ли основные функции реализуются в бизнес-процессе?

Все ли обеспечивающие и вспомогательные функции реализуются в бизнес-процессе?

В какие процедуры должны быть встроены измерители (ключевой показатель деятельности)?

Нет ли разрывов выполнения функций?

У каждой ли функции есть владелец?

Обеспечивается ли необходимое и достаточное качество выполнения функций? Обеспечивается ли полная поддержка жизненного цикла продукции (маркетинг-проектирование-внедрение-продажа)?

Рис. 2 иллюстрирует эволюцию приоритетов бизнеса.

Цель- опережение конкурента

Приоритет

производства

Приоритет

свойств

продукции

Цель- снижение издержек производства

Производство

Приоритет

сбыта

продукции

Проек-

тирова-

ние

Цель -

улучшение характеристик продукции

Произ-

водство

Про-

движе-

ние

Проек-

тирова-

ние

Произ-

водство

Цель - усиление рекламы продукции

Ґ \ Цель-

Приоритет степень

конкурентных удовле-

преимуществ творения

потреб-

V ) ностей

клиента

Ґ \

Приоритет

потребностей

клиента

V У

Рис. 2. Эволюция приоритетов бизнеса

Продуктовый подход используется в случаях, когда выбранная компанией стратегия делает упор на создание и продвижение технологически сложной, высококачественной продукции, а сама деятельность, при организации ее в жесткой функциональной структуре, достаточно разветвлена и многофункциональна, и вследствие этого имеет проблемы, как правило, на стыках бизнес-процессов и на стыках между структурными подразделениями.

При переходе к продуктовой организации структура бизнес-процессов компании реорганизуется в соответствии с жизненным циклом, определяются владельцы процессов и владельцы продукции.

Такое решение позволяет сосредоточить внимание продуктов на их совершенствовании, осуществлять быстрые технологические изменения, а также решать вопросы координации и ориентации компании на сопровождение продукта в течение всего жизненного цикла. Высший менеджмент и совладельцы авиакомпаний в этом случае сосредотачиваются в большей степени на решении стратегических вопросов и развитии компании, а не на оперативной деятельности и контроле, что неизбежно при жесткой организации управления.

Продуктовый подход позволяет наилучшим способом осуществлять быстрые технологические изменения и решать вопросы координации организации на сопровождение продукции в течение всего его жизненного цикла.

Общие преимущества внедрения продуктового подхода:

лучшая ориентация на бизнес-цели компании;

более эффективное текущее управление, возможность снижения расходов и повышения эффективности использования ресурсов;

более гибкое и эффективное использование персонала организации, специальных знаний и компетентности сотрудников;

относительная автономность продукции способствует развитию у работников навыков принятия решений, управленческой культуры, профессиональных навыков;

улучшение контроля выполнения задач;

организационное оформление работ, назначение одного лица в качестве «владельца» продукции;

сокращение времени реакции на нужды продукции вследствие создания горизонтальных коммуникаций и центра принятия решений внутри продуктовой группы.

Продуктовый подход имеет ряд свойств, которые обусловливаются следующими особенностями:

необходимость постоянного контроля использования ресурсов и их учета; это требует трудозатрат и времени;

высокие требования к квалификации, личным и деловым качествам работников, работающих в группах, необходимость их обучения;

возможность возникновения конфликтных ситуаций между руководителями продуктовых групп и руководством компании, вызванных самостоятельностью владельцев продуктов.

Для максимального использования преимуществ продуктового подхода и уменьшения возможных негативных проявлений необходимо применять специальные организованные формы управления, основанные на институте продуктовых групп.

Продуктовая группа является элементом матричной организации процессов жизненного цикла продуктов, обеспечивающим возможность концентрации в единой команде всех необходимых специалистов, рационального распределения и контроля ресурсов, мотивации сотрудников от результата и делегировании всех необходимых полномочий и ответственности руководителю продуктовой группы.

Использование продуктовых групп требует изменений в системе финансирования компании, учитывающих их (продуктовых групп) роль, как центра затрат и центра прибыли.

Для того, чтобы добиться эффективности продуктовых групп должна быть разработана система мотивации, обеспечивающая, с одной стороны, заинтересованность специалистов в работе в составе продуктовых групп и, с другой стороны, заинтересованность подразделений (владельцев ресурсов) в выделении сотрудников для работы в продуктовых группах.

ORGANIZATION OF BUSINESS- PROCESSES WITH THE CREATION OF THE PRODUCTION

Zheleznaja I.P.

In the article the determinate structure of the necessary business- processes, which ensure the life cycle of production.

Сведения об авторе

Железная Ирина Петровна, окончила МГТУ ГА (2002), аспирантка кафедры технической эксплуатации радиотехнического оборудования и связи МГТУ ГА, автор 3 научных работ, область научных интересов - организация перевозок и коммерческая работа авиакомпаний.