CC BY
615
агентствами, получающими отмену бронирования от отдыхающих. Повторные случаи похищения и стрельбы в Сабахе в течение этих нескольких лет также приносят отрицательные влияние на туристическую отрасль в стране.
Изображение Малайзии, как места назначения омрачается многими факторами безопасности, особенно средствами массовой информации. Ложные сообщения и спекуляции в средствах массовой информации приносят больше ущерба имиджу, поскольку его роль является ключевой в создании умственного восприятия среди туристов. Если турист чувствует себя небезопасным. В результате туризм в этом стране показывает туристский спад.
Хотя некоторые инциденты могут повлиять на Малайзию в краткосрочной перспективе, но страна прилагает большие усилия для восстановления репутации, как одного из безопасных туристических мест.
Литература
1. Malaysia Convention & Exibition Burea, Anual Report 2012. MyCEB: Kuala Lumpur (2013)
2. J. Brock, Ebola fears slowing tourist flow to Africa (2014, August 20). Access from http://www.reuters.com/article/2014/08/20/us-health-
ebola-africatourismidUSKBN0GK1GG20140820 (2014, September 10)
3. D. Vincent, Effect of Tourism Disasters on Tourist- A Case Study on Japan (2013). Access from https://www.academia.edu (June 23, 2014)
4. M.J. Mopeli, The Impact of Tourist's Perceptions of Safety and Securiy on Tourism Marketing of Mpuma-langa. Durban: Durban University of Technology (2009) SHS Web of Conferences 01083-p.8
5. UNWTO, UNWTO Tourism Highlights 2014 Edition. Madrid: UNWTO (2014)
6. MOTAC, Achievements and Recognitions (2014, June 3). Access from http://www.motac.gov.my/ en/profile/achievements-and-recognitions (July 20, 2014)
7. The Star Online, Tourism Malaysia defends inclusion of Singaporeans in tourist arrival (2013, January 24). Access from The Star Online http://www.thestar.com.my/News/Nation/2013/01/24/T ourism-Malaysia-defends-inclusion-ofSingaporeans-in-tourist-arrival/ (2014, July 25)
8. UNWTO, UNWTO World Toursm Barometer. Madrid: World Tourism Organization (2014)
9. J. JohnRose, Safety and Security in The Tourism In-dustry-A Regional Perspective on Tourism Security (2014). Access from http://da-academy.org/johnson46.html (July 20, 2014)
10. Tourism Malaysia. Facts & Figures (2014). Access from http://corporate.tourism.gov.my (2014, July 2)
УДК 640.4
ОРГАНИЗАЦИЯ БЕЗОПАСНОСТИ УСЛУГ В ГОСТИНИЧНЫХ
КОМПЛЕКСАХ
В.М. Игнатенко1
Политехнический техникум сенкт-Петербургского экономического университета
СПбГЭУ, 191028, г. Санкт-Петербург, ул. Моховая, д.40 В статье рассмотрены угрозы безопасности внешней среды гостиничного предприятия и организационные моменты обеспечения безопасности услуг гостиничных комплексов. Изучены особенности построения деятельности предприятия в части предоставления безопасных услуг и обозначены тенденции развития в данном направлении.
Ключевые слова: безопасность, гостиничное предприятие, обеспечение безопасности, туризм, комплекс, гостеприимство, анализ рисков.
ORGANIZATION OF SECURITY SERVICES IN HOTEL COMPLEXES
V. M. Ignatenko
Polytechnic College Sankt-Petersburg economic University, St. Petersburg state economic University,
191028, Saint-Petersburg, Mokhovaya str., 40 Keywords: safety, hotel enterprise, provision security, tourism, complex, hospitality, analysis of risk The article is considered threats to the security of the hotel enterprise (HE) and organizational aspects of ensuring the security of hotel services. The peculiarities of the enterprise activity construction in terms of providing safe services are studied and the development tendencies in this direction are indicated.
Закон РФ от 05.03.92г. «О безопасности» дает следующее определение термину «Безопасность»: «Безопасность - это состояние
защищенности жизненно-важных интересов личности, общества и государства от внутренних и внешних угроз».
1 Игнатенко Виталий Михайлович, преподаватель, кандидат исторических наук, тел.:+7 911 985 14 42, e-mail: iwm 1962@ mail.ru
Обеспечение безопасности в индустрии гостеприимства — это система управления технологическим процессом обслуживания туристов, направленная на достижение стратегической цели успешного функционирования предприятий, обслуживающих туристов в условиях рынка, а именно:
гармонизации решения экономических (хозяйственных) проблем предприятий и проблем безопасности (создания безопасной среды для туристов и туристских предприятий, позволяющей надежно, устойчиво и эффективно удовлетворять потребности туристов).
Обеспечение безопасности индустрии гостеприимства на межгосударственном уровне осуществляется путем формирования и реализации международной политики по обеспечению безопасности туризма и снижению рисков при путешествиях. Такая политика формируется на представительных международных межправительственных или межпарламентских совещаниях, проводимых под эгидой Всемирной туристской организации и Всемирной организации здравоохранения.
В статье рассмотрены угрозы безопасности внешней среды гостиничного предприятия (ГП) и организационные моменты обеспечения безопасности услуг гостиничных комплексов. Изучены особенности построения деятельности предприятия в части предоставления безопасных услуг и обозначены тенденции развития в данном направлении.
Угрозами для гостиничного предприятия, способными причинить ему реальный ущерб, могут быть как внешние события или явления, так и внутренние.
К внешним угрозам, на которые невозможно повлиять руководству турпредприятия, относятся политические (смена власти, военные конфликты), экономические (кризис, законодательство, налоговое, проверки), природные, климатические (природные катаклизмы, явления), экологические (загазованность, радиация), а также все угрозы, связанные с неблагополучной внешней инфраструктурой ГП (т.е. город в целом, его инженерные коммуникации, уровень санитарии и гигиены, состояние дорог и т.д.).
Рассмотрим более подробно угрозы безопасности внешней среды гостиничного предприятия
Политико-экономические и социальные. Политико-экономическое положение страны в целом или отдельного региона, в пределах которого располагается ТП, является первостепенным фактором в определении безопасности путешествия.
Политические: военные конфликты, социальные потрясения, террористические акты, бедственное экономическое положение, крими-
ногенная обстановка не позволяют обеспечить должный уровень безопасности для туриста.
Повышение курса валют, размеров государственных пошлин, значительные увеличения тарифов на транспортные расходы и другие туристские услуги, а также экономические кризисы являются существенными экономическими угрозами для безопасности туристов и туристских предприятий всех видов.
Природные. Ухудшение природной среды, наличие в районе расположения и проявление природных катаклизмов (землетрясений, ураганов, смерчей, селевых потоков, извержения вулканов и т. д.) также в значительной степени снижают привлекательность региона и расположенного здесь туристского центра из-за низкого уровня обеспечения безопасности.
Климатические. Климат во многом определяет рекреационные возможности территории, ее «рекреационную специализацию», размещение материальной базы туризма (тур-предприятий). Многочисленные климатические факторы существенно различаются в различных географических районах мира, по-разному воздействуют на каждого человека.
При планировании и организации санаторно-курортного лечения и оздоровительного отдыха пользуются пофакторными и интегральными оценками биоклиматического потенциала района, данными медико-климатического районирования территории.
Для того, чтобы турист чувствовал себя комфортно с биоклиматической точки зрения и безопасно для здоровья в новом для него географическом районе и часовом поясе с отличными от привычных биоклиматическими условиями, необходимо, чтобы эти условия были для него благоприятными, по крайней мере тренирующими, лучше щадящими.
При выборе места отдыха каждому человеку необходимо помнить, что при перемене климатических условий (например, при путешествии с севера на юг и обратно) организм человека испытывает адаптационные нагрузки, связанные с приспособляемостью к новым климатическим условиям.
Эти нагрузки могут быть очень большими и для некоторых людей роковыми, т. е. вместо физического комфорта, отдыха и восстановления сил и здоровья можно получить обратный результат.
Учет климатической компоненты в обеспечении безопасности здоровья туриста должен проводиться следующим образом:
1. Людям с ослабленным здоровьем необходимо исключить перемену климата и связанные с этим адаптационные нагрузки.
2. Для более здоровых людей необходимо предусматривать некоторый адаптационный
период, исключающий в месте отдыха дополнительные нагрузки (походы, лечебные процедуры и т. д.)
Неблагоприятное для здоровья туриста воздействие окружающей средыможет быть обусловлено повышенной или пониженной температурой, влажностью, сухостью и подвижностью воздуха в зоне обслуживания туристов, резкими падениями барометрического давления. Поэтому показатели микроклимата в помещениях обслуживания туристов (гостиничные номера, помещения для питания и развлечений) должны соответствовать установленным санитарно-гигиеническим требованиям.
Экологические и техногенные. В развитых странах за период 1972 - 1992 гг. (экологическое двадцатилетие) у значительной части населения (потенциальных туристов по крайней мере) практически сформировано экологическое сознание, воспитано ответственное отношение к окружающей среде и здоровью, сформировано стремление к здоровому образу жизни, характеризующемуся в том числе стремлением к гармонии отношений человека с окружающей средой.
И если в урбанизованной среде требования городского населения к экологии допускают (ввиду объективных проблем) некоторую лояльность, то в рекреационной среде требования отдыхающих городских жителей к экологии наиболее жесткие.
Отсюда вытекает первое требование туриста к внешней среде турпредприятия — оно должно располагаться в экологически чистом, безопасном районе. С другой стороны, все факторы отрицательного воздействия турпредпри-ятия на окружающую природную среду, нарушение экологических и природоохранных требований будут сознательно или подсознательно, восприниматься современным цивилизованным туристом как экологический дискомфорт и опасность для его здоровья.
Соблюдениеэкологической гармонии «гостиничное предприятие - окружающая среда (природа)» является экологической компонентой безопасности с точки зрения внутренней среды гостиничного предприятия. В принципе, при соблюдении данного положения мы имеем дело с экотуризмом, основанным на преимущественном использовании экологически чистых природных ресурсов, не наносящим ущерба окружающей среде или сводящим его к минимуму, поддерживающим экологически устойчивое развитие, социально-экономическое благополучие региона, в котором находится турпредприятие, включающим в программы обслуживания туристов элементы экологического просвещения, образования, пропаганды здорового образа жизни.
Таким образом, обеспечение современному туристу комфорта экологической безопасности ставит, по сути дела, перед туристской индустрией задачу формирования только экологических туров.
Биологические. Угрозу представляет вредное воздействие на здоровье туристов патогенных микроорганизмов и продуктов их жизнедеятельности, ядовитых растений, пресмыкающихся, насекомых и животных, являющихся переносчиками инфекционных заболеваний, вызывающих ожоги, аллергические и токсические реакции.
Внешняя инфраструктура ГП. На комфорт безопасности туриста влияют следующие составляющие внешней инфраструктуры тур-предприятия: безопасное транспортное обеспечение, хорошее информационное обеспечение (наличие информационных связей и телекоммуникаций — телефон, факс, терминалы компьютерных сетей и т. д.), хорошее состояние коммунальных систем (тепло -, водо-, энергоснабжение, канализационные и очистные сооружения в районе расположения ГП). Уровень их технического оснащения, достаточность и пропускная способность должны обеспечивать бесперебойную, надежную и безопасную работу ГП.
Хорошее торговое и бытовое обслуживание в районе расположения ГП также способствуют обеспечению безопасности.
Организация безопасности предоставляемых услуг является важной составляющей эффективного ведения гостиничного бизнеса. Это обусловлено тем, что в результате предоставления некачественных (небезопасных) услуг вероятность проявления негативных последствий рисков (в виде вреда здоровью, имуществу и т.п.) резко увеличивается и предприятие может понести существенные потери, а именно:
- финансовые: штрафные санкции государства за несоблюдение законодательно закрепленных правил организации безопасности деятельности предприятия (например, в части нарушений правил пожарной безопасности); возмещение материального и морального вреда заказчикам услуги, а также судебные издержки и пр.;
- потерей имиджа сопровождающийся оттоком клиентов, снижением инвестиционной привлекательности компании;
- имущественные: потери движимого, недвижимого имущества как последствие проявления отдельных видов рисков (например, пожарной опасности, кражи) и т.д.
Организацию комплекса мер по обеспечению безопасности гостиничного бизнеса следует планировать на проектной стадии создания предприятия сферы услуг и обеспечивать
поддержание должного уровня безопасности непрерывно в процессе предоставления услуг. Этим обусловлена актуальность нашего исследования.
Задачей исследования является изучение особенностей организации безопасного ведения бизнеса в сфере гостиничных услуг и выявление тенденций в развитии комплекса мер по обеспечению безопасности.
Нами использовались следующие методы исследования: индуктивный, дедуктивный, сравнение, анализ литературных источников и нормативной документации.
Для более качественного понимания важности поставленной задачи нами предложено определение безопасности услуги.
Под безопасностью услуги мы предлагаем понимать выполнение комплекса мер, связанных с обеспечением безопасности жизни и здоровья потребителя/исполнителя услуги, а также его имущества, с отсутствием негативного воздействия на окружающую природную среду в процессе оказания услуги. Следует сделать акцент на обеспечение безопасности предоставляемой услуги как для ее заказчика, так и для исполнителя, окружающей природной среды (т.е. территории, где расположен гостиничный комплекс), региона и государства в целом (в случае рисков террористической опасности - входит в сферу обеспечения национальной безопасности).
В процессе отдыха клиенты не всегда задумываются о своей безопасности, а это, в свою очередь, может явиться причиной нежелательных последствий, связанных с риском для их жизни. Таким образом, в задачи административного персонала гостиничных комплексов входит обеспечение комплекса мероприятий по предупреждению всех возможных рисков связанных, в том числе, с жизнью и здоровьем постояльцев, безопасности их имущества. Исходя из этого, в область обеспечения безопасности следует включать не только защиту от противозаконных действий злоумышленников, но и организацию комплекса мер, обеспечивающих защиту от пожаров, взрывов и других событий негативного характера (в т.ч. природных стихийных бедствий) [1].
В своей деятельности гостиничные комплексы, в отличии от других сфер деятельности, применяют многокомпонентные системы обеспечения безопасности. В такие системы входит: персонал (административно-управленческий, обслуживающий персонал, службы охраны (безопасности)); технические и технологические средства (электронные замки, сейфы, системы сигнализации и пожаротушения, видеонаблюдение и т.д.). Следует отметить, что использование указанных методов не всегда способствует обеспечению максималь-
ного комфорта постояльцев, но является установленной на уровне предприятия концепцией безопасного ведения бизнеса.
Разработка комплекса мероприятий по обеспечению безопасности гостиничных услуг, механизмов его реализации проводится на основании анализа возможных угроз и рисков, имеющих место на конкретной территории, характерных для конкретного предприятия. Необходим системный подход, включающий анализ наиболее актуальных рисков и проработку имеющих место сценариев негативного проявления угроз. На основе полученных результатов возможна выработка оптимальных вариантов противодействию угрозам. От правильности выбора технических средств и систем, мероприятий организационного и профилактического характера, от их оптимального сочетания зависит своевременность реагирования и предупреждения любых факторов опасности [2].
Мероприятия организационного характера по обеспечению безопасности в обязательном порядке должны включать [1]:
- регламентацию правил поведения персонала предприятия, отвечающего за безопасность;
- выбор технологии осуществления обслуживания в гостинице;
- закрепление правил организации порядка доступа к гостиничным номерам и служебным помещениям и их охраны;
- правил доступа к коммерческой тайне и личным данным клиентов (обеспечение информационной безопасности);
- утверждение порядка действий персонала в экстренных ситуациях.
Анализируя факторы риска, следует отметить, что одной из наиболее вероятных угроз безопасности гостиничных комплексов является риск пожарной опасности (случайное возгорание, либо умышленное причинение вреда). По данному направлению необходима особенно тщательная проработка возможных экстренных ситуаций и внедрение соответствующих организационных и технических мер противодействия.
Использование предприятиями гостиничных комплексов в своей деятельности современных стандартов безопасности, эксплуатация технологичного оборудования и систем оповещения обусловлены тенденцией совершенствование качества обслуживания ввиду растущей конкуренции на рынке услуг. Указанные направления должны быть заложены в концепцию обеспечения безопасности гостиниц.
Менеджменту любого гостиничного предприятия следует осуществлять следующие мероприятия организационного характера, касающиеся как персонала, так и клиентов:
- разработка подробных инструкций, регламентирующих действия персонала при возможных нештатных ситуациях и ознакомление с ними сотрудников;
- составление информативных и понятных инструкций по использованию технических средств безопасности клиентами (включают правила поведения во внештатной ситуации);
- организация повышения квалификации сотрудников службы безопасности;
-тестирование на уровень профессиональных знаний в области безопасности;
- организация внутренней инженерной службы занимающейся техобслуживанием автоматизированной аппаратуры.
В рамках своей деятельности предприятиям гостиничных комплексов необходимо более тесно взаимодействовать с государственными органами, в т.ч. МВД (вневедомственная охрана), МЧС и др., это будет способствовать наиболее эффективной работе по обеспечению безопасности гостиниц.
В процессе исследования нами были обобщены задачи внедряемых на предприятиях мер по обеспечению безопасности, которые представлены на рисунке 1.
Важной задачей любого предприятия предоставляющих гостиничные услуги является анализ рисков/угроз характерных для данного вида деятельности. Наиболее актуальными для гостиниц являются следующие виды рисков: техногенные, экологические, риски хищений, риски пожарной опасности, информационной безопасности. Вероятность проявления негативных последствий указанных рисков зависит в большей степени от территориального расположения предприятия, уровня технического оснащения, уровня организации систем безопасности и квалификации персонала, финансового обеспечения комплекса мер обеспечения безопасности. В процессе формирования систем безопасности гостиниц следует определить цели разрабатываемого комплекса мер и размер финансирования [2].
В процессе исследования особое внимание также следует уделить уровню информационной безопасности, в т.ч. коммерческого характера, которая способна защитить предприятие и гостей от несанкционированного доступа к ней посторонних лиц. Использование современного программного обеспечения и защищенных баз данных наряду с другими мероприятиями будет способствовать повышению эффективности работы гостиниц и достижению
поставленных задач в области безопасности предоставляемых услуг как целостной системы.
Задачи обеспечения безопасности гостиничных услуг б рамках осуществляемых мероприятий
ч_
Обеспечение сохранности имущества, гостиницы от краж, вандализма и т.д. Охрана и обеспечение безопасности клиентов, их личного имущества, в процессе оказания услуг Защита гостиницы от террористических утроз Поддержание общественного порядка Обеспечение постояльцам покоя и конфиденциальности в процессе оказания услуг Незамедлительное и эффективное реагирование персонала в случае происшествия Предоставление дополнительных услуг по обеспечению повышенной безопасности \г1Р-клиентов Контроль безопасности работы персонала Предупреждение и устранение негативных последствий проявления рисков опасности
Рисунок 1 - Задачи мероприятий по обеспечению безопасности гостиничных услуг
Обобщая изложенный материал, необходимо сказать о тенденциях развития систем безопасности в гостиницах, которые обозначены сложившимися условиями конкурентной борьбы за клиента. Менеджмент современных гостиничных предприятий серьезно относится к поставленным задачам развития безопасности, вкладывая в данное направление значительные финансовые средства (в обновление технических систем, обучение персонала и т.п.), тем самым обеспечивается имидж предприятию.
Литература
1. Барчуков И.С. Гостиничный бизнес и индустрия размещения туристов: учебное пособие / И.С. Барчуков, Л.В. Баумгартен, Ю.Б. Башин, А.В. Зайцев. -2-е изд., испр. и доп. — М.: КНОРУС, 2013. — 168 с.
2. Терехов А.М. Характеристика рисков в гостиничном бизнесе и возможные пути их минимизации / А.М. Терехов // NovaInfo.Ru (Электронный журнал.) - 2015 г. - № 35.
