CC BY
240
о <
А. А. Волкова A. A. Volkova
Организационно-экономические особенности предприятий сферы сервиса
Organizational аnd Economic Features оf the Enterprises оf the Service Sphere
Волкова Альбина Алексеевна Volkova Albina Alekseevna
санкт-Петербургский государственный университет Saint-Petersburg State University of the Service and
сервиса и экономики Economy
Доцент кафедры организации обслуживания Associate professor of the Chair of organization of
населения service of the population
кандидат экономических наук PhD. in Economics
[email protected] [email protected]
КЛЮЧЕВЫЕ СЛОВА
сфера услуг, сервисное предприятие, менеджмент, эффективность деятельности KEY WORDS
services sector, service enterprise, management, efficiency of activity РЕФЕРАТ
В современных условиях объективно возрастает значимость сферы услуг в экономике. Автором рассмотрены основные особенности, присущие сервисным предприятиям, и указаны пути их учета в системе их менеджмента для повышения эффективности как предприятий, так и сферы услуг в целом.
ABSTRACT
In modern conditions the importance of a services sector in economy objectively increases . The author considered the main features inherent in the service enterprises. Some ways of their account in system of their management for increasing of the efficiency as enterprises, and a services sector as a whole are specified.
Современное общество основано на услугах. Трансформация хозяйственных систем ведущих стран мира, в том числе и России, происходит в направлении углубления ее «сервисизации» [6; 11; 12; 15 и др.]. По оценкам Всемирного банка, сервисный сектор составляет около 70% мирового ВВП, при этом в некоторых странах этот уровень существенно превышен. Так, доля доходов в ВВП от сферы услуг в Люксембурге составляет 85%, во Франции — 77%, США — 76%, Бельгии — 75%, Великобритании — 75% и т. д. [1, с. 6].
Увеличение в национальном производстве и потреблении доли услуг преображает повседневную деятельность людей. Как отмечает Д. Белл: «Если ин-
дустриальное общество определяется через количество товаров, обозначающее уровень жизни, то постиндустриальное общество определяется качеством жизни, измеряемым услугами и различными удобствами — здравоохра-нением,образованием,отдыхом и культурой, которые становятся желанными и доступными для каждого» (цит. по: [2, с. 22]). Естественно, что деятельность, направленная на выполнение тех или иных работ и операций, которые помогают другим людям в самых различных жизненных ситуациях (по сути — сервисная деятельность), была известна давно. Но лишь в XX в. эта разносторонняя деятельность получила статус отдельной профессиональной сферы.
64
управленческое консультирование . N 3 . 2013
17,2
16,6
16,8
17,6
17,7
17,8
2000 2005 2006 2007
2008 2009
2010
* Построено автором на основе [13, с. 134].
Доля занятых в оптовой и розничной торговле, ремонте автотранспортных средств, мотоциклов, бытовых изделий и предметов личного пользования населения в Российской Федерации, %
Сегодня сервисная деятельность понимается как особый вид человеческой деятельности, который направлен на удовлетворение потребностей клиента путем оказания услуг, востребованных отдельными людьми или организациями [5]. Причем как перечень этих видов деятельности, так и широта охвата ими рынка постоянно расширяются. В сервисную деятельность вовлекается значительное количество материальных, финансовых, трудовых и интеллектуальных ресурсов. В качестве примера на рисунке представлена динамика изменения доли занятого населения, работающего в той части сервисной сферы РФ, которая ориентирована непосредственно на обслуживание населения.
Рассмотренные обстоятельства актуализируют исследования в области уточнения особенностей организации и функционирования предприятий сервиса, учет которых позволит не только обеспечить более эффективное использование ресурсов общества, задействованных в сервисной сфере, но также повысить уровень менеджмента предприятий, качество оказываемых ими услуг.
Предприятия сферы услуг существуют для того, чтобы предоставлять услуги своим клиентам. Это является основой их миссии, стратегии и политики. При
этом надо отметить, что в большинстве случаев потребители покупают не просто услуги, а покупают решение своих проблем, удовлетворяют свои потребности или получают удовольствие. Иначе говоря, на первый план выходит именно межличностная составляющая деятельности, что является важным отличительным свойством рассматриваемых предприятий и сферы сервиса в целом. Так, главным отличием предприятий сферы услуг от, скажем, промышленных предприятий является то, что в процессе оказания услуг взаимодействуют люди, а это более сложный процесс, чем взаимодействие с оборудованием и другими предметами труда.
Оказание услуг на предприятиях сервиса предполагает взаимодействие четырех элементов: покупателя, работника предприятия сервиса, системы доставки и физического окружения. Причем, в отличие от товарных рынков, покупатель здесь является одним из важнейших элементов взаимодействия. Конечной целью процесса оказания услуги должно быть удовлетворение покупательской потребности. А она в данной ситуации имеет не столько вещественное, сколько психологическое содержание. От восприятия покупателем качества услуги зависит его удовлетворенность, решение повторить
2 покупку или нет, поэтому разработка и ^ оказание услуги должны быть организо-о ваны так, чтобы была возможность в босо лее эффективной форме знакомиться с го потребностью покупателя. Тогда чтобы х добиться успеха, организация должна н- спроектировать процесс оказания услуги < и управлять им с предельной внимательно ностью.
Таким образом можно выделить еще одну особенность сервисной сферы. Акценты в мерах по достижению высокой эффективности работающих в ней предприятий должны быть смещены с собственно производственно-технологических на сбытовые, маркетинговые составляющие деятельности. Причем в силу быстротечности процесса взаимодействия с клиентом особое значение приобретает предварительная, превентивная проработка процессов взаимодействия с клиентами. Это подразумевает не только четкое выстраивание бизнес-процессов и закрепление их в соответствующей документации (инструкциях, положениях, регламентах и т. п.), но и целевое обучение персонала эффективным приемам работы.
Итак работник организации сервиса является вторым важным участником процесса оказания услуги. Он, в первую очередь, является «лицом организации», носителем и выразителем ее имиджа, который формируется в глазах покупателя. Предполагается, что сервисный работник должен действовать в интересах покупателя, но опыт показывает, что длительное время исполнения одних и тех же заданий побуждает служащего смотреть на процесс оказания услуги исключительно как на продукт его эффективности и квалификации, не обращая внимания на ряд тех впечатлений, которые при этом получает клиент. Поэтому для удовлетворения потребности покупателя сервисный работник должен учитывать его неуверенность, опасения или беспокойства относительно данной услуги [7]. Следовательно, особенностью профессиональной подготовки сервисных работников является наличие хотя бы первичных знаний и навыков в области психологии.
Система доставки состоит из средств обслуживания, оборудования, определенных правил, предписаний и организационной культуры. Многие предприятия сервиса предполагают, что квалифицированные и эффективные действия автоматически гарантируют удовлетворение потребности покупателя, но это не всегда так. В большинстве случаев такой подход обычно заканчивается разочарованием клиента и направлением его к конкурентам. Необходимым условием для эффективного удовлетворения потребности покупателя является безупречная доставка ключевой услуги. Даже предоставление дополнительных услуг уже не будет иметь значения для клиента, если не была качественно предоставлена основная услуга.
Физическое окружение является важнейшим фактором успешной работы сервисного предприятия. Производство и сбыт услуг всегда осуществляются в определенной социокультурной среде. Удовлетворение клиента может быть понижено или повышено посредством формирования соответствующей обстановки обслуживания. Чем больше клиент проводит времени в месте, где предоставляется услуга, тем большую важность для него приобретает физическое окружение (интерьеры помещений, музыкальное сопровождение, наличие униформы у персонала, уровень шума и освещенности и пр.). Обстановка обслуживания должна проектироваться так, чтобы не только помочь служащим эффективно исполнять заказы, но и способствовать притоку покупателей.
Таким образом, современным сервисным предприятиям следует большее внимание обращать на социально-культурную составляющую инфраструктуры их деятельности, вложения в которую, по мнению автора, должны рассматриваться как производственные инвестиции.
Специфика сферы сервиса предполагает существование в отрасли предприятий различных форм собственности, различной мощности, различного уровня специализации. При этом с коммерческих позиций основой деятельности лю-
бого предприятия сферы сервиса считается процесс оказания услуг, который организовывается таким образом, чтобы обеспечить максимальную прибыль. Организация процесса оказания услуг не может быть решена без использования прогрессивных форм разделения и кооперации труда, рационализации рабочих мест, обеспечения благоприятных условий труда, разработки эффективных систем оплаты труда, формирования должной инфраструктуры предприятия.
При этом по мере насыщения потребительского рынка (особенно быстро этот процесс протекает в крупных городах, где имеется высокий уровень концентрации предпринимательской активности и емкий рынок сбыта) деятельность сервисного предприятия должна быть направлена на увеличение уровня удовлетворения потребностей населения в различного вида услугах, т. е. наблюдается отход на практике от неоклассического принципа максимизации прибыли, так как финансовые цели деятельности становятся менее значимыми по сравнению с операционными, производственными, рыночными. У менеджеров сервисных предприятий формируется понимание, что для извлечения прибыли на насыщенном рынке необходимо применять современные принципы, методы и формы организации выполнения услуг, производства работ и изготовления продукции по заказам клиента. Лишь в этом случае удается достичь приемлемого уровня доходности и прибыльности.
Для успешной деятельности сервисным предприятиям, по нашему мнению, необходимо соблюдать следующие принципы:
1) специализации — это закрепление за каждым подразделением (цехом, производственным участком, рабочим местом) технологически однородной группы работ или строго определенной номенклатуры услуг;
2) непрерывности процесса. Он означает обеспечение движения предмета труда с одного рабочего места на другое без задержек и остановок. Примени-
тельно к услугам этот принцип реали- 2 зуется посредством разработки техно- | логических карт их оказания и выпол- о нения сопутствующих операций; о
3) пропорциональности. Он подразуме- т вает согласованность в продолжитель- х ности и производительности всех вза- н имосвязанных подразделений, вклю- < ченных в процессы производства т услуг;
4) параллельности. Этот принцип предусматривает одновременное выполнение отдельных операций и процессов, что позволяет повысить производительность труда за счет совмещения однородных операций, в том числе включенных в состав услуг, оказываемых различным клиентам. Этот принцип дополняет рассмотренный выше принцип специализации;
5) ритмичности. Он состоит в регулярности и устойчивости организации всех процессов деятельности предприятия, что обеспечивает стабильность качества, поддержание квалификации персонала на стабильном уровне, производство одинакового или равномерно увеличивающегося количества услуг за равные промежутки времени. Ограничением в применении данного принципа является рыночная ситуация, для которой может быть характерен неравномерный покупательский спрос, его ярко выраженная сезонность (например, такая ситуация наблюдается на рынке гостиничных услуг Санкт-Петербурга, являющегося максимально привлекательной дестинацией в период «белых ночей»);
6) гибкости. Этот принцип требует быстрой адаптации процессов деятельности к изменению организационно-техническихусловий,связанных с переходом на новые услуги, рост их качества, изменение целевого рыночного сегмента и т. д. [3]. Отраслевые особенности сферы сервиса оказывают влияние и на производственную структуру предприятия. Под производственной структурой предприятия понимается расчленение его на отдельные производственные подраз-
g деления (цехи, участки, рабочие места), | их размещение и взаимосвязь между о ними [8-10]. Важной отличительной через той производственной структуры пред-го приятий сервиса является наличие при-^ емной сети, т. е. сети приемных пунктов ^ или приемных салонов непосредственно < при самих предприятиях. Например, мо-m сковское предприятие «Диана», оказывающее населению услуги химической чистки и стирки текстильных изделий, имеет в своей структуре 8 фабрик (производственных предприятий) и свыше 120 приемных пунктов (информация с интернет-сайта компании www.dryclean. ru), посредством которых осуществляется непосредственное взаимодействие с клиентами.
Без такого рода территориально распределенной сети загрузить производственные мощности предприятия сложно или попросту невозможно. Так как большинство предприятий сферы сервиса относятся к числу малых, их структура в большинстве случаев строится по типу бесцеховой, т. е. с делением предприятия лишь на производственные участки и рабочие места. При формировании структуры предприятия сферы сервиса важно ориентироваться не только на имеющиеся производственные площадки, материально-техническую базу, но и на имеющийся спрос населения на услуги, на возможности наиболее полного учета специфики данной сферы деятельности.
Предприятия, которые оказывают населению сервисные услуги, различаются по видам выполняемых услуг, масштабам деятельности, формам собственности, организационно-правовым формам и т. д. Однако при всем разнообразии их можно классифицировать по определенным признакам. Классификация предприятий сферы сервиса необходима для того, чтобы систематизировать знания о предприятиях данной сферы; учитывать особенность функционирования различных типов предприятий при организации новых и анализе действующих предприятий сервиса; оценивать эффектив-
ность и сравнивать деятельность различных видов предприятий; определять место предприятия и его роль на рынке [3].
При классификации предприятий сферы сервиса используются как общие признаки (форма собственности, наличие прав юридического лица, уровень специализации, мощность предприятий, форма и тип производства), так и специфические, которые присущи только сфере сервиса (порядок сбора и реализации заказов; время действия; метод обслуживания потребителей; качество предоставляемых услуг).
Уровень специализации оказывает значительное влияние на организацию основных процессов выполнения услуг, на подбор и подготовку персонала, а также на форму организации труда и сокращение издержек на выполнение и реализацию услуг. Различают специализированные и комплексные предприятия сферы услуг. Специализированные предприятия концентрируются на оказании сервисной услуги только одной отраслевой группы (парикмахерские, предприятия автосервиса и т. п.), а комплексные оказывают услуги различным отраслевым группам (центры бытовых услуг, «дома быта»).
Выделяют сервисные предприятия с единичным типом производства(выполнение различных видов услуг по индивидуальным заказам клиентов) и предприятия, сочетающие единичный и серийный типы производства(выполнение различных видов услуг и по индивидуальным заказам клиентов, и изготовление отдельных видов товаров мелкими сериями (мебель, обувь, трикотажные изделия и т. д.)).
Порядок сбора и реализации заказов является важным специфическим признаком классификации предприятий сервиса, так как если нет заказа на ту или иную услугу, то производственный процесс не может начаться. Порядок сбора заказов клиента влияет на загрузку предприятия, на формирование себестоимости и цен на услуги, на степень
интенсивности труда работников в различные периоды времени и на сроки и качество оказания услуг. Различают следующие предприятия:
• стационарные предприятия сферы сервиса (осуществляют прием, выполнение и выдачу заказов территориально в одном месте);
• предприятия сферы сервиса с сетью приемных пунктов (имеют централизованные производственные цеха и участки, осуществляют прием и выдачу заказов через сеть приемных пунктов);
• выездные предприятия сферы сервиса (предназначены для обслуживания населения сельской местности, могут выполнять как часть видов услуг непосредственно на месте, так и сбор заказов для выполнения услуг на средних и крупных предприятиях с централизованными производственными цехами и участками) [4].
В зависимости от времени действия выделяют предприятия круглосуточного действия (стационарные предприятия сферы сервиса) и предприятия периодического действия (выездные предприятия сферы сервиса). Определенное влияние на деятельность предприятий, их организацию и функционирование оказывает метод обслуживания потребителей. Методы обслуживания должны быть направлены на создание максимальных удобств для клиента при пользовании услугой. Здесь можно использовать трансформированный комплекс логистических требований, учитывающих сервисную специфику: нужная услуга в короткие сроки при минимальных затратах времени и средств при высокой культуре обслуживания.
В зависимости от метода обслуживания потребителя выделяют:
• предприятия с индивидуальным обслуживанием потребителей (прием и выдача заказов осуществляется индивидуально специально определенным работником предприятия — приемщиком заказов);
• предприятия, подразделения, рабо-
тающие по методу самообслуживания 2 (предприятия, где клиент оплачивает | услуги и сам использует оборудова- о ние, инструментарий для получения о услуги; работник сферы сервиса вы- го ступает только как консультант); • предприятия, осуществляющие прокат ^ предметов потребления (предприятия, < оказывающие услуги по выдаче на т определенный срок за соответствующую плату необходимых предметов потребления) [14].
На организацию производственных процессов, подбор персонала, оформление салонов обслуживания, развитие консультационных услуг, создающих удобства для клиентов, большое влияние оказывает качество услуг. По качеству услуг предприятие классифицируется на такие, как: предприятия, оказывающие услуги высшего класса (высокий класс обслуживания, высокопрофессиональный персонал); предприятия, оказывающие услуги обычного уровня качества (услуги, которые оказываются с соблюдением всех требований, предъявляемых к качеству выполнения услуг). По сути, данная классификация связана с рыночным позиционированием предприятия и может быть уточнена в зависимости от реализуемой им маркетинговой стратегии.
Итак, проведенный анализ позволяет утверждать, что одна из основных современных тенденций социально-экономического развития состоит в повышении значимости сервисной сферы. Рост числа и возможностей предприятий, работающих в сфере сервиса, приводит к насыщению рынка, что особенно ярко проявляется в крупных городах с высокой концентрацией населения, и обострению конкуренции. В этих условиях рыночный успех предприятия сферы сервиса определяется уровнем менеджмента. Для построения эффективной системы менеджмента предприятий сферы сервиса необходимо учитывать присущие им организационно-экономические особенности, рассмотренные в статье.
управленческое консультирование . N 3 . 2013
69
g Литература
X
s 1. Балаева О. Н., Предводителева М. Д. Управление организациями сферы услуг. М.: Изд. ° дом ГУ-ВШЭ, 2010. 155 с.
2. Волкова А. А. Системы организации управления обслуживанием в гостиничном хозяйстве. го СПб.: Изд-во СПбГУСЭ, 2011. 159 с.
^ 3. Волкова А. А. Особенности управления развитием предприятий обслуживания населения // Известия Санкт-Петербургского университета экономики и финансов. 2011. № 12. С. 41-о 45.
4. Ерохина Л. И., Башмачникова Е. В. Предприятие сферы сервиса. Управление прогнозируемыми процессами (теория и практика). М.: Флинта; МПСИ, 2005.
5. Менеджмент процессов / Под ред. Й. Беккера, Л. Вилкова, В. Таратухина, М. Кугелера, М. Роземанна. М.: Эксмо, 2007. 384 с.
6. Миропольский Д. Ю., Дятлов С. А., Плотников В. А., Попов А. И. Государство и рынок: проблемы выбора подходов к управлению развитием национальной экономики // Известия Санкт-Петербургского университета экономики и финансов. 2011. № 1. С. 141-145.
7. Никифоров А. Д. Управление качеством. М.: Дрофа, 2004.
8. Организация, планирование и управление предприятиями электротехнической промышленности / Под ред. П. М. Стуколова. М.: Высш. шк., 1986. 319 с.
9. Организация производства на предприятии (фирме) / Под ред. О. И. Волкова, О. В. Девяткина. М.: Инфра-М, 2004. 448 с.
10. Переверзев М. П., Логвинов С. И., Логвинов С. С. Организация производства на промышленных предприятиях. М.: Инфра-М, 2010. 336 с.
11. Попов А. И., Плотников В. А. Выбор новой модели развития и модернизация: основы перехода к инновационной экономике // Известия Санкт-Петербургского университета экономики и финансов. 2012. № 2. С. 197-209.
12. Попов А. И., Плотников В. А. Инновационно-креативный потенциал — основа наукоемкой экономики // Известия Санкт-Петербургского университета экономики и финансов. 2011. № 4. С. 134-136.
13. Российский статистический ежегодник. 2012: Стат. сб. / Росстат. М., 2012. 786 с.
14. Технология торговых процессов / Под. общ. ред. А. Ф. Моргуна. М.: Экономика, 1986. 384 с.
15. Широнин В. М. Рынок, институты, общественный порядок: когнитивный аспект // Известия Санкт-Петербургского университета экономики и финансов. 2012. № 6. С. 18-23.
References
1. Balayeva O. N., Predvoditeleva M. D. Management of the services sector organizations. M.: SU-HSE Publishing house, 2010. 155 p.
2. Volkov A. A. Systems of the organization of management of service in hotel economy. SPb.: Publishing house SPbGUSE, 2011. 159 p.
3. Volkov A. A. Features of management of development of the enterprises of service of the population // News of St. Petersburg University of Economics and Finance. 2011. N 12. P. 4145.
4. Yerokhina L. I., Bashmachnikova E. V. Enterprise of the sphere of service. Management of predicted processes (theory and practice). M.: FLINTA; MPSI, 2005.
5. Management of processes / Under the edition of Y Becker, L. Vilkov, V. Taratukhin, M. Kugeler, M. Rozemann. M.: Eksmo, 2007. 384 p.
6. Miropolsky D. Yu., Dyatlov S.A., Plotnikov V. A., Popоv A. I. The State and market: problems of a choice of approaches to management of development of national economy // News of St. Petersburg University of Economics and Finance. 2011. N 1. P. 141-145.
7. Nikiforov A. D. Quality management. M.: Drofa, 2004.
8. Organization, planning and management of the enterprises of the electrotechnical industry / Under the edition of P. M. Mtukolov. M.: High School, 1986. 319 p.
9. Industrial engeneering at the enterprise (firm) / Under the edition of O.I.Volkov, O.V. Devyatkin — M: Infra-M, 2004. — 448 p.
10. Pereverzev M. P., Logvinov S. I., Logvinov S. S. The industrial engeneering at the industrial enterprises. M.: Infra-M, 2010. 336 p.
11. Popov A. I., Plotnikov V. A. Choice of new model of development and modernization: transition
bases to innovative economy // News of St. Petersburg University of Economics and Finance. <
2012. N 2. P. 197-209. x
12. Popоv A. I., Plotnikov V. A. Innovative and creative potential — a basis of the knowledge-inten- q sive economy // News of St. Petersburg University of Economics and Finance. 2011. N 4. ^ P. 134-136. 2
13. Russian statistical year-book. 2012 / Rosstat. M., 2012. 786 p. ®
14. Technology of trade processes / Under. general edition of A. F. Forgun. M.: Economy, 1986.
384 p. ho
15. Shironin V. M. Market, institutes, public order: cognitive aspect // News of St. Petersburg < University of Economics and Finance. 2012. N 6. P. 18-23. m
