CC BY
17
ББК 65.050
Курбанова И.Т.
ОРГАНИЗАЦИОННО-ЭКОНОМИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ СИТУАЦИОННОГО УПРАВЛЕНИЯ ПРЕДПРИЯТИЯМИ СФЕРЫ УСЛУГ
Kurbanova I.T.
ORGANIZING-ECONOMIC BASE OF THE SITUATION MANAGEMENT ENTERPRISE SPHERES OF THE SERVICES
Предлагаются принципы организации ситуационной системы управления предприятиями сферы услуг в нестабильных условиях современного рынка.
Ключевые слова: предприятие сферы услуг, ситуационная система, окружающая среда.
They Are Offered principles to organizations situational managerial system enterprise of the sphere of the services in sloppy condition modern market.
The Keywords: enterprise of the sphere of the services, situational system, surrounding ambience.
Одной из актуальных проблем, связанных с формированием эффективной системы управления предприятиями сферы услуг в нестабильных условиях экономической среды является организация ситуационного управления. Анализ различных моделей ситуационного руководства коллективом работников предприятий сферы услуг показывает, что их организация формируется безотносительно процесса обслуживания населения. Однако, для создания полноценного управления, как развитием сферы услуг, так и оказанием услуг населению необходимо сформировать ситуационную систему управления процессом оказания услуг населению как объектом управления.
В теоретическом плане в основу формирования ситуационной системы управления процессом развития сферы услуг и оказания услуг населению закладывается гипотеза о том, что вся необходимая для управления экономическая информация, которой до создания системы пользовались менеджеры, может быть получена путем непосредственного наблюдения за их работой или из их словесных объяснений. При этом, если поведение (действия менеджеров) в процессе управления предприятием можно описать на естественном языке, то модель управления процессом оказания услуг населению может быть получена на основе специальной обработки текстовых данных путем их структуризации и обобщения, в котором формализован достаточно большой опыт управленцев в заданной области [1].
Центральным элементом такой модели, а, следовательно, и ситуационного метода управления является ситуация, определяющая состояние объекта управления и его окружающей среды, а так же предусматривающая динамику их изменения во времени. Важным при этом является необходимость и возможность представления целевых или желаемых и изменяющихся во времени состояний объекта, а также соответствующих им предполагаемых состояний окружающей среды. Другими словами, каждому определенному состоянию окружающей среды (текущему состоянию рынка) должно соответствовать требуемое состояние (целевое) объекта управления.
Таким образом, в технологических ситуационных системах управления следует различать текущую ситуацию объекта управления и окружающей среды, целевую ситуацию объекта управления и ситуацию, сложившуюся в системе управления. В общем 156
А-
случае данные ситуации представляют собой кортеж экономических показателей, характеризующих состояние объекта управления. Кортеж различий между показателями типовой (обобщенной) текущей ситуации и типовой целевой ситуации назовем проблемной ситуацией на объекте управления. Обобщенное описание множества проблемных ситуаций, которое покрывается любой проблемной ситуацией из данного множества, назовем эталонной ситуацией. Каждой эталонной ситуации в соответствие ставятся организационные мероприятия, позволяющие при их выполнении устранить различия между текущей проблемной и целевой ситуацией на объекте управления в заданных условиях окружающей среды.
Следовательно, модель ситуационного управления будет определяться следующими составляющими:
1. Множеством целевых ситуаций, определяемых кортежами показателей, отражающих дискретный процесс желаемых изменений состояний объекта управления в непрерывном времени при заданном (запланированном) течении процесса обслуживания потребителей услуг.
2. Фактическими и учтенными при составлении планов состояниями окружающей среды, которые могут сопровождать соответственно фактические и запланированные состояния объекта управления.
3. Множеством эталонных ситуаций и соответствующими им ситуациями (состояниями) окружающей среды, которые возникают независимо от объекта управления, но оказывают на него существенное влияние. Каждой паре <эталонная ситуация, состояние окружающей среды > на основе накопленного опыты управления и экспертных данных в соответствие ставятся определенные организационно -управленческие мероприятия, которые позволяют в заданных условиях окружающей среды, достичь требуемого состояния объекта управления, соответствующего сформированному плану его функционирования.
Для сокращения общего числа целевых, текущих и эталонных ситуаций, для их описания, удобно использовать аппарат нечетких множеств, позволяющий выполнить обобщенное представление различных ситуаций в терминах естественного языка.
Общая технология функционирования таких систем формируется на основе следующих правил[2].
1. На основе накопленного опыта поведения, определяемого парами «ситуация -эффективные управленческие мероприятия» формируются классы или непересекающиеся
множества близких по содержанию ситуаций ^ ~}2 _ 1 и, где - обобщенное описание класса аналогичных друг другу ситуаций, которые соответствуют эталонным ситуациям.
2. Каждая эталонная ситуация состоит из двух кортежей. Элементы первого картежа включают показатели и параметры, характеризующие макро-ситуацию окружающей среды, значения которых определяются интервальным образом. Второй кортеж состоит из интервальных значений параметров микро ситуации окружающей среды.
3. Верхний и нижний интервалы параметров эталонной ситуации соответственно определяются по минимальному и максимальному их значению в аналогичных друг -другу ситуациях, покрывающих эталонные ситуации.
4. Каждая фактическая ситуации окружающей среды состоит из кортежа показателей отражающих текущее состояние внешней среды и кортежа показателей, отражающих текущее состояние внутренней среды предприятия.
Вестник Дагестанского государственного технического университета. Технические науки. № 23, 2011 4. -\-
5. Фактическая или полная ситуация покрывает эталонную ситуацию, если все значения входящих в нее параметров и характеристик попадают в интервалы численных значений соответствующих им показателей и характеристик эталонной ситуации.
6. Каждой эталонной ситуации в соответствие ставятся наиболее эффективные управленческие мероприятия, позволяющие достичь определенной цели в фактической ситуации, которая ее покрывает, т.е. мероприятия позволяющие выполнить необходимые преобразования во внутренней среде предприятия.
7. Управленческие мероприятия соответствующие эталонным ситуациям могут корректироваться по мере пополнения знаний и накопления опыта целесообразного поведения предприятия сферы услуг в условиях современного рынка.
8. Для организации систем ситуационного управления реализацией услуг используются решающие правила вида:
«Если в окружающей среде наблюдается полная ситуация Sp, которая покрывает эталонную ситуацию Sz, то для достижения цели S4 реализуются управленческие мероприятия Uz, соответствующие данной эталонной ситуации и заданной цели».
Таким образом, выбор эффективных управленческих мероприятий в ситуационной системе управления осуществляется на основе сопоставления полной ситуации с эталонной ситуацией с учетом соответствующей цели управления. Для хранения накопленного опыта поведения объекта управления в окружающей среде формируется база знаний, состоящая из структурированного представления описанных выше трансформационных решающих правил вывода.
В структурном исполнении ситуационная система управления может быть представлена следующим образом (см. рис. 1).
Приведенная система ситуационного управления функционирует следующим образом. Подсистемой мониторинга ведется сбор информации о текущем состоянии окружающей среды: внутреннем состоянии предприятия сферы услуг; процессе обслуживания клиентов (потребительский спрос, возможности предприятий сферы услуг, финансовое состояние предприятия, техническое и технологическое состояние предприятия и т.п.) и состоянии внешней окружающей предприятие среды (уровень инфляции, процентная ставка банков и т.п.). В подсистеме анализа проводится первичная обработка полученной информации и определяется наличие существенных отклонений фактического состояния объекта управления от требуемого его текущего состояния.
На основании полученной информации выполняется формирование текущей полной ситуации, определяющей: фактическое состояние объекта управления, окружающей среды, цели и проблемной ситуации. Для формирования проблемной ситуации выявляются все различия между фактической и требуемой ситуациями на объекте управления. Если различия отсутствуют, то процесс функционирования объекта управления протекает в запланированном режиме. В противном случае формируется пара < кортеж различий, состояние окружающей среды>, определяющая текущую ситуацию на объекте управления.
Затем сформированная текущая ситуация подается в подсистему поиска эталонной ситуации. В этой подсистеме выбираются все эталонные ситуации, удовлетворяющие заданному критерию их схожести с текущей ситуацией, т.е. все эталонные ситуации, которые покрываются текущей ситуацией. В подсистеме анализа результатов поиска выбирается эталонная ситуация, которая является наиболее близкой по содержанию текущей ситуации. По выбранной эталонной ситуации из базы знаний считываются
А-
соответствующие управленческие мероприятия, которые подаются в подсистему экстраполирование результатов отработки управленческих мероприятий.
Рис. 1. Структура ситуационной системы управления.
В этой подсистеме осуществляется прогноз результатов, которые можно получить после отработки выбранных правленческих мероприятий. Для этого выполняется имитация отработки выявленных мероприятий и ее результаты в виде вновь полученного текущего состояния объекта управления передаются в подсистему корректировку выбранных управленческих мероприятий. Это позволяет учитывать изменяющиеся условия деятельности предприятий сферы услуг.
Если вновь полученная ситуация показывает, что выбранные мероприятия позволяют приблизиться к достижению заданной цели, то эти организационно-управленческие мероприятия реализуются непосредственно на объекте управления. В
