CC BY
278
стр. 64 из 121
УДК 379.85 (075.8)
DOI: 10.12737/3587
ОПЫТ ИСПАНИИ В ФОРМИРОВАНИИ СИСТЕМЫ КАЧЕСТВА
ТУРИСТСКИХ УСЛУГ
Макеева Дина Рафиковна, кандидат экономических наук, доцент, проректор по методической работе, din-mak@yandex.ru
ГБОУ ВПО МО «Финансово-технологическая академия»,
Москва, Российская Федерация
В современных условиях перед правительствами многих стран и предпринимателями встал вопрос о повышении конкурентоспособности своей страны на мировом туристическом рынке. Туризм в последние годы стал одним из основных и приоритетных секторов экономики во многих странах. Отсутствие достаточного количества ресурсов, рискованность сельского хозяйства, отсутствие промышленного роста во многих мировых странах заставляет обращать внимание правительства на развитие таких секторов экономики, как туризм. Однако современные туристы сильно отличаются от туристов, которые были двадцать лет назад. В данном секторе обостряется конкурентная борьба не только на уровне предприятий отрасли, но и целых стран и даже континентов. В настоящее время одним из ключевых конкурентных преимуществ, обеспечивающих приток клиентов в сферу туризма, является качество предоставляемых услуг. Многие европейские страны уделяют большое внимание на государственном уровне обеспечению качества предоставляемых туристских услуг. В статье рассматривается опыт Испании в формировании системы качества туристских услуг, обеспечивающей данной стране одно из ведущих мест по уровню развития туризма в мире, а также по величине доходов от этого сектора в экономике страны.
Ключевые слова: туризм, качество туризма, конкурентоспособность страны.
В начале 90-х гг. на рынке туруслуг Испании произошли серьезные изменения. Связаны они были в первую очередь с появлением новых туристических направлений, которые предлагали нечто новое на мировом туристическом рынке - систему все включено (all inclusive), высокий уровень качества и достаточно низкие цены. В результате этого Испания стала терять те конкурентные преимущества, которые до этого были неоспоримыми. Все это вызвало беспокойство со стороны профессионалов турбизнеса, которые при поддержке государства выступили с концепцией повышения и обеспечения качества оказания туристских услуг как одной из прерогатив национальной политики государства.
В 1995 году в Испании был запущен пилотный проект в отельном секторе туристического рынка, который достаточно быстро развился в Систему качества отелей и апартаментов. Удачный проект был взят на вооружение не только частным сектором, но и Испанским управлением по туризму, а проблема повышения и обеспечение качества
стр. 65 из 121
оказалась на повестке дня Первого Национального конгресса по туризму, который состоялся в ноябре 1997 года. Результатом конгресса стал План обеспечения качества в сфере туризма Испании, который в дальнейшем эволюционировал в Систему качества туризма в Испании (SCTE - el Sistema de Calidad Turistica Espanola) [5]. В основу данной системы легла методология, разработанная Генеральным секретариатом по туризму Испании.
Формально в Плане обеспечения качества в сфере туризма в Испании на 2000-2006 годы (PICTE) [3], который был разработан и утвержден Испанским управлением по туризму, качество определялось основным и главным приоритетом политики Испании в области туризма.
Сегодня сфера туризма Испании отличается достаточной однородностью, каждая из отраслей имеет свою систему качества со своими институтами, что и определило отраслевой характер сформированной модели SCTE. В итоге консолидация в сфере обеспечения качества туристической сферы в целом происходила по двум направлениям:
1) институциональное, что выразилось в создании единого управляющего органа по вопросам качества в туризме - Института качества туризма в Испании (ICTE);
2) системное, выразившееся к гармонизации отраслевых норм качества. Таким образом, Секретариат по туризму совместно с ICTE создал систему технологической поддержки предприятий туротрасли для успешного претворения в жизнь модели SCTE.
Система SCTE ориентирована на оказание методологической и технологической поддержки всем участникам туристической отрасли для сохранения или получения конкурентных преимуществ. В общем виде она включает:
- создание единой методологической базы для всех игроков туристического рынка и заинтересованных лиц (предприятий) в улучшении качества своих продуктов и услуг;
- оказание институциональной поддержки в продвижении Знака качества туризма в Испании (La Marca Q).
Данная система имеет 2 основные цели [2]:
1) предоставление предприятиям туристической отрасли Испании методологии внедрения у себя на предприятии системы менеджмента качества и мероприятий по ее улучшению, дающей такое конкурентное преимущество, которое позволяло бы противостоять новым вызовам рынка;
2) продвижение Испании на международном рынке со ставкой и акцентом на высоком качестве предоставляемых туристских услуг.
стр. 66 из 121
Для достижения поставленных целей система SCTE ставит следующие первоочередные задачи:
- способствовать созданию отраслевых систем качества в сфере туриндустрии;
- способствовать созданию единого знака качества (Знака качества туризма в Испании);
- содействовать созданию единого управляющего органа (ICTE);
- содействовать участию испанских профессиональных объединений в международных организациях по стандартизации (в рабочих группах Европейского комитета по стандартизации и ИСО).
Кроме того, в основу системы были положены принципы качества, конкурентности, рентабельности и устойчивого развития.
Реализация проекта SCTE подразумевала достижение негласных договоренностей между различными участниками туристической отрасли Испании. В данном контексте Государственный секретариат по туризму создал адекватные механизмы сотрудничества между всеми участниками, как частными, так и государственными.
SCTE действует в рамках трех методологических решений [6]:
1) отраслевая система качества SCTE Sectores - в основе существующие или вновь создаваемые нормы качества туристских услуг - ориентирована на создание внутренней культуры качества на предприятиях и в организациях, конечным результатом является сертификация предприятия и присвоение Знака качества Системы;
2) комплексная система SCTE Destinos создает механизмы управления системой качества в местах, где концентрируется наибольшее число агентов;
3) система совершенствования качества SCTE Buenas Practicas находится над SCTE Sectores и SCTE Destinos.
В наиболее общем виде участников Системы можно разделить на следующие группы [7]:
- Государственный секретариат по туризму является правообладателем на все системные технологии SCTE, а также занимается продвижением Системы по всей территории Испании;
- Институт качества туризма в Испании (ICTE) является главным управляющим органом SCTE Sectores;
- профессиональные объединения и ассоциации представлены в управляющих органах ICTE;
стр. 67 из 121
- региональные объединения способствуют продвижению SCTE на региональных рынках;
- рядовые предприятия - члены SCTE Sectores;
- компании, оказывающие консультативные услуги, помощь по внедрению систем гарантий и менеджмента качества предприятиям, желающим стать участниками системы;
- аудиторские компании, наделенные Институтом качества туризма ICTE полномочиями осуществлять проверки на предмет соответствия стандартам качества, инспекционного контроля;
- Испанская ассоциация по стандартизации и сертификации AENOR занимается разработкой национальных технических нормативов (UNE) и сертификацией продукции, является членом Европейского комитета по стандартизации и ИСО, поэтому все выдаваемые сертификаты и принимаемые нормативы соответствуют стандартам международным серии ИСО;
- отели и апартаменты;
- бюро путешествий;
- транспортные компании;
- кемпинги;
- гольф-клубы;
- предприятия агротуризма;
- водолечебницы;
- природоохранные зоны , парки;
- горнолыжные станции;
- бюро туристической информации;
- пляжи.
В Испании разработан единый логотип Знака качества, который в настоящий момент используется более 2,5 тысячами предприятий туристической сферы (рисунок 1).
Основное преимущество данной системы заключаются в том, что она поддерживается и полностью инициируется государством, кроме того, ее продвижением занимается государство, позиционируя высокое качество оказываемых услуг на предприятиях - обладателях данного знака.
стр. 68 из 121
о
Рисунок 1 - Логотип Испанской национальной системы управления качеством туристских услуг
По сути, в основе данной системы качества туристских услуг Испании лежит процесс сертификации, который проходит по следующей схеме:
- запрос на вступление в SCTE;
- прием, рассмотрение заявки;
- начальное обучение по проекту;
- самооценка организации;
- обучение инструментам качества;
- улучшение планов развития организации и внедрение системы менеджмента качества на предприятии;
- заявка на сертификацию;
- выбор формы аудита;
- проведение сертификации;
- заключение (решение) о выдаче сертификата;
- получение сертификата «Q комитета по качеству»;
- дальнейший мониторинг уровня качества на предприятии;
- аудит внедренной системы, мероприятия по улучшению системы качества на предприятии.
В рамках данной системы разрабатываются и реализуются рекламные продукты, обязательно содержащие логотип системы и включающие в себя разнообразные товары, начиная от конфет и ручек и заканчивая мячами для гольфа и сумками. Кроме того, в рамках данной системы SCTE предусмотрена государственная премия по качеству, которая присуждается один в раз год лучшим предприятиям туриндустрии в различных номинациях. Основой для присуждения премии является в первую очередь мнения потребителей туристских услуг, которые через систему обратной связи могут проголосовать за лучшее, по их мнению, предприятие. Победителем является то предприятие, которое набрало наибольшее количество голосов своих клиентов.
стр. 69 из 121
В рамках данной системы создан единый информационный портал для туристов www.spain.info,www.tourspain.es, где можно получить всю туристическую информацию о стране на различных языках, в том числе и на русском. Кроме того, разработан единый логотип, который представляет Испанию на международном рынке и является международным туристическим логотипом Испании (рисунок 2).
Рисунок 2 - Логотип Испании на международном туристическом рынке
Результаты внедрения испанской системы качества в туризме говорят сами за себя. В настоящий момент Испания является мировым лидером в сфере туризма. Испания -первая страна в мире по количеству отдыхающих, вторая страна в мире по расходам туристов и четвертая - по количеству самих туристов.
На индустрию туризма приходится более 10% ВВП страны, 11% трудоспособного населения занято также в сфере туризма. Все это является важным активом для создания богатства и занятости в стране даже в период кризиса.
Испанский опыт интересен для России в первую очередь тем, что инициатором внедрения и развития единой системы качества туруслуг явилось профессиональное сообщество при активной поддержке государства. В настоящее время правительством Испании разработан очередной новый план дальнейшего развития сферы туризма в Испании - Национальный план комплексного развития туризма на 2012-2015 годы (Plan Nacional e Integral de Turismo (PNIT)).
В данном плане указывается, что правительство Испании рассматривает туризм как главное стратегическое экономическое направление на 2012-2015 годы. Основная задача национального плана комплексного развития туризма - формирование более конкурентоспособной, более инновационной и более устойчивой отрасли на среднесрочную и долгосрочную перспективу, а также дальнейшее укрепление лидирующих позиции Испании на мировом туристическом рынке.
Отдельный раздел данного плана посвящен дальнейшему развитию системы качества туристских услуг. В плане указывается на то, что в настоящий момент одно из
стр. 70 из 121
основных конкурентных преимуществ, которое ставится на первое место для предприятий туриндустрии Испании, - цена. Поэтому основной задачей дальнейшего развития системы качества туруслуг Испании (SCTE), разработанной центральным правительством и в настоящее время полностью консолидированной, является предоставление предприятиям туристической сферы внутренних инструментов управления, оптимально
способствующих снижению эксплуатационных затрат, повышению качества и снижению цены предоставляемых товаров и услуг. В конечном счете, данные инструменты должны укрепить финансовую устойчивость бизнеса и повысить лояльность клиентов. В качестве инструментов предлагаются различные налоговые льготы и преференции для предпринимателей и инвесторов в сфере туризма. Ну и конечно, один из важнейших моментов - это продвижение на туристическом рынке предприятий, отвечающих государственным требованиям по качеству, средствами государства.
Литература
1. Никулина О.В. Якунина Ю.К. Инновационные технологии в сфере развития туризма в России и за рубежом // Экономический анализ: теория и практика. - 2013. -№ 9(213).
2. Certification y modelos de calidad en hosteleria y restoration. □Puig-Duran Fresco, Jorge. 2006. Editorial Diaz de Santos
3. Gestion de la Calidad . Conceptos, enfoque, modelos y sistema DCruz,S; Gonzalez,T. 2006. Editorial Pearson Prentice Hall.
4. Herramientas para el desarrollo de la Calidad. □ Villa, A; Marauri Ceballos, J. 2004. Ediciones Mensajero
5. La gestion integrada de la Calidad, el Medioambiente y la Prevention de Riesgo Laborales en la Organizaciones. □Mellado Romera, Maria Dolores. 2006. Editorial Universitaria Ramon Areces.
6. Manual del Sistema de la Calidad Turistica Espanola. Una Certification necesaria. ICTE. 2011.
7. Plan Nacional e Integral de Turismo (PNIT) 2012-2015. [Электронный ресурс]: URL: http:// www.calidadturistica.es (дата обращения: 01.10.2013).
стр. 71 из 121
ESTABLISHING A NATIONAL TOURIST SERVICE QUALITY FRAMEWORK:
SPAIN’S EXPERIENCE
Makeeva Dina Rafikovna, Candidate of Economics,
Associate Professor, Prorectpr for Teaching and Studies, din-mak@yandex.ru
Finance and Technology Academy, Moscow, Russian Federation
With governments and entrepreneurs worldwide facing the pressing issue of raising the competitiveness of their respective states in the global tourist market, tourism has been treated as a largely prioritized sector of economy in the past few years. The globally experienced resource shortage, agricultural output precariousness, the lack of industrial growth have turned the attention of the authorities to the development potential of tourism as a sector of economy. However, tourists today are notably different from their counterparts of a few decades ago. Competition in the tourism sector is escalating not only on the company-against-company scale, but on a state-against-state, or even, continent-against-continent scale. At present, a key competitive advantage that encourages the tourist inflow is the tourist service quality, and a great number of European governments are currently focusing their attention on ensuring quality tourist service provision. The article considers Spain’s experience in establishing a tourist service quality framework, which has significantly contributed to the country’s status of a global tourist industry leader in terms of the level of tourist industry development and the revenue from this sector of state economy.
Key words: tourism, tourism quality, competitiveness of the state.
References
1. Nikulina OV, Yakunina JK, Innovatsionnye tekhnologii v sfere razvitiia turizma v Rossii i za rubezhom [Innovative technologies in the field of tourism development in Russia and abroad]. Ekonomicheskii analiz: teoriia i praktika [Economic analysis: theory and practice], № 9 (213)2013.
2. Certification y modelos de calidad en hosteleria y resturacion.DPuig-Duran Fresco, Jorge. 2006. Editorial Diaz de Santos
3. Gestion de la Calidad . Conceptos, enfoque, modelos y sistema DCruz,S; Gonzalez,T. 2006. Editorial Pearson Prentice Hall.
4. Herramientas para el desarrollo de la Calidad. □ Villa, A; Marauri Ceballos, J. 2004. Ediciones Mensajero
5. La gestion integrada de la Calidad, el Medioambiente y la Prevention de Riesgo Laborales en laOrganizaciones.^Mellado Romera, Maria Dolores. 2006. Editorial Universitaria Ramon Areces.
6. Manual del Sistema de la Calidad Turistica Espanola. Una Certificacion necesaria. ICTE. 2011.
7. Plan Nacional e Integral de Turismo (PNIT) 2012-2015, URL: http://
www.calidadturistica.es (Accessed on October 1, 2013).
