CC BY
70
ИНФОРМАЦИОННЫЕ ТЕХНОЛОГИИ В ЭКОНОМИКЕ
УДК 65.011.46
I ОПТИМИЗАЦИЯ УПРАВЛЕНИЯ КОРПОРАЦИЕЙ I С ИСПОЛЬЗОВАНИЕМ ВЕБ-ТЕХНОЛОГИЙ
Крюкова Елена Михайловна, кандидат экономических наук, доцент,
lena-krukova@yandex.ru,
Институт сервиса (г. Москва), филиал ФГБОУ ВПО «Российский государственный университет туризма и сервиса», г. Москва
In contemporary highly competitive market conditions, companies must quickly respond to changes in the external business environment. Flexibility of companies to a large extent depends on how efficiently and quickly her staff copes with everyday tasks. Information and communication technologies transform images of companies and employees functions in the same way as they change the media, culture and economy. Relevant program tools can help to maintain communication processes, especially in geographically disparate companies with a branch structure. One of the most popular tools ofsocial computing is a wiki. The study of practices of foreign companies allows identifying major possible areas of application of corporate wikis in the Russian market, where social software is a fairly new phenomenon.
В современных условиях высококонкурентных рынков компании должны быстро реагировать на изменения внешней бизнес-среды. Гибкость компаний в значительной степени зависит от того, насколько эффективно и быстро ее сотрудники справляются с ежедневными задачами. Информационные и коммуникационные технологии трансформируют образ компаний и функции сотрудников точно так же, как они изменяют средства массовой информации, культуру и экономику. Соответствующие программные инструменты могут способствовать поддержанию коммуникационных процессов, в особенности в территориально разобщенных компаниях с филиальной структурой. Одним из наиболее популярных инструментов социального компьютинга является вики. Изучение практик зарубежных компаний позволяет выделить основные возможные области применения корпоративных вики на российском рынке, где социальное программное обеспечение — явление достаточно новое.
Keywords: information and communication technologies, wiki, purposes of use, application areas, corporation, company
Ключевые слова: информационные и коммуникационные технологии, вики, цели использования, области применения, корпорация, компания
Медиа-средства, которые появились сравнительно недавно, стремительно завоевывают популярность и могут значительно помочь компаниям в продвижении своих товаров и услуг, поскольку коммуникационная составляющая в современных условиях становится одной из ключевых позиций успеха компании на рынке.
В результате распространения Интернета наряду с общепринятыми средствами коммуникации стали набирать силу и интенсивно использоваться технологии web 1.0. Web 1.0
является ретронимом1 понятия, которое относится к статусу Всемирной паутины (т. е. WWW или веб). Стандарт Web 1.0 предполагал, что компании и отдельные пользователи могут размещать свои сообщения в Сети, все пользователи имеют равный доступ к онлайновым ресурсам. В результате технологических улучшений Интернета, а также благодаря ши-
1 Ретроним (англ. retronym) — это новое имя или название, измененное после того, как первоначальное наименование стало использоваться для другого предмета или для совокупности нового предмета и ранее существовавшего.
рокому распространению Всемирной паутины с 2005 года стали набирать популярность технологии web 2.0, основная цель которых — взаимодействие людей друг с другом. Отличительной особенностью Web 1.0 является односторонний поток информации через вебсайты, содержащие материал «только для чтения».
Web 2.0 — взаимодействие людей друг с другом и использование для этого открытых программных платформ. Эти сервисы позволяют объединять людей, находящихся в разных точках планеты, но близких по духу. К таким технологиям относятся:
1. Cоциальные сети: онлайновые сообщества
и виртуальные миры.
1.1. Онлайн сообщества.
1.2. Виртуальные миры.
2. Деловые игры.
3. Средства обмена информацией.
3.1. Вирусный маркетинг.
3.2. Wikis.
3.3. Виджеты.
3.4. RSS
3.5. Подкастинги и видеокастинги.
4. Блоги.
5. Социальные закладки.
В современных условиях развития информационного общества использование Wikis является одним из инструментов оптимизации управления корпорацией.
Под феноменом вики (от англ. «wiki») понимают веб-технологию, позволяющую пользователям совместно создавать, редактировать и структурировать текстовую информацию с помощью встроенных в технологию инструментов. Первая вики-система, ВикиВикиWeb, была разработана в 1994 году и в 1995 году впервые появилась в Интернете. Первым ви-ки-сайтом стало «Портлендское хранилище образцов», созданное американским программистом из Портленда Уордом Каннингемом (Ward Cunningham), где собирались фрагменты программного кода. Понятие «вики», образованное от гавайского слова «викивики», переводится как «очень быстро», перевод слова «вики» очень символичен, поскольку подразумевает быстрые изменения контента в процессе его редактирования [1].
Сущность концепции Вики основана на трех основных функциональных характеристиках: 1) вики позволяет всем пользователям редактировать любую страницу или создавать новые страницы на вики-сайте, используя
обычный веб-браузер; 2) вики поддерживает связи между разными страницами и подразделами вики-сайта: связь организуется через контекстные гиперссылки, отчего справочная функция сайта становится значительно мощнее; 3) для случайных посетителей вики не является окончательно оформленным сайтом; напротив, вики стремится привлечь посетителей к непрерывному процессу создания и сотрудничества, который постоянно изменяет вид веб-сайта.
Chawner B. и Gorman G.E. выделили четыре основополагающих принципа вики. Первый принцип — открытость вики, которая означает, что любой читатель в любое время может изменить контент, тем самым улучшив его содержимое. Второй принцип основан на расширяемости вики, т. е. пользователи могут создавать столько вики-страниц, сколько необходимо. Структурированность вики предполагает, что пользователи сами определяют структуру содержимого. Наглядность изменений в вики предполагает, что любая активность на вики-странице сразу становится видна окружающим. Сохранение промежуточных версий страниц дает возможность сравнения и восстановления текущей версии документа с ранними редакциями, что позволяет в любой момент увидеть этапы разработки любого документа.
В результате эволюционирования технологии Jennifer Gonzalez-Reinhart выделила 3 поколения корпоративных вики. Первые вики, которые компании постепенно начали интегрировать в свою рабочую корпоративную среду, появились в конце 90-х годов. Это были TWiki и FlexWiki. Они позиционировались как средство для создания базы знаний, системы управления документами, работы виртуальных проектных команд, а также как вспомогательный инструмент для других средств совместной работы.
Технология использовалась для быстрого и эффективного взаимодействия, фиксирования «неявных» знаний пользователей вне зависимости от времени и их места пребывания. По причине широкого спектра возможного применения компании интегрировали вики во многие свои существующие бизнес-приложения. Второй этап развития вики связан с появлением на рынке компании Socialtext Inc., которая в 2003 году предложила корпоративным пользователям «вики-как-сервис», т. е. в форме услуги, предоставляемой по подписке
с более удобным интерфейсом. Для того чтобы сформировать более конкурентоспособное решение, Socialtext совместила преимущества нескольких технологий в едином предложении, объединив возможности блогов, вики для планирования и организации встреч проектных команд, а также для интеграции с корпоративными базами знаний и др.
Третье поколение вики обязано своим появлением в 2004 году технологии JotSpot, которая предложила значительно большую функциональность по сравнению с первыми двумя поколениями вики, а именно формат редактирования what-you-see-is-what-you-get, интеграцию с e-mail системой, возможность сохранять страницы вики в корпоративном хранилище данных и использовать готовые шаблоны приложений, возможность подписки на новости через фиды и т.д. [2, 1].
На основе исследования корпоративных вики среди основных преимуществ, которые может дать использование внутрикорпоративных вики, выделяются следующие: расширение личного репутационного влияния, упрощение ежедневной работы сотрудников, ускорение бизнес-процессов в компании, выработка новых решений [1]. Обычно корпоративные вики не являются публичными, и выбор в пользу этой технологии делается для достижения целей, показанных на рис. 1.
Первое направление относится к рассмотрению вики как элемента системы информирования персонала, с одной стороны, и как средство для многостороннего взаимодействия членов рабочей команды, с другой стороны. В работе по информированию персонала особое значение имеет решение следующих задач: доведение до работников целей и задач компании в целом и отдельных ее департаментов, а также обеспечение работников информацией, необходимой для успешного выполнения текущих задач. Публикуемая на корпоративном вики-сайте информация может быть двух типов: побудительная информация в форме распоряжений, приказов, методологических инструкций с пошаговым описанием действий, и констатирующая информация в форме информационных сообщений, описания общих правил, внутренних процессов компании, политик закупочной и кадровой деятельности.
С точки зрения работы с большими объемами информации и ограниченными сроками вики могут оказаться наиболее удобными для обмена лучшими практиками специалистами отдела продаж. В помощь продавцам отдел маркетинга на вики-сайте может публиковать информацию о положении компании о рынке, конкурентах, возможных направлениях развития бизнеса и индустриальных трендах.
Рис. 1. Направления использования внутренних корпоративных вики
Одно из преимуществ вики — возможность использовать технологию как вспомогательный инструмент для корпоративных коммуникаций. Совместная работа членов команд является вторым обширным направлением использования вики в компании. Выделим наиболее очевидные примеры использования вики внутри компании в зависимости от ее структурных подразделений:
• разработка стратегических документов компании, например, ее стратегии и миссии, на уровне всей организации;
• совместное создание маркетинговых обзоров, пресс-релизов и презентаций, формирование сводных отчетов группы маркетинговых исследований;
• обсуждение сложных ситуаций, описание процессов продаж, новой продукции и услуг, публикация примеров отчетов сотрудниками отдела продаж;
• коллективное создание документации и организация дискуссий между сотрудниками отдела информационных технологий;
• обсуждение идей и разработка документации, публикация технических отчетов, описание решений и сравнительных оценок сотрудниками отдела исследований и разработок.
Вики внутри компании используется для групповой работы ее сотрудников при совместной разработке контента, подготовке к проведению встреч и удаленном взаимодействии. Изначально в рамках проекта для обмена информацией использовалась электронная почта и разделяемые виртуальные рабочие пространства (тимрумы, от англ. «teamrcюms»). Через некоторое время набор инструментов для управления проектами пополнился блогами, однако их основной недостаток с точки зрения командной работы заключался в единоличном редактировании контента. Сегодня для облегчения координирования действий проектной группы на арене средств совместной работы также используются вики-технологии [1]. Они применяются для сбора индивидуальных знаний, а также для предоставления собранной информации остальным членам коллектива. Это может быть наиболее актуально, если сотрудник покидает текущий проект, а вновь пришедшие коллеги должны быстро ознакомиться с состоянием дел по этому проекту [1].
Сама идея вики базируется на непрерывном сотрудничестве людей в процессе созда-
ния текстовой информации (документации,
текстов, презентаций). Выделим следующие
преимущества вики, которые позволяют повысить уровень командной работы сотрудников:
1) повышение уровня коммуникаций проектной команды. Для успешности проекта большое значение имеет эффективное управление коммуникациями внутри рабочей группы. Вики помогают организовывать информацию таким образом, что все члены команды будут иметь целостное представление о проекте и смогут получать уведомления об изменениях. Постоянная обратная связь позволяет в процессе работы вносить необходимые изменения и тем самым, ускорять и делать более эффективными рабочие процессы, поскольку после завершения проекта вносить какие-либо изменения обычно гораздо сложнее;
2) вики позволяют ускорить бизнес-процессы. Оптимизация бизнес-процессов по созданию и редактированию содержимого обязательно приведет к повышению эффективности работы в группе. Благодаря вики обеспечивается прозрачность изменений, а также моментальное обновление информации, доступное для просмотра всеми пользователями, в результате чего отпадает необходимость уточнения вопроса относительно актуальности текущего документа;
3) вики позволяют экономить время участникам команды, в особенности при взаимодействии большой группы людей. Вики позволяют разделять участниками команды всю информацию, касающуюся проекта. Вики дают возможность ускорить рабочие процессы и сократить риски, связанные с использованием электронной почты и версионностью документов. По словам Alex Thill, руководителя коммерческого банка Dresdner Kleinwort, использование вики совместно с блогами и средством обмена мгновенными сообщениями позволило компании сократить использование электронной почты по меньшей мере на 75%. Таким образом, предоставление централизованного доступа к информации позволяет сотрудникам сократить время на пересылку сообщений по электронной почте и сосредоточиться на выполнении рабочих заданий. Важный аспект использования вики для работы команд — это стимулирование креативного мышления
и передача знаний. Например, компания Disney Corporation использует вики-техно-логию как часть своей корпоративной стратегии обмена информацией, в частности, для внутренних дискуссий, генерации идей и работы с документацией [1]. Корпоративные вики используются также для формирования и пополнения корпоративной базы знаний организации. Вики в данном случае является средой для накопления и управления знаниями, реализующей функции хранения, группового доступа, категоризации и поиска информации.
Децентрализованная архитектура вики-решения позволяет распространять информацию внутри компании быстрее и дешевле по сравнению с использованием централизованно управляемой системы управления контентом (от англ. content management system, или сокр. CMS), поэтому в зависимости от размера организации вики-технология может расширить или совсем ее заменить. Обычно компании сочетают возможности, которые дают CMS-системы и вики-технологии. С одной стороны, CMS можно использовать для поиска необходимой информации среди уже накопившегося массива данных, а также для процедур утверждения документов в соответствии с четко регламентированной последовательностью согласования. С другой стороны, вики может расширить возможности CMS-системы благодаря уникальной среде для первоначальной разработки контента, где члены команды имеют возможность добавлять и редактировать статьи, отслеживать обновления в режиме реального времени и уже готовый документ впоследствии разместить в CMS-системе для согласования и последующего хранения.
С точки зрения управления корпоративной базой знаний компании применение вики можно рассматривать в трех ракурсах: корпоративная энциклопедия, инструмент для консолидации «неявных» знаний в компании и неформального обучения.
Для эффективного управления и стандартизации множества применяемых в организации терминов, специфических для профильного бизнеса компании, необходим инструмент, который позволил бы создать, поддерживать и контролировать корпоративный словарь терминов и выражений. Неправильное использование терминологии может привести к непониманию и как следствие — оказать
значительное негативное влияние на принятие верных решений. Благодаря вики, используемого в качестве корпоративного глоссария, все сотрудники организации получат возможность ознакомиться с понятиями в любое время и из любого места. Создание и постепенное пополнение корпоративного хранилища знаний позволит сотрудникам быстрее и эффективнее решать задачи в будущем.
По словам H. James Harrington, большая часть знаний, которыми обладают организации, до сих пор недостаточно отражена в соответствующей документации. Она хранится в умах сотрудников и накопленном ими опыте. Организация утрачивает эти знания, не отраженные в базах знаний, вместе с увольняющимися работниками [2]. Речь идет о поиске способов сохранения «неявных» знаний, т. е. знаний, не связанных с каким-либо конкретным проектом, но необходимых для успешной работы сотрудников организации. Поэтому следующим эволюционным этапом развития корпоративного «вики-глоссария» может быть создание корпоративной «википедии», которая позволить сотрудникам профильных подразделений собирать и фиксировать неструктурированную информацию, с которой им приходится сталкиваться ежедневно, что впоследствии позволит им выполнять свою работу быстрее и проще. Это могут быть записи с большим количеством описательных деталей и подробностей, чем обычная трактовка термина, по которым другие сотрудники смогут осуществлять поиск.
В отличие от библиотеки документов, которая обычно имеется у любой компании, вики-справочник не содержит формальных документов относительно бизнес-процессов компании. И если вовлечь сотрудников в единое информационное пространство, мотивировав их делиться своими «неявными» знаниями и предоставив им для этого элементарный инструмент, который позволит зафиксировать неформальный пласт знаний, существующий только в «головах» сотрудников, компания от этого может существенно выиграть. Сбор «неявных» знаний позволит организации удержать интеллектуальный капитал и сохранить устойчивость при смене кадров, а также адаптироваться к изменяющейся деловой среде и рынку.
Как любое другое корпоративное социальное программное обеспечение, вики создает
интерактивную обучающую среду, в которой работники готовы делиться с другими теми знаниями, которыми обладают сами, превращать их в общее достояние (информационный пул) и использовать его для выработки нового знания. Организация, которая хочет не только выжить, но и расти в жестких конкурентных условиях глобального рынка, должна учитывать важность «организационного обучения». Еще в 1978 году Argyris и Schoen предложили концепцию обучения организации, согласно которой она рассматривается как независимый самообучающийся организм [1].
Вики можно рассматривать как дополнительный инструмент в арсенале средств специалиста отдела кадров, отвечающего за повышение квалификации сотрудников. На ви-ки-страницах можно размещать описание каких-либо специфических для компании процессов, практических наработок и экспертные знания опытных специалистов. При пополнении кадрового состава новыми работниками использование вики позволяет сократить срок их адаптации и полноценного вовлечения в работу отдела, что особенно актуально для компаний с постоянной ротацией кадров.
Виртуальные технологии коммуникаций, такие, как вики, видеоконференцсвязь, электронная почта и т.д. могут дополнять традиционные средства коммуникации виртуальных сообществ практиков. Ardichvili, Page и Wentling назвали вики и виртуальные сообщества практиков важнейшим инструментарием в управлении знаниями. Объясняющим фактором является возможность объединять географически разобщенных членов группы посредством технологии вики, которая является частью централизованного репозитория знаний с веб-доступом для хранения создаваемой и разделяемой информации. Wagner считает, что вики позволяет аккумулировать различные знания в удобном виде путем фиксации пользователями еще окончательно не-сформировавшихся знаний и развитии их впоследствии другими пользователями [2].
Четвертая, последняя, группа направлений использования вики относится к моральным аспектам. С одной стороны, это дух причастности к компании, а с другой стороны, вики позволяет расширить личное репутационное влияние члена вики-сообщества.
Корпоративные вики-системы дают возможность сотрудникам не только обменивать-
ся знаниями и совместно работать над проектами, но и создавать страницы о компании, ее работниках, событиях и т.д. Таким образом, корпоративная «википедия» становится частью бренда компании и помогает формировать корпоративную культуру. Новые сотрудники, читая корпоративную «википедию», смогут быстро понять суть жизни в компании, а через какое-то время — принять участие в ее наполнении, создавая живую историю организации.
Сотрудники используют корпоративные вики среди прочих целей для повышения своей репутации внутри компании, как показало исследование американских ученых. Корпоративные вики используются для повышения статуса внутри компании и упрочнения репутации реже, чем пользователи публичных открытых вики-сообществ. Это объясняется тем, что люди используют внутренние вики в первую очередь для решения рабочих вопросов. По результатам изучения 168 корпоративных вики в США более 70% пользователей признали, что поддерживают актуальность вики-стра-ниц, потому что это делает решение их рабочих задач проще. Было также выявлено, что «репу-тационный» фактор выше у предметных экспертов, которые обладают знаниями в определенной области [1].
Согласно исследованию, проведенному в период компанией Future Changes, 223 опрошенных организации видят ценность корпоративных вики в реализации задач, представленных на рис. 2 [2].
При всех очевидных положительных сторонах использования корпоративных вики также нельзя отрицать вероятность их несовместимости с корпоративной культурой компании. Организациям необходимо учитывать при внедрении технологии для решения внутрикорпоративных задач следующие факторы:
1) вики подходят в первую очередь компаниям с гибкой структурой подчинения, поскольку предоставление равноправного доступа к информации всех сотрудников предрасполагает к неформальному общению. Вики могут повлиять на устоявшиеся взаимоотношения внутри организации, изменяя традиционные каналы общения, принятые в организациях с иерархической структурой подчинения;
2) вики не подходят при работе с конфиденциальной корпоративной информацией,
■ другое, 2%
□ энциклопедия. 12%
I управление встречами, 14%
□ фиксирование неявных знаний, 17%
□ управление проектами, 17%
□ документирование, 19%
■ база знаний, 19%
Рис. 2. Ценность использования корпоративных вики
т. к. доступ сотрудников к вики обычно не ограничивается политиками безопасности компании;
3) качество содержимого вики зависит только от его авторов. Оценивать и контролировать качество информации чрезвычайно сложно, поэтому в качестве единиц измерения качества предлагается выбирать такие показатели, как качество и надежность информации, квалификация авторов, использование или принятие этой информации остальными сотрудниками;
4) сущность вики предполагает наличие множества авторов, что вступает в противоречие со свойственной работникам необходимостью признания их заслуг. Поэтому сотрудники будут использовать вики только
при условии, если у них будет к этому мотивация;
5) необходимо решить вопрос интеллектуальной собственности, поскольку в условиях, когда авторов много, сложно определить первоначальный источник информации. Таким образом, разносторонностью использования корпоративных вики определяется большой потенциал их применения как на уровне отдельных команд, так и на уровне целых департаментов. Круг применения ви-ки-технологий внутри компании очень широк: информирование, совместная работа команды, создание и ведение корпоративной базы знаний, развитие у сотрудников ощущения привязанности к компании, расширение репу-тационного влияния.
Литература
1. Hof, R.D. Something wiki this way comes; They're websites anyone can edit — and they could transform corporate America. [Электронный pecypc]//Business Week. 07.06.2004. URL: http://www.businessweek.com/magazine/co ntent/04_23/b3886138.htm (дата обращения: 02.10.2011).
2. Eyrich, N., Padman, M.L., & Sweetser, K.D. PR practitioners' use of social media tools and communication technology. [Электронный ресурс]//Public Relations Review. 01.07.2008. Системные требования: Adobe Acrobat reader. Ресурс доступен по подписке. http://www.sciencedirect.com/science? _ob=ArticleURL&_ udi=B6W5W-4TVJJNB-3&_user= 10&_coverDate= 11 %2F30 %2F2008&_rdoc= 1&_fmt=high&_orig=search&_ origin=search&_sort=d&_docanchor=&view=c&_searchStrId=1478719573&_rerunOrigin=google&_ acct=C000050221&_version=1&_urlVersion=0&_userid=10&md5=f8e43a32df6a06bbcc384fa69327e8f1&searchty pe=a. (дата обращения: 02.10.2011).
