CC BY
23ОРГАНИЗАЦИЯ ФАРМАЦЕВТИЧЕСКОГО ДЕЛА
В.В. Кугач, Т.Л. Петрище, А.И. Ковальчук ОПТИМИЗАЦИЯ ОЧЕРЕДЕЙ В АПТЕКЕ Витебский государственный ордена Дружбы народов медицинский университет
В статье проанализированы способы оптимизации очередей в аптеках, которые влияют на качество фармацевтического обслуживания населения и лояльность посетителей аптек. Показано, что для уменьшения очередей аптеки используют дополнительный персонал в «часы пик», внедряют автоматизацию бизнес-процессов, штрих-кодирование, интернет-бронирование и другие инновационные технологии. За рубежом в аптеках с открытой выкладкой товара эффективно использование «мобильных кассиров». Наибольшее распространение получили электронные очереди, применение которых дает преимущества посетителям, персоналу и администрации аптек. В настоящее время электронные очереди внедрены в работу 14 аптек РУП «Белфармация».
Ключевые слова: очередь, оптимизация, электронная очередь, штрих-кодирование, автоматизация, интернет-бронирование, качество, эффективность.
ВВЕДЕНИЕ
Современный посетитель становится все более требовательным к качеству фармацевтических товаров и услуг, особенно в крупных городах, где на фармацевтическом рынке наблюдается серьезная конкуренция [1].
Важной проблемой обслуживания населения является оптимизация очередей. Очереди в аптеках обычно образуются в так называемые «часы пик» - это время с 17 до 20 часов, когда заканчивается рабочий день. В аптеках, расположенных возле транспортных развязок (транспортные остановки, выходы из метро), в это время собирается до 15-20 и более покупателей одновременно [2].
Простаивание в очередях способно испортить настроение даже самому позитивно настроенному клиенту. Стоя в очереди, люди часто думают о том, что их время потрачено напрасно. Когда утомленный ожиданием посетитель наконец-то дожидается своей очереди, он может забыть, что ему необходимо. При этом только 30% посетителей приходят в аптеку с рецептом или со списком лекарственных средств от врача, остальные при их выборе нуждаются в помощи фармацевтического работника [3]. В
условиях собравшейся очереди провизору трудно оказать полноценную консультацию, предложить покупателю альтернативный товар [1].
Кроме того, не каждый человек способен ждать. Некоторые покупатели пытаются приобрести требуемый товар вне очереди («дайте мне цитрамон без сдачи»), задают вопросы («я только спрошу, чтобы зря не стоять») и тем самым мешают провизору полноценно обслужить очередного клиента. Посетители в очереди, знакомые и не знакомые друг с другом, начинают разговаривать. Шум и гул в торговом зале отвлекают провизора-рецептара и мешают ему работать. В такой обстановке в торговом зале аптеки нередко возникают конфликтные ситуации [3].
В конечном итоге, чем длиннее очередь, тем меньше удовлетворен посетитель аптеки и тем больше финансовые потери. Поэтому проблема сокращения очередей в аптеке является важной и актуальной [2].
Цель настоящей работы - изучить опыт работы зарубежных и отечественных аптек по оптимизации очередей.
МАТЕРИАЛЫ И МЕТОДЫ
Объектами исследования были источ-
ники литературы за последние 15 лет, посвященные проблеме регулирования очередей в аптеках. В работе использованы методы описания и сравнения.
РЕЗУЛЬТАТЫ И ОБСУЖДЕНИЕ
Анализ литературы позволил выявить основные традиционные и инновационные способы управления очередью в аптеке.
Оптимизация количества персонала. Одним из путей оптимизации очередей является обеспечение достаточного количества персонала и кассовых терминалов, увязка графика работы фармацевтического персонала с пиками посещаемости аптеки, временное привлечение к работе дополнительных работников в «часы пик». Количество работников первого стола должно быть таким, чтобы в очереди собиралось не более 3 человек [4]. Однако в условиях дефицита свободных площадей размещение в торговом зале дополнительных рабочих мест провизоров-рецептаров не всегда возможно. Тем более, что дополнительные кассы необходимы только в часы максимальной посещаемости. Большую часть времени они будут простаивать, а значит, будут неэффективны.
Автоматизация бизнес-процессов и штрих-кодирование. Для выполнения главной функции - обеспечения населения лекарственными средствами, изделиями медицинского назначения, медицинской техникой и другими товарами - аптека должна выявлять дефектуру, осуществлять выбор поставщика, формировать заказ, оприходовать товар и осуществлять его предпродажную подготовку, вести учет, управлять запасами, осуществлять реализацию лекарственных средств и других товаров из аптек. От слаженности и скорости осуществления всех процессов зависит время занятости персонала и его возможность непосредственно участвовать в обслуживании посетителей аптек [5]. Компьютерные программы, позволяющие автоматизировать бизнес-процессы в аптеке, предоставляют целый ряд преимуществ: автоматизированный учет поступления и перемещения товаров от поставщиков и внутри аптечной сети, проведение выборочной или сплошной инвентаризации, ведение банковских и кассовых операций, автоматизированное формирование заказов и ценообразование, реализация това-
ров по штрих-коду, возможность работы с различными видами дисконтных программ, контроль и учет предоставленных скидок [6].
Среди перечисленных преимуществ автоматизации и информатизации аптек с точки зрения повышения скорости обслуживания покупателей наиболее важная роль принадлежит штриховому кодированию товара. При наличии подключенного к компьютеру кассового аппарата достаточно провести сканером по упаковке и получить полную информацию о реализуемом товаре. Дата 3 апреля 1973 г. считается официальным днем рождения штрих-кода, ставшим самым выдающимся событием в истории современной логистики. После внедрения универсального штрих-кода промаркированный продукт может быть легко идентифицирован в любой соответствующим образом оборудованной точке розничной реализации, в том числе в аптеке [7].
В аптеках Беларуси штрих-кодирование впервые стали использовать в конце ХХ столетия [8]. Исследование автоматизированных систем учета лекарственных средств и других товаров аптечного ассортимента показало, что в аптеках Республики Беларусь в начале XXI века использовались различные системы и методы кодирования [9]. Процесс компьютеризации рабочих мест провизоров-рецептаров белорусских аптек продолжается и в настоящее время. В четырех аптеках РУП «Фармация» внедрен программный комплекс «Белорусская аптека», который наряду с автоматизацией бизнес-процессов позволяет ускорить процесс обслуживания посетителей в торговом зале аптеки [10].
Технология queue busting. В западных странах для борьбы с очередями используется технология queue busting (убийца очередей). Эта технология применима в крупных аптеках с открытой выкладкой товара. Ее суть заключается в следующем. Специального сотрудника оснащают терминалом сбора данных, сканером штрих-кода и мобильным принтером. Такого сотрудника называют «мобильным кассиром», а комплект оборудования, с которым он работает в зале, - «мобильной кассой» или «мобильным POS». Название не совсем правильное, так как устройства, не зарегистрированные в официальных органах и не имеющие фискальной памяти, не явля-
ются абсолютными заменителями кассовых аппаратов. Правильнее назвать такое устройство «мобильной предварительной кассой». При образовании очереди «мобильный кассир» подходит к ожидающим посетителям и предлагает им предварительно подсчитать стоимость покупок. Получив согласие, он сканирует штрих-коды всех товаров, перекладывая их в специальный пакет. По завершении сканирования пакет закрывается, печатается предварительный чек (в нем указываются номер заказа в виде штрих-кода и общая стоимость покупки) и наклеивается на пакет. Покупатель подходит к стационарной кассе, где кассир, просканировав предварительный чек, получает деньги и выдает обычный (фискальный) чек. Эта технология экономит время на формировании чека, повышая скорость обслуживания. И в то же время она позволяет обойтись без открытия дополнительного кассового места. Использование этой технологии приводит к сокращению очередей на 50%. Внедрение технологии queue busting позволяет привлечь дополнительных покупателей в том случае, если очередь превышает 7-10 человек или если стоять в ней приходится более 15-20 минут [1].
Интернет-бронирование. Предварительный заказ лекарственных средств и других товаров аптечного ассортимента через Интернет доказал свою эффективность с точки зрения предоставления клиентам возможности исключить стояние в очереди и тем самым экономить свое время. Механизм интернет-бронирования заключается в следующем. Клиент на сайте оформляет заказ. В некоторых российских аптеках установлена его минимальная сумма. Аптека в течение 1-1,5 часов формирует заказ, после чего отправляет на электронную почту покупателя уведомление о его готовности. Заказ действителен 24 часа. Если в течение этого времени заказ не выкупается, то он аннулируется и расформировывается, а товары возвращаются в свободную продажу. Но, как правило, клиент имеет возможность продлить бронь заказа, позвонив в аптеку по телефону. В аптеке покупатель получает свой заказ вне очереди. В некоторых аптеках для получения интернет-заказов выделяют отдельное окно. Покупатель называет номер своего заказа и осуществляет оплату. В его присутствии товар проверяют и складывают
в пакет [11, 12]. Интернет-бронирование введено в некоторых аптеках Республики Беларусь. Эту услугу в г. Минске предоставляют РУП «Белфармация» и ЗАО «Бе-ролина» [12, 13].
Электронная очередь. Существуют также электронные системы управления потоком клиентов, которые получили название «электронная очередь». Система управления очередью - это программно-аппаратный комплекс, который помогает оптимизировать и распределить поток клиентов [11]. Он включает в себя программное обеспечение, персональный компьютер, терминал выбора услуг (это может быть сенсорный терминал в антивандаль-ном корпусе или обычный персональный компьютер с чековым принтером); информационное табло (светодиодное или жидкокристаллический телевизор); табло рабочего места (светодиодное или ЖК-монитор); аппаратный или виртуальный пульт оператора; аппаратный пульт оценки качества обслуживания; оборудование звукового оповещения. Конфигурация системы и используемое оборудование зависит от предъявляемых требований, особенностей объекта и выделенного бюджета [2]. В аптеке она зависит от количества рабочих мест фармацевтов, наличия тех или иных компонентов и модулей в системе ^еЬ-регистрация, голосовое сопровождение вызова, наличие системы оценки качества обслуживания) [15].
Для выбора номера очереди посетителю аптеки необходимо на терминале выбрать нужную ему услугу. Чековый аппарат, встроенный в терминал, печатает талон с информацией о номере очереди посетителя. После этого посетитель проходит в зал ожидания, где спокойно может дожидаться своей очереди. После завершения работы с предыдущим покупателем оператор вызывает следующего при помощи пульта. Вызов покупателя отображается на центральном табло в зале ожидания и также дублируется на операторском табло, которое устанавливается над кассой. Одновременно для привлечения внимания посетителей аптеки при вызове на центральном табло подается звуковой сигнал. Услышав звуковой сигнал, увидев на центральном табло номер своей очереди и номер окошка, по стрелке-указателю покупатель направляется к вызывающему его провизору-рецептару. Не явившегося кли-
ента провизор может вызвать повторно [2].
Еще одним плюсом использования электронной очереди является возможность предоставить клиенту дополнительную важную информацию: точное время, график работы аптеки, новости об акциях, скидках и оказываемых услугах и др. Все это может показывать электронный экран помимо номера талона посетителя. Информация может быть выполнена как в виде бегущей строки, так и цветных текстовых, графических экранов. В электронной очереди допускается наличие рекламы. Она может быть исполнена в виде текстовых предложений и видеороликов. Это идеальный вариант информирования клиентов и сокращения затрат на внешнюю рекламу.
Электронная система управления очередью может стать важным конкурентным преимуществом для аптеки. В результате ее использования достигается увеличение производительности труда в аптеке, повышение качества и эффективности фармацевтического обслуживания населения. Но для ее внедрения необходимы определенные условия. Прежде всего, это наличие большого количества покупателей: внедрение электронной очереди целесообразно в крупных аптеках, которые обладают высокой проходимостью и большой загруженностью торгового зала. Аптека должна располагать торговым залом большой площади (не менее 4-х первых столов), чтобы выделить пространство для размещения терминала и сидячих мест для посетителей. В аптеке должна быть техническая возможность установки специального оборудования [11, 15].
Электронные очереди имеют несомненные преимущества для клиентов: экономия времени и возможность его рационального использования в очереди для чтения и отдыха; избавление от утомительного ожидания; чувство комфорта и уверенности, так как не требуется отслеживать очередь. Появляются дополнительные условия для обеспечения конфиденциальности: посетитель может задать вопрос и обсудить его с работником аптеки, который он бы постеснялся обсуждать, когда за ним стоят люди. Еще одним плюсом для посетителей аптек является возможность предварительной регистрации, как в торговом зале аптеки, так и через Интернет, если требуется записаться заранее [11, 17].
Внедрение электронных очередей по-
зволяет улучшить условия труда персонала аптек за счет снижения стрессовых ситуаций и равномерного распределения нагрузки на провизоров-рецептаров. При этом расширяются возможности фармацевтического консультирования и индивидуального общения работника первого стола с покупателем [17]. Важным преимуществом электронной очереди, как для работников аптеки, так и для клиентов является снижение количества конфликтов в торговом зале [2].
Электронные очереди расширяют возможности для администрации аптеки: эффективно планировать работу персонала, учитывая количество посетителей; контролировать работу сотрудников в режиме реального времени [2].
В Европе электронные системы управления очередью можно встретить практически повсеместно. В России подобные системы начали появляться в конце первого десятилетия XXI веке. [15]. В 2011 г. электронная очередь была внедрена в одной из крупнейших аптечных сетей г. Москвы «Самсон-Фарма» и в аптечной сети г. Санкт-Петербурга «Петербургские аптеки» [16].
В 2013 г. электронная очередь заработала в нескольких аптеках г. Минска [17]. Первым учреждением стала аптека № 110 РУП «Белфармация». Там электронная очередь функционирует с 23 марта 2013 г. На начало 2014 г. в г. Минске было 11 аптек, в которых внедрена электронная очередь. В настоящее время электронная очередь работает в 14 столичных аптеках. Предполагается, что к концу года подобная система будет действовать в 20 самых крупных и загруженных аптеках г. Минска [18]. Это государственные аптеки, где достаточно высокий процент пожилых покупателей, получающих лекарственные средства по льготным и бесплатным рецептам. Вне очереди обслуживаются матери с маленькими детьми, инвалиды войны, посетители, пришедшие за изготовленными по рецепту лекарственными средствами [17].
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Очереди в аптеках крупных городов являются серьезной проблемой, так как провоцируют конфликты в торговых залах, снижают качество обслуживания посетителей и их лояльность к аптеке. С целью
оптимизации очередей в аптеках увеличивают количество персонала в «часы пик», используют автоматизацию бизнес-процессов, штрих-кодирование товара, интернет-бронирование. За рубежом в аптеках с открытой выкладкой товара имеется опыт использования «мобильных кассиров».
Наибольшее распространение, в том числе в Республике Беларусь, получили электронные очереди, позволяющие создать атмосферу отдыха и конфиденциальности для посетителей аптек, повысить качество фармацевтического консультирования, улучшить условия труда фармацевтического персонала аптек. В настоящее время электронные очереди внедрены в работу 14 аптек РУП «Белфармация».
SUMMARY
V.V. Kuhach, T.L. Petrishche, A.I. Kovalchuk QUEUE OPTIMIZATION AT THE PHARMACY
Ways of queue optimization at the pharmacy, influencing the quality of the pharmaceutical service to the population and loyalties of pharmacy customers are analyzed in the article. It has been demonstrated that to cut down queues at the pharmacy additional personnel is used during peak hours, automation of business processes, bar cording, online booking and other innovative technologies are introduced. "Mobile cashiers" are effectively used abroad at the pharmacy with an open layout of goods. Electronic queues have gained a wide distribution, which gives advantages to customers, personnel and administration of the pharmacy. At present, electronic queues have been introduced in the work of 14 pharmacies of RUE "Belfarmatsiya".
Keywords: queue, optimization, electronic queue, bar cording, automation, online booking, quality, effectiveness
ЛИТЕРАТУРА
1. Оптимизация очередей // Казахстанский фармацевтический вестник. - 2010. -15 нояб. [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://pharmnews.kz/news/ optimizacija_ocheredej/2010-11-15-2024. -Дата доступа: 12.04.2014.
2. Зеленин, Д. Электронная очередь / Д. Зеленин // Фармацевтическое обозрение. - 2013. - № 10 (139).
3. Славкина, А. Очередь в аптеке: пережиток прошлого или суровая реальность? / А. Славкина // Фарм-бизнес: современная аптека [Электронный ресурс].
- Режим доступа: http://pharm-business.ru/ mastery/1542. - Дата доступа: 14.04.2014.
4. Волчик, И.В. Аптечные сети: хочешь выжить - умей быть привлекательным / И.В. Волчик // Провизор. - 2008. - № 20.
5. Матвеева, В. Автоматизация аптек: как выбрать программное обеспечение / В. Матвеева // Аптека. - 08.12.2003. - № 418 (47).
6. Славкина, А. Автоматизация аптеки / А. Славкина // Фарм-бизнес: современная аптека [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://pharm-business.ru/mastery/117.
- Дата доступа: 14.04.2014.
7. Организация учета лекарственных средств в аптеке по системе штрихового кодирования // Центр КТ. Все для маркировки [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://markerovka.ru/ state/uchet_ lekarstv_shtrih_kod.html. - Дата доступа: 12.04.2014.
8. Масько, А.Н. Использование компьютерных систем в практике работы аптеки № 128 г. Витебска // А.Н. Масько. А.Н. Толочко // Шестой съезд фармацевтов Республики Беларусь: тезисы докл., Минск, 21-22 окт. 1999 г. / М-во здравоохр. Респ. Беларусь; БелРПП "Фармация"; ГП "Респ. центр экспертиз и испытаний в здраво-охр."; концерн "Белбиофарм"; Витебский гос. мед. ун-т. - Минск, 1999. - С. 39-40.
9. Кугач, В.В. Автоматизированные системы учета товаров в аптеках Республики Беларусь / В.В. Кугач, В.В. Пахомов // Запорожский медицинский журнал (Украина). - 2007. - № 3. - С. 41-48.
10. Зверко, И.Е. Системные информационные технологии - один из основных инструментов обеспечения эффективной работы предприятия / И.Е. Зверко // Материалы VIII съезда фарм. работников Респ. Беларусь, Витебск, 8-9 апр. 2010 г. - Витебск, 2010. - С. 331-335.
11. Надежная аптека с низкими ценами и возможностью не стоять в очереди!!! // IRecommend.ru. Отзывы обо всем [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://irecommend.ru/content/nadezhnaya-apteka-s-шzkimi-tsenami-i-vozmozhnostyu-ne-stoyat-v-ocheredi. - Дата доступа: 31.03.2014.
12. Правила использования услуги
«Интернет-заказ» // РУП «Белфармация» [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.pharma.by/search_drugs/shop/. -Дата доступа: 14.04.2014.
13. Интернет-бронирование // ЗАО «Беролина» [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://berolina.su/internet-bronirovanie?mode=folder&folder_ id=4562004. - Дата доступа: 14.04.2014.
14. Электронная система управления очередью // Группа компаний ККС [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http:// www. kkc .by/images/stories/reshenija/ sistema-upravlenija-ocheredju/Sistema_ upravleniya_ocheredyu_KKC.pdf. - Дата доступа: 14.04.2014.
15. Мортиков, Н. Какие сервисы способны повлиять на уровень продаж в аптеке / Н. Мортиков // Катрен-Стиль [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http:// www.katrenstyle.ru/aptechnye-prodazhi/ novovvedennye. - Дата доступа: 31.03.2014.
16. Электронная система управления очередью Meta-Q // ООО «Мета Технологическая Группа» [Электронный ресурс]. -
Режим доступа: http://www.metatgroup.ru. -Дата доступа: 31.03.2014.
17. Мисник, Е. Терминал рассадит всех / Е. Мисник // Рэспублика. - 2013. - 16 ноября [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.respublika.info/5876/society/ article65588. - Дата доступа: 31.03.2014.
18. За лекарствами - по талонам! // NAVINY.BY. Общество [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http:// naviny.by/rubrics/society/2014/02/17/ ic_articles_116_184623. - Дата доступа: 31.03.2014.
Адрес для корреспонденции:
210023, Республика Беларусь, г. Витебск, пр. Фрунзе, 27, УО «Витебский государственный ордена Дружбы народов медицинский университет», кафедра организации и экономики фармации с курсом ФПК и ПК, тел. раб. : 8 (0212) 60-14-08, Кугач В.В.
Поступила 22.04.2014 г.
