Научная статья на тему 'Определение качества услуг по средствам маркетинговых исследований ресторанов'

Определение качества услуг по средствам маркетинговых исследований ресторанов Текст научной статьи по специальности «Экономика и бизнес»

CC BY
1413
185
i Надоели баннеры? Вы всегда можете отключить рекламу.
Ключевые слова
КАЧЕСТВО УСЛУГ / QUALITY OF SERVICES / РЕСТОРАННЫЙ БИЗНЕС / RESTAURANT BUSINESS / ИНДУСТРИЯ ПИТАНИЯ / THE INDUSTRY OF A FEED / ОБЩЕСТВЕННОЕ ПИТАНИЕ / PUBLIC CATERING / ЭКСПЕРТНАЯ ОЦЕНКА УСЛУГ / AN EXPERT ASSESSMENT OF SERVICES / КОНКУРЕНТНЫЕ ПРЕИМУЩЕСТВА / COMPETITIVE ADVANTAGES / СТРУКТУРА СФЕРЫ УСЛУГ / STRUCTURE OF AREA OF SERVICES / СЕГМЕНТ РЫНКА / SEGMENT OF THE MARKET

Аннотация научной статьи по экономике и бизнесу, автор научной работы — Мордовченков Николай Васильевич, Сидякова Валентина Александровна

В статье рассматривается качество услуг как одного из ключевых и актуальных факторов повышения уровня обслуживания в общественном питании города Нижнего Ноагорода. Процесс управления качеством в сфере обслуживания рассматривается как составная часть деятельности по предоставлению услуги, надежно гарантирующая постоянное соответствие услуги требованиям спецификаций и полное удовлетворение запросов пользователя, что достигается путем контроля за показателями процесса предоставления услуги и необходимой корректировкой деятельности, позволяющей поддерживать их в пределах установленных допусков. В условиях рынка важное место уделятся повышению качества предоставленных услуг. Спектор ресторанных услуг рассматривается за счет строительства и моденризации существующих предприятий в индустрии серсистного обслуживания. Важное значение в повышении качества услуг ресторанного бизнеса уделяется колличественнын и качественным факторам. Рассматриваются основные показатели качества услуг в сфере ресторанного бизнеса. В статье проводится анализ нижегородского рынка ресторанного бизнеса, через маркетинговые исследования. Маркетинговые исследования показывают, что набирают темпы развитие предприятий общественного питания, входящих в состав сетевых компаний. В настоящее время в Нижнем Новгороде действуют предприятия, входящие в состав мировых, российских и местных ресторанных сетей. Рынок ресторанов и кафе Нижнего Новгорода представлен в основном тематическими заведениями, которые расположены преимущественно в историческом центре города. В ресторанах высокоценового сегмента города Нижнего Новгорода проведено анкетирование посетителей, выявлены социально-демографический портрет посетителей ресторанов, причины выбора конкретного ресторана,оценка знания основных ресторанов в данном сегменте. Проведенный анализ позволил сформулировать основные тенденции рынка ресторанных услуг Нижнего Новгорода

i Надоели баннеры? Вы всегда можете отключить рекламу.
iНе можете найти то, что вам нужно? Попробуйте сервис подбора литературы.
i Надоели баннеры? Вы всегда можете отключить рекламу.

DEFINITION OF QUALITY OF SERVICES ON MEANS OF MARKETING RESEARCHES OF RESTAURANTS

In the article quality of services as one of key and actual factors of increase of a degree of service in public catering city Nizhniy Novgorod is considered. Managerial process by quality in area of service is considered as a component of activity on granting the service, reliably guaranteeing constant conformity of service to requirements of specifications and full satisfaction of inquiries of the user that is reached by the control over parameters of process of granting of service and necessary updating of the activity, allowing to support them within the limits of the installed tolerances. In conditions of the market the important seat will be given improvement of quality of the provided services. Specter restaurant services it is considered due to construction and the modernization existing enterprises in the service industry. The great value in improvement of quality of services of restaurant business is given qualitative and to qualitative factors. The basic parameters of quality of services in area of restaurant business are considered. In article the analysis of the Nizhniy Novgorod market of restaurant business, through marketing researches is spent. Marketing researches show, that type paces progress of the public catering establishments which are a part of the network companies. Now in Nizhniy Novgorod the enterprises which are a part of world, Russian and local restaurant networks operate. The market of restaurants and cafe of Nizhniy Novgorod is presented basically by thematic institutions which are located mainly in historical city centre. At restaurants of a high cot segment of city of Nizhniy Novgorod questioning visitors is lead; the reasons for a choice of specific restaurant, an assessment of knowledge of the basic restaurants in the given segment are revealed a socially-demographic portrait of visitors of restaurants. The lead analysis has allowed stating the basic tendencies of the market of restaurant services of Nizhniy Novgorod.

Текст научной работы на тему «Определение качества услуг по средствам маркетинговых исследований ресторанов»

УДК338.462

ОПРЕДЕЛЕНИЕ КАЧЕСТВА УСЛУГ ПО СРЕДСТВАМ МАРКЕТИНГОВЫХ ИССЛЕДОВАНИЙ РЕСТОРАНОВ

© 2015

Н. В. Мордовченков, доктор экономических наук, профессор кафедры сервиса

и экономики сферы услуг В. А. Сидякова, старший преподаватель, кафедры сервиса и экономики сферы услуг Нижегородский государственный инженерно-экономический институт, Княгинино (Россия)

Аннотация. В статье рассматривается качество услуг как одного из ключевых и актуальных факторов повышения уровня обслуживания в общественном питании города Нижнего Ноагорода. Процесс управления качеством в сфере обслуживания рассматривается как составная часть деятельности по предоставлению услуги, надежно гарантирующая постоянное соответствие услуги требованиям спецификаций и полное удовлетворение запросов пользователя, что достигается путем контроля за показателями процесса предоставления услуги и необходимой корректировкой деятельности, позволяющей поддерживать их в пределах установленных допусков. В условиях рынка важное место уделятся повышению качества предоставленных услуг. Спектор ресторанных услуг рассматривается за счет строительства и моденризации существующих предприятий в индустрии серсистного обслуживания. Важное значение в повышении качества услуг ресторанного бизнеса уделяется колличественнын и качественным факторам. Рассматриваются основные показатели качества услуг в сфере ресторанного бизнеса. В статье проводится анализ нижегородского рынка ресторанного бизнеса, через маркетинговые исследования. Маркетинговые исследования показывают, что набирают темпы развитие предприятий общественного питания, входящих в состав сетевых компаний. В настоящее время в Нижнем Новгороде действуют предприятия, входящие в состав мировых, российских и местных ресторанных сетей. Рынок ресторанов и кафе Нижнего Новгорода представлен в основном тематическими заведениями, которые расположены преимущественно в историческом центре города. В ресторанах высокоценового сегмента города Нижнего Новгорода проведено анкетирование посетителей, выявлены социально-демографический портрет посетителей ресторанов, причины выбора конкретного ресторана ,оценка знания основных ресторанов в данном сегменте. Проведенный анализ позволил сформулировать основные тенденции рынка ресторанных услуг Нижнего Новгорода

Ключевые слова: Качество услуг, ресторанный бизнес , индустрия питания, общественное питание, экспертная оценка услуг, конкурентные преимущества, структура сферы услуг, сегмент рынка, структура сферы услуг.

Индустрия питания стремительно развивается, и это неудивительно - в этих отраслях очень высокие показатели доходности. В подобный бизнес охотно вкладывают деньги, и растущий рынок дает возможность выживать и развиваться новым предприятиям.

Однако неумолимая статистика свидетельствует, что восемь из десяти вновь открывшихся заведений прекращают свое существование в течение первого года. Кроме того, эксперты считают, что доходность, например, ресторанного бизнеса начала снижаться [1, с. 30].

Для разработки грамотной стратегии развития должно быть четкое понимание преимуществ и недостатков своего заведения в сравнении с конкурентами.

За первое полугодие 2013 года в Нижнем Новгороде было вновь открыто 29 предприятий общественного питания общедоступного типа, в том числе - 2 ресторана, 5 баров, 16 кафе, 5 закусочных и 1 столовая. Причем в миллионном городе наблюдается развитие всех сегментов рынка: от сетей быстрого питания среднего ценового уровня до ресторанов с высоким уровнем обслуживания и высокой кухней [3, с. 89].

Всего же, по данным департамента экономики, планирования и предпринимательства администрации Нижнего Новгорода (именно это подразделение городской администрации отвечает за развитие потребительского рынка города), структура сферы услуг общественного питания Нижнего Новгорода включает в себя 941 общедоступное предприятие общепита. Это классические рестораны, рестораны быстрого питания, кафе, бары и закусочные на 41 491 место.

Обороты нижегородских заведений общепита на конец 2012 года участники рынка оценивали в 400-450 млн долл. С ежегодным ростом на уровне 20 процентов в ближайшие несколько лет.

По официальным данным, сейчас на 1000 жителей Нижнего Новгорода приходится 27,5 мест в городских кафе и ресторанах - при нормативе в 40 мест. Рынок можно считать освоенным на 50-60 %. При этом распределение заведений по районам города неоднородно. Больше всего кафе сосредоточено в верхней части города [6, с. 97].

Всего в городе на конец 2013 года насчитывается 92

ресторана и 235 кафе, 9 пиццерий, 16 суши-баров, 18 кофеен.

Удельный вес сетевых проектов (объединяющих под одним названием не менее 2 заведений) относительно невелик - 4 %.

Лидерами рынка являются сети «ПИР» и «Бизон и Ко», доли которых составляют соответственно 14,5 % и 10,1 %. Планы по наращиванию количества заведений в сети представили и небольшие сети «Рестораны Борисычевой» и «Арктур НН».

Привлекательность нижегородского рынка как высокую оценивают и федеральные операторы, открывшие в 2008-2009 году заведения своих сетей. При этом сеть «Мир пиццы», доведя количество заведений до 6, заняла 8,7 % местного рынка. По данным «Ведомостей», открытие одного заведения «Мир Пиццы» в Нижнем Новгороде составляет порядка 300 тыс. USD. Однако, инвестиционный бюджет на открытие кофеен «Шоколадница» площадью 120-175 кв. м составил не более 200 тыс. USD на каждую [5, с. 114].

Рисунок 1 - Количественная структура рынка кофейных заведений Нижнего Новгорода, 2013 г.

На сегодняшний день большая часть нижегородских кофейных заведений представляет собой кофейни, перепрофилированные в кафе, неизменной частью которых является обширное меню и полноценная кухня. Для

большинства местных кофеен расширенный ассортимент блюд и продажа спиртного приносят ощутимую прибыль и позволяет развивать кофейное направление. Однако, по мере приобретения кофейными заведениями широкой популярности на рынке начинает прослеживаться обратный процесс: владельцы кафе меняют формат и корректирую меню, приближая его к кофейному. Тем не менее, от продажи спиртного нижегородские кофейни пока не отказываются, поскольку реализация алкоголя существенно повышает уровень рентабельности заведения.

Обеспеченность нижегородцев местами в предприятиях общепита по районам города выглядит следующим образом.

В Автозаводском районе обеспеченность местами на 1 000 жителей составляет 16,6 места (степень обеспеченности местами - 41,4 %), в Канавинском районе - 33,7 места (84,25 %), в Ленинском районе - 22,2 места (55,5 %), в Московском районе - 13,7 места (34,2 %), в Нижегородском районе - 88 мест (220,0 %), в Приокском районе - 21,4 места (53,5 %), в Советском районе - 23,2 места (58,0 %), в Сормовском районе - 20,3 места (50,9 %).

В ближайшее время насыщение рынку не грозит, так как кризис меняет ситуацию не в лучшую сторону. К весне 2013 с рынка уйдет существенное количество игроков, особенно это касается демократичного сегмента. Повышение арендных ставок девелоперами равно как и падение спроса на услуги приведет к тому, что ряд небольших кафе закроется. Этому будут способствовать и другие рыночные условия - увеличение цен на поставляемую продукцию и снижение спроса. Конкуренция по прежнему высока, а спрос снижается - в 2012 он упал на 20 %[17].

Спрос падает во всех сегментах рынка, начиная с осени 2010 года. Самое большое падение в дорогом сегменте - 40-50 %. Эксперты отмечают, что в Нижнем Новгороде не так много заведений, которые можно отнести к премиум-классу («Робинзон», <^а Continenteda Robetto», «Виталич»). Большая часть кафе относится к демократичному сегменту.

Ценовая сегментация:

- С чеком до 300 р. Без алкоголя - экономичное кафе;

- 300-400 р. - средний сегмент;

- От 500 р. на чел. без алкоголя - премиум-сегмент.

К демократичным предприятиям общественного

питания специалисты департамента экономики, планирования и предпринимательства администрации Нижнего Новгорода относят такие заведения, как кафе «Пентхаус», «Старый театр», музыкальный ресторан «Бельканто», ресторан «Барабу», кафе азиатско-евро-пейской кухни «Бамбук-Хаус», «Эль Торо Нэгро», заведения японской кухни «Якитория», «Часть Суши», «Японамама» и т. п.

Свое развитие получили такие демократичные сети, как «Пицца Веро» (ГК «Бизон и К»), «Бродвей пицца», «Мир пиццы» (ООО «МиМ»). Всего в городе функционирует несколько десятков пиццерий, пользующихся большим спросом у молодого поколения Нижнего Новгорода.

Анализ нижегородского рынка рестораностроения показывает, что набирает темпы развитие предприятий общественного питания, входящих в состав сетевых компаний. По данным городских властей, в настоящее время в Нижнем Новгороде действуют предприятия, входящие в состав мировых, российских и местных ресторанных сетей: ООО «Частные пивоварни «Тинькофф», ЗАО «Синтагма групп» (сеть ресторанов быстрого обслуживания «Едок») и т. д.

Еще одна новация нижегородского рынка рестора-ностроения заключается в том, что в городе-миллион-нике началось активное строительство предприятий стационарного фаст-фуда, открылись первые заведения

московских сетей и началось развитие нижегородского фаст-фуда в сетевом варианте. Если до 2003 года этот сегмент рынка рестораностроения был представлен тремя ресторанами под брэндом «Макдоналдс» и сетями передвижных вагончиков-тонаров («Гурман», «Слоеный пирожок» и др.), то в настоящее время крупнейшим оператором ресторанного рынка Нижнего Новгорода группой компаний «Пир» в торгово-развлекательном центре «Шоколад» открыты фаст-фуды «Ростикс» и «Мока-Лока». Кроме них функционируют фаст-фуды «Блинок», «Паб-City», открылись франчайзинговые проекты «Елки-палки экспресс» и «Маленькая Япония», «Ростикс-К^С».Продолжают развиваться предприятия общественного питания такого формата, как чайные, кофейные и шоколадницы. Всего их по Нижнему Новгороду насчитывается свыше десяти (ООО «Сигма Эко», ООО «Касабланка», Caffe Rosto, кафе «Эрмикофе» ООО «Арти-СПН»).

Совершенствование сети общедоступных предприятий общественного питания идет по пути развития сети общедоступных объектов питания, включая объекты «быстрого питания» «Курочка-гриль», «Слоеный пирожок», «Экспресс-кафе», «Мням-мням» в местах массового пребывания нижегородцев и гостей «волжской столицы»: в торговых и развлекательных комплексах, в местах новых жилых застроек, вдоль основных транспортных магистралей, в зданиях вокзалов. В Нижнем Новгороде действуют 73 таких объекта, в том числе 63 предприятия Нижегородской Ассоциации предприятий быстрого питания [18 ].

Прогнозировать развитие рынка в 2014 году не берется ни один эксперт. Очевидно, что большинство игроков уже сейчас ориентируются на демократичный ценовой сегмент.

Игроки рынка понимают, что в условиях кризиса важны 3 правила: сервис, уровень кухни, приемлемая цена. Мнения о том, будет ли снижаться средний чек, у экспертов разошлись. Есть несколько вариантов:

- Средний чек не изменится, но при этом количество блюд в чеке сократится;

- Демократичные кафе снизят сумму чека, снижая издержки на закупку импортной продукции.

Будущее принадлежит ресторанам с четким позиционированием. Основной тенденцией останется сегментация ресторанной деятельности, занятие узких ниш. Пока недооценен потенциал русской национальной кухни, идеально отвечающей запросам сегодняшнего дня.

Прибыльным эксперты считают развитие заведений, где на потоке продают простую, вкусную еду за небольшие деньги. Наиболее перспективные акценты - «демократичность» и «одомашнивание» (это касается всех сегментов, кроме премиума). Перспективным будет появление на рынке совсем небольших заведений, где можно посидеть маленькой компанией.

Сложнее придется ресторанам среднего ценового сегмента и слишком концептуальным заведениям, потому что в первую очередь именно их ЦА (менеджмент среднего звена) сейчас попадает под сокращение. В качестве одной из наименее востребованных услуг эксперты называют выездное обслуживание (кейтеринг).

Продажа в розницу чая и кофе, помол и обжарка кофейных зерен относятся к стандартному набору услуг кофеен. Отдельные заведения предлагают клиентам дополнительные «опции»: для удобства работы с ноутбуком внедряют беспроводную связь Wi-Fi, а также продают специальное оборудование - турки, кофеварки и прочие аксессуары для приготовления кофе по-восточному или специальные кофемашины для приготовления эспрессо - от «средненьких» до итальянской техники «от кутюр».

Итак, рынок ресторанов и кафе Нижнего Новгорода представлен в основном тематическими заведениями, которые расположены преимущественно в историче-

ском центре города. Ресторанный сегмент занимает в индустрии питания общедоступной сети Нижнего Новгорода 6,4 %. В «рабочих» и спальных районах ресторанный бизнес если и развивается, то в основном из-за дефицита помещений в центре города.

Было проведено интервьюирование посетителей ресторанов высокоценового сегмента Нижнего Новгорода. Выборка в целом: 7 ресторанов, 60 интервью. Целями данного исследования являлись:

1. Описание социально-демографического портрета посетителей ресторанов.

2. Выявление причин выбора конкретного ресторана.

3. Оценка знания основных ресторанов в данном сегменте (спонтанное и по подсказке).

Выборка была случайная, опрос проводился среди посетителей ресторанов:

- «Купеческий»;

- «Милый Августин»;

- «Онегин»;

- «Виталич»;

- «Беzухов»;

- «CafeMonParis»;

- «Fellini».

Выяснилось, что типичные посетители данных ресторанов - молодые мужчины и женщины (в возрасте до 35 лет) с высшим образованием, каждый второй - женат или замужем (рисунок 2).

Пол Возраст

Женцины Мужчины Ш 52% 46-55 лет 17 26 лет 9% 28%

36-46 лет У. .) лет

42%

Образование Семейное положение

Высшее Замужен/ Женэт $11

Среднее СР*ан** Специальное 171 Незэмухем/ Не женат

Работающие Временно не работающие Домохозяйка Студент Неработающий

81%

1 2% ■ 5% ют ; 1 2%

Рисунок 4 - Потребительская группа респондентов

Основная доля регулярных посетителей ресторанов (42 %) имеют личный транспорт и добираются до ресторана на нем, 23 % из них пользуется общественным транспортом, а 16 % прибегают к услугам такси (рисунок 5).

Рисунок 2 - Социально-демографические характеристики посетителей ресторанов

Большинство посетителей ресторанов изучаемого сегмента - люди работающие. Чаще всего это специалисты с высшим образованием, каждый пятый посетитель - менеджер высшего звена, а каждый четвертый - служащий (рисунок 3).

Рисунок 5 - Ответы на вопрос «Как добрались до ресторана?»

Изучаемая группа потребителей посещает рестораны, как правило, 1 раз в неделю или 2-3 раза в месяц. Причем наиболее активными посетителями являются мужчины: они ходят в рестораны чаще, чем женщины. Наиболее характерная для мужчин частота посещения ресторана 2-3 раза в неделю или раз в неделю. В то время как женщины ходят в рестораны 2-3 раза в месяц.

Несколько более высокая активность мужчин должна учитываться при разработке концепций ресторанов, где акцент может быть сделан на привлекательные именно для мужской аудитории символы.

Рисунок 6 - Частота посещения ресторанов

Каждый второй посетитель ресторанов выбирает ресторан спонтанно. Меню - главный критерий выбора ресторана для посещения (рисунок 7).

Рисунок 3 - Занятость и должности респондентов

Посетители ресторанов имеют высокий доход: 86 % из них может без труда приобретать предметы длительного пользования, 10 % способны купить квартиру, дачу, яхту (рисунок 4).

Рисунок 7 - Чем вы руководствуетесь при выборе ресторана?

Меню - главный фактор, определяющий, какому ресторану будет отдано предпочтение. Месторасположение и цена являются менее значимыми критериями выбора ресторана. Можно предположить, что посетители ресторанов не являются «ценоориентированными». Они заранее знают, какого уровня услуги и по какой цене могут быть предоставлены в ресторанах высокоценового сегмента, и делают выбор, исходя из своих кулинарных предпочтений. Самым известным рестораном, находящимся на поверхности сознания практически каждого второго респондента, является «Купеческий». Второе место по уровню спонтанной известности делят такие марки, как «Милый Августин» и «Онегин» (рисунок 8).

Рисунок 8 - Спонтанное знание ресторанов

Таким образом, ядром целевой аудитории для ресторанов высокоценового сегмента являются люди в возрасте от 35 лет, с высшим образованием, работающие и имеющие высокий уровень дохода. Клиентов ресторанов высокоценового сегмента нельзя назвать ценоори-ентированными. Предлагаемая кухня является для них основным критерием выбора ресторана.

В целом, проведенный анализ позволил сформулировать основные тенденции рынка ресторанных услуг Нижнего Новгорода:

- высокие темпы роста, и как следствие, ожидается ужесточение конкуренции;

- рост требовательности потенциальных гостей. В этой связи особое значение приобретает персонал и повышение качества управления предприятием;

- увеличение инвестиций, как по общему объёму, так и по отдельным проектам;

- неравномерность развития, как по сегментам рынка, так и по территориям;

- приход на рынок новых игроков из других видов бизнеса, что обусловит ужесточение конкуренции;

- несоответствие цен и качества обслуживания в сравнении с мировыми показателями;

- освоения новых для России видов профильного бизнеса (например, кейтеринг).

щих маркетингового комплекса компаний, работающих в сфере услуг. // Маркетинг в России и за рубежом. 2009. № 3. С. 97-110.

7. Крылова Г. Д. Зарубежный опыт управления качеством. М. : Изд-востандартов, 2009. 310 с.

8. Маркова В. Д. Маркетинг услуг. М. : Финансы и статистика, 2008. С. 299.

9. Саватеев А.Ф. Управление качеством // Учеб. пособие. М. : Изд-во ГУУ, 2009. 254 с.

10. Коробкова С. Н., Кравченко В. И., Орлов С. В., Павлова И. П. Сервисная деятельность. СПб.: Питер, 2005. 156 с.

11. Скобин С. С. Маркетинг и продажи в гостиничном бизнесе // Учебно-практич. пособие. М. : Юристъ, 2009. 289 с.

112. Стаханов В. Н., Стаханов Д. В. Маркетинг сферы услуг // Учеб. пособие. М. : Экспертное бюро, 2008. 368 с.

13. Исследование: как клиенты выбирают ресторан? // http://shop.foodsmarket.info/simple_shop/shop.php?id_ shop=9 (дата обращения 19.10.14).

iНе можете найти то, что вам нужно? Попробуйте сервис подбора литературы.

14. Как выбрать ресторан // http://www.guidexpert.ru/ kak_vybrat_restoran (дата обращения 19.11.14).

15. Кафе, рестораны, бары Нижнего Новгорода // http://menu.kvideo.ru (дата обращения 25.10.13).

16. Проценко С. Оценка удовлетворенности качеством услуги // http://www.archive-online.ru/read/ salespro/437 (дата обращения 23.09.13).

17. Ресторанный рынок - 2012: открыты десятки новых ресторанов // http://www.serviceproject.ru. (дата обращения 15.12.13).

18. Ресторанный сервис как маркетинговый актив индустрии гостеприимства // http://www.1pub.ru/pages/ serviceZ2.htm (дата обращения 02.06.14).

19. Функции сервиса на предприятии питания // http://www.1pub.ru/pages/service/3.htm. (дата обращения 28.08.14).

20. Стаханов В. Н., Стаханов Д. В. Маркетинг сферы услуг : Учеб. пособие. М. : Экспертное бюро, 2008. 289 с.

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ:

1. Ахмедов Н. А., Карпушенко П. Б. Маркетинг ресторанных услуг // Маркетинг в России и за рубежом. 2007. № 3. С. 16-24.

2. Баранов В. С. Технология производства продукции общественного питания. М. : Экономика, 2009. 300 с.

3. Басовский Л. Е., Протасьев В. Б. Управление качеством. Учебник. М. : ИНФРА- М, 2009. 450 с.

4. Белошапка М. И. Технология ресторанного обслуживания. Учебное пособие для нач. проф.образования. 2 - е изд. исправл. М. : Издательский центр «Академия», 2006. 224 с .

5. Васильева Е. Н и др. Экономика качества // Учеб. пособие. - Уфа: Изд-воБашГУ, 2008. 255 с.

6. Киреев И. В. Содержание отдельных составляю-

DEFINITION OF QUALITY OF SERVICES ON MEANS OF MARKETING RESEARCHES OF RESTAURANTS

© 2015

N. V. Mordovchenkov, the doctor of economic sciences, the professor of the chair «Service and economics of service sphere» V. A. Sidyakova, the senior teacher of the chair «Service and economics of service sphere» Nizhniy Novgorod State Engineering-Economic Institute, Vorotynets (Russia)

Abstract. In the article quality of services as one of key and actual factors of increase of a degree of service in public catering city Nizhniy Novgorod is considered. Managerial process by quality in area of service is considered as a component of activity on granting the service, reliably guaranteeing constant conformity of service to requirements of specifications and full satisfaction of inquiries of the user that is reached by the control over parameters of process of granting of service and necessary updating of the activity, allowing to support them within the limits of the installed tolerances. In conditions of the market the important seat will be given improvement of quality of the provided services. Specter restaurant services it is considered due to construction and the modernization existing enterprises in the service industry. The great value in improvement of quality of services of restaurant business is given qualitative and to qualitative factors. The basic parameters of quality of services in area of restaurant business are considered. In article the analysis of the Nizhniy Novgorod market of restaurant business, through marketing researches is spent. Marketing researches show, that type paces progress of the public catering establishments which are a part of the network companies. Now in Nizhniy Novgorod the enterprises which are a part of world, Russian and local restaurant networks operate. The market of restaurants and cafe of Nizhniy Novgorod is presented basically by thematic institutions which are located mainly in historical city centre. At restaurants of a high cot segment of city of Nizhniy Novgorod questioning visitors is lead; the reasons for a choice of specific restaurant, an assessment of knowledge of the basic restaurants in the given segment are revealed a socially-demographic portrait of visitors of restaurants. The lead analysis has allowed stating the basic tendencies of the market of restaurant services of Nizhniy Novgorod.

Keywords: Quality of services, restaurant business, the industry of a feed, public catering, an expert assessment of services, competitive advantages, structure of area of services, a segment of the market, structure of area of services.

УДК 664.314

ВЛИЯНИЕ СПОСОБА ПОДГОТОВКИ ОВОЩНОГО СЫРЬЯ НА СОДЕРЖАНИЕ ЖИРОРАСТВОРИМЫХ ВЕЩЕСТВ В ОБОГАЩЕННОМ МАСЛЯНОМ ЭКСТРАКТЕ

© 2015

В. А. Бочаров, кандидат сельскохозяйственных наук, доцент кафедры

«Товароведение и экспертиза качества» А.В. Терехова, кандидат сельскохозяйственных наук, доцент кафедры «Товароведение и экспертиза качества»

Нижегородский государственный инженерно-экономический институт, Нижний Новгород (Россия)

А. Ю. Строилов, аспирант Нижегородская государственная сельскохозяйственная академия, Нижний Новгород (Россия)

Аннотация. В настоящее время отмечаются важнейшие нарушения пищевого статуса населения нашей страны: избыточное потребление животных жиров и дефицит полиненасыщенных жирных кислот, полноценных белков, витаминов, минеральных веществ, микроэлементов, пищевых волокон. Это связано с тем, что в системе питания превалируют промышленно приготовленные и в большинстве своем рафинированные продукты. Это продукты из очищенного сырья, освобожденного не только от посторонних включений, токсинов, микроорганизмов, но и от многих жизненно необходимых веществ. Помимо энергетической и структурной функций, обеспечивающей жизнедеятельность организма, растительные масла выступают источником - незаменимых пищевых веществ - полиненасыщенных жирных кислот и жирорастворимых витаминов. На сегодняшний день в продаже имеются разнообразные масла. Наиболее полезны для организма человека нерафинированные масла, так в них сохранены все полезные вещества, в том числе витамины А, D, Е и F. Однако наличие биологически активных веществ делает растительные масла нестойкими при хранении. Кроме того, в неочищенных маслах могут содержаться вредные примеси, небезопасные для человека. Поэтому масла подвергают очистке (рафинации). Рафинированные масла более устойчивы при хранении, но, к сожалению, бедны полезными веществами и витаминами, в том числе каротином. Витаминный дефицит наблюдается у большинства людей и часто носит сезонный характер. В настоящее время существует устойчивый потребительский спрос пищевой промышленности на препараты В-каротина. Имеющиеся в литературе данные свидетельствуют о необходимости расширения ассортимента продукции, обогащенной В-каротином, обеспечения ею массового производства для профилактики и лечения распространенных заболеваний. Жировые продукты используются в качестве основы для обогащения В-каротином, так как всасывание В-каротина из масляного раствора в кишечнике происходит более чем в 2 раза эффективнее, чем из таблетированых или водоэмульсионных форм. Кроме того, добавление витаминов в продукты питания выгодно отличается от приема только готовых лекарственных форм. Такой продукт как масло, человек употребляет в пищу каждый день. При этом решается вопрос с дефицитом жизненно необходимых веществ в организме человека с помощью обогащения масложировой продукции витаминными добавками. В области плодоовощного сушильного производства все большее применение находят кратковременные технологические процессы сушки с использованием щадящих режимов для максимального сохранения физиологически ценных для организма веществ - витаминов, растворяемых в воде углеводов, минеральных веществ и быстрого удаления влаги для увеличения сроков хранения. Особую актуальность приобретают разработки по созданию порошкообразных плодоовощных продуктов с высокой степенью растворимости биологически ценных веществ в жировых и водных средах. В статье доказана целесообразность подготовки овощного сырья для обеспечения полноты экстракции жирорастворимых веществ в целях обогащения ими растительного масла.

Ключевые слова: жирорастворимые вещества, растительное масло, сушка, содержание каротина, сырьевые компоненты, органолептические показатели, экстрагент, экстрагирование.

Постановка проблемы в общем виде и ее связь с важ- создании таких технологических параметров, которые ными научными и практическими задачами. Разработка бы способствовали максимальному сохранению в экс-способов экстрагирования основана, прежде всего, на трактах физиологически ценных веществ [3, с. 18].

i Надоели баннеры? Вы всегда можете отключить рекламу.