CC BY
8
http://www.gumchtenia.rggu.ru/binary/56572_11.1173464019.22977.doc 7. Федеральная служба государственной статистики. http://www.gks.ru
УДК 338.3.01
Топольник В.Г., доктор технических наук
профессор
кафедра гостиничного и ресторанного дела
Трегубчук А.А. студент магистратуры факультетресторанно-гостиничного бизнеса ГО ВПО «Донецкий национальный университет экономики и торговли имени Михаила Туган-Барановского» Донецкая Народная Республика, г. Донецк ОКАЗАНИЕ ФИТНЕС-УСЛУГ В ГОСТИНИЧНЫХ КОМПЛЕКСАХ И
ИХ МОДЕЛИРОВАНИЕ Аннотация: С помощью стандартизированной методологии IDEF0 и CASE-средств проведена функциональная декомпозиция бизнес -процесса оказания финтес-услуг. Разработана контекстная диаграмма, которая была декомпозирована на четыре функциональных блока, и их дочерние диаграммы. Для каждой функции определены: исполнители (механизм), что преобразуется (вход), чем руководствуются исполнители (управление), каков результат выполнения функции (выход). Предлагаемая модель может быть использована для разработки стандарта организации, для выявления слабых и уязвимых мест в деятельности фитнес-центра гостиницы, для обучения его сотрудников.
Ключевые слова: гостиница, фитнес-услуги, бизнес-процесс, моделирование, диаграмма, IDEF0, вход, выход, управление, механизм
Topolnik V. G.doctor of technical Sciences, Professor Professor, Department of hotel and restaurant business TH University "Donetsk national University of Economics and trade
named after Mikhail Tugan-Baranovsky" Donetsk people's Republic, Donetsk Tregobchuk, A. A.
master student of the faculty of restaurant-hotel business TH University "Donetsk national University of Economics and trade
named after Mikhail Tugan-Baranovsky" Donetsk people's Republic, Donetsk THE PROVISION OF FITNESS SERVICES IN HOTEL COMPLEXES AND MODELING Abstract: using a standardized IDEF0 methodology and CASE-tools conducted functional decomposition of the business process of providing fitness services. Developed context diagram, which was decomposed into four functional blocks, and their child diagrams. For each function identified: service providers
(mechanism) that converts (incoming) what motivates artists (management), what is the function execution result (output). The proposed model can be used to develop the standard of the organization, to identify weaknesses and vulnerabilities in the activities of the fitness center, for training of its employees.
Keywords: hotel, fitness services, business process, modeling, diagram, IDEF0, input, output, control, mechanism
Согласно ГОСТ Р 56644-2015 «Услуги населению. Фитнес-услуги. Общие требования», вступившем в силу 1.01.2016 года [1], фитнес-услуги -это деятельность исполнителя услуг по удовлетворению потребностей потребителя в формировании, поддержании и укреплении здоровья, физической реабилитации, достижении спортивных результатов, услуги по организации и проведению физкультурно-оздоровительных и спортивно-зрелищных мероприятий.
Потребитель фитнес-услуг - это физическое лицо, имеющее намерение и/или занимающееся фитнесом для поддержания и укрепления здоровья, физической реабилитации, а также для проведения физкультурно-оздоровительного и спортивного досуга для достижения спортивных результатов.
Исполнитель фитнес-услуг - это организация, независимо от её организационно-правовой формы собственности, и индивидуальный предприниматель, предоставляющие фитнес-услуги.
Процесс обслуживания при предоставлении фитнес-услуг -совокупность действий и операций, выполняемая исполнителем при непосредственном контакте с потребителем в процессе предоставления фитнес-услуг [1].
Туристы, особенно те, которые приезжают в командировки, нуждаются в расслаблении и снятии психо-эмоционального напряжения, что они могут сделать в фитнес-центрах при гостиницах.
Чтобы удовлетворить потребности людей (потребителей) в оздоровлении и поддержании физической формы, исполнителю нужно обеспечить качественное обслуживание.
Качество обеспечивается выполнением требований, предъявляемых к фитнес-услугам. Они должны [1]:
• Формировать здоровый образ жизни потребителей;
• Сопровождать потребителей услуг различных групп и возрастных категорий научно-методически и сервисно;
• Информировать потребителя об особенностях услуг;
• Предоставляться точно и своевременно;
• Иметь социальную адресность;
• Быть эргономичными и комфортными;
• Иметь эстетичность и художественную привлекательность;
• Оказываться персоналом, который проходит регулярную оценку
профессиональных компетенций;
• Быть безопасными и экологичными.
Особое внимание нужно уделять безопасности фитнес-услуг, т.к. они непосредственно связаны со здоровьем потребителей. Риск для жизни и здоровья клиентов возникает, когда отсутствует полная и детальная информация о фитнес-услугах, отсутствует фитнес-тестирование, нарушается процесс проведения занятий, тренировок, соревнований, процесс использования и эксплуатации спортивного оборудования.
Все фитнес-услуги можно разделить на основные и дополнительные. К основным фитнес-услугам относят:
• Организацию и проведение физкультурно-оздоровительных занятий и тренингов;
• Организацию и проведение спортивно-зрелищных мероприятий;
• Игровые виды спорта;
• Предоставление фитнес-помещений;
• Информационно-консультативные и образовательные услуги в сфере фитнеса;
• Фитнес-услуги для детей.
Перечень дополнительных фитнес-услуг устанавливает сама организация в зависимости от специфики ее деятельности, контингента и потребностей потребителей [1]. К ним может относиться фито-бар, спортивное питание, СПА-услуги и др.
В последние годы ученые и практики стали развивать и применять в реальной экономике процессно-ориентированное управление [2-4], суть которого заключается в управлении деятельностью компании через управление деловыми процессами, приносящими прибыль, так как результаты этих процессов представляют ценность для людей, которые согласны платить за удовлетворение своих потребностей.
Управление процессом наиболее эффективно, если разработана его модель, где на формальном, чаще графическом, языке отражены наиболее существенные характеристики реального объекта.
Графическая модель позволяет в наглядной форме дать представление об изучаемом объекте, анализировать текущее его состояние и находить способы усовершенствования.
Наибольшее распространение в Российской Федерации и странах СНГ, а также за рубежом (США), для моделирования процессов компании получила методология IDEF0 [5].
С учетом вышеизложенного, целью работы является разработка функциональной модели процесса оказания фитнес-услуг гостиницы на основании нормативных документов и других информационных источников.
Для достижения поставленной задачи был применен регламент Российской Федерации [6], который является стандартом при применении методологии IDEF0.
Основной концептуальный принцип методологии IDEF0 - любая рассматриваемая система представляется в виде набора взаимосвязанных блоков, отражающих процессы, операции, действия, происходящие в данной системе.
В IDEF0 всё, что происходит в системе и её элементах, принято называть функциями. Каждой функции соответствует блок. Каждая сторона блока имеет значение с точки зрения связи блок-стрелка.
Стрелка входа находится слева, выхода - справа. Стрелки, входящие в блок сверху, - управления. Они определяют необходимые функции условия, чтобы произвести правильный выход. Стрелки, входящие в нижнюю сторону блока, - это механизмы, которые поддерживают выполнение функции.
В составе модели IDEF0 должна присутствовать контекстная диаграмма, которая включает только один блок А-0. Она может быть разложена на основные подфункции, то есть представлена дочерней диаграммой. Контекстная диаграмма должна содержать краткие утверждения, определяющие точку зрения должностного лица, с позиций которого создаётся модель, и цель, для достижения которой её разрабатывают. Эти утверждения помогают ввести процесс в определённые рамки [5].
В разрабатываемой модели процесса предоставления фитнес-услуг блок контекстной диаграммы А-0 (рис. 1) называется «Оказывать фитнес-услуги гостям отеля».
Рисунок 1 - Контекстная диаграмма процесса «Оказывать фитнес-услуги гостям отеля»
Входом, что инициирует осуществление указанного действия, служат потребитель услуги и денежные средства, выходом - каков результат этого действия - удовлетворённый гость и оплаченный счёт. Стрелки управления данным процессом называются «Проф. стандарты», «Абонементы», «Правила ТБ», «СНиПы» и «Инструкции по использованию оборудования». К механизмам относится персонал и инфраструктура. Цель разработки: описать технологию оказания фитнес-услуг гостям отеля. Точка зрения: администратор фитнес-центра.
Контекстная диаграмма декомпозирована на 4 блока, которые называются «Ознакомить с номенклатурой услуг», «Подобрать программу тренировки», «Провести тренировку» и «Провести расчёт» (рис. 2).
Рисунок 2 - Дочерняя диаграмма процесса оказания фитнес-услуг
Персонал фитнес-центра, а именно администратор, знакомит потребителя с номенклатурой фитнес-услуг и предлагает имеющиеся абонементы (блок 1). Персонал на всех этапах оказания фитнес-услуги действует в соответствии с профессиональными стандартами. Стрелка «Денежные средства», наряду с потребителем услуги, является входом в блок, которая предполагает, что гость оставит предоплату за абонемент, который выберет для себя. Полный расчёт будет произведён позже, после проведения тренировки. Выходом из блока 1 «Ознакомить с номенклатурой услуг» является гость с выбранным абонементом, который в то же время является входом в блок 2.
Функцию «Подобрать программу тренировки»» выполняет тренер, руководствуясь проф. стандартами и выбранным абонементом. В результате
выполнения этой функции образуется 2 выхода - «Выбранная программа» и «Сориентированный гость». Данные стрелки входят в блок 3 «Провести тренировку». Одна - является входом, так как в процессе тренировки происходит изменение состояния потребителя. Другая - является управлением, так как тренировка будет проводиться по конкретной (выбранной) программе.
Тренировку (блок 3) проводит тренер с использованием соответствующей инфраструктуры (механизм оказания услуги). Тренировка осуществляется с учётом инструкций по использованию оборудования, санитарных норм и правил, правил техники безопасности, выбранного абонемента. Выходом из блока будет удовлетворённый гость.
На последнем этапе (блок 4) производится расчёт с гостем администратором, который действует в соответствии с проф. стандартами и учитывает при выписывании счёта выбранный абонемент. Таким образом, в ходе обслуживания денежные средства гостя преобразуются в оплаченный счёт.
На рисунке 3 представлена декомпозированная диаграмма процесса «Подобрать программу тренировки» (блок 2, диагр. А0), которая включает 3 блока - «Определить цель тренировок», «Определить количество тренировок» и «Определить набор упражнений и методы выполнения».
В результате выполнения первой функции гость с выбранным абонементом с помощью тренера определяется с целью тренировок. Цели могут быть разнообразными, например, сбросить лишний вес, или придать телу физический тонус. Гость с определённой целью является входом в блок «Определить количество тренировок». Количество тренировок подбирается с учётом абонемента тренером. Тренер на всех этапах подбора программы тренировки действует в соответствии с проф. стандартами. Выходная стрелка блока «Гость с определённым количеством тренировок» является входом в блок 3 «Определить набор упражнений и методы выполнения». На выходе из блока имеем две стрелки - «Сориентированный гость» и «Выбранная программа».
Рисунок 3 - Дочерняя диаграмма процесса подбора программы тренировки
На дочерней диаграмме А3 (рис. 4) представлена функция «Провести тренировку», которая состоит из 3 блоков - «Провести инструктаж по ТБ», «Провести по выбранной программе тренировку» и «Привести в порядок снаряжение». Входом в первый блок являются выбранная программа и сориентированный гость. Инструктаж по технике безопасности (и остальные элементы этого процесса) проводит тренер, руководствуясь правилами ТБ, проф. стандартами, особенностями выбранного абонемента.
Рисунок 4 - Дочерняя диаграмма процесса проведения тренировки
Проинструктированный гость является входом в блок «Провести по выбранной программе тренировку». Для начала тренировки необходим не только проинструктированный по ТБ гость, но и готовые к эксплуатации технические средства.
Исходя из выбранной и согласованной программы, тренировка проводится с учётом инструкций по использованию оборудования, правил ТБ, проф. стандартов, абонемента и санитарных норм и правил. При проведении тренировки механизмом служит, кроме тренера, инфраструктура (спортзал, оснащенный различными техническими средствами). В результате тренировки гость удовлетворяет свою потребность в поддержании и укреплении здоровья. Тренеру после тренировки необходимо привести в порядок использованное оборудование, соблюдая правила техники безопасности, инструкции по использованию оборудования и проф. стандартам. В конечном результате получаем готовые к последующему использованию технические средства и спортзал.
Выводы
Актуальность работы заключается в том, что описан с разной глубиной рассмотрения процесс оказания фитнес-услуг, которые пользуются большим спросом у населения, и направлена на создание условий повышения качества услуг за счет четкого понимания происходящего.
Результаты работы имеют научную новизну - впервые разработана модель бизнес-процесса «Оказывать фитнес-услуги» с примененнием современной методологии функционального моделирования IDEF0.
Практическая ценность полученных результатов заключается в возможности дальнейшего совершенствования гостиничных услуг в условиях ясного представления и понимания комплекса их характеристик, функциональных и причинно-следственных связей между процессами. Разработанная модель может служить нормативно-регламентирующим документом гостиницы, как документированные корпоративные знания, может быть использована для разработки стандарта организации, для обучения сотрудников фитнес-центра гостиницы.
Использованные источники:
1. ГОСТ Р 56644-2015 «Услуги населению. Фитнес-услуги. Общие требования». - Москва: Стандартинформ, 2015. - 11 с. URL : http:// allgosts.ru/03/080/gost r 56644-2015 (дата обращения 3.07.2017).
2. Елиферов В.Г., Репин В.В. Процессный подход к управлению. Моделирование бизнес-процессов. - М: Стандарты и качество, 2007. -408с.
3. Наша специализация - системное решение проблем управления бизнесом. URL : http://company.iteam.ru/ (дата обращения 3.07.2017).
4. Система управления «Русский Менеджмент». Манифест лидеров российского менеджмента. URL: http://iteam.ru/-/ru management (дата обращения 12.07.2017).
5. Маклаков С. В. Моделирование бизнес-процессов с AIIFusion Process Modeler. -М: Диалог-МИФИ, 2004. - 240 с.
6. Р50.1.028-2001. Рекомендации по стандартизации. Информационные технологии поддержки жизненного цикла продукции. Методология функционального моделирования. - М.: Госстандарт России, 2001. : [Электронный ресурс]. URL: http://www.gosthelp.ru/text/R5010282001 Informacionnye.html (дата обращения 05.11.2016).
УДК 005.6
Трофимов М.Г. обучающийся 1 курса направление подготовки 08.04.01 «Строительство» ФГБОУВО «Орловский ГАУ имени Н. В. Парахина»
Россия, г. Орел АНАЛИЗ АСПЕКТОВ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ В СТРОИТЕЛЬНОМ КОМПЛЕКСЕ АННОТОЦИЯ: В современных условиях стратегия развития любой страны предполагает использование глобального критерия — качества, нацеленного на удовлетворение личных, производственных и общественных потребностей. С улучшением качества связан научно-технический прогресс и, как следствие, повышение эффективности общественного производства. Все достижения науки, техники, организации производства, в конечном счете, отражаются в качестве продукции, работ, услуг.
КЛЮЧЕВЫЕ СЛОВА: Строительство, контроль качества, строительный контроль, строительный надзор.
