CC BY
118
УДК 339.378
М.М. Мухина
студент,
кафедра торговой политики, ФГБОУВО «Российский экономический университет им. Г.В. Плеханова»,
г. Москва
А. Ф. Никишин
канд. техн. наук, доцент, кафедра торговой политики, ФГБОУ ВО «Российский экономический университет им. Г.В. Плеханова»,
г. Москва
ОБСЛУЖИВАНИЕ ПОКУПАТЕЛЕЙ В ЭЛЕКТРОННОЙ ТОРГОВЛЕ
Аннотация. Сеть Интернет привела к развитию дистанционных форм торговли, в частности, электронной торговли. Тем не менее, особенностью электронной торговли является высокий уровень конкуренции, что требует от торговых организаций более тщательно осуществлять обслуживание покупателей. В статье рассматриваются проблемы обслуживания покупателей в электронной торговле.
Ключевые слова: торговля, розничная торговля, электронная торговля, обслуживание покупателей.
M.M. Mukhina, Plekhanov Russian University of Economics, Moscow
А.Р. Nikishin, Plekhanov Russian University of Economics, Moscow
SERVICE OF BUYERS IN ELECTRONIC TRADING
Abstract. The Internet has led to development of remote forms of trade, in particular, of electronic trading. Nevertheless, features of electronic trading the high level of the competition is that demands from trade organizations more carefully to perform servicing of buyers. In article problems of servicing of buyers in electronic trading are considered.
Keywords: trade, retail trade, electronic trading, servicing of buyers.
В современных условиях покупатели все чаще прибегают к поиску и покупке товаров в сети Интернет. В большинстве случаев традиционная торговля уступает электронной, в связи с тем, что предоставляет не только качественное обслуживание для потребителей, низкий уровень цен, широкий ассортимент, но также и широкий спектр дополнительных услуг [1]. К торговому обслуживанию в электронной коммерции относят удобство покупки товара при минимально затраченном времени за счет отсутствия необходимости в посещении магазина, предоставление выбора различных способов оплаты и дополнительных услуг, а также доставку товара.
Одной из причин роста популярности электронной торговли является то, что покупатели не всегда имеют возможность и время для посещения традиционного магазина с целью изучения ассортимента товара непосредственно перед покупкой. В данном случае преимущество электронной коммерции заключается в том, чтобы наглядно представить на сайте весь ассортимент, который покупатель сможет изучить в любое удобное для него время, не затрачивая времени на посещение магазина. Важно, чтобы ассортиментный перечень включал в себя не только подробное описание товара и его
наличие на складе, но также и достаточно подробные фотографии для визуального контакта, содержащие необходимую информацию для выбора покупателем товара [2].
Очень часто среди большого ассортимента товаров покупателей одолевают сомнения при выборе конкретного товара, поэтому необходимо представить весь товарный перечень по отдельным категориям для быстрого поиска. В магазине товары находятся в разных точках, ввиду чего посетители вынуждены прибегать к помощи продавцов-консультантов для скорейшего нахождения нужного им товара [3]. Из-за того, что покупатели не сразу принимают решение о покупке товара, они часто покидают магазины без покупок, с тем, чтобы проанализировать предложения различных розничных организаций, а затем вернуться в магазин непосредственно для приобретения понравившегося товара. Интернет-магазины позволяют покупателям оценить весь товарный ассортимент, поэтому отпадает нужда в посещении нескольких магазинов, что экономит время потребителей [4].
Организации, которые ведут электронную торговлю, не расходуют свои финансовые средства на аренду торгового зала, поэтому они имеют возможность представить вниманию покупателей более широкий ассортимент товаров. Стимулирование же непосредственно покупок в этой ситуации происходит путем формирования дополнительных корзин, в которые покупатель имеет возможность сложить понравившиеся ему товары.
После принятия решения о покупке товара покупатель задумывается о более удобных способах оплаты товара. Интернет-магазины предоставляют покупателям выбор способа оплаты, что оказывает положительное влияние на лояльность покупателей [5]. В настоящее время подавляющее большинство заказов осуществляется наличными курьеру, однако существуют интернет-магазины, где такой способ оплаты связан с рядом ограничений. Покупатели же могут расплатиться электронными деньгами или ввести реквизиты банковской карты. В традиционных магазинах принимают только наличные деньги или банковские карты.
Интернет-магазины дают возможность воспользоваться услугой экспресс доставки товара по указанному покупателем адресу или забрать его в пункте самовывоза. Выбрать наиболее удобный способ доставки можно во время оформления заказа. Также стоит учесть тот факт, что доставка является немаловажным показателем функционирования интернет-сайта, так как курьер представляет имидж компании. Быстрая доставка говорит о слаженной работе самой организации. Долгое ожидание заставляет покупателей задуматься о последующих заказах на других сайтах. Компания должна эффективно распределять заказы, чтобы не заставлять покупателей ждать. Немаловажным фактором продуктивной работы является качественная обратная связь. В случае непредвиденных технических неполадок в системе организации доставки покупатель всегда имеет право обратиться в компанию, чтобы уточнить статус своего заказа.
Услуга доставки товара особенно полезна для покупателей, которые находятся на удаленном расстоянии от крупных торговых центров. При данных обстоятельствах покупатели, живущие за городом и не имеющие возможности свободного выезда в город, вынуждены отказаться от покупки, в силу того, что им физически сложно добираться до
крупных торговых центров. То же касается людей, которым в силу слабого здоровья сложно выбираться из дома для крупных покупок. В данном случае качество торгового обслуживания выполняет социальную функцию и важно не только качественно, но и добросовестно обслуживать покупателей с ограниченными возможностями [6].
Интернет-магазины предоставляют возможность возврата товара, в случае если вещь не подходит по фасону, размеру, цвету или при обнаружении брака. Заказ возвращается в течение двух недель со дня получения заказа. Срок возврата денежных средств за возвращенный покупателем товар зависит от способа возврата, т.е. курьером или посредством самостоятельного возврата.
Некоторые интернет-магазины специализируются на предоставлении скидочных купонов на товары и услуги. Оплачивая стоимость купона, покупатель пользуется скидкой на приобретение товара. В традиционных магазинах скидки распространяются не на все товары, что сдерживает в выборе. Стоимость товара по скидке в интернет-магазине гораздо ниже, чем в розничных торговых организациях, поэтому покупатели часто отдают предпочтение именно электронной торговле. В традиционных магазинах сложно отследить скидки, потому что на сайтах магазинов не всегда отображаются цены. В свою очередь, интернет-магазины стараются привлечь внимание покупателей всевозможными акциями и скидками для стимулирования сбыта.
В качестве заключения необходимо отметить, что в современной торговле потребители часто отдают свое предпочтение именно дистанционной форме торговли из-за широкого товарного ассортимента, более низких, чем в традиционной торговле цен, удобства доставки товаров. Тем не менее, в электронной торговле очень высока конкуренция между продавцами, что требует высокого качества обслуживания покупателей.
Список литературы:
1. Ильяшенко С.Б. Дополнительные услуги как фактор увеличения продаж в электронной торговле // Взаимодействие науки и общества: проблемы и перспективы: сб. ст. Междунар. науч.-практ. конф. / отв. ред. Сукиасян А.А. 2016. С. 60-62.
2. Алексина С.Б., Шипилова С.С. Повышение конкурентоспособности в электронной торговле // Современные научные исследования и инновации. 2016. № 2 (58). С. 429-432.
3. Бережная Ю.В., Панкина Т.В. Направления повышения конкурентоспособности торговых организаций // Современные научные исследования и инновации. 2016. № 2 (58). С. 437-439.
4. Mayorova E.A., Nikishin A.F., Pankina T.V. Potential of the Internet network in formation of the assortment of the trade organizations // European science review. 2016. № 1. С. 208-210.
5. Никишин А.Ф., Иванов Г.Г. Формирование лояльности покупателей в электронной торговле // Роль инноваций в трансформации современной науки: сб. ст. Междунар. науч.-практ. конф. / отв. ред. Сукиасян А.А. 2016. С. 114-117.
6. Иванов Г.Г., Майорова Е.А. Результаты исследования информированности покупателей о социальной ответственности торговли // Российское предпринимательство. 2015. Т. 16, № 11. С. 1699-1710.
