CC BY
84
Обособленное обслуживание вызовов для повышения эффективности работы ЦОВ
Предложено введение новых сервисов в ЦОВ, позволяющих увеличить количество обслуженных вызовов, при стабильной загруженности операторов, долю вызовов обслуженных ^-системой, а также автоматизировать процесс информирования абонента о возникшей задолженности.
Андреев Р.В.,
к.т.н, руководитель информационного
отдела Самарского филиала
ОАО "ВолгаТелеком"
Татаринова Н.М.,
ассистент кафедры МСИБ ПГУТИ
Центр обслуживания вызовов сегодня сложный комплекс программного и аппаратного обеспечения. Основное отличие от систем распределения вызовов предыдущего поколения — усовершенствованные алгоритмы процессов обработки вызовов и системы Мі Появилась возможность получать информацию в реальном времени о множестве параметров, показывающих, насколько ЦОВ справляется с нагрузкой. Это такие показатели, как количество звонков в очереди (по ЦОВ в целом и по каждой группе операторов в отдельности), время, которое провел в очереди абонент с максимальным временем ожидания (т.е. сколько ждет тот, кто ждет на данный момент дольше всех), среднее время разговора, уровень загруженности оператора и др.
На рисунке 1 приведена структура современного центра обслуживания вызовов на базе УПАТС (учрежденческо-производственная АТС).
Процесс обслуживания абонента современным ЦОВ на базе УПАТС происходит следующим образом. Для связи с центром клиенту необходимо набрать специальный телефонный номер и через телефонную сеть общего пользования выйти на УПАТС центра обслуживания вызовов. Прежде всего вызов поступает на систему После выполнения своих функций система М* передает управление вызовом системе распределения вызовов, которая должна соединить клиента с оператором в нужной ему группе. Если в этой группе нет свободных операторов, то вызов помещается в очередь ожидания до тех пор, пока в группе не освободится оператор. В некоторых системах предусматривается возможность перемаршрутизации вызова в группу, где имеется свободный оператор,
способный обслужить абонента.
Как только вызов достигает оператора, на его рабочем месте активизируются различные приложения по управлению взаимодействием с абонентами, которые должны помочь оператору максимально быстро и правильно обслужить абонента и ответить на все интересующие его вопросы. В некоторых системах поддерживается возможность маршрутизации вызовов за пределы операторского центра, если оператор решает, что это необходимо.
После окончания обслуживания клиента вся информация о нем хранится в базе данных для его дальнейшего обслуживания, кроме того, это информация может использоваться в маркетинговых и других целях.
Современный ЦОВ должен обеспечивать не только обработку потоков входящих вызовов, но и позволять организовывать потоки вызовов исходящих для проведения разного рода исследований, маркетинговых компаний и т.п. Это связано, в первую очередь, с интенсивным развитием компьютерной телефонии, а также с ростом конкурентности среди ЦОВ.
Для достижения высокого уровня качества
обслуживания большинство ЦОВ используют ключевые показатели эффективности (KPI — Key Performance Indicators), позволяющие управлять обслуживанием более эффективно, т.к. выполнение каждого из ключевых показателей напрямую влияет на достижение общей цели.
В международной практике базовыми ключевыми показателями эффективности являются:
— среднее время ожидания (Average Speed of Answer, или ASA) — показывает, сколько в среднем абоненту приходится ждать в очереди до соединения с агентом. ASA пересчитывается, как правило, каждые полчаса;
— процент звонков, прерванных абонентами во время ожидания (Abandon Rate) — процент абонентов, которые повесили трубку, не дождавшись соединения с оператором. Нормальным уровнем считается 2-3%;
— уровень сервиса (Service Level) — процент звонков, для которых время ожидания не превысило заданного количества секунд. В международной практике существует стандарт, по которому не менее 80% поступающих вызовов должны быть соединены с оператором в течение 20 секунд;
Рис. 1. Структура современного центра обслуживания вызовов на базе УПАТС
— доля вызовов обслуженных IVR системой (P|Vr) — это поступившие вызовы, обслуженные только системой IVR без соединения с оператором:
PVR = Nvr -100,% (1)
N
где Nivr — количество вызовов, обслуженные IVR-системой; Nr — количество поступивших вызовов в ЦОВ.
Система IVR (Interactive Voice Response) — это система интерактивного речевого ответа, которая является важной частью современного центра обслуживания вызовов. Заложенное в ней речевое меню задает позвонившему абоненту вопросы и предлагает возможные варианты ответов. Аппаратно-программное обеспечение системы, как правило, использует для ответов дополнительный набор цифр в тональном или импульсном режиме. В ряде случаев система может полностью удовлетворить позвонившего и не переключать его на оператора.
Наличие системы IVR в центре обслуживания вызовов позволяет организовать "интеллектуальное" управление входящими вызовами и, следовательно, повысить гибкость и эффективность управления работой центра. Задачей системы IVR является максимально быстрое и качественное обслуживание клиентов, поэтому пункты речевого меню должны быть точными и короткими, а маршрут получения необходимой информации оптимальным для абонента [1].
Система интерактивного речевого ответа может автоматически обрабатывать вызовы (без участия оператора), взаимодействуя с одной или более базами данных ЦОВ. Например, с помощью IVR обслуживаются абоненты, имеющие долги по оплате услуг, предоставляется возможность об информировании расписания поездов, самолетов и т.д., в этих случаях вся необходимая информация для обслуживания абонента поступает из реальной динамически изменяющейся базы данных.
В Самарском филиале ОАО "ВолгаТелеком" в службе "Технической поддержки пользователей услугой Интернет" ввели в действие новые сервисы, позволяющие увеличить количество обслуженных вызов, при стабильной загруженности операторов и улучшить показатели KPI. Введенные сервисы используют системы IVR и определения номера вызывающего абонента (АОН). АОН реализуется программным обеспечением речевого коммутатора. Абонентский номер является идентификатором пользователя, по которому ведется поиск в клиентской базе.
После анализа обращений в службу
'Технической поддержки" было предложено вызовы от новых пользователей и пользователей, имеющих задолженность по оплате услуги доступа к сети Интернет, обслуживать обособленно от общего потока вызовов. Такие вызовы маршрутизируются принудительно в !У1^-меню без права соединения с оператором.
По статистическим данным, после заключения договора на пользование услугой широкополосного доступа, абоненты звонят чаще всего по вопросам подключения и первичных настроек. Поэтому такие звонки обслуживаются автоматически (системой !У1?) в течение 3-х дней, т.к. этого времени достаточно, для того чтобы пользователи самостоятельно произвели под-
ключение. Пункты !У1^-меню содержат подробную информацию по настройке модема, о состоянии подключения услуги доступа к сети Интернет, по проблемам выхода в Интернет, а также информацию о тарифах, проводимых акциях и т.д. После окончания установленного срока абоненты могут, при необходимости, обслуживаться оператором.
Также вызовы маршрутизируются в !У1^-ме-ню, когда абоненты имеют задолженность по оплате услуги доступа к сети Интернет, превышающую минимальную сумму. В автоматическом режиме они получают информацию о сумме задолженности и необходимости пополнения счета для восстановления доступа к услуге.
6
5'
4
3'
2
1
о •
а
01.04.2009 08.04.2009
Рис. 2. Доля вызовов новык пользователей
15 04.2009
22.04 2009
29.04.2009
Рис. 3. Доля вызовов пользователей, имеющих задолженность по оплате
Рис. 4. Поступающая нагрузка за месяц
T-Comm #1-2012
33
В случае несогласия абонента с названной суммой долга предоставляется возможность использовать голосовую почту. Абонентам, сообщившим номер договора, ФИО и данные платежного поручения, после обработки специальным оператором голосовых сообщений, регистрируется оплата. При дальнейшем обращении в службу 'Технической поддержки пользователей услугой Интернет", в случае ликвидации задолженности, абоненты могут воспользоваться консультацией операторов.
Введение новых сервисов позволило увеличить количество обслуженных вызовов, при стабильной загруженности операторов, долю вызовов обслуженных !У1^-системой, а также автоматизировать процесс информирования абонента о возникшей задолженности.
Эффективность от введенных сервисов в течение месяца показана на рисунках 2 и 3.
Из рисунка 2 видно, что в среднем 4% вызовов от общей поступающей нагрузки приходится на новых пользователей услугой доступа к сети Интернет.
На рисунке 3 явно просматривается эффект от введения нового сервиса в первых числах месяца, когда происходит автоматическое отключение пользователей от услуги широкополосного доступа к сети Интернет. Показатель эффективности Р!У1? в некоторых случаях
входящая нагрузка в первые дни месяца значительно больше именно из-за вызовов поступающих от "должников". Интенсивность поступающей нагрузки в течение месяца отражена на рис. 4.
В среднем за месяц новые сервисы обслуживают обособленно 15% общей входящей нагрузки, авторы считают такой показатель значительным. Также с помощью введенных сервисов удается освободить операторов от очевидных обращений новых пользователей и "должников" в период подключения к новым тарифам и первые числа месяца.
Литература
1. Росляков А.В., Самсонов М.Ю., Шибаева И.В. Центры обслуживания вызовов (Call Centre). — М.: ЭКО — ТРЕНДЗ, 2002.
2. Андреев Р.В., Татаринова Н.М. Повышение показателей эффективности работы ЦОВ маршрутизацией абонентов в IVR-меню // Доклад на Х международной НТК "ПТ и ТТ-2009". — Самара, 2009.
Абоненты SWISSCOM оценят преимущества LTE после модернизации мобильных сетей
Теперь швейцарские абоненты смогут, как никогда прежде исполызоваты все возможности мобильного доступа к "тяжелому" контенту. С учетом ожидаемого удвоения мобильного трафика в течение года, Swisscom заключила с Ericsson пятилетний контракт на модернизацию мобильных сетей и их апгрейда до стандарта LTE. Этот шаг позволит Swisscom предлагать своим пользователям наиболее качественную связь на самых выгодных условиях.
Ericsson оптимизирует все сети Swisscom и проведет модернизацию 6000 базовых станций, установив свои мульти-стандарт-ные базовые станции RBS 6000. В результате мобильные абоненты по всей стране, особенно в зонах с плотным трафиком, например в центре городов, ощутят преимущества более высоких скоростей.
Утвердив Ericsson в качестве эксклюзивного поставщика решений для проекта модернизации базовых и периферийных компонентов существующих мобильных сетей и внедрения LTE, Swisscom расширил существующее партнёрство, в рамках которого Ericsson выступает уникальным поставщиком решений для мобильного доступа 2G и 3G и основным поставщиком базового оборудования для сетей мобильной связи.
В рамках пятилетнего контракта Ericsson поставит основные сетевые компоненты, мультистандартные базовые станции для 2G, 3G и 4G, а также осуществит все работы по модернизации действующих сетей, включая программное обеспечение, оборудование и внедрение дополнительных малых сотовых станций, преимущественно в зонах плотного трафика. В результате Swisscom получит сети доступа GSM, WCDMA и LTE. Ключевым компонентом базовой сети является разработанный Ericsson узел SGSN-MME, обеспечивающий работу всех трёх технологий доступа. Развёртывание начнётся в январе 2012 г., а полностью модернизация точек мобильной связи будет завершена к середине 2014 г.
достигает 33%, при этом уровень загруженности операторов остается стабильным, так как
Separate call service to improve the efficiency of call centers
Andryeev R.V., Tatarinova N.M.
Abstract
New services for Contact Centers are introduced, these services allow you to increase the number of calls serviced, with a stable workload of operators, the proportion of calls served by IVR-system, as well as to automate the process of informing you of the debt.
References
1. Roslyakov AV, Samsonov M.YU., Shibaeva I.V Call Centre [Tsentry obsluzhivaniya vyzovov (Call Centre)]. - M.: EKO - TRENDZ, 2002
2. Andreev R.V, Tatarinova N.M. Improved performance of Contact Center routing customers in IVR-menu // Report on the X International STC "PT and TT-2009" [Povyshenie pokazatelyej effektivnosti raboty TSOV marshr-utizatsiyej abonentov v IVR-menyu // Doklad na KH mezhdunarodnoj NTK "PT i TT-2009"]. — Samara, 2009.
