CC BY
27
ОБОСНОВАНИЕ РАЗРАБОТКИ И ПРИМЕНЕНИЯ МОДЕЛИ КОМПЕТЕНЦИИ КУЛЬТУРНОГО МИНИМУМА ВО ВЪЕЗДНОМ ИНОСТРАННОМ ТУРИЗМЕ
DOI: 10.24411 /2310-1679-2019-10204
Елена Сергеевна САХАРЧУК,
доктор педагогических наук, доцент, начальник управления контроля и координации образовательных процессов Московского государственного института культуры, Москва, Россия
e-mail: e.sakharchuk2013@yandex.ru
Статья посвящена обоснованию применения трёхуровневой модели компетенции культурного минимума при разработке стандартов и построении процессов обслуживания во въездном туризме (инкаминге), а также подготовке управленцев и персонала, задействованных в работе с иностранными туристами. Применение модели, по мнению автора, будет способствовать решению проблемы технологий обслуживания во въездном иностранном туризме, сдерживающей существенный рост потоков иностранных туристов в Россию и расширение географииих прибытий. Предметом исследования является совокупность характеристик социокультурного характера, включающая транснациональные признаки, национальные и этнические особенности культуры страны происхождения туристов, а также их социально-психологические характеристики, обуславливающие: 1) ожидаемые: качество обслуживания, ассортимент и виды предоставляемых услуг; 2) особенности восприятия российской культуры; 3) специфику межкультурных коммуникаций, возникающих между туристами, с одной стороны, и персоналом и местными жителями - с другой. Для цели акцентуации необходимости учёта совокупности характеристик социокультурного характера во въездном туризме введено понятие «культурного минимума» (КМ). Обосновывается необходимость применения принципа учёта культурного минимума обслуживания во въездном туризме для каждой страны-донора. На основе анализа опыта информационно-пропагандистского обеспечения въездного туризма в Советской России (и СССР), опыта дифференциации методов и приёмов обслуживания иностранных туристов за рубежом, степени изученности проблемы восприятия культуры представителями разных этносов, а также опыта реализации профессионального стандарта экскурсовода и государственных образовательных стандартов в сфере туризма - делается вывод о необходимости формирования компетенции учёта культурного минимума при формировании и исполнении услуг во въездном туризме - компетенции КМ. Уровни предложенной в статье модели компетенции КМ соотносятся с реализацией функций: 1) обеспечения международных стандартов качества обслуживания (стандартный уровень); 2) дифференциации обслуживания по национально-этническому признаку (дифференцирующий уровень); 3) индивидуализации обслуживания с учётом этно-социально-психологических характеристик (индивидуализирующий уровень). Для каждого уровня определены субъекты и объекты деятельности, а также результаты применения компетенции, заключающиеся в потенциальном
изменении роли иностранного туриста: сторонний наблюдатель - включённый наблюдатель - сочувствующий наблюдатель - агент влияния. Статья может быть интересна исследователям межкультурных коммуникаций в сфере туризма; руководителям департаментов въездного туризма туристских компаний; HR-менеджерам компаний, занимающимся приёмом туристов из-за рубежа; педагогам высшей и средней профессиональной школы в сфере туризма.
Ключевые слова: культурный минимум, стандарты обслуживания, въездной туризм, социокультурный, компетенции.
АRGUMENWЮN OF THE DEVELOPMENT
AND APPLICATION OF THE MODEL OF COMPETENCE
OF CULTURAL MINIMUM IN FOREIGN TOURISM
Elena S. Sakharchuk, Full Doctor of Pedagogical Sciences, Associate Professor, Head of the Department of control and coordination of educational processes, the Moscow State Institute of Culture, Moscow, Russia
e-mail: e.sakharchuk2013@yandex.ru
The article is devoted to the justification of the three-level model of competence of the cultural minimum in the development of standards and construction of service processes in inbound tourism, as well as the training of managers and staff involved in working with foreign tourists. The application of the model, according to the author, will contribute to the solution of the problem of service technologies in foreign tourism, which hinders a significant increase in the flow of foreign tourists to Russia and the expansion of the geography of their arrivals. The subject of the study is a set of characteristics of socio-cultural nature, including transnational characteristics, national and ethnic features of the culture of the country of origin of tourists, as well as their socio-psychological characteristics, causing: 1) expected: quality of service, range and types of services provided; 2) features of perception of Russian culture; 3) the specifics of intercultural communications arising between tourists, on the one hand, and staff and local residents, on the other. For the purpose of accentuation of the need to take into account the totality of characteristics of socio-cultural nature in inbound tourism introduced the concept of "cultural minimum" (CM). Keywords: cultural minimum, service standards, inbound tourism, social and cultural, competencies.
Въездной иностранный туризм в Российскую Федерацию показывает положительную динамику на протяжении нескольких последних лет. По результатам 2018 года это - 24,6 миллионов человек, что на 2,3 миллиона больше, чем в 2010 году [16], при этом, по мнению экспертного сообщества, потенциал туристского инкаминга в Россию не исчерпан ни по объёму принимаемых гостей (Россия принимает иностранных туристов почти в 4 раза меньше, чем Франция, в 2 раза меньше, чем Турция, в 1,5 раза меньше, чем Германия), ни по структуре въездного потока (основными странами-поставщиками туристов в Россию являются либо бывшие республики СССР: Украина, Казахстан, Азербайджан, Армения, Молдавия, Абхазия, Киргизия, Эстония и другие, либо страны, граничащие с Россией: Финляндия, Польша, Китай).
Сдерживают развитие въездного туризма множество проблем: дороги, инфраструктура туризма, низкий уровень ориентированности туристского сервиса на клиента (84 место в мире) [15], невысокое качество программ продвижения имиджа гостеприимной страны и т.п. Помимо этих очевидных и лежащих на поверхности проблем всё более острой становится проблема нарастающего отставания России в приёме иностранного гостя «новой формации»: свободного в передвижении, активного, самостоятельного, путешествующего вне группы, бронирующего туристские услуги через Интернет у прямых поставщиков или консолидаторов, самостоятельно определяющего свою программу, то есть проникающего стремительно в будни и обыденное существование страны посещения, минуя буфер инкамингового туроператора.
Исследования опыта обслуживания иностранных туристов за рубежом дают основания полагать, что в наиболее динамично развивающихся в сфере международного туризма странах (Австрии, Германии, Франции, КНР и других) имеет место дифференциация методов и приёмов обслуживания иностранных туристов в зависимости от особенностей национального менталитета как совокупности культурных особенностей, ценностных ориентаций и установок.
Исследование национальных культурных особенностей как междисциплинарная научная практика развивается довольно активно на протяжении последних десятилетий. В образовательном процессе вузов и колледжей, в корпоративном образовании реализуются учебные курсы, позволяющие приобрести «практические навыки при общении и ведении бизнеса с представителями различных культур мира».
Понятие «культурный минимум» (далее - КМ) постепенно входит в научный оборот разных предметных областей, коррелируя с соответствующими представлениями о культуре как предмете изучения. И. В. Степин писал о свойственном каждой национальной культуре «понимании пространства и времени, добра и зла, жизни и смерти и свойственном ей отношении к природе, труду, личности и т.д.» [11]. Этнометодология в рассматриваемом контексте понимает под культурой совокупность усвоенных моделей поведения и установок, системы ценностей и знаний, разделяемых этнической группой, проживающей совместно в определённой специфической социальной реальности, определяющей способ ориентации в ней [14].
В последние годы учёными всё активнее применяются: определение КМ как необходимых для сосуществования с другими людьми, в обществе компетенций [4]), принципы и подходы к построению межкультурной коммуникации - «идеальной цели, к которой должен стремиться человек в своём желании как можно лучше и эффективнее адаптироваться к окружающему миру» [13]. Широко известна систематизация культур
Р. Льюиса [3], выделившего на основе географического положения, истории, языка и религии три основные группы культур для целей построения алгоритма достижения взаимопонимания: моноактивные, полиактивные и реактивные.
В ином контексте, как правило в современных СМИ, можно встретить понимание КМ как систематизированного перечня художественных творений выдающихся деятелей искусства, имеющих первостепенное значение для целей развития духовной культуры общества, или как обеспечение возможностей широким слоям посетителей знакомиться с произведениями литературы и искусства [6]. Обратимся здесь, в качестве примера, к всероссийской акции «культурный минимум», реализующейся с целью привлечения, насколько возможно, широких кругов россиян к обсуждению достижений современной культуры.
В нашей статье под культурным минимумом понимается содержание технологий обслуживания иностранных туристов, учитывающее совокупность характеристик социокультурного характера, включающих транснациональные признаки, национальные и этнические особенности культуры страны происхождения туристов, а также их социально-психологические характеристики. Совокупность характеристик социокультурного характера во въездном иностранном туризме обуславливает: 1) ожидания иностранных туристов в отношении качества обслуживания, ассортимента и видов предоставляемых услуг; 2) особенности восприятия туристами российской культуры; 3) специфику межкультурных коммуникаций, возникающих между туристами, с одной стороны, и персоналом и местными жителями - с другой.
Мы намерены показать, что одним из важнейших принципов разработки стандартов и построения процессов обслуживания в инкаминге, а также подготовки управленцев и персонала, задействованных в работе с иностранными туристами, является принцип учёта культурного минимума при реализации следующих функций въездного иностранного туризма:
1) функции обеспечения международных стандартов качества обслуживания;
2) функции дифференциации обслуживания по национально-этническому признаку;
3) функции индивидуализации обслуживания с учётом этно-соци-ально-психологических характеристик.
Анализ научных публикаций показал, что технологии и организация въездного иностранного туризма в Российской Федерации в последние 10-15 лет достаточно исследованы в российской науке. Основная тематика публикаций связана с оценкой и прогнозированием вклада в экономику страны и анализом конкурентоспособности сектора въездного туризма,
проектированием модели управления системой туризма, его ресурсным и технологическим обеспечением в принимающих туристских регионах России. Отдельные публикации посвящены исследованию «портретов» национальных потребителей услуг российского въездного туризма. Автор наиболее известного учебного курса по въездному туризму для вузов Д. К. Исмаев [1] определил основные подходы к сегментированию групп иностранных въездных туристов и донорских (направляющих) рынков, дал общую характеристику особенностей мотиваций туристов из разных стран при выборе программ обслуживания.
Однако тема межкультурных коммуникаций в туризме, обоснование отбора объектов показа и технологий обслуживания с учётом национальных особенностей восприятия культуры иностранными гостями России раскрыта недостаточно, не сложилось также и системного представления о направленности, содержании и механизмах учёта социокультурных факторов современного въездного иностранного туризма в ключе решения существующих проблем инкаминга. Рассматриваемый комплекс вопросов не нашёл достаточного отражения в стандартах обслуживания иностранных туристов, профессиональных стандартах, должностных инструкциях персонала и, как следствие, в обучающих программах профильных вузов, колледжей, в корпоративном образовании.
Основные направления реализации Государственной культурной политики Российской Федерации [12], включающие в том числе такие, как усиление влияния русской культуры за рубежом, сохранение единого культурного пространства, активизация культурного потенциала регионов и другие, для целей развития въездного иностранного туризма включают мероприятия, связанные с продвижением российских туристских де-стинаций за рубеж и стандартизацией обслуживания. Увеличение въездных потоков из-за рубежа связывается с применением технологий продвижения дестинаций массового туризма: создание у потенциальных туристов привлекательных картин ожидания и образов пребывания в России. Основную роль здесь играют воспроизводящие эти «картины и образы» средства массовой информации. Перед ответственными за развитие туризма на местах администрациями ставится задача «подстроить» инфраструктуру принимающих территорий под ожидания гостей из-за рубежа.
Стандартизация обслуживания, характерная для массового туризма в глобальном масштабе, необходима для обеспечения международного уровня обслуживания, ожидаемого туристами в любой стране прибытия, в том числе и в России. Достижение стандартного культурного минимума (первый уровень предлагаемой трёхуровневой модели компетенции культурного минимума во въездном туризме) должно обеспечиваться
при проектировании, продвижении и исполнении туристских услуг. От задействованного в инкаминге персонала транспортных компаний, средств размещения, объектов питания, сотрудников туристских информационных центров и т.п. ожидается способность сделать возможной беспроблемную коммуникацию на иностранных языках, владение международным этикетом гостеприимства, высокий общий уровень культуры и понимание актуальной геополитической ситуации, знание и применение на практике международных стандартов обслуживания по своим видам деятельности [5; 7; 8; 9].
Менеджмент инкаминговых компаний обеспечивает международный уровень в проектировании маршрутов и их информационную достаточность в исполнении программ туристского обслуживания. Объектами разработки, внедрения и управления менеджеров въездного туризма, таким образом, на стандартном уровне культурного минимума обслуживания иностранных туристов являются: соответствующие международным стандартам турпродукты (туруслуги), стандарты работы персонала, технологии обслуживания иностранных гостей, система качества обслуживания иностранных туристов.
Проследим на примере крупнейшего оператора въездного иностранного туризма в Россию «Интурист-Томас Кук» соблюдаются ли требования культурного минимума на охарактеризованном выше стандартном уровне. Интернет-ресурс туроператора отражает набор объектов показа наиболее известных туристских центров России (и других стран -бывших республик Советского Союза); рекламные тексты включают информацию об экскурсионных программах, возможностях шопинга и ночных развлечений. В одном списке предлагаемых поездок туры: в Москву, Санкт-Петербург, Грузию, Калининград, «Золотое Кольцо» (Москва - Владимир - Санкт-Петербург), «Летний Байкал», «Путешествие по Транссибирской магистрали: Москва - Монголия - Китай». Интернет-ресурс не позволяет оценить качество предоставления рекламируемых услуг, однако отчётливо показывает, что на этапе выбора иностранному туристу предлагается осуществить выбор из категории «Восточная Европа» и «Восточнее Европы», где Россия - одна из дестинаций. Единый универсальный текст для всех донорских территорий, ограниченный набор языков, на которые переведена информация; чрезмерно лаконичный характер информации не даёт полного представления о содержании обслуживания и его соответствии международному уровню, очевидна проблема позиционирования России как уникальной туристской дестинации.
Вместе с тем именно «Интурист», как сообщает нам крупное исследование в области истории иностранного въездного туризма «Советское зазеркалье» [10], сформировал в 30-80-х годах прошлого века время
убедительный опыт использования возможностей работы с въездными иностранными туристами в целях продвижения внешнего имиджа государства. Согласно исследованию В. Э. Багдасаряна,И. Б. Орлова, Й. Й. Шнайдгена и других, советская власть осознавала возможность рассматривать иностранных туристов как агентов идеологического влияния. Аналитиками «Интуриста» разрабатывались рекомендации для гидов-экскурсоводов по описанию объектов показа, деловым и межличностным контактам с гражданами из-за рубежа, по ответам на возможные вопросы туристов в зависимости от страны их проживания. Объекты экскурсионного показа определялись «Интуристом» с учётом основной идеи, транслирующейся во внешнюю среду в каждый конкретный период развития страны и также с учётом этнокультурных особенностей туристов.
Опыт «Интуриста» интересен с точки зрения дифференциации технологий обслуживания и отбора объектов показа в реализации культурной политики государства того периода времени. Цели пропаганды, которые ставились перед «Интуристом» в прошлом, потеряли свою актуальность вместе с изменением российского общества и в связи с процессами глобализации в целом в мире.
Происходящие в сегодняшнем мире процессы: развитие коммуникационных технологий, глобализация рынка товаров и услуг, прогрессирующая культурная гомогенизация, развитие транснациональной культуры [17], определяют характер массового международного туризма. Путешествующим во всех странах доступны связь, привычные в обиходе товары и услуги, содержание и стандарты обслуживания. На стандартизацию и унификацию обслуживания в российском въездном туризме ориентируют государственные целевые программы: «Развитие внутреннего и въездного туризма (2019-2025 годы)», «Развитие культуры и туризма (2013-2020 годы)».
Вместе с тем туризм, по мнению большинства исследователей, обладает существенным гуманизирующим потенциалом; здесь мы приводим слова А. А. Коржановой [2]: туризм «становится возможностью межкультурной коммуникации, вовлекая в неё все большее количество социальных групп»; «посредником в межкультурном и межличностном общении», не противопоставляя «в конфликте носителей различных цивилизационно-культурных особенностей», а открывая им другой в своей целостности культурный опыт, утверждая тем самым разнообразие и уникальность мира.
Для обеспечения межкультурной коммуникации и возможностей иностранного туриста активно познавать иной, отличный от своего, культурный опыт, первостепенное значение приобретает дифференциация технологических подходов и приёмов, основанных на пред-
ставлениях об этнокультурных особенностях восприятий мира туристов - представителей разных этносов.
В последнее десятилетие появился целый пласт исследований, в основном сравнительного характера, посвящённых национальным особенностям восприятия чужих культур, общества, пространства, времени, России, массовой культуры, женщин, справедливости наказания, эмигрантов, аутизма, различных фактов истории, цвета и пр.
Исследования такого рода в большей или меньшей степени позволяют идентифицировать этнокультурные особенности, в существенной степени определяющие специфику отношения к окружающей действительности и познания фактов и артефактов представителей разных этносов.
Представления об этнокультурных особенностях и связанных с ними предпочтениях по формам и содержанию обслуживания во въездном иностранном туризме, позволяют, таким образом, проектировать турпродукты и туробслуживание наиболее приемлемым для конкретной группы потребителей способом: отбор объектов показа, их количество, время и содержание показа, разработка с учётом этнокультурных особенностей групп текстов экскурсий и портфеля экскурсовода и т.п.
Уровень дифференциации форм и методов обслуживания во въездном туризме в соответствии с этнокультурными особенностями туристов определён нами как дифференцирующий уровень культурного минимума во въездном туризме. Обеспечение дифференцирующего уровня возможно при условии реализации стандартного уровня культурного минимума; субъектами второго углублённого уровня должен являться специализированный персонал, задействованный в сопровождении иностранных туристов на уровне менеджмента и исполнения.
В отличие от персонала, являющегося субъектом стандартного уровня культурного минимума, персонал (включая менеджмент) дифференцирующего уровня на постоянной основе занимается обслуживанием иностранных туристов и обладает существенным опытом межкультурных коммуникаций, обобщение и трансляция которого и должны быть положены в основу разработки стандартов работы персонала по обеспечению беспроблемных и продуктивных межкультурных коммуникаций. Эффект от реализации второго - дифференцирующего - уровня культурного минимума во въездном туризме есть изменение роли туриста, переходящего из роли массового туриста - отстранённого наблюдателя стандартного продукта - во «включённого наблюдателя», участвующего на эмоцио-нально-мотивационном уровне в познании российской культуры в многообразии её проявлений. Субъектами деятельности на дифференцирующем уровне культурного минимума въездного туризма являются в первую очередь экскурсоводы и гиды-переводчики, менеджмент экскурсионного сервиса и сервиса сопровождения.
Третий, самый продвинутый из трёх уровней компетенции культурного минимума во въездном иностранном туризме, определён как индивидуализирующий. Необходимость его выделения связана с появлением туриста «новой формации», о котором говорилось выше. По некоторым экспертным оценкам самостоятельные туристы совершают более половины бронирований транспортных перевозок и ночлегов в отелях. Особенностью этих туристов является направленное желание погрузиться в чужую культурную среду, познать её не в качестве наблюдателя, а как её участник, находясь с ней во взаимодействии (интерактивный наблюдатель).
Межкультурный контакт может, при определённых благоприятных обстоятельствах, привести к лучшему пониманию другой культуры, формированию восприятия чужой культуры как «другой» - результата длительного формирования в других условиях, признанию этого, сосуществованию с этим, либо чужой культуры как возможности развития себя (в соответствии с теорией модальности отношения к «чужому» О. Шеффнера). В последнем случае предоставляется возможность говорить о формировании «агента влияния» российской культуры, формирующего позитивный взгляд на Россию в своей референтной среде.
Субъектом индивидуализирующего уровня является эксперт межкультурных коммуникаций в туризме, владеющий также знаниями и умениями из области социальной психологии. Предметом его исследований и реализации являются модели обеспечения межкультурных коммуникаций в туризме с учётом социально-демографических характеристик туристов. Подготовка таких экспертов необходима для информационного и методического обеспечения въездного иностранного туризма: в информационных туристских центрах, компаниях интернет-бронирования услуг в туризме, принимающих компаниях, целевыми потребителями услуг которых являются индивидуальные иностранные туристы.
На рисунке 1 отображены наименования трёх уровней компетенции культурного минимума во въездном иностранном туризме. Первый (стандартный) уровень (на рисунке он отражён в основании треугольника) адресован самой многочисленной группе персонала, обслуживающего иностранных туристов, к которой относятся: 1) линейный персонал предприятий туристской сферы, участвующий в обслуживании иностранных туристов; 2) менеджеры и управляющие структурными подразделениями предприятий сферы туризма, участвующие в обслуживании иностранных туристов. Наименования достижения компетенции КМ на стандартном уровне для двух групп обучающихся отражены в таблице 1.
Рисунок 1. Трехуровневая модель компетенции культурного минимума во въездном иностранном туризме
Таблица 1
Индикаторы достижения компетенции КМ на стандартном уровне
Код/Наименование индикатора достижения компетенции Целевые группы обучающихся
С1/Соблюдает стандарты обслуживания, международный этикет гостеприимства, использует техники межкультурных коммуникаций в обслуживании туристов из-за рубежа Линейный персонал предприятий туристской сферы, участвующий в обслуживании иностранных туристов
С2/Использует методы координации и осуществляет контроль деятельности структурных подразделений и отдельных сотрудников, занятых в обслуживании туристов из-за рубежа, на основе применения международных стандартов качества, этикета гостеприимства и технологий межкультурных коммуникаций
СЗ/Разрабатывает внутрифирменные стандарты обслуживания туристов из-за рубежа на основе применения международных стандартов качества, этикета гостеприимства и технологий межкультурных коммуникаций
Второй (дифференцирующий) уровень компетенции КМ адресован второй по численности группе персонала, занятого во въездном иностранном туризме. К этой группе относятся: 1) менеджеры департаментов въездного туризма; экскурсоводы и сопровождающие туристов (индивидуальных и групп) во въездном туризме; 2) менеджеры и управляющие департаментами въездного туризма. Наименования достижения компетенции КМ на дифференцирующем уровне для двух групп обучающихся отражены в таблице 2.
Таблица 2
Индикаторы достижения компетенции КМ на дифференцирующем уровне
Код/Наименование индикатора достижения компетенции Целевые группы обучающихся
Д1/Применяет методы этнометодологии в процессе проектирования туристских продуктов и услуг во въездном иностранном туризме, учитывает этнокультурные особенности туристов, основывается на международных стандартах качества, этикете гостеприимства и технологиях межкультурных коммуникаций Менеджеры департаментов въездного туризма. Экскурсоводы и сопровождающие туристов (индивидуальных и групп) во въездном туризме
Менеджеры
и управляющие структурными подразделениями предприятий сферы туризма, участвующие в обслуживании иностранных туристов
Д2/Отбирает и использует технологии обслуживания туристов из-за рубежа с учётом их этнокультурных особенностей Менеджеры и управляющие департаментами въездного туризма
Д3/Использует методы координации и осуществляет контроль деятельности структурных подразделений и отдельных сотрудников, занятых в проектировании туристских продуктов и услуг во въездном иностранном туризме, в сопровождении и экскурсионном обслуживании туристов из-за рубежа; разрабатывает стратегию диверсификацию обслуживания иностранных туристов
Третий (индивидуализирующий) уровень компетенции КМ адресован самой немногочисленной группе персонала, это - эксперты въездного иностранного туризма. Индикаторы достижения компетенции КМ на экспертном (индивидуализирующем) уровне отражены в таблице 3. Таблица 3 Индикаторы достижения компетенции КМ на индивидуализирующем уровне
Код/Наименование индикатора достижения компетенции Целевые группы обучающихся
И1/Консультирует индивидуальных и групповых туристов из-за рубежа по вопросам организации программ въездного иностранного туризма с учётом этнокультурных и социально-психологических особенностей туристов, на основе применения методов этнометодологии, международных стандартов качества, этикета гостеприимства и технологий межкультурных коммуникаций Менеджеры департаментов въездного туризма, менеджеры туристских информационных центров
И2/Использует методы координации и осуществляет контроль деятельности структурных подразделений и отдельных сотрудников, занятых в информационной поддержке и консультировании индивидуальных и групповых туристов из-за рубежа по вопросам организации программ пребывания в России Управляющие департаментами въездного туризма, туристскими информационными центрами
Обобщая, подчеркнём, что развитие компетенций персонала, как это предусмотрено предлагаемой моделью, дифференцированно: на трёх уровнях и по типу решаемых профессиональных задач (обслуживание туристов, организация обслуживания, управление персоналом и т.п.), позволяет выстроить процесс обучения персонала в структуре российского въездного туризма более системно. Реализация модели послужит: 1) обеспечению международных стандартов качества обслуживания (стандартный уровень); 2) дифференциации обслуживания по национально-этническому признаку (дифференцирующий уровень); 3) индивидуализации обслуживания с учётом этно-социально-психо-логических характеристик (индивидуализирующий уровень); 4) изменению роли иностранного туриста от стороннего наблюдателя к сочувствующему наблюдателю и агенту влияния.
Литература
1. Исмаев Д. К. Организация въездного туризма в Российскую Федерацию : учебно-практическое пособие / Московская академия туристского и гости-нично-ресторанного бизнеса при Правительстве Москвы. - Издание 2-е, испр. и доп. - Москва : Книгодел : Московская акад. туристского и гостинич-но-ресторанного бизнеса, 2009. - 150 с. : ил., табл.
2. Коржанова А. А. Туризм как социокультурный ресурс развития современной
России : автореферат дис. на соиск. учён. степ. кандидата культурологии : 24.00.01 / Коржанова Алла Александровна. - Москва, 2011. - 25 с.
3. Льюис Р. Деловые культуры в международном бизнесе: от столкновения к
взаимопониманию / пер. Т. А. Нестик. - 2-е издание. - Москва : Дело, Академия народного хозяйства при Правительстве Российской Федерации, 2001, 448 с.
4. Национальная социологическая энциклопедия [Электронный ресурс]. - URL: http://voluntary.ru/
5. Психология делового общения в туризме и гостеприимстве : [учебное пособие для вузов по направлению подготовки «Туризм», «Гостиничное дело» / А. А. Федулин и др.] ; под общ. ред. Е. С. Сахарчук. - Москва : Федеральное агентство по туризму, 2014. - 189 с. : ил.
6. 15 апреля стартует Всероссийская акция «Культурный минимум» [Электронный ресурс]. - URL: http://nasha-molodezh.ru/creation/15-aprelya-startuet-vserossiyskaya-aktsiya-kulturnyiy-minimum.html
7. Сахарчук Е. С. К вопросу о социологических исследованиях донорских тури-
стских рынков российского въездного туризма // Сервис в России и за рубежом. - 2009. - № 5 (15). - С. 222-230.
8. Сахарчук Е. С. Современные механизмы обеспечения туризма квалифицированными кадрами (опыт социального партнёрства в ФРГ и РФ) // Сервис в России и за рубежом. - 2010. - № 4 (19). - С. 90-99.
9. Сахарчук Е. С. Социальные последствия развития туризма : монография / Федеральное агентство по образованию, Федеральное государственное
образовательное учреждение высшего профессионального образования «Российский государственный университет туризма и сервиса» (ФГОУВПО «РГУТиС»). - Москва : РГУТИС, 2009. - 75 с. : ил.
10. Советское зазеркалье : иностранный туризм в СССР в 1930-1980-е годы : [учебное пособие] / Багдасарян В. Э. [и др.]. - Москва : Форум, 2007. - 255 с.
11. Степин В. С. Человеческое познание и культура. - Санкт-Петербург : СПбГУП, 2013. - 140 с. - (Избранные лекции Университета ; Вып. 147).
12. Стратегия государственной культурной политики на период до 2030 года [Электронный ресурс]. - URL: http://www.consultant.ru/law/hotdocs/45830.html/
13. Трейгер Д., Холл Е. Культура как коммуникация: модель и анализ. - Нью-Йорк, 1954. 457 с.
14. Patzelt W. J. Grundlagen der Ethnomethodologie: Theorie, Empirie u. politikwiss. Nutzen einer Soziologie des Alltags. - [München] : Fink, Cop. 1987. - 384 s.
15. The Travel & Tourism Competitiveness Report 2017. - Available at: https://www. weforum.org/reports/the-travel-tourism-competitiveness-report-2017
16. UNWTO Tourism Highlights 2019 Editions. - Available at: https://www.e-unwto.org
17. Wege aus der Moderne: Schlüsseltexte der Postmoderne-Diskussion, (Hrsg.), Akademieverlag. - Berlin; Auflage: 2., durchges. A. Dezember 2002.
