CC BY
133
УДК 658
«ОБЛАЧНЫЕ» ИНФОРМАЦИОННЫЕ СИСТЕМЫ В КОРПОРАТИВНЫХ БИЗНЕС-ПРОЦЕССАХ ТОРГОВЫХ КОМПАНИЙ
Эйдлина Г.М., к.э.н., доцент, доцент кафедры «Информатика», ФГБОУ ВО «Российский экономический университет имени Г.В.
Плеханова», e-mail: [email protected]
В статье рассмотрены возможности «облачных» информационных систем, проанализированы функции «облачных» сервисов, ориентированные на решение задач управления в рамках процессного подхода на предприятиях сферы торговли. Отмечено, что «облачные» сервисы позволяют осуществлять не только мониторинг и анализ корпоративных бизнес-процессов, но и исполнение и контроль бизнес-процессов с учетом ролей пользователей в информационной системе.
Проведено исследование отечественной и зарубежной практики использования «облачных» информационных сервисов предприятиями торговли и сделан вывод о том, что «облачные» сервисы позволяют улучшить управление взаимодействием с клиентами и повысить качество обслуживания за счет унификации методик реализации бизнес-процессов. Для российских предприятий сферы торговли перспективным направлением улучшения бизнес-процессов является использование информационно-аналитических «облачных» сервисов.
Ключевые слова: «облачные» информационные системы, бизнес-процессы, торговое предприятие, интернет-торговля, CRM.
«CLOUD-BASED» INFORMATION SYSTEMS IN CORPORATE BUSINESS PROCESSES OF TRADING COMPANIES
Eydlina G., Ph.D., assistant professor, computer science chair, FSEI HE «Plekhanov Russian university of economics»
In the article the scope of cloud information systems is considered, the functions of "cloud" services, aimed at solving of control problems in the framework ofprocess approach in enterprises of sphere of trade are analyzed. Noted that the cloud services allow not only to fulfil monitoring and analysis of corporate business processes, but also execution and control of business processes based on the user role in information system.
The research of domestic and foreign experience of using cloud-based information services at the trading enterprises carried out and it is concluded that cloud services allow to make better the control of interaction with clients and increase the quality of service due to the unification of methods of realization of business processes. For Russian enterprises in the sphere of trade a promising direction for improving business processes is the use of information-analytical cloud services.
Keywords: «cloud» information systems, business processes, mercantile business, CRM, e-Commerce.
Сфера торговли характеризуется высоким уровнем конкуренции между рыночными субъектами. Это побуждает предпринимателей внедрять новые, инновационные способы продвижения и продажи товаров, искать пути снижения издержек. Широкие возможности для внедрения инноваций в сфере коммерции дают современные информационно-коммуникационные технологии. Это способствует
росту онлайн-торговли как в мире, так и в России.
Но и на торговых предприятиях офлайн-торговли расширяется использование «облачных» информационных сервисов и систем. SaaS-версии представляет собой способ использования информационной системы или компьютерной программы путем аренды на необходимый период времени. Расширяется использование PaaS
Таблица 1. Функции «облачных» сервисов для сферы торговли
Задача Функции сервиса
Моделирование корпоративных бизнес-процессов Использование формализованных описаний бизнес-процессов в соответствии с нотацией BPMN, визуальное конструирование процессов, задание процедур обработки событий, декомпозиция процессов, использование библиотеки стандартных элементов процесса, возможность создания собственных элементов
Исполнение бизнес-процессов Автоматизация работы по формализованным бизнес-процессам, обеспечение работы сотрудников в соответствии с регламентами, распределение задач между сотрудниками различных подразделений, координация работы сотрудников, запуск и исполнение процесса по событию, сохранение истории событий и действия для каждого бизнес-процесса
Мониторинг и анализ бизнес-процессов Журналирование действий при выполнении процесса, сохранение истории взаимоотношений с клиентами, расчет значений ключевых показателей эффективности бизнес-процессов и сравнение их с запланированными, определение «узких мест» в процессах компании
Ведение контактов Регистрация контактной информации по контрагентам и партнерам (адрес, банковские реквизиты, контактные лица, знаменательные даты компаний и частных лиц)
Сохранение истории взаимоотношений Регистрация истории встреч, телефонных переговоров, электронной и почтовой переписки, доступ к архиву документов, истории заказов и оплат по счетам, списку приобретенных товаров и услуг
Удобный доступ к информации о клиенте Быстрый поиск по ключевым словам, группировка клиентов по различным признакам, использование динамических групп для автоматической сегментации клиентов
Получение аналитических отчетов Получение сводных данных по клиентам, объему продаж, ассортименту продукции, ABC/XYZ-анализ клиентов и номенклатуры
Управление потенциальными сделками Оценка объема и вероятности продажи, контроль состояния сделки, анализ действий конкурентов, возможность назначить команду ответственных сотрудников для участия в сделке, отслеживание информации по тем контактным лицам клиента, которые влияют на принятие решения
Организация эффективной работы сотрудников Планирование и контроль активностей по продажам, работа по регламентированным процессам, единое окно работы менеджера для быстрого доступа к необходимой информации по продажам, использование универсальных интерфейсных форм для повышения эффективности работы
Анализ и контроль продаж Контроль сроков оплаты, выполнения других обязательств обеими сторонами соглашений, анализ продаж в разрезе периодов, ответственных, других параметров, использование воронки продаж для визуального представления количества сделок на выбранных стадиях, графическое представление статистических данных, контроль качественных показателей работы менеджеров
Таблица 2. Типовые бизнес-процессы торговых компаний
Бизнес-процессы Унифицированные действия сотрудников
Типовая продажа Регламентация процесса продажи, назначение ответственных лиц из числа сотрудников, описание видов сделок
Разбор жалобы Регламентация процесса разбора претензии, назначение ответственных лиц из числа сотрудников, согласование, корректирующие действия
Организация мероприятий Регламентация процесса организации мероприятий, назначение ответственных лиц из числа сотрудников, согласование, корректирующие действия
сматривать как PaaS (Platform as a Service), то есть «облачные» программные платформы автоматизации корпоративных бизнес-процессов.
К преимуществам «облачных» сервисов относятся не только повышение мобильности сотрудников отдела продаж, возможность улучшения корпоративных коммуникаций и повышения эффективности взаимодействия между сотрудниками и клиентами в рамках реализации концепции CRM, подробнее рассмотренным в [2].
«Облачные» сервисы предоставляют типовые (для компании) схемы организации бизнес-процессов, которыми пользуются все сотрудники. Это достигается за счет использования унифицированных способов описания бизнес-процессов, в частности, нотации BPMN (Business Process Model and Notation). Реализация бизнес-процессов на основе BPMN позволяет не только сформировать маршрутную карту бизнес-процесса (рис. 1) с учетом ролей пользователей в корпоративной информационной системе и спланировать действия сотрудников компании в соответствии с ней, но и проконтролировать исполнение задач бизнес-процесса с помощью «облачного» сервиса. Разработчики «облачных» сервисов стараются тиражировать в своих продуктах «лучшие мировые практики», однако их внедрение часто связано с адаптацией и трансформацией рабочих процессов для российских предприятий.
Некоторые типовые бизнес-процессы торговых компаний и действия сотрудников, регламентируемые в рамках бизнес-процесса, приведены в таблице 2.
Назначение ответственных лиц из числа сотрудников является стандартной возможностью бизнес-процесса на основе BPMN и важным элементов системы корпоративного управления торговым предприятием с учетом достаточной большой текучести кадров. На рис. 1 показана маршрутная карта типового бизнес-процесса «Разбор жалобы», причем цифрой 2 обозначена точка действия, цифрой 1 обозначена связь с ролями и учетными записями пользователей в точке действия.
Среди «облачных» сервисов следует отметить платформу автоматизации бизнес-процессов Bpmonline компании Terrasoft, которая предоставляет разработчикам широкие возможности за счет открытого исходного кода, наличия стандартной библиотеки элементов бизнес-процессов на основе BPMN и визуального конструктора процессов.
Российскими пользователями востребованы «облачные» сервисы 1С (точкой доступа к ним является сайт www.1cfresh.com), среди которых есть наиболее распространенные конфигурации продуктов 1С: «1С:Бухгалтерия», «1С:Управление торговлей», «1С:Управление небольшой фирмой», а также «1QERP Управление предприятием» и другие. Для сферы торговли услугами (например, туризма) среди
Рис. 1. Фрагмент маршрутной карты типового бизнес-процесса «Разбор жалобы»
- «облачных» программных платформ. Концепции, принципы и архитектуры реализации корпоративных «облачных» сервисов рассмотрены, например, в [1, 3, 4, 5]. Поэтому анализ новых («инновационных») возможностей «облачных» информационных систем и их роли в корпоративных бизнес-процессах торговых компаний является актуальным.
Управленческие задачи, рассмотренные с точки зрения процессного подхода, и соответствующие функции «облачных» сервисов для торговых компаний показаны в таблице 1.
Информационные сервисы компаний 1С, Terrasoft, Oracle можно рас-
ORACLE'cloud
Platform (PaaS)
£ Sign In J Contact Chat ^ English v Applications v Platform v Infrastructure v Resources v
Cloud Marketplace
Data Management Application Development Integration
Database Java SOA
Database Badtup Mobile Integration
MySQL Messaging Golden Gate
Big Data Application Container Cloud {Java SE & Node) Internet of Things
NoSQL Database Developer API Platform
Big Data - Compute Edition Application Builder
Event Hub API Catalog Management
Application Performance Monitoring
Infrastructure Monitoring
Log Analytics
Orchestration
IT Analytics
Content and Process Business Analytics Security
Documents Business Intelligence Identity
Process Big Data Discovery Security Monitoring and Analytics
Sites Big Data Preparation Compliance
Data Visualization
Essbase
Рис. 3. «Платформа как сервис» компании Oracle
«облачных» информационных систем можно отметить, в частности, ERP.travel (www.erp.travel), также на основе платформы 1С.
Если же рассмотреть возможности «облачных» сервисов, предлагаемых мировыми лидерами IT-отрасли, то важным отличием является не только более широкий выбор сервисов, но и организация их в единую «экосистему», ориентированную на удовлетворение всех информационных потребностей крупной торговой компании.
Например, Amazon, лидер онлайн-торговли и ведущая IT-компания, предлагает широкий спектр глобальных облачных продуктов, включая средства доставки контента, хранилища данных, базы данных, средства аналитики, средства передачи сообщений, мобильные технологии, инструменты для разработчиков, инструменты управления, технологии «Интернета вещей», средства обеспечения безопасности и корпоративные приложения (рис. 2). В похожем направлении развиваются Google, IBM, Oracle (рис. 3), Microsoft, а также другие, менее крупные компании.
Как видно из рисунка 3, особое внимание компания Oracle уделяет «облачным» сервисам, связанным с хранением и обработкой данных.
Анализ возможностей «облачных» информационных систем для торговых компаний позволяет сделать следующие выводы:
- для малых и средних предприятий сферы торговли «облачные» сервисы позволяют автоматизировать корпоративные процессы в сфере продаж и управления взаимоотношениями с клиентами и повысить качество обслуживания за счет унификации методик
реализации бизнес-процессов;
- для крупных торговых компаний, сотрудники которых понимают ценность корпоративных данных и обладают необходимыми навыками их обработки, «облачные» сервисы предоставляют интеллектуальные аналитические инструменты поддержки принятия решений, что позволяет повысить эффективность управления и в целом результативность деятельности компании.
Литература:
1. Клементьев И.П., Устинов В.А. Введение в облачные вычисления. М.: Интернет-Университет Информационных Технологий (ИНТУИТ), 2011.
2. Милорадов К.А. Применение CRM для повышения эффективности деятельности предприятий индустрии гостеприимства // РИСК: Ресурсы, информация, снабжение, конкуренция. - 2012. - №2. - С. 55-58.
3. Above The Clouds: Managing Risk In The World Of Cloud Computing. 1st Edition / Kevin McDonald. IT Governance Publishing, 2010.
4. Cloud Computing: Principles and Paradigms // Rajkumar Buyya (Editor), James Broberg (Editor), Andrzej M. Goscinski (Editor). John Wiley & Sons, Inc., 2011.
5. Cloud Computing: Concepts, Technology & Architecture (The Prentice Hall Service Technology Series from Thomas Erl). 1st Edition // Thomas Erl, Ricardo Puttini, Zaigham Mahmood. Prentice Hall, 2013.
