CC BY
165
Обеспечение доступности самообслуживания как фактор развития сферы
услуг
Кузьмин Павел Павлович
Аннотация: В статье изучается возможность формирование систем самообслуживания в сфере услуг. Вводится понятие доступности самообслуживания. Уточняется состав производителей инфраструктурных услуг при использовании самообслуживания и предлагаются направления их интеграции.
Ключевые слова: услуги, технологии, самообслуживание в сфере услуг, управление развитием сферы услуг.
Summary: In article opportunity formation of systems of self-service in a services sector is studied. The concept of availability of self-service is entered. The structure of producers of infrastructure services is specified when using self-service and the directions of their integration are offered.
Keywords: services, technologies, self-service in a services sector,
management of services sector development.
Одним из важнейших направлений формирования новой экономической системы России является развитие управления сферой услуг, так как реализация потенциала сферы обслуживания способно обеспечить рост всей экономики страны, стать одним из значимых источников преодоления последствий современного глобального экономического кризиса. В этом плане, с точки зрения использования внутренних ресурсов осуществления самой сервисной деятельности, такая область отечественной сферы услуг как рекреация обладает значительным резервом в удовлетворении запросов потребителей при предоставлении им возможности самообслуживания.
Важность развития самообслуживания определяется и тем, что многие интересы, например, в активном отдыхе или спортивно-технические увлечения,
носят специфический характер и предполагают высокую активность самого потребителя как участника сервисного процесса. Осуществлять самообслуживание в этих областях можно полностью автономно или с использованием ресурсов и сервисов, предоставляемым сервисными организациями. В последнем случае возможности массового привлечения населения к самостоятельной рекреации (активному отдыху, занятию в клубах по интересам и пр.) значительно возрастает, что имеет не только экономический, но и важный социальный эффект.
Отмечая важность самодеятельной рекреации, приходится констатировать, что не только слабо развита ее материально-техническая база, но и теоретико-методологические подходы к формированию и управлению сервисными системами такого рода не разработаны. В то же время, результаты исследований сферы рекреации, разработка современных управленческих подходов к настройке предприятий услуг на удовлетворение запросов потребителей и формирование условий для их активного участия в процессе обслуживания, представленные в трудах таких авторов как: Л.В. Баумгартен [1], М.Б. Биржаков [2], Л .И. Егоренкова [3], М.А. Жукова [4], Е.Н. Ильина [5], [6], В.А. Квартальнова [7], позволяют констатировать формирование базовых предпосылок для формирования систем самообслуживания в области рекреации. Развитие систем самообслуживания, безусловно, происходит и в других сферах, но именно в области рекреации сложилась развитая система платных услуг и значительный спрос на реализацию самостоятельной активности потребителей по осуществлению интересующей их деятельности, поэтому формирование систем самообслуживания будет наиболее быстрым и эффективным. В то же время, даже в исследования, посвященных управлению услугами в сфере оздоровления, отдыха и развлечений, комплекс вопросов в области функционирования систем самообслуживания еще остается недостаточно изученным и не нашел должного освещения в экономической литературе. Дискуссионными и малоизученными остаются проблемы, связанные с рамками и направлениями государственного регулирования систем
самообслуживания, особенно в сфере рекреации, имеющей свои особенности, обусловленные социальным и экологическими условиями жизнедеятельности. Не раскрыты в научной литературе проблемы предоставления прав и условий хозяйствования потребителям, осуществляющим самообслуживание, слабо освещены вопросы развития предпринимательской деятельности в сферах развития инфраструктурного обеспечения самодеятельного отдыха, нет четких оценок и критериев экономических процессов и явлений, специфичных для самообслуживания.
Так, формирование систем самообслуживания предполагает инициативный и социальный характер сервисной деятельности, высокую ответственность и самодисциплину участников, их самоорганизацию, что значительно сокращается возможности массового распространения самообслуживания в ряде сфер, в частности, при организации активного отдыха, поскольку требует квалификации и значительных затрат ресурсов. Поэтому наиболее перспективным для массового освоения возможностей активного отдыха представляется реализация самообслуживания, основывающаяся на использовании сервисов и средств инфраструктурных комплексов, обеспечивающих условия для самостоятельного получения определенного вида услуг.
Подобные системы уже распространены в рекреационной сфере, в которой, как отмечалось выше, формируются наиболее благоприятные условия для развития систем самообслуживания. Например, курортно-гостиничное хозяйство выступает инфраструктурным обеспечением отдыха, так как предоставляемые услуги по проживанию являются основой того, чтобы путешественники удовлетворили основные потребности - лечение, экскурсионно-познавательную активность, развлечение. Если путешественник пользуется услугами гостиницы по проживанию, а весь отдых организует самостоятельно (посещает достопримечательности, занимается спортом и пр.), то его деятельность можно рассматривать как систему индивидуального самообслуживания, использующую определенный инфраструктурный
комплекс. В данном случае услуги гостиницы важны, так как обеспечивают нахождение потребителя в определенном месте, но они не являются ведущими
- потребитель приезжает не для того, чтобы жить в гостинице, а для того, чтобы реализовывать интересующую его деятельность - образовательную, спортивную, развлекательную и пр.
При санаторно-курортном обслуживании роль инфраструктурных комплексов может доминировать в деятельности отдыхающих: современные гостиничные комплексы способны располагать мощными оздоровительными, развлекательно-экскурсионными и иными возможностями, которые позволят потребителю получить все услуги не проявляя дополнительной активности. Однако, в иных видах рекреации, в большей степени ориентированных на определенную деятельность (например, охота и рыбалка, автопутешествия и автосоревнования, знакомство с местными условиями и пр.) активность самого путешественника является ключевой и она может быть использована для развития рекреационной деятельности в виде самоорганизации. В то же время, заинтересованность потребителей в определенном виде отдыха не должна снижать понимание важности инфраструктурных комплексов и не означает, что если отдыхающие стремятся к занятию интересующих их деятельности (например, к организации и участию в соревнованиях или массовых мероприятиях), то комфортность условий, в которых они находятся для них не важна. Такой подход представляется ошибочным - люди готовы прилагать определенные усилия для занятия любимым делом и проведения отдыха в интересной для них форме, но если такой отдых предполагает значительные неудобства и требует массу усилий для преодоления трудностей, то он может оказаться бессмысленным и оттолкнуть потребителей от самообслуживания. Поэтому необходим поиск баланса сил, которые способны затратить потребители на самообслуживание, а для этого необходимо предложить весь спектр возможностей отдыха - от полностью автономного до максимально комфортного. Одним из вариантов, при котором от потребителя требуются определенные усилия по самообслуживанию, но они не предполагают его
полной автономности и доступны широким массам отдыхающих является создание специальных инфраструктурных комплексов.
Выше гостиничное хозяйство уже было обозначено как вид инфраструктурного комплекса. Это наиболее масштабный и значимый вид инфраструктурного обеспечения отдыха, формирующий базовые условия для любой деятельности отдыхающего, предлагая ему комфортное нахождение в значимом для него месте. Однако, гостиничное проживание предполагает достаточно высокую платность и оно, являясь универсальным сервисом, не учитывает специфики различных видов отдыха, которые реализуются на основе самообслуживания. Многие из активных видов отдыха предполагают специфичные условия проживания и требуют соответствующих инфраструктурных комплексов - при автопутешествиях это могут быть кемпинги, при пеших походах, а также при занятиях охотой и рыбалкой -проживание в палатках, при этноэкспедициях - у местных жителей и проч. Поэтому, кроме проживания и обеспечения нахождения отдыхающего в определенном месте, инфраструктурные комплексы предполагают наличие определенных сервисов для занятий интересующей его деятельностью -предоставление снаряжения, внутреннего транспорта для передвижения, специально оборудованных мест (для привалов, рыбной ловли, горной безопасности) и пр. В различных видах активного отдыха будут свои специфические инфраструктурные комплексы, однако важно понимать их роль и значение - это не просто некоторые услуги или технические средства, которые могут быть получены отдыхающим, а организационнотехнологическая основа систем самообслуживания, позволяющая реализовать отдыхающему интересующую его деятельность. Такой подход раскрывает возможности государственных и местных органов по развитию рекреационной сферы на основе формирования инфраструктурных комплексов. Причем, это формирование может быть реализовано с участием предпринимательских структур, что снижает бюджетную нагрузку и расширяет возможности развития хозяйственной системы сервисной деятельности.
Участие предпринимательских структур в формировании инфраструктурных комплексов самообслуживания выступает не просто сферой оказания платных услуг, а является видом хозяйствования, ориентированного на создание условий для осуществления определенной социальнорекреационной деятельности путем обустройства территории в целях создания условий для осуществления безопасной для человека и природы деятельности (охота и рыбалка, горные восхождения, автосоревнования и пр.). Предприниматель как субъект хозяйствования, ориентированный на прибыль, обеспечивает создание и функционирование инфраструктурного комплекса самообслуживания в своих коммерческих интересах, но при этом, целевые и ограничительные параметры его экономической активности должны соответствовать сути существования данной инфраструктуры - стимулирование активного отдыха, предоставление возможности удовлетворения широкого спектра интересов потребителей. Для согласования данных интересов необходимо раскрытие понятия инфраструктурного комплекса самообслуживания (ИКС) с теоретико-методологических позиций, так как формирование систем самообслуживания требует совершенствования управленческих подходов, использования новых приемов и методов действий.
Согласование интересов осуществления предпринимательской деятельности и потребителей, осуществляющих самостоятельное оказание себе услуг, позволяет определить специфическую цель управления ИКС - это повышение доступности рекреационного самообслуживания, которое обозначает улучшение комплекса сервисной деятельности в области рекреации: облегчение и регламентация доступа к природным ресурсам, коммуникациям, базовым сервисам при повышении уровня безопасности для здоровья граждан и природы.
В организационно-техническом плане доступность самообслуживания выступает как возможность производства услуг силами индивида или группы лиц. Доступность самообслуживания выступает суммарной оценкой существующих природных, технических, экономических и правовых условий, в
которых самообслуживание может быть осуществлено потребителем без дополнительных производственных, финансовых или административных затрат. Поэтому, с одной стороны, доступность предполагает наибольшую свободу в использовании природных ресурсов территории, полную самостоятельность в выборе способов действий в формах проявления рекреационной активности, а с другой стороны, - ее безопасность, ее устойчивость, сохранение благоприятных условий для реализации в долговременном периоде. В обеспечении этой двойственности доступности инфраструктурный комплекс играет ключевую роль, так как позволяет осуществлять значимые с точки зрения безопасности и достижения цели виды деятельности путем формирования соответствующих технологических предпосылок. Так, подготовка пляжей, мест охоты и рыбалки для посещений, формирование систем утилизации отходов, обеспечение работы спасательных служб, использование специального транспорта, безопасного для экологии территории, поддержка основных видов связи с отдыхающими - все это элементы функционирования инфраструктурного комплекса и повышение эффективности и надежности их функционирования облегчает самостоятельный доступ к различным видам активного отдыха, при этом повышается его безопасность и организованность.
Учитывая все рассмотренные выше аспекта, может быть дано определение: «Под доступностью самообслуживания понимается совокупность характеристик условий деятельности и функций инфраструктурного комплекса, обеспечивающая возможность удовлетворения запросов потребителей их собственными усилиями». Доступность самообслуживания как экономическая характеристика отражает всю совокупностью сложных и противоречивых параметров сервисной деятельности, на которую оказывает воздействие множество различных объективных и субъективных факторов.
Степень доступности самообслуживания в значительной мере определяется спецификой конкретного вида деятельности, а также сложившимися природными и организационными условиями в рамках
определенной территории. Перечень составляющих параметров доступности самообслуживания широк и разнообразен, отражает различные функциональные аспекты сервисной деятельности и включает:
• разнообразие и уникальность ландшафтов, наличие водоемов, горных массивов, редких природных образований;
• благоприятные климатические условия, не требующие специальной подготовки потребителей, позволяющие осуществлять отдых в круглогодичном режиме. При существовании тяжелых климатических условий системы жизнеобеспечения инфраструктурного комплекса должны обеспечить безопасное и комфортное нахождение потребителей в местах самообслуживания - если элементом такого жизнеобеспечения выступает не гостиничное хозяйство, то иные средства проживания (палатки, кемпинги и пр.) должны соответствовать требованиям безопасности и надежности и определенные механизмы контроля за соблюдения данных требований должен существовать;
• расположение территории размещения системы самообслуживания относительно ведущих транспортных потоков - удаленность или близость к магистральным направлениям определяет масштаб транспортной составляющей инфраструктурного комплекса, которая должна сформировать условия для комфортного прибытия к местам отдыха;
• развитость систем транспорта, водо-, энерго, электро, газоснабжения и телекоммуникации, систем обеспечения безопасности, включая медицинскую и спасательную помощь;
• наличие трудового и профессионального контингента специалистов, способных помочь участникам системы самообслуживания - как при реализации сервисной деятельности, так и в виде проведения образовательной работы;
• не обременительные организационно-административные механизмы для осуществления сервисной деятельности в самодеятельном режиме;
• социально-политическая ситуация на территории нахождения
отдыхающих и путешественников.
Как следует из представленного перечня элементов доступности систем самообслуживания, факторы определяющие возможность данной формы организации сервисной деятельности, крайне разнообразны. Но их объединяет общее условие - в случае недостаточности производственно-технических и организационно-экономических предпосылок для самообслуживания они могут быть компенсированы деятельностью соответствующих функциональных систем инфраструктурного комплекса. Поэтому среди всего перечня представленных выше факторов доступности самообслуживания в качестве ключевых могут быть выделены следующие условия, определяющие
количественные и технологические аспекты функционирования
инфраструктурного комплекса:
- порядок функционирования природоохранных комплексов и
обеспечения экологической безопасности рекреационной деятельности;
- наличие квалифицированных специалистов, способных помочь потребителям в ходе самообслуживания;
- уровень развитости и мощность всех составляющих инфраструктурного комплекса самообслуживания: информационной, транспортной, коммунальной;
- благоприятная организационно-управленческая среда, формирующая доверительные отношения с потребителем при высокой самодисциплине последних.
Высокая роль эффективной работы инфраструктурного комплекса в обеспечении доступности самообслуживания определятся и тем, что наличие надежных и качественных базовых сервисов не только облегчает доступ потребителей к возможностям оказания себе услуг, но и в целом снижает техногенные и экологические риски данной деятельности. Каждый из приведенных выше факторов доступности одновременно является и условием, которое может вызвать нарушение сервисных процессов, стать источником опасности. Поэтому в состав задач, решаемых инфраструктурным комплексом, наряду с функциональной деятельностью по указанным выше направлениям
также должен производиться мониторинг и контроль широкого спектра условий, определяющих экологическое, технологическое состояние систем самообслуживания, а также медико-психологическое состояние участников данной системы.
Приведенные выше факторы доступности самообслуживания могут быть уточнены и дополнены при дальнейшем проведении исследований. Так, необходимо учитывать влияние макроэкономических, социальных и историкокультурных факторов, рассмотреть тенденции и динамку системы самообслуживания. Необходимо отметить, что доступность системы самообслуживания - это постоянно изменяющийся параметр, который в значительной степени зависит от развитости самой системы производства и потребления услуг. Повышение доступности самообслуживания является одновременно следствием ее развития и его условием: чем проще и продуктивнее доступ к возможностям оказания себе услуг, тем привлекательнее данная деятельность для потребителе. Если базовыми условиями доступности самообслуживания выступают природные условия - от имеющихся ресурсов до географического положения и климатического состояния, то достаточными параметрами доступности являются технический уровень сервисной деятельности и степень развития организационноэкономических и административных механизмов. Природные условиях для осуществления отечественной рекреационной деятельности в форме самообслуживания самые благоприятные - ландшафты страны крайне разнообразны и могут быть использованы для всех видов активного отдыха, а технологические и организационно-экономические параметры доступности могут быть значительно улучшены при совместной деятельности предпринимательских структур, потребителей и органов государственного регулирования. Формой подобной совместной деятельности является инвестирование в инфраструктурные комплексы самообслуживания, расходы на последующее функционирование которых должны обеспечить удовлетворение интересов всех участников данной системы:
• получение прибыли - задача предпринимателей;
• соблюдения природоохранных требований, развитие территории, физическое и духовное оздоровление граждан - значимо для государства;
• удовлетворение познавательных запросов, отдых и развлечение - это устремления потребителей.
Следует подчеркнуть, что формирование затрат на функционирование инфраструктурного комплекса самообслуживания и, соответственно, расходы на доступность данного вида деятельности, является одним из важнейших элементов развития рассматриваемой формы сервисов. В целом, повышение доступности самообслуживания является важным фактором освоения механизмов предоставления услуг, стимулирования роста отечественных отраслей потребительского сервиса, значимым элементом обеспечения устойчивости всей экономики.
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ:
1. Баумгартен Л.В. Стратегический менеджмент в туризме. - М.:
Издательский дом «Академия», 2005.
2. Биржаков М.Б. Введение в туризм. - СПб. : Издательский дом «Герда», 2001.
3. Егоренков Л.И. Введение в технологию туризма. - М: Финансы и статистика, 2009. - 304 с.
4. Жукова М.А. Индустрия туризма: менеджмент организации. - М: Финансы и статистика, 2006. - 200 с.
5. Ильина Е.Н. Туроперейтинг: организация деятельности. - 2-е изд., перераб. и доп. - М: Финансы и статистика, 2008. - 240 с.
6. Ильина Е.Н. Туроперейтинг: стратегия обслуживания. - М: Финансы и статистика, 2008. - 160 с.
7. Квартальнов В.А. Теория и практика туризма. - М.: Финансы и статистика, 2003.
