Обеспечение безопасности в сетевых отелях "Холидей ИНН" Текст научной статьи по специальности «Компьютерные и информационные науки»

УДК. 640.4-027.45 (571.51) ОБЕСПЕЧЕНИЯ БЕЗОПАСНОСТИ В СЕТЕВЫХ ОТЕЛЯХ «HOLIDAY INN»

А.В. Николаев1

СПб ГБ ПОУРоссийский колледж традиционной культуры, 193230, Санкт-Петербург, Дальневосточный пр. д. 51.

В статье рассмотрены вопросы обеспечения безопасности в гостиничной сети Holiday Inn. Автор обратил внимание на преимущества и достоинства корпоративной системы обеспечения безопасности сети отелей Holiday Inn. Несмотря на значительную техническую оснащённость, отели мало уделяют внимание обеспечению индивидуальной безопасности клиентов.

Ключевые слова: Безопасность отеля, техническая безопасность, гостиничная сеть Holiday Inn, индивидуальная безопасность клиентов.

SECURITY CHAIN HOTELS "HOLIDAY INN»

A. V. Nikolaev

SPb GB POU the Russian College of traditional culture, 193230, Saint Petersburg, far East, etc., 51.

The article considers the issues of providing security in the hotel chain Holiday Inn. The author drew attention to the advantages and dignity of the corporate security system of the hotel chain Holiday Inn. Despite the considerable technical equipment, hotels pay little attention to the provision of individual customer safety.

Keywords: Hotel security, technical security, hotel chain Holiday Inn, individual customer safety.

Индустрия гостеприимства вынуждена считаться с многими вызовами и угрозами современного общества. Угрозу, возникающие в следствии технических сбоев, человеческого фактора или «информационной интервенции» заставляют переосмыслить методические и технологические подходы к обеспечению безопасности клиентов гостиницы (гостей), персонала и виртуально-информационного пространства гостиничного пространства. Комплексный подход к обеспечению безопасности гостей, персонала и коммерческой составляющей гостиничного предприятия не всегда оказывается эффективным, например, когда возникает угроза террористического акта.

В рамках данной статьи, предпринята попытка критически рассмотреть соответствие уровня безопасности, предъявляемого потенциальными клиентами гостиничного предприятия и возможностью их удовлетворения средствами размещения. В качестве объекта анализа была определена сеть отелей Holiday Inn, так как сетевые гостинцы ориентируются на международные стандарты безопасности и имеют дополнительные возможности для внедрения инноваций в обозначенной сфере.

Научной разработкой темы безопасности гостиничного предприятия занимались известные западные специалисты: Д. Уокер, Р. Брай-мер, Т. Джум, Ф. Котлер, Ю. Штюрмер и другие [1]. Среди отечественных специалистов отметим

М. Пономарева, М. Стрельникова, Е. Филиппов-ского, И. Ляпина, И. Игнатьева, Воронцова Г.Г. [2,3,4], а также С.А. Степанову и Т.В. Бедяеву, которые исследовали вопросы подготовки специалистов индустрии гостеприимства и кадровой безопасности [5].

Основные положения организации безопасности в гостинице формируются на основе положений, зафиксированных в основополагающих правовых документах.

Комплексный подход обеспечения безопасности гостиницы в своей основе рассматривает функциональное назначение эксплуатируемого объекта, далее следует разработка алгоритма возможных чрезвычайных ситуаций и мер противодействия им. Таким образом, эффективность разработанной системы безопасности зависит от выбора современных технических средств и их обслуживания. Приоритет технических средств в обеспечении безопасности в сфере гостеприимства объясняется следующими обстоятельствами:

- большая «износостойкость» в сравнении с человеком, неподверженность усталости, чувствам, погодным условиям;

- неподкупность, сложность обмана, невозможность запугивания;

- реакции, точность выполнения заложенных функций.

1 Николаев Андрей Валентинович - кандидат исторических наук, преподаватель колледжа, тел.: +79312724925; e-mail: [email protected]

Отели сети Holiday Inn подчиняются жестким требованиям и внутренним стандартам безопасности, определяющим их имидж. В Российской Федерации в сеть отелей Holiday Inn входят гостиничные предприятия Москвы, Санкт-Петербурга, Самары, Уфы, Челябинска (всего 9 отелей). С целью установления и поддержания высокого уровня сервиса, стандартизации технологических процессов обеспечения безопасности и разъяснения стратегического влияния на бизнес и опыт работы с гостями компания Intercontinental Hotels Group разработала корпоративную систему обучения. На портале размещены видео- и аудиоматериалы, учебные пособия, требования и стандарты. Техническое обеспечение безопасности в отеле является составляющей Отдела Управления Рисками IHG. Данная структура руководствуется следующими принципами:

- помощь отелям цепи в определении имеющихся рисков;

- снижение последствий возможных происшествий;

- предоставление гарантии о готовности отеля к любым кризисным явлениям;

- поддержка непрерывности процессов;

- снижение финансовых потерь [6].

IHG определяет риск как вероятность возникновения опасности. Под опасностью подразумеваются различные кризисные явления, пожары, воровство, репутация, рентабельность бизнеса и прочее. Области рисков в IHG разделены следующим образом:

- кризис, происшествие, восстановление;

- пожар;

- безопасность;

- безопасность отдыха;

- безопасность питания;

- клиенты & персонал;

- защита персональных данных [6].

Категория Клиенты&персонал подразумевает все риски отеля, связанные со взаимоотношениями клиентов с персоналом, а также обеспечение личной безопасности обеих сторон. IHG принимает все необходимые меры для защиты здоровья, безопасности и благосостояния коллег, гостей, подрядчиков и других «заинтересованных сторон» путем минимизации или устранения рисков до приемлемого уровня с учетом проблем, времени и средств контроля.

Защите персональных данных в IHG уделяют особое внимание. Цель конфиденциальности - доверительные отношения с клиентом и сотрудниками. Все осуществляемые операции должны соответствовать 6 принципам: прозрачность, согласованность, точность данных, сохранность данных, предоставление гарантий, запрет на контакт с третьими лицами.

Таким образом, мы рассмотрели основные принципы обеспечения безопасности в отелях сети Holiday Inn, составляющие элементы корпоративной системы безопасности и категории рисков, требующие особого внимания и контроля.

На сегодняшний день техническое обеспечение любого отеля достаточно высокого уровня представлено камерами видеонаблюдения, датчиками дыма, противопожарными установками, автоматизированными постами охраны. Обеспечением информационной безопасности в отеле как правило занимается IT-отдел. В сфере безопасности его задача состоит в постоянном контроле и оптимизации процессов безопасного доступа к внутренней сети отеля. Кроме того, IT-отдел контролирует работу гостевой сети, решает вопросы безопасности в отношении доступа клиентов и гостей к ресурсам гостиницы.

Руководитель службы безопасности отелей Holiday Inn Moscow lesnaya и Holiday Inn Moscow Suschevsky Е. Филиппов отметил, что названные гостиничные комплексы имеют высокий уровень безопасности имущества личной безопасности гостей. Доступ в номер осуществляется с помощью электронных ключей, для сохранности вещей в каждом номере имеется сейф с персонализированным замком [8]. Приведённое выше мнение считается наиболее распространенным, не вызывающем сомнения в установленном порядке.

Действительно реальную безопасность вполне можно доверить системе электронных замков. В качестве примера можно привести проверенной временем систему электронных замков Ilko Unikan Sistem. Выбор может быть и более разнообразным, так как современные гостиничные предприятия используют различные варианты замков, совмещённых с пластиковой карточкой: тач-мемори, чип-карты, бесконтактные проксимити карты. Подобные технологии позволяют обеспечить безопасность не только гостей, но и персонал.

98

СПбГЭУ

Принципиальная схема системы контроля доступа сводится к использованию разнообразных турникетов: миниатюрных, высокоскоростных, с высокой степенью секретности и пропускной способностью. Для управления турникетами используются пульты ручного управления, считыватели карточек, радиобрелки, клавиатуры, что дает возможность включать турникеты в число сетевых компьютеризированных систем контроля доступа.

На территории отеля могут использоваться автоматические ворота или шлагбаум, необходимые для оперативного управления потоком автотранспорта и регулирования движения въезда (выезда) на автостоянки. Наличие охраняемой стоянки для автомобиля, также, как и перечисленные средства автоматизации, являются одним из главных достоинств отеля, подчеркивают престиж гостиницы и являются знаком уважения к своим клиентам, которые оставляют автомобили под охраной.

Большое внимание уделяется защите окон, особенно расположенных на небольшой высоте с плохо просматриваемой стороны здания, а также вентиляционных каналов. Для этого используют каркасные и бескаркасные решетки.

Кнопки тревожной сигнализации - необходимый элемент безопасности современного отеля. Для скрытой передачи сигнала тревоги, кнопки тревожной сигнализации монтируют в различных местах отеля, в том числе на стойке администратора, у кассы приема денег в зоне регистрации, у кассы гостиницы, в офисе руководства. Оборудованная устройствами звуковой и визуальной сигнализации, система охранной сигнализации позволяет в случае опасности привлечь внимание персонала. Размещаются ручные сигналы-кнопки в холлах, в коридорах вблизи лестничных клеток и находятся под стеклом, чтобы избежать случайного нажатия.

Безопасность в отелях Holiday Inn обеспечивается не только с помощью служб охраны, технического контроля, но и системой пожарной сигнализации, благодаря использованию эффективного комплекса предупредительных мер. Строгий противопожарный режим установлен в складских, служебных и подсобных помещениях; назначены лица, ответственные за пожарную безопасность в каждом помещении. Программное обеспечение современной системы позволяет определить сигнал тревоги. В отелях регулярно проводится техническое обслуживание систем

противопожарной защиты, в частности, системы противодымовой защиты и оповещения посетителей о пожаре, установок пожарной сигнализации, внутреннего противопожарного водопровода. В зданиях отелей сети имеются аварийные выходы и информационные указатели для ориентации в чрезвычайной ситуации. Специалистами разработаны инструкции по пожарной безопасности и памятки для проживающих о соблюдении правил и действиях на случай возникновения пожара, имеется наглядная информация о маршрутах эвакуации, запасных выходах и ближайшей системе пожарной сигнализации, размещен план действий персонала и посетителей отеля в случае пожара.

Таким образом, рассмотрев комплексную систему обеспечения безопасности в отелях Holiday Inn, их техническое оснащение, необходимо отметить, что главным её критерием является надёжность.

Тем не менее, техническая безопасность сети отелей Holiday Inn слабо ориентирована на потребительский сегмент. Ознакомившись с техническим оснащением гостиничных предприятий в сфере безопасности и проанализировав отношение гостей к уровню безопасности в отеле, было выявлено, что корпоративная система обеспечения безопасности сети Holiday Inn статична, не способна гибко реагировать на индивидуальные потребности гостей, хотя и соответствует необходимым требованиям, регламентам, стандартам и прочим нормативным документам в области обеспечения безопасности на гостиничном предприятии.

Система безопасности отелей не обладает никакими принципиальными отличиями от стандартной организации безопасности отелей, что не способствует повышению её конкурентоспособности. В регионах достаточно гостиниц данного потребительского сегмента. Уникальные предложения для комфортного и безопасного пребывания гостей в отелях Holiday Inn могли бы значительно повысить уровень конкурентоспособности и престиж на рынке гостиничных услуг.

Ознакомившись с организацией системы безопасности в гостиничных предприятиях сети Holiday Inn в городах Москва, Санкт-Петербург, Самара, их техническим обеспечением, а также с потребностями гостей, отметим, что ключевую роль должен играть индивидуальный подход,

доступность, понятность и функциональность предлагаемых средств безопасности.

Приведём несколько примеров внедрения и применения технических средств, которые могли бы способствовать распространению индивидуального подхода в системе безопасности отелей.

Датчик StickNFind. Зачастую гости отеля забывают в номерах личные вещи. Обезопасить гостей от потерь, таких как мобильные телефоны, ключи и даже ноутбуки поможет датчик StickNFind. Маленький чип диаметром с 25-центовую монету и весом всего 4,5 грамма будет почти незаметен. Один из шести различных оттенков стикера можно подобрать под дизайн любого предмета. StickNFind просто крепят к нужной вещи. И если вдруг что-то потеряется, об этом уведомит специальный «локатор» в приложении для смартфона [7].

Устройство для поиска и слежения за небольшими предметами работает через встроенный модуль Bluetooth. Липкая пленка на задней поверхности датчика позволяет его легко приклеить на вещь. Следует учесть, что у этой клейкой пленки такая липучесть, что отодрать ее, по крайней мере, первое время, будет очень непросто. Но в этом есть и свои преимущества. Если кто-то с нечистыми намерениями посягнет на собственность гостя, снять чип с поверхности вряд ли получится. Для поиска в запасе будет как минимум пара часов.

Для того, чтобы датчик StickNFind заработал, его нужно настроить. Для этого сначала необходимо установить бесплатное программное обеспечение на планшет или смартфон. Приложение сможет работать с операционной системой iOS и Android версии 4.0 и выше.

Далее датчик следует активировать: постучать по нему и дождаться звукового сигнала из встроенного динамика. Затем присвоить имя и следовать инструкциям, которые появляются на экране. Приложение синхронизирует и обновит прошивку датчика. Производитель гарантирует, что устройство будет работать, по меньшей мере, один год без замены батарейки. Именно поэтому один комплект умных датчиков может использовать несколько сотен постояльцев отеля.

Приложение позволяет задать радиус области, где должен находиться StickNFind, но не более 30 метров. И если вдруг предмет каким-то образом окажется за ее пределами, радар сразу же просигнализирует.

Стоимость одного датчика на сегодняшний день составляет 35-40 $. При относительно невысокой цене и долгосрочности работы на предоставлении StickNFind гостям отеля в качестве дополнительной услуги отель может получить хорошую прибыль.

Owlet Baby Monitor. Путешествие с маленьким ребенком зачастую создает определенные проблемы. Родители вынуждены пристально следить за безопасностью ребенка, его физическим состоянием. Разработанный специально для юных путешественников биометрический гаджет Owlet позволит гостям отеля контролировать состояние их детей и при необходимости вовремя обратиться за помощью.

Owlet Baby абсолютно гипоаллергенный, в нем не используются клеи. Электронные датчики и разные компоненты размещены в водостойком медицинском силиконе. Поэтому ребенок будет надежно защищен от любого электрического воздействия [7].

Данный прибор может стать незаменимым помощником гостей с маленькими детьми.

Прибор надевается на ребенка и беспрерывно контролирует следующие показатели:

- температура тела;

- температуру кожи (датчик дает представление как температура в комнате влияет на малыша — жарко ему или холодно);

- частота сердечных сокращений (самой важной мышцы в организме человека);

- измеряет и записывает уровень кислорода в крови (показывает, насколько хорошо дышит ребенок);

- следит за качеством сна (свободный доступ воздуха к органам дыхания, и чтобы рот и нос малыша случайно не накрыло одеялом).

Родители будут постоянно получать уведомления о самочувствии своего ребенка. Сигнал тревоги оповестит их в том случае, если сердцебиение ребенка замедлилось или наоборот участилось, появилось затрудненное дыхание, а также в целом ряде других ситуаций.

Данные о состоянии ребенка передаются на смартфон со специально установленным приложением при помощи Bluetooth 4.0 или же через USB, подключенным к компьютеру. Но самым удобным способом будет Wi-Fi, в этом случае родители смогут наблюдать за состоянием ребенка на любом подключенном к Интернету устройстве.

100

СПбГЭУ

Кроме контроля за состояние здоровья ребенка родителям такой прибор даст массу других преимуществ: хороший сон, меньше стрессов и больше спокойствия.

Миниатюрная универсальная сигнализация Cavius Nano. Среди гостей Holiday Inn часто встречаются семейные пары с детьми и бизнес-туристы. Для обоих сегментов потребителей свойственен повышенный интерес к личной безопасности. В связи с потребностями основных целевых групп отеля в качестве дополнительной услуги может быть предложена универсальная сигнализация Cavius Nano. Она предназначена для установки в ограниченном пространстве, обитатели которого хотят обезопасить себя от проникновения злоумышленников, возможных пожаров и прочих проблем, которые приходят внезапно.

Параллельно система отслеживает уровень освещения при помощи оптических сенсоров. Если до них доходит слишком мало света, а уровень свободных ионов в воздухе одновременно достигает установленного порога, устройство подает световой сигнал и испускает звук, громкость которого с расстояния 3 м составляет 85 дБ.

Эти же компоненты могут использоваться и для других целей. В частности, Cavius Nano может отреагировать на внезапно открытую дверь или появление в помещении человека, если таковое не планировалось.

Чипы Linen Technology Tracking. Практически ежедневно гостиница сталкивается с проблемой кражи полотенец, халатов и прочих тканевых предметов из номеров. Подсчитано, что каждый месяц из оборота выходят 20-30 % полотенец, из них 3% приходится на кражи. Сократить расходы на закупки возможно путем пресечения краж предметов собственности гостиницы. Американская компания Linen Technology Tracking изобрела чипы, которые пользуются популярностью у многих отелей. Чип имеет круглую форму размером с пуговицу, вшивается в постельное белье, полотенца, халаты. В случае если данные предметы окажутся за пределами номера, горничная получит тревожный сигнал с указанием номера, именем постояльца.

Разработчики также позаботились о стирке белья. Чипы Line tracker выдерживают 300

стирок, что является вполне хорошим показателем и подтверждает целесообразность использования.

При формировании каждого предложения учитывались результаты опроса среди гостей. Ориентированность на потребности клиента позволит сделать пребывание гостей в отеле более комфортным и безопасным.

Мы привели всего несколько возможных вариантов, позволяющих повысить индивидуальную безопасность гостей сети отелей Holiday Inn, имеющей необходимые материальные ресурсы. Понятно, что в отношении каждого отеля подобные тактические и стратегические мероприятия должны решаться отдельно, но индивидуальный подход к обеспечению безопасности гостей также необходим, как и разработка корпоративных правил, стандартов и регламентов.

Литература

1. Уокер, Дж.Р. Управление гостеприимством [Текст]: учебник для вузов / Дж.Р. Уокер. - М.: Юни-ти-Дана, 2006. - 880 с.

2. Игнатьев, И.М. О роторных турникетах, как средствах безопасности. / И.М. Игнатьев // Охранные системы - 2004. - №2 - С. 22-26

3. Ляпина, И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания [Текст] / И.Ю. Ляпина. - М.: Академия, 2005. - 176 с.

4. Воронцова Г.Г., Воронцова А.В., Федоров Г.А. Практикум по организации производственных процессов на предприятиях туризма и индустрии гостеприимства: учеб. пособие /Г.Г. Воронцова, Г.А. Федоров. - СПб.: ФГБОУВПО «СПГУТД», 2014. - 157с.

5. Эффективное управление в гостиничном и ресторанном бизнесе: теория, практика, подготовка кадров: коллективная монография / под ред. С.А. Степановой /Бедяева Т.В., Воронцова Г.Г., Жукова С.С. и др. -СПб.: Изд-во СПбГЭУ, 2017. - 175 с.

6. IHG Intercontinental Hotels Group: [Электронный ресурс] // IHG - глобальная гостиничная компания, 1996-2015. URL: http://www.ihg.com/hotels/ru/ru/reservation.

7. GRIDDER: [Электронный ресурс] // Новостной интернет-портал, 2015-2017. URL: http://gridder.ru/mobility/datchik-sticknfind-pomozhet-otyskat-propavshuju-veshh/.

8. GRIDDER: [Электронный ресурс] // Новостной интернет-портал, 2015-2017. URL: http://gridder.ru/technologies/zdorove-malysha-pod-kontrolem/.

9. Филиппов, Е. Безопасность превыше всего: [Электронный ресурс] // Интернет-портал АБТ- ACTE Russia, URL: http://www.businesstravelrussia.ru news /news-abt/bezopasnost-prevyshe-vsego/