CC BY
302 л
т с о н
л
<
W
т
t*
W <
S
о н н
W
S
s
w S
н
w £
П
у
S t* S
ц
á s
н
à
р о
УДК 338.46
об управленческих инновациях в системе государственных таможенных услуг
Селезнев Александр Алексеевич
Санкт-Петербургский имени В.Б.Бобкова филиал Российской таможенной академии, заведующий кафедрой управления, к.э.н., доцент, e-mail: [email protected]
В статье кратко проанализирован процесс внедрения управленческих инноваций в сферу государственных таможенных услуг (ГТУ). На примере проведенного ведомственного самообследования качества предоставления ГТУ в Северо-Западном та-моженномуправлении показаны основные проблемы, сопутствующие этому многогранному процессу
Ключевые слова: государственные таможенные услуги; инновационные управленческие технологии; Единый портал государственных услуг; электронная цифровая подпись; мониторинг предоставления качества таможенных услуг
MANAGEMENT INNOVATIONS IN THE SYSTEM OF STATE CUSTOMS SERVISES
Seleznev Alexander A.
Russian Customs Academy St.-Petersburg branch named after Vladimir Bobkov, Head of Department of Management, PhD, e-mail: [email protected]
In the article it is briefly analyzed the process of implementing management innovations in the sphere of State Customs Services (SCS). By the case of the conducted departmental self-examination of the quality of the state customs service delivery in the North-West Customs Office the main problems accompanying this multifaceted process are shown
Keywords: State Customs Services; innovative management technologies; Integrated Portal for State Services; electronic digital signature; monitoring of the state customs service delivery
Для цитирования: Селезнев А.А. Об управленческих инновациях в системе государственных таможенных услуг // Ученые записки Санкт-Петербургского имени В.Б.Бобкова филиала Российской
таможенной академии. 2017. № 4 (64). С. 20-24.
Процесс развития национальной экономики в современных условиях происходит путем постепенного внедрения управленческих инновационных технологий, что находит отражение и в системе государственных таможенных услуг. В основе перехода к инновационному развитию и реализации инноваций в таможенной сфере - соответствующие нормативно-правовые акты и совершенствование, прежде всего, процесса информационного взаимодействия таможенных органов и участников внешнеэкономической деятельности (ВЭД).
В частности, в декабре 2013 года распоряжением Правительства РФ утвержден документ под названием «Концепция развития механизмов предоставления государственных и муниципальных услуг в электронном виде», а в июне 2014 года -план мероприятий («дорожной карты») по реализации этой Концепции. Согласно постановлению Правительства РФ от 26 марта 2016 года № 236 утверждены требования к предоставлению государственных и муниципальных услуг в электронной форме, определяющие порядок их предоставления федеральными органами исполнительной власти, органами государственных внебюджетных фондов, органами государственной власти субъектов Российской Федерации и органами местного самоуправления [1].
С 2016 года предоставление государственных таможенных услуг (ГТУ) осуществляется посредством размещенной на интернет-сайте Шрв://
www.gosuslugi.ru федеральной государственной информационной системы - Единого портала государственных и муниципальных услуг (ЕПГУ).
В соответствии с установленными требованиями результат услуги предоставляется заявителю (по его выбору и независимо от способа обращения за услугой) в форме электронного документа, подписанного уполномоченным должностным лицом с использованием электронной подписи; документа на бумажном носителе, подтверждающего содержание электронного документа, направленного органом, информации из государственных информационных систем в случаях, предусмотренных законодательством Российской Федерации. По завершении оказания услуги заявителю должно быть направлено уведомление в личный кабинет на едином портале. Получая услуги в электронном виде, заявитель должен получать и уведомление о ходе процесса оказания услуги - о записи на прием, о приеме и регистрации документов, о поступлении платежа (если услуга платная) и о результатах рассмотрения заявления [2].
Документы, предоставляемые для оказания услуги, должны быть заверены электронной цифровой подписью (ЭЦП) заявителя, являющейся инструментом наиболее эффективного информационного взаимодействия. Однако ЭЦП требуется не для всех процедур. Например, для государственной услуги выдачи и отзыва квалификационных аттестатов специалистов по таможенным операциям необходимо направить документы
через федеральную государственную информационную систему ЕПГУ без заверения ЭЦП [3].
В 2013-2016 гг. таможенными органами России внедрены такие управленческие инновации в сферу ГТУ, как оптимизация процедур предоставления ГТУ путем внесения изменений в административные регламенты; совершенствование инфраструктуры электронного взаимодействия; совершенствование инструментов управления формированием электронного правительства [2]. Процесс влияния внедренных управленческих инноваций на эффективность предоставления ГТУ стал предметом исследования, проведенного по инициативе кафедры управления Санкт-Петербургского имени В.Б. Бобкова филиала Российской таможенной академии. Изучение этого процесса происходило путем вертикального и горизонтального анализа количества заявителей на этапах до и после изменений на основе результатов ведомственного самообследования качества предоставления государственных услуг.
В ходе анализа рассмотрены пять видов услуг, контроль над качеством предоставления которых был возложен на Северо-Западное таможенное управление в 2013-2016 гг., а именно: ведение Реестра владельцев магазинов беспошлинной торговли (МБТ); ведение Реестра владельцев складов временного хранения (СВХ); ведение Реестра владельцев таможенных складов (ТС); выдача и отзыв квалификационных аттестатов специалистов по таможенным операциям и принятие предварительного решения по классификации товаров по единой Товарной номенклатуре внешнеэкономической деятельности Евразийского экономического союза (ТН ВЭД ЕАЭС). Исходные данные для проведения анализа представлены в табл. 1 [4], результаты вертикального анализа - в табл. 2, итоги горизонтального - в табл. 3, 4.
В процессе исследования установлено, что с 2013 по 2016 год количество обращений в целях получения услуги включения в Реестр владельцев МБТ сократилось на 11,7 % в сравнении с 2013 годом. В этот же период на 2 % уменьшилось и количество поданных заявлений на включение в Реестр владельцев СВХ. Вместе с тем возросло на 233,3 % число заявлений на получение услуги ведения Реестра владельцев ТС. Следует отметить, что в 2016 году в сравнении с 2013 годом на 36,8 % сократилось количество заявлений на получение услуги выдачи и отзыва квалификационных аттестатов специалистов по таможенным операциям. При этом с начала реализации Концепции развития механизмов предоставления государственных и муниципальных услуг в электронном виде (то есть с помощью ЕГПУ) в 2016 г. по сравнению с 2015 г. количество заявлений снизилось всего на 57 шт. (5,7 %), в 2015 г. данный показатель составлял 306 заявлений (23,5 %) по сравнению с 2014 г.
Особенность рассматриваемого периода (20132016) - ежегодное увеличение спроса на услугу
принятия предварительного решения по классификации товаров по единой ТН ВЭД ЕАЭС. Если в 2013 г. не подано ни одного заявления, то в 2014 г. - 276 заявлений, в 2015 г. - 380, в 2016 г. - 433. За два года прирост заявлений данной категории составил 56,8 %.
В контексте исследования интерес представляют и основные проблемы, выявленные в ходе изучения процесса внедрения управленческих инноваций в систему ГТУ. Проблемные вопросы возникают, во-первых, если заявителям приходится предоставлять некоторые документы в таможенный орган лично в бумажном виде, что ведет к неоправданным затратам труда и времени, ставит под сомнение эффективность системы ЕПГУ. Во-вторых, система мониторинга, внедренная в 2013 г., целью которой является оценка качества предоставления ГТУ, работает, на наш взгляд, неэффективно. По экспертным оценкам, заявители не заинтересованы в совершенствовании механизма оказания услуг, о чем свидетельствует их пассивность в отношении опросов, проводимых таможенными органами. Можно предположить, с одной стороны, что факт отсутствия жалоб говорит о высоком качестве предоставления таможенными органами ГТУ, с другой - о низкой активности со стороны потенциальных заявителей услуг, не позволяющей в полной мере оценить результаты внедрения управленческих инноваций в систему таможенных услуг.
Для наиболее точной оценки результативности внедрения инновационных технологий в систему государственных таможенных услуг целесообразно более эффективно использовать такой управленческий инструмент как мониторинг. Понятие «мониторинг» (от англ. топкоп^ в переводе - отслеживание), то есть процесс систематического наблюдения за объектом, контроля, анализа, оценки и прогнозирования его состояния, стало общепризнанным и широко распространено в науке, в различных сферах практической деятельности. Под мониторингом большинство исследователей понимают методику и систему наблюдений за состоянием определенного объекта или процесса, позволяющую наблюдать их в развитии, оценивать, прогнозировать, оперативно выявлять результаты воздействия внешних факторов. Итоги мониторинга дают возможность корректировать управление объектом или процессом [5, с. 433].
В зависимости от объекта исследования и сферы деятельности изменяется и определение понятия «мониторинг». В таможенной сфере представлены различные подходы к употреблению данного слова. Некоторые авторы используют термин «мониторинг результативности предоставления таможенных услуг» как систематически повторяющееся наблюдение за качеством, комфортностью и доступностью услуг, эффективностью работы системы их предоставления на основе единой системы показателей при комплексном использовании информации из различных источников [6]. Другие исследователи предлагают понятие «мониторинг
Таблица 1
Результаты ведомственного самообследования качества предоставления государственных услуг в СЗТУ,
2013-2016 гг.
Год
2013
2014
2015
2016 Всего:
Услуга по ведению Реестра владельцев МБТ
17 14
7 2 40
Количество поданных заявлений на получение государственной услуги, шт.
Услуга по выдаче и отзы-Услуга по ве- ву квалификационных дению Реестра аттестатов специали-владельцев ТС стов по таможенным операциям
3 1479 0 1297
4 991 7 934
14 4701
Услуга по ведению Реестра владельцев СВХ
12
6 6 3 27
Услуга принятия предварительного решения по классификации товаров по единой ТН ВЭД ЕАЭС
276 380 433 1089
Таблица 2
Вертикальный анализ заявлений на получение государственных таможенных услуг в 2013-2016 гг.
Год
2013
2014
2015
2016 Всего:
Услуга по ведению Реестра владельцев МБТ
42,50 35,00 17,50 5,00 100,00
Услуга по ведению Реестра владельцев СВХ
44,44 22,22 22,22 11,11 100,00
Доля заявлений, %
Услуга по выдаче и отзы-Услуга по ве- ву квалификационных дению Реестра аттестатов специали-владельцев ТС стов по таможенным операциям
21,43 31,46
0,00 27,59
28,57 21,08
50,00 19,87
100,00 100,00
Услуга принятия предварительного решения по классификации товаров по единой ТН ВЭД ЕАЭС
25,34 34,89 39,76 100,00
Таблица 3
Горизонтальный анализ динамики заявлений в абсолютных величинах, 2013-2016 гг.
Год
2014/2013 2015/2014 2016/2015 2016/2013 (2014)
Абсолютное изменение подачи заявлений на получение государственной таможенной услуги, шт.
Услуга по выдаче и отзы-Услуга по ве- ву квалификационных дению Реестра аттестатов специали-владельцев ТС стов по таможенным операциям -3 -182
4 -306
3 -57
Услуга по ведению Реестра владельцев МБТ
-3 -7 -5
Услуга по ведению Реестра владельцев СВХ
-6 0 -3
Услуга принятия предварительного решения по классификации товаров по единой ТН ВЭД ЕАЭС
104
53
-15
-9
4
-545
157
Таблица 4
Горизонтальный анализ динамики заявлений в относительных величинах, 2013-2016 гг.
Темп роста, %
Год
2014/2013 2015/2014 2016/2015 2016/2013 (2014)
Услуга по ведению Реестра владельцев МБТ
82,35 50,00 28,57
11,76
Услуга по ведению Реестра владельцев СВХ
50,00 100,00 50,00
25,00
Услуга по ведению Реестра владельцев ТС
0,00
175,00 233,33
Услуга по выдаче и отзыву квалификационных аттестатов специалистов по таможенным операциям
87,69 76,41 94,25
63,15
Услуга принятия предварительного решения по классификации товаров по единой ТН ВЭД ЕАЭС
137,68 113,95
156,88
качества таможенных услуг» как информационно-аналитический инструмент, связывающий между собой сферу деятельности участников ВЭД и таможенную сферу, и предназначенный для выработки рациональных решений, мер воздействия в рамках государственной таможенной политики [5, с. 438].
Цель осуществляемого мониторинга - выявление наиболее проблемных таможенных услуг, например, с точки зрения качества их предоставления для участников ВЭД.
Технология мониторинга качества таможенных услуг основана на следующих принципах [7]:
- целенаправленности (подчинения задач мониторинга целям совершенствования системы управления ГТУ);
- целостности и системности (мониторинг проводится на всех уровнях управления ГТУ в пять этапов (см. рисунок);
- информационного единства (мониторинг проводится на всех уровнях управления ГТУ на основе единой информации, полученной от заявителей);
- методического единства (мониторинг проводится на основе единой методики на всех уровнях управления ГТУ);
- доступности для заявителей (любое заинтересованное лицо вправе участвовать в мониторинге);
- демократичности (любой заявитель имеет возможность высказывать любые соображения по поводу фактического и желаемого состояния системы ГТУ);
- транспарентности (мониторинг проводится в условиях открытости и доступности процесса, его результатов для деловой общественности и каждого заинтересованного лица).
Организационный этап (определяются цели, субъекты, параметры мониторинга)
Исследовательский этап (определяется информационное поле исследования, производится сбор первичной и вторичной информации)
Аналитический этап (интеграция собранной информации в информационно-аналитическую систему мониторинга, обработка и систематизация информации)
Отчетно-информационный этап (формирование сводного отчета, определяются методы наглядного предоставления материалов отчета и методы информирования заинтересованных лиц)
Заключительный этап (формирование задания на проведение мониторинга ГТУ на очередной период)
Этапы проведения мониторинга предоставления ГТУ
Однако в 2013-2016 гг. мониторинг проводился лишь в отношении четырех услуг и только за 2015 г. на уровне ФТС России, при этом не были учтены такие принципы мониторинга как целенаправленность, целостность и системность.
В целях наиболее эффективного проведения мониторинга качества предоставления услуг подчиненными таможнями и непосредственно Управлением целесообразно поручить контроль и проведение мониторинга отделу по связям с общественностью СЗТУ. С учетом оценки специалистов можно определить коэффициент удовлетворения процессом и результатом оказываемых таможенных услуг по следующей формуле (1) :
п
N
где: О - оценка предоставления услуги;
ОП - оценка параметра предоставления услуги;
N - количество параметров.
Так, параметрами могут быть доступность услуги, время предоставления услуги, комфортность и другие. Аналогично можно оценить предоставление ГТУ, присвоив численные значения оценкам «вполне удовлетворен», «скорее удовлетворен», «скорее не удовлетворен», «совершенно не удовлетворен», и вычислить среднее арифметическое. Данные методы позволят не только узнать, в какой мере потребители довольны предоставлением услуги, но и где имеются недостатки, нуждающиеся в устранении по средствам внедрения управленческих инноваций. Причем, важным условием проведения мониторинга является участие в анкетировании наиболее подготовленных и добросовестных участников ВЭД, взаимодействующих с таможенными органами.
В-третьих, существенной проблемой, тормозящей внедрение управленческих инноваций, остается по-прежнему коррупция. С момента предоставления ГТУ в электронной форме необходимость взаимодействия заявителя и таможенных органов отсутствует, если не учитывать недостатки данной системы, о которых упоминалось ранее. Следовательно, актуальность приобретают возможные изменения административных регламентов в разделе «Показатели доступности и качества государственной услуги». Среди исследуемых услуг соответствующий пункт встречается в регламентах ФТС России по предоставлению государственной услуги при принятии предварительных решений по классификации товаров согласно единой ТН ВЭД ЕАЭС и по предоставлению государственной услуги выдачи и отзыва квалификационных аттестатов специалистов по таможенным операциям.
Безусловно, перечень показателей, относящихся к данному разделу, определяется содержанием услуг. В частности, в регламентах по предоставлению услуг по ведению Реестров владельцев складов временного хранения (СВХ), таможенных складов (ТС) и магазинов беспошлинной торговли (МБТ) указан раздел «Требования к порядку информирования о предоставлении государственной услуги», согласно которому заявитель может лично
взаимодействовать с таможенным органом в процессе информирования. Кроме того, в ходе предоставления данных услуг проводится осмотр помещений и (или) территорий, что также предполагает взаимодействие указанных лиц.
С целью снижения коррупционного риска рационально внести в административные регламенты по оказанию услуг по ведению Реестров владельцев СВХ, ТС, МБТ в раздел «Показатели доступности и качества государственной услуги» пункт об отсутствии необходимости взаимодействия заявителя с должностным лицом таможенных органов в ходе предоставления услуги, за исключением случаев, предусмотренных соответствующими регламентами.
При условии применения на практике предложенных рекомендаций система предоставления ГТУ и их контроля выйдет на качественно новый уровень, что обеспечит бесконфликтность при взаимодействии таможенных органов и заявителей и будет способствовать устранению разногласий в случаях их возникновения на основе разных целей. Обычно заявители требуют адекватности, экономичности и оперативности предоставления ГТУ, а таможенные органы стремятся достичь эффективности, результативности и правомерности предоставления услуг.
Таким образом, на основании вышеизложенного можно сделать следующие выводы. Проведенный вертикальный и горизонтальный анализ количества заявителей по результатам ведомственного самообследования качества предоставления таможенных государственных услуг показал, что в условиях внедрения инновационных управленческих технологий в систему ГТУ сохранится тенденция сокращения подачи заявлений на услуги по ведению Реестра владельцев МБТ, СВХ и по выдаче и отзыву квалификационных аттестатов специалистов по таможенным операциям. Вместе с тем по ведению Реестра владельцев ТС и принятию предварительного решения по классификации товаров по ТН ВЭД ЕАЭС ожидается увеличение количества заявлений.
На внедрение управленческих инноваций в систему ГТУ влияют такие проблемы, как предоставление некоторых документов в таможенный орган в бумажном виде, неэффективное использование технологии мониторинга качества предоставления таможенных услуг, коррупционные риски. Для более эффективного взаимодействия с заявителями рекомендуется усовершенствовать администрирование сайта СЗТУ: создать раздел о предоставлении государственных услуг, в котором разместить административные регламенты, статистику, а также ссылки на соответствующую страницу ЕПГУ. Важным шагом в реализации инновационного подхода в таможенной сфере является эффективное использование технологии мониторинга качества предоставления таможенных услуг. Его применение позволит решить как некоторые задачи Стратегии инновационного развития Российской Федерации
до 2030 года (формирование инновационного партнерства бизнеса и государства, благоприятного инновационного климата, освоение инновационных управленческих технологий, правильную оценку тенденций и перспектив внедрения инноваций в систему ГТУ) [8], так и задачи по совершенствованию предоставления государственных услуг, определенные Стратегией развития таможенной службы до 2020 года [9].
Библиографический список:
1. О приоритете получения в электронном виде государственных услуг, предоставляемых ФТС России и таможенными органами // Официальный сайт ФТС России. URL: http://www.customs.ru/index.php?option=com_ content&view=article&id=25005:2017-03-29-11-31-50&catid=40:2011-01-24-15-02-45 (дата обращения 25.12.2017).
2. Шатеева Е. Интервью с начальником Центрального таможенного управления С.Н. Прусовым «За госуслугой - в ЦТУ» // Таможня. 2017. № 8 (415). С. 16-18.
3. Распоряжение Правительства РФ от 25.12.2013 № 2516-р «Об утверждении Концепции развития механизмов предоставления государственных и муниципальных услуг в электронном виде» // Доступ из справ.-правовой системы «КонсультантПлюс».
4. Результаты проведения ведомственного самообследования качества предоставления государственных услуг // Официальный сайт ФТС России. URL: http:// www.customs.ru/index.php?option=com_content&vi ew=section&id=88&Itemid=2566 / (дата обращения: 19.12.2017).
5. Макрусев В.В. Маркетинг таможенных услуг: учебник. М.: Проспект, 2017.
6. Гуськова А.В. Формирование мониторинга таможенных услуг с применением инновационных технологий и методов // Бюллетень Санкт-Петербургского имени В.Б. Бобкова филиала Российской таможенной академии. Вып II: Актуальные проблемы управления в таможенном деле. СПб.: РИО СПб РТА, 2014. С. 71.
7. Симахин О.Г., Черныш А.Я. Развитие системы управления государственными таможенными услугами на основе таможенного мониторинга: монография. М.: Изд-во Российской таможенной академии, 2012. С. 69, 71-72.
8. Стратегия инновационного развития Российской Федерации на период до 2030 года (проект). URL: https://finlit.online/osnovyi-ekonomiki/prilojenie-2strategiya-innovatsionnogo-9559.html (дата обращения: 24.12.2017).
9. Стратегия развития таможенной службы Российской Федерации до 2020 года [Электронный ресурс]: Официальный сайт ФТС России. URL: http://customs.ru/ index.php?option=com_content&view=article&id=1722 0&Itemid=2375 (дата обращения: 24.12.2017).
