CC BY
200
1. Байденко В.И. Выявление состава компетенций выпускников вузов как необходимый этап проектирования ГОС ВПО нового поколения. Методическое пособие. — М., 2006.
2. Гончарова Л.Ф., Забаева М.Н. Интегрированный подход к решению проблем туристского образования в регионах России // Современные проблемы туризма: управление, туристские ресурсы, подготовка кадров / Под ред. Н.С. Морозовой // Вестник Российского нового университета. Серия «Туризм и культурное наследие». М., 2005. Вып. 6. С. 141—144.
3. Национальный проект «Образование». Участие бизнес сообщества в проектировании, реализации и аккредитации инновационных образовательных программ высшего профессионального образования. Формирование системы инновационного образования в Московском государственном университете имени М.В. Ломоносова. Аналитический доклад. М., 2006.
4. Проценко Т. Г. Инновационный многоуровневый образовательный комплекс на рынке образовательных услуг: теория, методология, практика. Автореф. дис. ... д-ра экон. наук. Новосибирск, 2007.
5. Третьякова Т.Н., Котлярова О.В. Практико-ориентированная концепция профессиональной подготовки специалиста по сервису и туризму // Современные проблемы туризма: управление, туристские ресурсы, подготовка кадров / Под ред.
Н.С. Морозовой // Вестник Российского нового университета. Серия «Туризм и культурное наследие». М., 2005. Вып. 6. С. 145—152.
УДК 658.5.012.14
Об оценке инновационной деятельности предприятий гостиничного бизнеса и туризма
В. В. Рогов,
Институт туризма и гостеприимства (г. Москва), филиал ФГОУВПО «Российский государственный университет туризма и сервиса»
Для оценки инновационной активности организаций и ее инновационной конкурентоспособности широко применяются показатели инновационной деятельности организации. Одним из основных направлений по созданию качественных услуг является четкое соблюдение параметров комфортности, которые выработаны практикой турбизнеса и являются универсальными для гостиниц, предприятий общественного
питания или туристской фирмы. К наиболее значимым инновационным технологиям относится применение Интернета в целях продвижения и реализации туристского продукта и реальной конкуренции для туристских организаций.
Ключевые слова: инновационная деятельность, инновационные технологии
При проведении практических занятий, выполнении студентами самостоятельной контрольной работы по курсам «Инновационный менеджмент», «Инновации в СКСиТ» встает вопрос выбора направления и обоснования проведения инновационных мероприятий в предприятиях туризма и гостиничного бизнеса. Для этого нужно дать оценку имеющегося потенциала инновационной деятельности на том или ином объекте индустрии гостеприимства.
Для оценки инновационной активности организаций и ее инновационной конкурентоспособности широко применяются показатели инновационной деятельности организации. По группам их можно разделить на [2, с. 46]:
1) затратные;
2) по времени;
3) обновляемости;
4) структурные.
Относительно предприятий гостиничного бизнеса к первой группе можно отнести: удельные затраты на приобретение лицензий, патентов, ноу-хау; наличие фондов на развитие инициативных разработок [1, с. 23].
Ко второй группе относятся показатель инновационности ТАТ (под ним понимают время с момента осознания потребности или спроса на новый продукт до момента его отправки на рынок или потребителю); длительность процесса разработки нового продукта/услуги; новой технологии; нового стандарта предприятия; длительность подготовки производства нового продукта/услуги; длительность производственного цикла нового продукта/услуги.
К третьей группе относятся количество разработок или внедрений нововведений-продуктов/услуг; нововведений-процессов/технологий; показатели динамики обновления продукции/услуг (за 2, 5, 10 лет); количество приобретенных (переданных) новых технологий, ноу-хау, стандартов предприятий; объем предоставляемых новых услуг.
К четвертой группе относятся состав и количество подразделений, занятых использованием новой технологии/стандарта, созданием нового продукта/услуги; численность и структура сотрудников, занятых созданием нового продукта/услуги; состав и число творческих инициативных временных бригад, групп.
Менеджмент гостиничного бизнеса всегда стремится найти и предложить клиентам новые виды продукта/услуг. Средние и крупные отели, например, кроме обязательных услуг размещения и питания, предлагают огромный перечень дополнительных услуг, к которым можно отнести: бар, ресторан, кафе, буфет, пивной бар, коктейль-бар, фитобар, продуктовый и сувенирный магазины, торговые автоматы, дискотека, казино, ночной клуб, салон красоты, чистка обуви, зал игровых автоматов, бильярдная, кегельбан, видео-игры, лифт, медпункт, камера хранения, сейф (в Reception и в номере), пункт обмена валюты, пункт заказа билетов (на самолет, поезд, автобус, такси и т. д.), пункт проката автомобилей, автостоянка и парковка автомобилей, гараж, зал совещаний, концертный зал, бизнес-центр, копировальный аппарат, факс, телефон, бюро путешествий и экскурсий, телевизоры в номерах, ванных комнатах, холлах, дополнительная посуда в номер, утюг, прокат, тренажерный зал, спортзал, детская площадка, сауна, баня, мини-гольф, площадки для гольфа, баскетбола, волейбола, сквош, настольный теннис, конюшня, массажная, бассейны (открытый, крытый, детский), пляж (на морском, озерном, речном побережье), оборудование (для водного, подводного и водомоторного видов спорта) и др.
В условиях быстрого роста постоянно совершенствующейся гостиничной базы встает вопрос идентификации уровня услуг из имеющегося многообразия. Условия размещения в гостинице являются важнейшей составляющей сервисного продукта. В перечень условий входят: уровень отеля, гостиницы или пансионата; месторасположение гостиницы (определяется расстоянием от международного аэропорта, делового центра города и других объектов интереса); этажность отеля и этаж, на котором расположен номер; расположение, площадь и количество комнат; вместимость и количество спальных мест; оснащение оборудованием и мебелью; качество, размер и тип кровати; наличие сантехнического оборудования и удобств; комплектация номеров радиоприемником, телевизором и телефоном; наличие в номере кондиционера, мини-бара, холодильника, других аксессуаров; наличие в номере сейфа; порядок и периодичность смены постельного белья; наличие стоянки для машин и туристических автобусов; условия для активного отдыха (спортивный зал, корты для тенниса и другие спортивные площадки); вид питания; условия расчетов; скидки и наценки; расчетный час; адекватная стоимость выбранному набору услуг.
Одним из основных направлений по созданию качественных услуг является четкое соблюдение параметров комфортности, которые выработаны практикой турбизнеса и являются универсальными как для гостиницы, так и для работы предприятия питания или
туристской фирмы. В комплекс составляющих входят следующие компоненты понятия «комфорт» [1. с. 41]:
• информационный комфорт (насколько полную информацию может получить гость об отеле, предприятии питания и других объектах гостиничной сферы);
• экономический комфорт (под ним понимают удобство расчета для гостя; систему дисконтов, бонусов, клубных карт и другие меры, призванные мотивировать гостя в повторном выборе средства размещения или предприятия питания, турагенства или экскурсионного бюро);
• эстетический комфорт (под ним понимают комплекс причин, по которым гость выбирает тот или иной отель: эстетично оформленный интерьер, единый стиль, соответствие стиля направленности предприятия, не раздражающая гостя цветовая гамма, соответствие материалов стандартам безопасности и гигиены);
• бытовой комфорт (под ним подразумевается создание нормальных условий для проживания гостя — оптимальная температура, влажность воздуха, атмосферное давление, удобство мебели и т.п.);
• психологический комфорт (под ним понимают комплексный охват всех вышеперечисленных параметров, так как при отсутствии хотя бы одной из перечисленных составляющих настроение гостя будет испорчено).
Эти требования относятся к области гуманитарных технологий, их выполнение целиком зависит от персонала, соблюдения уважения и гостеприимства по отношению к гостю. В рамках психологического комфорта проводится специальная политика обучения и воспитания персонала. Персонал, в конечном счете, должен понять, что относиться к гостю с пренебрежением невыгодно, и следует делать все, чтобы гость постоянно возвращался в их отель или ресторан.
Инновационные технологии для оснащения гостиничных номеров включают новые формы отчетности, новые подходы и требования к сервисному обслуживанию.
В мировой гостиничной практике предпринимались попытки изменить концепцию процедуры размещения гостей. Целью является стремление отеля приблизить комфорт проживания к ощущению, что гость находится в частном пансионе, где его встречает хозяин, жмет руку и выдает ключи. К таким технологиям относится, например, гостиничный автопилот (в ней применяются элементы самообслуживания, которые позволяют гостю самому получить счет, оплатить номер и забрать ключи; в России подобные технологии пока не нашли своего применения).
Цели, которые преследуют гостиничные технологии, по основным направлениям можно разделить на следующие:
• минимизация времени на выявление потребностей гостя (системами, призванными решать подобные задачи стали CRM —системы Customer Relationship Management; они собирают информацию из различных источников и аккумулируют их в одной точке, чтобы предпочтения гостя были учтены заранее);
• мультимедия должна быть мультимедийной (системы позволяют гостю самому настраивать те каналы, которые он предпочитает смотреть);
• повышение простоты и доступности услуг для гостя (широко используется технология идентификации с помощью магнитных и чиповых карт, электронная дактилоскопия; задача подобных средств — дать возможность гостю не думать о количестве наличных в кошельке и избавить его от необходимости носить с собой кредитные карты);
• системы бэк офиса должны быть консолидированы (это требуется для четкого понимания контроля и получения полной информации по работе гостиницы; современные системы управления обеспечивают экспорт данных по всем расходам гостя в бэк офисные системы гостиницы);
• обеспечение высокой отдачи и бесперебойной работы систем.
К наиболее значимым инновационным технологиям относится применение Интернета в целях продвижения и реализации туристского продукта и реальной конкуренции для туристских организаций [3].
Среди этих технологий следует отметить:
• туристские порталы;
• сайты горящих путевок;
• Web-сайты туркомпаний;
• статистические сайты;
• динамические сайты;
• онлайн-бронирование и др.
Все эти услуги в определенных наборах включают элементы инновационных технологий и составляют наряду с другими элементами определенный потенциал инновационной деятельности предприятия гостиничного бизнеса или туризма. Оценить этот потенциал можно экспертным методом по балльной системе по следующей схеме.
Применяется 5-балльная шкала со следующими критериями:
5 — очень хорошее состояние показателя, полностью удовлетворяющее
поставленной инновационной цели, характеризуется как очень сильная сторона инновационного потенциала объекта;
4 — хорошее состояние показателя, удовлетворяющее стандартной модели объекта, не требует изменения — сильная сторона объекта;
3 — среднее состояние показателя, требует ограниченных изменений, чтобы довести до требований стандартной модели объекта;
2 — плохое состояние показателя, требует серьезных изменений,
классифицируется как слабая сторона инновационного потенциала объекта;
1 — очень плохое состояние показателя, требует радикальных преобразований, очень слабая сторона объекта.
Для оценки инновационного потенциала предприятий гостиничного бизнеса и туризма предоставляемые ими продукты/услуги и технологии группируются по блокам с соответствующими компонентами по каждому блоку, например:
1. ПРОДУКТОВЫЙ БЛОК
(оценка качества, рентабельности, объема продаж, состояния ресурсного обеспечения, исполнения, производства, реализации, обслуживания потребителей и т.п.)
Наименование показателя Оценка в баллах
1.1. Состояние основных услуг 1 2 3 4 5
1.2. Состояние дополнительных услуг 1 2 3 4 5
1.3. Состояние условий размещения 1 2 3 4 5
.....и т.д.
Итоговая оценка состояния продуктового
блока 1 2 3 4 5
2. ФУНКЦИОНАЛЬНЫЙ БЛОК
(компоненты функционального блока — стадии жизненного цикла товаров/услуг)
2.1. Производство: основное и вспомогательное 1 2 3 4 5
2.2. Маркетинг и сбыт (продажи) 1 2 3 4 5
..........и т д
Итоговая оценка состояния функционального блока 1 2 3 4 5
3. РЕСУРСНЫЙ БЛОК
3.1. Материально-технические ресурсы 1 2 3 4 5
3.2 Трудовые ресурсы 1 2 3 4 5
3.3 Информационные ресурсы 1 2 3 4 5
3.4. Финансовые ресурсы 1 2 3 4 5
Итоговая оценка состояния ресурсов 1 2 3 4 5
4. ОРГАНИЗАЦИОННЫМ БЛОК
4.1. Организационная структура 1 2 3 4 5
4.2. Технология процессов по всем функциям 1 2 3 4 5
4.3. Организационная культура 1 2 3 4 5
Итоговая оценка состояния организационных
ресурсов 1 2 3 4 5
5. УПРАВЛЕНЧЕСКИЙ БЛОК
5.1. Общее, функциональное и проектное руководство 1 2 3 4 5
5.2. Система управления: планирование, организация,
контроль, стимулирование, координация 1 2 3 4 5
5.3. Стиль управления (сочетание централизации и
автономности) 1 2 3 4 5
Итоговая оценка состояния управленческих ресурсов 1 2 3 4 5 ИТОГО ПО БЛОКАМ ИННОВАЦИОННОГО ПОТЕНЦИАЛА
1. Состояние продуктового блока 1 2 3 4 5
2. Состояние функционального блока 1 2 3 4 5
3. Состояние ресурсного блока 1 2 3 4 5
4. Состояние организационного блока 1 2 3 4 5
5. Состояние управленческого блока 1 2 3 4 5
Итоговая оценка состояния инновационного потенциала 1 2 3 4 5
Таким образом, в данной статье предложен подход к оценке инновационного потенциала предприятий гостиничного бизнеса и туризма, апробированный при проведении контрольных работ со студентами, обучающимися в Институте туризма и гостеприимства.
Литература
1. Малахова Н. Н., Ушаков Д. С. Инновации в туризме и сервисе. М. Март, 2008.
2. Эндрю Джеймс П., Сиркин Гарольд Л. Возврат на инновации. Практическое руководство по управлению инновациями в бизнесе. М.: Гревцов Паблишер, 2008.
3. www.rbc.ru —Официальный сайт компании РосБизнесКонсалтинг.
ДК 378.046.4
Образование в сфере гостеприимства
А. С. Симонова,
Институт туризма и гостеприимства (г. Москва), филиал ФГОУВПО «Российский государственный университет туризма и сервиса»
