CC BY
99
ИНФОРМАЦИОННЫЕ СИСТЕМЫ В СЕРВИСЕ
УДК [002-004]-027.21
О СИНТЕЗЕ СИСТЕМ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ ИНФОРМАЦИОННЫХ СИСТЕМ
Г.Н. Исаев, кандидат технических наук, доцент, профессор,
ФГОУВПО «Московский государственный университет туризма и сервиса», г. Москва
This article develops a new model for the integrated quality management in information systems. The discovered meta-information feature provides significant savings in quality management because, unlike quality management in industrial production, the framework does not require a computer or additional informational, software and work force resources.
Keywords: quality management system, information system, economization.
Разработана модель синтеза комплексной системы управления качеством функционирования информационных систем (КС УКФИС). Выделено свойство метаинформационности, применение которого обеспечивает существенную экономию ресурсов при создании и эксплуатации КС УКФИС, так как, в отличие от систем управления качеством промышленной продукции, не требует специально выделенных вычислительных, и частично информационных, программных и трудовых ресурсов.
Ключевые слова: система управления качеством, информационная система, экономия ресурсов.
В решении задач синтеза систем управления качеством функционирования информационных систем (УКФИС) принципиально важным является построение схемы взаимодействия управляемой ИС и управляющей, т.е. Комплексной системы УКФИС (КС УКФИС) [1]. Основной формой взаимосвязи ИС и КС УКФИС в контуре управления является взаимодействие их технологических процессов. Важным звеном является сбор сведений о прохождении документов и качестве их обработки по этапам технологического процесса обработки данных (ТПОД) управляемой ИС, особенно в условиях обработки больших объемов информации. В системах управления качеством в области промышленного производства сбор сведений осуществляется посредством заполнения специального документа по контролируемым этапам технологии изготовления изделия. Указанное условие управления качеством промышленной продукции относительно задачи синтеза системы УКФИС косвенно обусловливает необходимость ввода в систему дополнительного (специального) формата документа по отражению сведений о прохождении документов и качестве обработки по этапам ТПОД управляемой ИС. Это в общем случае вносит в систему информационную избы-
точность и противоречит требованиям минимизации количества обрабатываемых документов, трудоемкости обработки, материальных и финансовых затрат. Вместе с тем при более пристальном рассмотрении характера взаимодействия технологических процессов, в нашем случае, с учетом свойства метаинформационности КС УКФИС (т.е. «обработка информации о качестве обработки информации») можно это свойство применить для рационального решения задачи синтеза системы УКФИС. Рассмотрим это взаимодействие на уровне документационно-информационной составляющей системы УКФИС [2; 3].
Пусть информационно-документационная составляющая системы УКФИС представляется как множество {М},состоящее из подмножеств М= {A,B,D,E,F,G}, где А — документы, обрабатываемые в ТПОД управляемых ИС, B — документы, обрабатываемые в ТПОД КС УКФИС, D — проектная документация управляемой ИС, D — проектная документация КС УКФИС, E — должностные инструкции персонала ИС, F — должностные инструкции персонала КС УКФИС, G — технологические карты ИС и КС УКФИС и др. В соответствии с ранее введенным нами понятием метаинформационности КС УКФИС, т.е. «обработка
89
ИНФОРМАЦИОННЫЕ СИСТЕМЫ В СЕРВИСЕ
данных о качестве обработки данных», выделим свойство «документы, обрабатываемые в рамках ТПОД управляемых ИС и КС УКФИС».
Множество M может быть разбито на два подмножества, одно из которых М1 будет состоять из элементов, обладающих выделенным нами выше свойством, то есть «документы, обрабатываемые...», а другое М2 — из элементов, обладающих вторым признаком — «документы, не обрабатываемые», тогда можно записать М1 = {А, В}, M2= = {D, E, F, G}.
Рассмотрим множества A и B, представляющие интерес с точки зрения обработки документов. Множество A = {Ар А2, ... Ар ..., Ап} представляет совокупность входных документов, над которыми производится технологические операции обработки в рамках ТПОД управляемой ИС. Множество B = {Bp B2, ... Bp ..., Bn}— представляет совокупность данных о качестве обработки документов множества A, которое может быть оформлено при проектировании КС УКФИС как отдельные автономные документы, содержание сведения о качестве обработки документов и обрабатываемая в рамках ТПОД КС УКФИС.
Каждый документ A может быть представлен в нашем рассмотрении как подмножество упорядоченных элементов a., е А, А. = {a:j = 1 m}, каждый элемент av — отражает m последовательных этапов ТПОД управляемой ИС. В нашем рассмотрении каждый элемент Bi может быть представлен как документ в виде зоны технологических реквизитов b.. е B, B . = {b. .: j = 1 m}, где каждый
j ll j
элемент b — отражает качество этапа обрабатываемого документа в управляемой информационной системе на j-м этапе ТПОД.
В процессе обработки документа на j-м этапе в соответствии с признаком а.,, происходит проверка качества документа и результаты заносятся в зону технологических реквизитов b.. Происходит отображение информации из множества А ^ Во качестве подготовки документа в зоне технологических реквизитов множества В..
Логика взаимодействия технологических процессов обработки данных управляемой и управляющей систем в соответствии с ранее выделенным нами свойством метаинформационности предполагает объединение этих множеств и формирование нового множества. Новое множество C должно обладать следующими свойствами:
• обеспечивать отражение сведений о качестве обрабатываемых документов и регистрацию этих сведений в документах управляющего ТПОД;
• соблюдать синхронность в отражении сведений о качестве относительно этапов управляемого ТПОД.
Этим свойствам может удовлетворять множество C, построенное по следующему принципу:
— множество C = {C, C,, ... Cm} состоит из подмножеств, построенных аналогично упорядоченности множества A;
— множество C. состоит из элементов упорядоченных подмножеств А.и В. ;
— алгоритм формирования элементов множества
C. следующий: создаются упорядоченные пары соответствующих элементов а., е А. и b.. е В для всех этапов обработки документов j = 1 : m. Поэтому элементы множества c.. = (а.. , b.. )е C.
отображают свойство объединения в одной модели двух технологических процессов — управляемого и управляющего. Формально можем записать множество C. ={с.. :j = 1 m}
Для каждого обрабатываемого документа можно написать C. = В. х А. с учетом выделенных выше свойств, где х — операция декартова произведения упорядоченных множеств.
Таким образом, соотношения двух множеств документов обработки данных о качестве обработки данных может быть представлено в общем виде как C = В х А = {А, х В, А, х В, ... А х В } являющееся декартовым произведением двух упорядоченных множеств В и А. Если это так, то становится целесообразным и возможным объединить сведения о качестве обработки на документе управляемой информационной системы в «зоне технологических реквизитов» (ЗТР).
Следует предположить, что аналогичный подход можно применить для определения наличия пересечений для таких составляющих как техническое и программное обеспечение, состав исполнителей системы УКФИС. Это значит, что часть техники, программных продуктов, исполнителей управляемой ИС можно задействовать также и в реализации функций КС УКФИС и получить тем самым существенную экономию ресурсов в решении задач функционирования и развития системы УКФИС [3].
Рассмотрим теперь принципиальную схему взаимодействия ИС и КС УКФИС на технологическом уровне (рис. 1). Принципиальная схема взаимодействия ТПОД управляемой ИС и КС УКФИС состоит из трех контуров — А, Б и В. Контуры А и В отображают этапы (блоки) технологического процесса обработки данных управляемой ИС. В контуре А отображены этапы подготовки документов ИС, выполняемые на
90 научный журнал ВЕСТНИК АССОЦИАЦИИ ВУЗОВ ТУРИЗМА И СЕРВИСА 2009 / № 4
О синтезе систем управления качеством информационных систем
уровне объектов управления (филиалы фирмы, структурные подразделения предприятий и организаций, обязанные представлять данные о своей работе). В контуре Б представлены этапы ТПОД на уровне управляющего объекта — центрального аппарата ведомства, фирмы (информационновычислительный центр и др.). На этапе 1 проводится составление первичных документов (СПД). Затем на этапе 2 выполняется аналитикосинтетическая переработка документов (АСПД). Это целый комплекс логических операций, связанных с кодированием, индексированием, формализованным описанием документов с целью их подготовки для ввода в ЭВМ и дальнейшей обработки. На данном этапе, в зависимости от характера обработки применяются соответствующие информационно-поисковые языки, кодификато-
ры, классификаторы, словари и справочники. На этапе 3 происходит контроль правильности содержательной и формальной частей документов — «есть ошибки?» (ЕО?). Если ошибки обнаружены, то документ для исправления возвращается на этап 1 или 2, на котором допущена ошибка. При условии правильности документов последние передаются в контур Б для обработки в рамках ИС управляющего объекта. Передача документов может осуществляться различными способами и средствами — по каналам связи, курьерской и (или) обычной почтой. В контуре Б на этапе 4 происходит прием документов (ПД) из контура А. На этапе 5 проводится входной контроль документов, полученных из контура А.
При условии обнаружения ошибки документ направляется на этап 11, где происходит иден-
Рис. 1. Принципиальная схема взаимодействия технологических процессов обработки данных
управляемой ИС и КС УКФИС
91
ИНФОРМАЦИОННЫЕ СИСТЕМЫ В СЕРВИСЕ
тификация и исправление ошибки (ИИО). Если ошибок нет, то документ направляется на этап 6 для ввода документов в ЭВМ (ВД ЭВМ). На этапе 7 происходит программный (машинный) контроль правильности входных документов.
Если ошибки обнаружены, то ошибочные документы направляются в блок 11 для идентификации и исправления ошибок. Если ошибок нет, то документы направляются на этап 8, где происходит размещение и формирование массива входных документов на внешнем накопителе (РВД ВН), например, на магнитном жестком диске (НМЖД). Затем на этапе 9 проводится обработка и вывод производных (результатных) документов (ОВПД). На этапе 10 проводится контроль правильности выходных (производных) документов. Если ошибки обнаружены, то они направляются в блок 11. Если ошибок нет, то выходные документы направляются на этап 12 для выдачи выходных документов абонентам ИС (ВДАИС). Абонентами ИС являются операторы управления фирмой, предприятием, корпорацией, а абонентами контура В - операторы КС УКИС, хотя не исключается возможность, при определенных условиях, контроля качества со стороны абонентов контура Б.
В блоке 13 абонент ИС проводит анализ выходных документов (АВД) для решения профессиональных задач. По окончании анализа документов абонент ИС на этапе 14 заполняет «Карту оценки качества информационной системы» (КОКИС), имеющей унифицированную форму. В этой «Карте» абонент указывает модификации замеченных ошибок и их адреса. Кроме того, абонент в произвольной форме излагает свои замечания и предложения по улучшению качества функционирования ИС, в частности, выходных документов.
Затем «Карта» направляется в контур В на этап 15 входных данных (ВДН) технологического процесса КС УКФИС. Входные данные отображают различные сведения о качестве функционирования ИС. Они могут регистрироваться в различных форматах — КОКИС, «Карты анализа и оценки качества ИС» (КАОКИС), заполняемых администратором КС УКФИС, «Ведомости дефектов ИС», данные «Зоны технологических реквизитов» (ЗТР), результаты статистических замеров отдельных параметров ИС и др.
На этапе 16 проверяется правильность поступающих данных. Если ошибки есть, то в блоке 22 происходит их идентификация и исправление. Если ошибок нет, то на этапе 17 происходит
ввод данных «Зоны технологических реквизитов» в ЭВМ (ВВДН). В блоке 18 выполняется программный контроль входных данных. При наличии ошибок в блоке 22 они идентифицируются и исправляются. Если ошибок нет, то на этапе 19 происходит размещение и формирование данных на внешнем накопителе (ФДВН). Затем на этапе 20 выполняется обработка данных и выдача производных документов (ОВПД) на терминалы (дисплей, принтер). В блоке 21 оператор контролирует правильность выходных документов и при условии наличия ошибки в блоке 22 происходит ее идентификация и исправление. Если ошибок нет, то производные документы на этапе 23 выдаются абонентам КС УКФИС (ВПДКСК).
Затем в блоке 24 происходит анализ документов (АДКСК) о качестве ИС, выполняемом абонентом КС УКФИС. После этого в блоке 25 выполняется оценка качества ИС (ОКИС). На основе проведенного анализа в блоке 26 разрабатываются организационно-технические мероприятия (ОТМ) по улучшению качества ИС. Далее в блоке 27 происходит реализация оргтехмероприя-тий (РОТМ).
Следует отметить, что блоки 13, 14 и 24—27 нельзя отнести в строгом смысле к рассматриваемым технологическим процессам обработки данных. Поэтому они не входят в контуры А, Б и В. Прежде всего, эти блоки относятся к функциональной схеме КС УКФИС.
Основной объем входных данных этапа 15 составляют сведения об обработке документов в контуре А и Б. Эти сведения синхронно относительно обработки данных по этапам ТПОД управляемой ИС поступают в контур В, где происходит автоматизированная обработка данных и получение документов о качестве функционирования ИС. Из контура Б в контур В должны поступать такие сведения, которые в результате обработки могли бы дать ответы на вопросы администратора по качеству.
Чтобы получить сведения указанного характера, необходимо обеспечить сбор и обработку данных по каждому обрабатываемому документу ИС. Эти данные должны отражать состояние прохождения документа по этапам технологии ИС. Тогда сведения о документе должны быть следующего состава и содержания: автор документа (объект управления), номер документа, дата документа, вид документа, этап технологического процесса ИС, время выполнения этапа, модификация дефекта обработки, причины дефекта и др. Относительно конкретных ИС, указанные сведения могут изменяться как по составу, так и по содержанию.
92 научный журнал ВЕСТНИК АССОЦИАЦИИ ВУЗОВ ТУРИЗМА И СЕРВИСА 2009 / № 4
О синтезе систем управления качеством информационных систем
В технологии обработки информации (этапы 4—12) возможность и эффективность решения задачи по обработке и выдаче документов абоненту (этапы 9—12) зависят от наличия полноты состава сформированного массива документов (этап 8), своевременности его формирования, а также отсутствия ошибок в документах. В свою очередь, реализация этапа 8 зависит от предшествующих этапов обработки (этапы 4—7), которые в структуре времени и трудоемкости технологии составляет наибольший «вес». Таким образом, в состав контролируемых этапов, целесообразно, в первую очередь, включить этапы 4, 6, 9. Зная параметры указанных этапов, в принципе можно программно на ЭВМ получить параметры остальных этапов предмашинной обработки контура Б.
С учетом свойства метаинформационности рассмотрим принципы формирования документов в подсистеме информационного обеспечения ИС и КС УКФИС при условии их взаимодействия. В методологическом плане идентифицированное в работе свойство метаиинформационности может быть эффективно использовано на практике, если включить сведения об обработке информации в существующие формы обрабатываемых документов контура Б. Таким образом, как в контуре Б так и в контуре В, в роли первичных могут быть использованы одни и те же документы. Для этого необходимо, чтобы первичный документ ИС имел унифицированную зону (субполе) для фиксирования сведений о своем прохождении по этапам обработки. Таким субполем может быть «Зона технологических реквизитов» (ЗТР). ЗТР содержит сведения о порядке прохождения документа по этапам контуров А и В и в этом смысле является метадокументом.
Подобное положение исключает необходимость увеличения состава и объема обрабатываемых документов, следовательно, снижает временные, трудовые и материальные ресурсы на обработку информации. Кроме того, унификация существующих форм документов, используемых в системах обработки документации, в сторону минимизации состава и форм документов может обеспечить дополнительное снижение объема обрабатываемой информации. Использование одних и тех же документов в контурах Б и В дает и другие преимущества. Становится возможным практически параллельно (синхронно) осуществлять сбор и обработку документов по субполю технологических реквизитов контура В о прохождении какого-либо этапа технологии контура Б соответствующего массива документов.
Теперь рассмотрим процесс взаимодействия технологий контуров Б и В на уровне комплекса технических средств и занятых на нем соответствующих исполнителей. С учетом вышеизложенного комплекса условий взаимодействия технологических процессов контуров Б и В, а также выделенного свойства метасистемности, можно констатировать, что в принципе возможно и целесообразно использовать как технические так и трудовые ресурсы ИС для реализации технологических операций КС УКФИС. В определенной мере возможно также использование ресурсов и программного обеспечения ИС для обработки сведений о качестве, например, модули ввода, контроля достоверности, сортировки, организации данных и др. С учетом вышеизложенного рассмотрим принципиальную схему взаимодействия несколько подробнее.
В контуре Б осуществляется прием документов (этап 4) и входной контроль их правильности (этап 5). При условии обнаружения ошибок соответствующие документы направляются в блок 11. В позиции «Зоны технологических реквизитов» оператором вносятся необходимые данные о времени корректировки, этапе, модификации, причине дефекта и др. «Если ошибок не обнаружено, то исполнитель в соответствующем документе в «Зоне технологических реквизитов» (ЗТР), например, в позиции «принято» ставит дату и свою подпись (этапы 15, 16). После этого документ (пачка документов) направляется для ввода в ЭВМ (этап 6). Оператор ввода (этапы 6, 17) через видеотерминал вводит в ЭВМ сведения по позициям «принято» (этап 17). Значения технологических реквизитов могут состоять, например, из совокупности кодов объектов, его вида, документа и его вида, этапа технологии, которые отображаются в виде классификаторов и кодификаторов, а также времени реализации этапа обработки и др. Если обнаружены ошибки при вводе, то они устраняются оператором ввода (этап 22). При условии безошибочности значений технологических реквизитов осуществляется формирование записей «принято» во внешнем накопителе (ВН) памяти ЭВМ, например, магнитном диске (НМЖД) (этап 19). При этом могут быть адаптированы программные модули формирования документов ИС.
После выполнения этапа 19 оператор приступает к вводу первичных документов в ЭВМ (этап 6) с реализацией программного контроля документов (этап 7). При вводе программными средствами формируется массив записей типа
93
ИНФОРМАЦИОННЫЕ СИСТЕМЫ В СЕРВИСЕ
«введено в ЭВМ» (этап 19), о чем оператор ввода в соответствующей позиции введенного документа ставить подпись и дату ввода независимо от того, обнаружены ошибки в документе или нет (этап 17). Если ошибок нет, то происходит формирование массива документов на внешнем накопителе (этап 19). После этого, по данному массиву документов происходит программное формирование массива записей типа «сформировано на ВН» (этап 19), затем оператор в соответствующих документах и их позициях ставит подпись и дату формирования.
Если на этапе 7 обнаружены ошибки, то соответствующие документы к этапу 8 не допускаются, а подвергаются корректировке (этап 11). Таким образом, формируется массив записей по этапам и времени их реализации, имеющий определенную структуру, в частности, «принято», «введено в ЭВМ», «сформировано на ВН» и др. В зависимости от установленной периодичности происходит обработка и выдача производных документов абонентам КС УКФИС (этапы 20—23).
В общем случае содержание производных документов должно удовлетворять требованиям стандартов [4], в частности, обеспечить анализ и оценку уровня отклонения параметров обработки контуров А и Б от установленных требований с целью последующих разработки и реализации оргтехмероприятий по улучшению качества (этапы 24—27).
Значительным фактором в организации КС УК-ФИС является применение принципа обратной связи. В процессе функционирования она выдает информацию для своего пользователя — «пользователь КС УКФИС — это специалист, применяющий ресурсы КС УКФИС для решения своих профессиональных задач». К пользователям КС УКФИС, прежде всего, относятся категории технологических пользователей — инженер по качеству, системный аналитик и др. Однако не исключается, что пользователями могут быть и так называемые конечные пользователи, например, экономисты,
Литература
изучающие экономическую сторону качества ИС и ее продукции.
Результатом выполненных работ по синтезу являются запатентованная модель управления качеством информационной системы [5], разработка маргинальных моделей УКФИС, в частности, модели измерения, оценки и анализа качества функционирования информационных систем, модель автоматического обнаружения и исправления ошибок в документах табличной структуры и др. [1].
ВЫВОДЫ
Качество информационных систем в сфере сервиса в значительной мере зависит от методики синтеза КС УКФИС, особенно синтеза ее структуры. Синтез структуры КС УКФИС проводится на теоретико-методологической основе.
При выполнении синтеза структуры КС УК-ФИС следует учитывать функциональную и обеспечивающие части структуры. Одной из опорных задач синтеза функциональной части структуры КС УКФИС является разработка модели синтеза технологических процессов КС УКФИС и управляемой ИС.
Синтез может быть решен на основе учета свойства метаинформационности КС УКФИС. Это свойство обеспечивает существенную экономию ресурсов при создании и эксплуатации КС УКФИС, так как, в отличие от систем управления качеством промышленной продукции, не требует специально выделенных вычислительных, и частично информационных, программных и трудовых ресурсов.
Теоретико-множественную модель синтеза обеспечивающей части структуры КС УК-ФИС возможно выполнять по системе в целом, так и по ее подсистемам: информационнодокументационное обеспечение, комплекс технических средств, программно-математическое обеспечение и организационно-правовое обеспечение.
1. Исаев Г.Н. Управление качеством информационных систем. М.: МИРЭА, 2003.
2. Исаев Г.Н. Концептуальная модель развития качества информационного сервиса. Теоретические и прикладные проблемы сервиса, 2006, № 3 (20). С. 25—30.
3. Исследование и разработка моделей управления качеством информационных систем в ценообразовании информационных продуктов и услуг. Отчет по теме НИР.МГУС, 2007, науч. рук. проф., д.т.н. В.Р. Серов, исп. К.т.н., проф. Исаев Г.Н., № ГР 0120.0 503449. М., МГУС, 2007.
4. МС ИСО 9001-87 Системы качества: Модель для обеспечения качества при проектировании и (или) разработке, производстве, монтаже и обслуживании.
5. Патент RU № 46596 Ш.Модель управления качеством информационной системы /Исаев Г.Н. Бюллетень Федеральной службы по интеллектуальной собственности, патентам и товарным знакам, 2005, № 19 от 10 июля 2005.
94 научный журнал ВЕСТНИК АССОЦИАЦИИ ВУЗОВ ТУРИЗМА И СЕРВИСА 2009 / № 4
