CC BY
48УДК 336.7 ГРНТИ 06.73.55
НОВЫЙ ФОРМАТ РАБОТЫ БАНКА: ВЫЗОВЫ И ПЕРСПЕКТИВЫ
КОЗЛОВА ДАРЬЯ ВЛАДИМИРОВНА
кандидат экономических наук, доцент кафедры «Финансы и информационные технологии в экономике» Финансового университета при Правительстве РФ, Брянский филиал, 241013, г. Брянск, ул. Дуки, д. 61, Россия E-mail: [email protected]
КОКУНОВ ВЛАДИМИР АЛЕКСЕЕВИЧ
кандидат технических наук, доцент, доцент кафедры «Финансы и информационные технологии в экономике» Финансового университета при Правительстве РФ, Брянский филиал, 241012, г. Брянск, ул. Дуки, д. 61, Россия E-mail: [email protected]
Аннотация. Современные экономические реалии выдвигают все новые требования к банкам. Они должны уметь своевременно перестраивать работу своих структурных подразделений, чтобы сократить издержки и оставаться конкурентоспособными.
В связи с этим появляются новые форматы работы банка. Среди них выделяются: модель операционного офиса; модель удаленного обслуживания; call-центр; уменьшение размеров офиса. При этом данные форматы могут успешно сочетаться в одной структуре. Для них характерно стремление к универсализации банковских сотрудников; сокращение их численности; экономия на затратах содержания офиса; уменьшение площадей.
Данные форматы имеют как положительные, так и отрицательные стороны. При этом их развитие и совершенствование ведут к появлению банков нового типа - необанков, которые уже функционируют за рубежом и начинают появляться и в России.
Ключевые слова: новый формат; банк; операционный офис; банковское обслуживание; экономия издержек.
THE NEW FORMAT OF A BANKS FUNCTIONING: CLAIMS AND PERSPECTIVES
Darya V. Kozlova
Candidate of Economic Sciences, Associate Professor of Finance and Informatics Technologies in Economics department, Financial University under the Government of the Russian Federation, Bryansk branch, 241013, Bryansk, Duki St., bld. 61, Russia E-mail: [email protected]
Vladimir A. Kokunov
Candidate of Technical Sciences, Docent, Associate Professor of Finance and Informatics Technologies in Economics department, Financial University under the Government of the Russian Federation, Bryansk branch, 241013, Bryansk, Duki St., bld. 61, Russia E-mail: [email protected]
Abstract. The modern economic conditions make new demands for the banks. They should be able to rebuild their departments to reduce costs and remain competitive.
In this regard the new formats of the banking functioning appear. Among them are: the model of the operating office; the model of remote service; call center; reducing the size of the office. These formats can successfully be combined in one structure. They are characterized by the pursuit of the universalization of banking employees; stuff reductions; cost saving; the reduction of areas.
These formats have both positive and negative sides. However, their development and improvement lead to the appearance of the new type of a bank - neobanks. They operate abroad and are beginning to appear in Russia.
Key words: The new format; the bank; a back office; the banking service; savings in costs.
В последнее десятилетие в банках были внедрены новые уникальные технологии. Среди них: мобильный банк, интерактивный интерфейс терминалов; бесконтактные пластиковые карты и другие. Все это требует перехода работы банка на новый формат обслуживания.
Современному банку, чтобы оставаться в числе успешных и передовых бизнес-структур, необходимо подстраиваться под постоянно изменяющиеся реалии. Те банки, которые вовремя успеют перестроить модели своей работы, в ближайшем будущем зафиксируют увеличение числа клиентуры, а соответственно, и прибыли. Те кредитные организации, которые не смогли распознать последние мировые тенденции, рискуют оказаться «за бортом» успешного банковского бизнеса. В виду банковского кризиса и высокого уровня конкуренции в российском банковском секторе кредитные организации, не сумевшие подстроиться под новые условия, будут нести серьезные издержки и рискуют перестать быть финансово успешными.
На сегодняшний день наметились следующие тенденции в развитии банковского обслуживания:
• переход на модель операционного офиса;
• принятие модели удаленного обслуживания;
• превращение офиса банка в са11-центр;
• концентрация на уменьшении размера офиса и организации более индивидуального обслуживания клиентов.
Проанализируем каждую из новых моделей работы банка более подробно и выделим их преимущества и недостатки.
Одной из тенденций последнего десятилетия в российской банковской практике стал переход на модель операционного офиса. При этом возможны два варианта ее организации: построение операционного офиса «с нуля» и превращение уже действующего филиала в операционный офис.
Банки получили право открывать операционные офисы в субъектах Федерации без наличия в них филиала после введения в действие 14.01.2004 Инструкции 109-И, которая спустя шесть лет утратила свою силу. В настоящее время порядок принятия Банком России решения о государственной регистрации кредитных организаций и выдаче лицензий на осуществление банковских операций
регламентирует Инструкция № 135-И от 02 апреля 2010 г. [1].
Бурному процессу возникновения
операционных офисов банки обязаны отменой ограничения в подчинении оперофисов пределами федеральных округов. Теперь проблема
несовпадения наработанных экономических связей между филиалами, которые преобразуются в оперофисы, и принимающим офисом, устранена. В настоящее время операционные офисы могут подчиняться филиалу из другого федерального округа, что прямо прописано пунктом 9.5.1. Инструкции ЦБ РФ №135-И: «Операционный офис может располагаться как на территории, подведомственной территориальному учреждению Банка России, осуществляющему надзор за деятельностью кредитной организации (филиала), открывающей операционный офис, так и вне пределов такой территории в рамках федерального округа, на территории которого находится головной офис кредитной организации (филиал), открывающей операционный офис» [1]. Примером этому является операционный офис в г. Брянске филиала ОАО Банк ВТБ в городе Воронеж.
Среди преимуществ подробного формата отметим следующие:
• простота открытия новых офисов и их функционирования, которая достигается благодаря отсутствию необходимости согласовывать руководство операционного офиса в ТУ Банка России и отсутствию жесткого контроля за опе-рофисом со стороны ЦБРФ;
• повышение скорости обслуживания клиентуры по сравнению с «неповоротливыми» филиалами;
• возможность существенного расширения региональной сети банка;
• экономия на сотрудниках и административно-хозяйственных расходах, снижение временных затрат;
• снижение операционных расходов за счет планомерного уменьшения количества сотрудников - прежде всего, тех из них, которые заняты оказанием технической и информационной поддержки и предоставлением сервиса на местах, а также бухгалтерским сопровождением, функции которого во многом перекладываются на соответствующих сотрудников филиала;
• высокая самоокупаемость при открытии операционного офиса «с нуля»;
• упрощение управленческих функций банка с помощью их централизации на более высоком уровне.
Все эти преимущества, как отмечают ведущие специалисты, позволяют
операционному офису выйти на точку безубыточности за небольшой промежуток времени.
Переход на модель операционного офиса целесообразен, прежде всего, тем, что увеличивается существующая филиальная сеть благодаря сокращению затрат на сопровождение транзакций.
Отметим, что преимущества данной модели становятся более очевидными в средне- и долгосрочной перспективе. В начале становления операционного офиса они могут быть незаметны, а даже, наоборот, могут отмечаться негативные черты этого процесса. Это делает модель операционного офиса наиболее привлекательной, прежде всего, для розничных банков. Вместе с тем, для универсальных кредитных учреждений, а также тех из них, которые специализируются на обслуживании крупных клиентов, более выгодным форматом обслуживания является все же традиционный филиал.
Далее логичным представляется выделить и определенные недостатки, свойственные работе операционного офиса, среди которых:
• более медленное прохождение платежей от получателя к отправителю, что влечет за собой потерю оперативности их проведения для клиентов;
• территориальная отдаленность такого структурного подразделения от центрального офиса или филиала;
• уменьшение мотивации руководящего состава филиала: их управляющим легче выполнить планы за счет точек, находящихся в регионе присутствия филиала, нежели заниматься развитием удаленных операционных офисов. Теряют мотивацию и сотрудники преобразованного в операционный офис бывшего филиала: зачастую уменьшается их заработная плата, а сами сотрудники понижаются в должности;
• возможность двойного подчинения, когда банк осуществляет управление операционными офисами из головного офиса, создавая для этого специализированные подразделения;
• потеря ключевых сотрудников, не желающих понижения в должности.
Кроме того, некоторые преимущества, которые банк получает от создания операционных офисов, без должного уровня управления могут превратиться в недостатки. Так, снижение численности персонала за счет сокращения сотрудников, занятых в области поддержки и сервиса на местах, целесообразно только тогда, если у банка в наличии имеются централизованная операционно-учетная система и надежные телекоммуникации. В противном случае, банк понесет операционные расходы за счет постоянных сбоев систем [2; с. 80].
Таким образом, преимущества модели операционного офиса наиболее ярко проявляются в сети региональных розничных банков. Среди ведущих российских банков такой модели придерживаются, в частности, Группа ВТБ, ПАО
«Промсвязьбанк», АО «Россельхозбанк», ПАО «Московский Индустриальный Банк» и другие.
Еще одним перспективным форматом организации офиса является модель удаленного обслуживания. Необходимость внедрения такого формата работы банка была обусловлена стремлением кредитных организаций к сокращению времени обслуживания клиентов. Так, благодаря внедренным инновациям в 2012 году было уменьшено время ожидания клиентов в очереди в среднем на 28%, а время проведения операции по оформлению кредита и депозита -соответственно на 16% и 21% [3].
С 2011 года среди отечественных банков активно внедряются терминалы с функцией внесения наличных (cash-in), что позволяет существенно разгрузить операционных сотрудников и уменьшить клиентские очереди. Это выгодно не только банкам, но и их клиентам. И уже к 2013 году парк подобных АТМ (automatic trade machine, банковские терминалы) увеличился в 10 (!) раз.
Такое бурное развитие сети терминалов удаленного обслуживания объясняется тем, что примерно 40% клиентов приходят в банк для внесения очередного платежа за свой кредит. С появлением банковских терминалов, оснащенных новой функцией cash-in (внесения наличных средств), им не нужно стоять в очереди и быть привязанными к графику работы отделения. С этой же целью банковские офисы оборудованы круглосуточными зонами самообслуживания «24/7», где клиент в любое время сможет самостоятельно прийти в банк и беспроблемно провести большинство банковских операций [3].
При этом все большее число банков стремится расширить свое присутствие и в терминалах самообслуживания сторонних банков. Примером являются партнерские соглашения между кредитными организациями, когда они договариваются обслуживать карты клиентов банка-партнера без комиссии стороннего банка. Например, клиенты СМП Банка могут снимать собственные денежные средства через банкоматы ПАО «Мособлбанк» без комиссии.
Модель удаленного обслуживания проявляется не только в построении широкой сети интерактивных банкоматов, доступных круглосуточно. Большинство банков предлагает своим клиентам подключиться к таким системам дистанционного обслуживания, как «Банк-клиент» и «Интернет-клиент». Если раньше такая модель банковского обслуживания была доступна только юридическим лицам, то сейчас ею все активнее пользуются и физические лица.
Здесь следует отметить такие негативные моменты удаленного обслуживания клиентов, как:
• возможность мошеннических операций со стороны злоумышленников;
• отсутствие непосредственного контакта сотрудника банка и клиента, который необходим большинству людей пенсионного и предпенсионного возраста;
• возможность технических сбоев.
Однако в целом такая модель представляется
весьма перспективной, и в будущем, по нашему мнению, клиенты банков смогут общаться с сотрудниками кредитных учреждений с помощью интерактивного интерфейса терминала, установленного у них дома.
Многие банки на своем пути экономии затрат идут еще дальше и преобразуют свои офисы в call-центры. Это объясняется тем, что значительный объем операций современный клиент проводит дистанционно, поэтому банку не выгодно содержать огромные операционные офисы. Даже стандартные консультационные услуги на сегодняшний день принимают все более централизованные формы. Это выражается в том, что при обращении клиента в рядовой банковский офис, его консультирует высококвалифицированный сотрудник головного офиса в режиме телефонной конференции.
Такой формат работы с клиентами применяется также и при преобразовании филиала в операционный офис. В этом случае клиентов операционного офиса консультируют по телефону штатные сотрудники филиала. Экономия затрат достигается благодаря сокращению численности персонала операционного офиса, функции которого теперь выполняют работники филиала. Главным недостатком такой модели является оторванность клиентов от консультирующего их сотрудника, которая может привести к информационной асимметрии.
Еще одной из последних мировых тенденций по организации работы банковского офиса является уменьшение его размеров и повышение индивидуализации банковского обслуживания. Одним из первых этой идеей воспользовался американский банк Wells Fargo, который запустил новую концепцию банковского супермаркета по типу «магазин у дома».
Особенностью такой модели организации офиса является использование в нем исключительно безбумажных технологий. По расчетам специалистов Wells Fargo, это помогает ускорить обслуживание клиентов и существенно разгрузить помещение. В частности, безбумажные технологии существенно повышают
эффективность использования пространства. В
своей работе и при обслуживании клиентов персонал нового офиса банка использует в основном беспроводные телефоны и планшетные компьютеры.
Более того, по окончании рабочего времени для обслуживания клиентов останется открытым специальный зал самообслуживания, который будет работать в формате 24/7 [5].
Такая модель имеет следующие преимущества:
• возможность увеличения клиентуры за счет перспективы открытия новых офисов в тех районах, где имеющаяся недвижимость не позволяет наладить работу филиала «стандартной» площади. В этом заключается основное преимущество небольшой площади;
• низкая арендная плата;
• экономия на сотрудниках;
• увеличение скорости обслуживания клиентов за счет применения безбумажных технологий. Благодаря этому также достигается уменьшение количества ненужной макулатуры.
Такой формат работы банковского офиса делает банковские услуги еще более доступными. Опытом американского банка Wells Fargo можно рекомендовать воспользоваться и отечественным кредитным организациям. Это позволит расширить их присутствие в отдаленных уголках России, в которых имеется низкая концентрация банковских услуг (Крайний Север, Чечня, Дагестан). Таким образом, данная модель выгодна не только банкам и их клиентам, но и целым регионам и даже государству.
Описанные выше нововведения в работе банков - создание операционных офисов, развитие удаленного обслуживания клиентов,
преобразование офисов в call-центры, уменьшение их размеров - привели к появлению первых необанков. Они являются обновленными и модернизированными кредитными учреждениями, которые зачастую модернизированы современным функционалом и формами коммуникации и передачи данных, включая основные элементы: интернет (сайты, кабинеты), мобильный банк (приложения, сообщения, управление телефоном) [6].
Таким образом, необанки представляют собой обычные банки, которые не обладают широкой сетью отделений. Классический набор обслуживания клиентов они заменяют на использование мобильных приложений и специальных сайтов для оказания услуг клиентам.
По-другому подобные банки называются онлайн банками или директ-банками. Примером полностью мобильного банка является Atom Bank.
Это лишь некоторые из основных современных тенденций, которые уже опробовали не только зарубежные, но и российские банковские структуры. Их внедрение способствует притоку числа клиентов, поскольку, предполагается, что данные нововведения будут способствовать:
• повышению доступности банковского обслуживания;
• увеличению его комфортности;
• сокращению очередей;
• повышению скорости обслуживания клиентов;
• улучшению эффективности работы банка;
• сокращению времени пребывания клиента в офисе банка;
• повышению конфиденциальности обслуживания.
Переход к новым форматам построения банковского офиса предъявляет определенные требования и к сотрудникам. Если раньше ценились работники, являющиеся узкими специалистами в той или иной банковской сфере (валютные операции, факторинг, аккредитивы, кредитование значимых для банка клиентов и т.д.), которые специализировались на выполнении отдельных операций, то в настоящее время более конкурентоспособными становятся специалисты более широкого профиля, которые могут быстро адаптироваться к постоянно изменяющимся условиям банковской деятельности.
Отечественные банки первыми из российских финансовых учреждений предложили клиентам кардинально другой уровень обслуживания,
когда они получают полный спектр услуг (от консультаций и до внесения денег) у одного сотрудника и больше не стоят в очередях. Подобные стандарты обслуживания популярны в Западной Европе. Российские кредитные учреждения работают над внедрением сервиса такого уровня в каждом своем отделении [4].
Практически вычислить экономический эффект от внедрения приведенных выше проектов представляется проблематичным. Однако, по подсчетам некоторых специалистов, внедрение подобных инноваций в работу банковских офисов позволит банковским специалистам уделять примерно на 9% больше времени клиентам, а их руководителям - и вовсе на 32%. В то же время должно сократиться число ошибок - примерно вдвое. В итоге общий экономический эффект от внедренных мероприятий составит 9,2 млн. долларов [4].
Таким образом, классический формат работы банка в виде банковского отделения не является статичным: под влиянием современных реалий он динамически развивается и эволюционирует. Появляются все новые форматы обслуживания клиентов. Наиболее современным из них является необанк.
Однако нельзя говорить о том, что классический банковский офис полностью уйдет в прошлое. У клиента всегда должна быть альтернатива, какой тип обслуживания предпочесть. Однако новые формативы работы банка обладают несомненными преимуществами, которые были разобраны в статье, которые делают их все более популярными в мире.
Список использованных источников:
1. Инструкция Банка России от 2 апреля 2010 г. N 135-И «О порядке принятия Банком России решения о государственной регистрации кредитных организаций и выдаче лицензий на осуществление банковских операций».
2. Евтюхина Е. Банки открывают операционные офисы вместо филиалов // Банковское обозрение. -2008.- № .- 9. - С.79-80.
3. Новый формат работы отделений банка (3 часть) [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://finnotes.com/new-format-bank-branches-3.html (дата обращения: 19.01.2017)
4. Новый формат работы отделений банка (4 часть) [Электронный ресурс]. - Режим доступа: URL: http://finnotes.com/new-format-bank-branches-4.html( дата обращения: 19.01.2017)
5. Банковский офис малого формата - финансовый супермаркет у дома [Электронный ресурс].- Режим доступа: http://arb.ru/b2b/trends/bankovskiy_ofis_malogo_formata_finansovyy_supermarket_u_doma-6925644/ ( дата обращения: 19.01.2017)
6. Необанк - новый формат банка. Особенности и отличия [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://to-bank.com/bankovskie-uslugi/neobank-new-format-banks/( дата обращения: 19.01.2017)
