Научная статья на тему 'НОВЫЕ ВОЗМОЖНОСТИ ПОВЫШЕНИЯ ПРОИЗВОДИТЕЛЬНОСТИ ТРУДА В СФЕРЕ УСЛУГ'

НОВЫЕ ВОЗМОЖНОСТИ ПОВЫШЕНИЯ ПРОИЗВОДИТЕЛЬНОСТИ ТРУДА В СФЕРЕ УСЛУГ Текст научной статьи по специальности «Экономика и бизнес»

CC BY
516
83
i Надоели баннеры? Вы всегда можете отключить рекламу.
Ключевые слова
производительность труда / сфера услуг / организация труда / labor productivity / services / labor organization

Аннотация научной статьи по экономике и бизнесу, автор научной работы — Е. В. Слепцова, В. В. Волкова

Сфера услуг обладает специфическими чертами по сравнению со сферой материального производства, главной из которых является высокая трудоемкость. Оценка производительности труда и ее повышение осложняется тем, что существует множество факторов, плохо поддающихся измерению. В статье рассматриваются особенности «servuction» модели, приведены факторы, обуславливающие производительность труда в сервисных организациях, предложены основные направления повышения производительности труда.

i Надоели баннеры? Вы всегда можете отключить рекламу.
iНе можете найти то, что вам нужно? Попробуйте сервис подбора литературы.
i Надоели баннеры? Вы всегда можете отключить рекламу.

NEW OPPORTUNITIES FOR INCREASING LABOR PRODUCTIVITY IN THE FIELD OF SERVICES

The service sector has specific features in comparison with the sphere of material production, the main of which is high labor intensity. Evaluation of labor productivity and its increase is complicated by the fact that there are many factors that are difficult to measure. The article discusses the features of the “servuction” model, presents the factors that determine labor productivity in service organizations, and suggests the main directions of increasing labor productivity.

Текст научной работы на тему «НОВЫЕ ВОЗМОЖНОСТИ ПОВЫШЕНИЯ ПРОИЗВОДИТЕЛЬНОСТИ ТРУДА В СФЕРЕ УСЛУГ»

НОВЫЕ ВОЗМОЖНОСТИ ПОВЫШЕНИЯ ПРОИЗВОДИТЕЛЬНОСТИ ТРУДА В

СФЕРЕ УСЛУГ

Е.В. Слепцова, канд. экон. наук, доцент В.В. Волкова, магистрант Кубанский государственный университет (Россия, г. Краснодар)

DO1: 10.24411/2411 -0450-2019-11388

Аннотация. Сфера услуг обладает специфическими чертами по сравнению со сферой материального производства, главной из которых является высокая трудоемкость. Оценка производительности труда и ее повышение осложняется тем, что существует множество факторов, плохо поддающихся измерению. В статье рассматриваются особенности «servuction» модели, приведены факторы, обуславливающие производительность труда в сервисных организациях, предложены основные направления повышения производительности труда.

Ключевые слова: производительность труда, сфера услуг, организация труда.

В настоящее время вопросы повышения производительности труда являются наиболее актуальными для большинства российских компаний. Однако, эти проблемы рассматриваются преимущественно для промышленных предприятий, в то время как сферу услуг обходят вниманием.

Производительность труда - это показатель результативности работы персонала предприятия, эффективность его производственной деятельности. Иными словами, это степень продуктивности процесса преобразования ресурсов компании в конечный результат [1]. Важным условием для развития организации производства услуг является улучшение качества предоставляемого сервиса, в то время как оценка качества отражает то, насколько удовлетворен клиент услугой и насколько реальное соответствует ожидаемому. Вполне оправданно, что для сферы услуг производительность труда и качество оказываемых услуг неотделимы друг от друга.

Главные характеристики, которые можно отнести к компаниям сферы услуг, это прежде всего то, что они неосязаемые, не подлежат хранению, изменчивы. Опираясь на <«егуисйоп» модель, можно отметить некоторые особенности менеджмента сер-

висных организаций, влияющие на производительность труда. Во-первых, соображения эффективности часто бывают вторичными по отношению к потребностям клиентов. Во-вторых, производительность труда как индивидуальная, так и коллективная зависит в первую очередь от спроса со стороны потребителей, а не от качества работы персонала. В-третьих, производство услуги и ее маркетинг разделить достаточно сложно [1]. Все вышеперечисленные черты осложняют обеспечение эффективности процессов, однако существуют современные методы и подходы, которые приводят к повышению производительности за счет обеспечения конкурентоспособности услуги. Компаниям, занимающимся нематериальным производством, важно решить вопросы, касающиеся дифференциации услуги и ее качества, увеличив и усовершенствовав ассортимент. Стремясь к снижению издержек, руководству необходимо повышать производительность труда.

Производительность труда в сфере услуг обусловлена комплексом факторов, которые можно сгруппировать следующим образом (табл. 1) [2].

Таблица 1. Классификация факторов производительности труда в сфере услуг

Факторы Содержание фактора

Характеристики работников - физическое здоровье; - уровень интеллектуального развития; - уровень образования; - трудовая активность; - мотивация к труду

Материально-техническая база компании - уровень развития техники и технологии; - использование достижений НТП; - объем инвестиций в технику и технологии; - скорость обновления техники и технологий

Организационные - система организации труда; - уровень специализации и кооперирования труда; - комбинирование

Маркетинг - маркетинговая стратегия; - анализ рынка; - прогнозирование и планирование производства и реализации услуг; -выбор инструментов и технологий маркетинга

По своей природе услуги разнообразны, однако можно объединить их в группы по различным признакам:

1. Услуги, предоставляемые с помощью оборудования или без применения оборудования.

2. По степени контакта с потребителем услуги в процессе ее производства.

3. По степени кастомизации услуг.

В большинстве сервисных организаций, особенно если речь идет об оказании услуг населению (образование, здравоохранение, госуслуги и т.п.), существует высокая степень контакта потребителя с персоналом. Поэтому особое значение имеют такие факторы производительности труда как характеристики работников и организация труда [3].

Максимально эффективное использование трудового потенциала сотрудников возможно посредством расширения сферы нормирования, организации выполнения работ с минимальной численностью работников, временными издержками и максимальным качеством услуги.

Маркетинговая деятельность должна строиться на устойчивом конкурентоспособном положении на рынке услуг, принимая во внимание факторы внешней и внутренней среды. В связи с этим маркетинговая деятельность подразумевает под собой проведение ряда маркетинговых исследований и осуществление мероприятий, целью которых является повышение про-

изводительности компании и удовлетворенности потребителей.

В тоже время, интенсификация производства услуг приводит к тому, что услуги становятся все более технологичными, соответственно, возрастает значение материально-технической базы сервисных организаций, при этом возрастают требования к качеству персонала.

По-другому производительность труда можно определить, как разницу между расходом ресурсов и выработкой. Например, компания принимает решение обслуживать большее количество посетителей силами того же персонала, уровень производительности на каждого сотрудника увеличивается. Следовательно, в данном случае не исключен конфликт между повышением производительности труда и повышением качества предоставляемой услуги, а значит каждому менеджеру важно сопоставлять задачи по хозяйственной деятельности, направленные на снижение издержек.

Поскольку услуги не подлежат хранению, первостепенным условием повышения производительности труда сотрудника является его максимальное соответствие спросу. Например, прибыль гостиницы в низкий сезон будет меньше, чем в высокий, при этом результат не зависит от производительности труда персонала гостиницы. Последствием подобной ситуации может стать снижение «мощности» ком-

пании и как следствие низкая степень удовлетворенности клиентов.

Менеджмент разрабатывает конкурентную стратегию, исследуя конкурентные преимущества оказываемой услуги. При этом ориентиром выступают стандарты сервиса, соответствие которым формирует лояльность потребителей. Мероприятия по улучшению качества услуг требуют соблюдения строгих критериев качества, обучения и стимулирования персонала, а также создание систем контроля производительности труда. Одним из примеров могут служить лидирующие компании в сфере услуг, которые зачастую проводят опросы, анкетирование, проверяя, насколько сервис их фирмы соответствует установленным критериям и пожеланиям потребителей.

Проведенное исследование позволяет обозначить некоторые направления повышения производительности труда в сфере услуг, принимая во внимание, что производительность труда и качество услуг неразрывно связаны.

1. Повышение качества рабочей силы путем инвестиций в обучение и развитие персонала, либо отбор более качественных работников на внешнем рынке труда.

2. Расширение номенклатуры предоставляемых услуг, которые производятся при снижении трудоемкости процесса оказания услуги.

3. Автоматизация услуг, стандартизация их производства. Примером служит фирма Mc'Donalds, которая применила конвейерный способ в точках быстрого питания, что позволило ей установить среднее время обслуживания. Автоматизированные посудомоечные машины, парковочные

ляются примерами использования технологий для увеличения объема выпуска продукции, снижения затрат на единицу продукции (услуги).

4. Поощрение потребителей к замене труда служащих организации своим собственным (самообслуживание на предприятиях питания, система банк-клиент и т.п.).

5. Компании, которые неоднократно сталкиваются с неустойчивым спросом, могут повысить производительность, придерживаясь политики гибкости или изменив саму величину спроса. Гибкость поставщика - его способность прежде всего изменять производственные мощности. Ее можно повысить, если нанять временных работников или использовать дополнительное оборудование. Также можно разработать специальный план взаимодействия сотрудников и внедрения оборудования с учетом отслеживания пиковых нагрузок. Величина спроса может быть изменена с помощью дифференцированных цен и поощрения потребителей к использованию услуги в непиковые периоды.

6. Стандартизации и автоматизации услуги могут повысить степень удовлетворенности покупателя, снизить издержки и увеличить рентабельность компании, однако возможно ухудшение способности реагировать моментально на потребности и желания потребителей услуг. Стоит заметить, что в особых случаях компания идет на заведомое и преднамеренно снижение производительности труда с целью создания большей эффективности услуг и повышения их качества, поскольку касто-мизация услуги привлекает большее количество потребителей.

счетчики, многоместные кинотеатры яв-

Библиографический список

1. Казарина Л.А., Туренко Т.А. Сфера услуг: экономика, менеджмент, маркетинг. - Иркутск: Изд-во ИГЭА, 2001.

2. Благова И.Ю. Актуальные проблемы повышения производительности труда в сфере услуг // Петербургский экономический журнал. - 2014. - №4. - С. 11-18.

3. Надреева Л.Л. Производительность труда в сфере услуг // Образование и наука в современном мире. Инновации. - 2015. - №1. - С. 114-123

NEW OPPORTUNITIES FOR INCREASING LABOR PRODUCTIVITY IN THE FIELD

OF SERVICES

E.V. Sleptsova, Candidate of Economic Sciences, Associate Professor V.V. Volkova, Graduate Student Kuban State University (Russia, Krasnodar)

Abstract. The service sector has specific features in comparison with the sphere of material production, the main of which is high labor intensity. Evaluation of labor productivity and its increase is complicated by the fact that there are many factors that are difficult to measure. The article discusses the features of the "servuction" model, presents the factors that determine labor productivity in service organizations, and suggests the main directions of increasing labor productivity.

Keywords: labor productivity, services, labor organization.

i Надоели баннеры? Вы всегда можете отключить рекламу.