CC BY
57
УДК 338.48
https://doi.org/10.31775/2305-3100-2019-4-113-116
НОВЫЕ ТЕХНОЛОГИИ РАЗВИТИЯ РЫНКА ТУРИСТСКИХ УСЛУГ
О.В. Шпырня, М.В. Коренева
Кубанский государственный университет физической культуры, спорта и туризма, Краснодар, Российская Федерация
Аннотация. В статье проведен анализ внедрения новых технологий на рынке туристских услуг. Определено, что в настоящее время туристские предприятия активно инвестируют денежные средства в процесс внедрения машинного обучения и технологий искусственного интеллекта; активно используют автоматизацию различного уровня сложности бизнес-процессов. Сделан вывод о том, что технологии продаж туристского продукта и отдельных туристских услуг строятся сегодня на интенсивном внедрении современных технологических решений. Отмечается, что основными тенденциями развития рынка туристских услуг будут дальнейшее развитие онлайн-туризма в России, а также повсеместное использование Интернет-технологий.
Прогнозируется дальнейшее проникновение технологий, упрощающих рутинные операции туристов. Это, например, отслеживание багажа в режиме реального времени через телефон, объединение функций планирования поездки и бронирования услуг в одном приложении. При этом осуществляться она будет в сегменте B2B. Сегодня развиваются новые туристские платформы, в которых представлен весь контент из самых различных источников, будь то традиционная система бронирования GDS, NDC, собственные API-интерфейсы авиакомпаний или данные агрегаторов.
Ключевые слова: современные технологии, чатботы, машинное обучение, технологии дистрибуции, интерлайн-соглашения, контент
Для цитирования: Шпырня О.В., Коренева М.В. Новые технологии развития рынка туристских услуг // Научный вестник Южного института менеджмента. 2019. №4. С. 113-116. https://doi.org/10.31775/2305-3100-2019-4-113-116
Конфликт интересов отсутствует
NEW TECHNOLOGIES FOR TOURIST SERVICES MARKET DEVELOPMENT
Oleg V. Shpyrnya, Maria V. Koreneva
Kuban State University of Physical Culture, Sports and Tourism, Krasnodar, Russian Federation
Abstract. This article analyzes the introduction of new technologies in the tourist services market. It has been determined that at present tourist enterprises are actively investing money in the process of introducing machine learning and artificial intelligence technologies; actively use automation of various levels of complexity of business processes. It is concluded that the sales technologies of the tourism product and individual tourism services are based today on the intensive implementation of modern technological solutions. It is noted that the main trends in the development of the tourist services market will be the further development of online tourism in Russia, as well as the widespread use of Internet technologies.
Further penetration of technologies that simplify the routine operations of tourists is predicted. This, for example, real-time luggage tracking via phone, combining trip planning and booking services in one application. At the same time, it will be implemented in the B2B segment. New tourist platforms are being developed today, in which all content from a wide variety of sources is presented, whether it is the traditional GDS, NDC booking system, airline's own APIs or aggregator data.
Keywords: modern technologies, chatbots, machine learning, distribution technologies, interline agreements, content
For titation: Shpyrnya O.V., Koreneva M.V. New technologies for tourist services market development. Scientific Bulletin of the Southern Institute of Management. 2019; (4): 113-116. (In Russ.) https://doi.org/10.31775/2305-3100-2019-4-113-116
There is no conflict of interests
Туристские предприятия в настоящее время продолжают инвестировать в процесс внедрения новых технологий. Технологии машинного обучения и повсеместное использование искусственного интеллекта становятся все более актуальными в настоящее время: компании активно внедряют автоматизацию различного уровня сложности бизнес-процессов. Буквально несколько лет назад заявки туристов и их дополнительные запросы собирались менеджерами самостоятельно в их личные акка-унты, а сегодня практически все туристские предприятия и средства размещения в автоматическом режиме учитывают эти данные при создании специальных предложений.
Современные технологии стремительно меняют не только лицо турбизнеса, но и сам способ работы и отношений «туроператор-агент». Социальные сети, интерактивные проекты в сфере туризма, чаты и чатботы - все это делает работу участников оперативнее и эффективнее.
По прогнозу Statista, «мировой рынок чатботов вырастет до $994,5 млн в 2024 г». По оценке Grand View Research, «рынок будет расти в среднем на 24,3% в год и к 2025 году достигнет $1,25 млрд (в 2016 - $190,8 млн)». Согласно этому прогнозу, «чат-боты будут применяться в первую очередь в электронной коммерции, финансировании, страховании и медицине, а далее - в туризме, традиционном ретейле, сфере развлечений и СМИ» [4].
Туризм - это действительно технологический бизнес. Технологии продаж туристского продукта строятся сегодня на интенсивном внедрении современных технологических решений [6]. Любое туристское путешествие формирует большой массив информации. Сбор, индексация, ранжирование и анализ этих данных, а также то, как туристское предприятие использует ее для повышения качества обслуживания, стимулируют процесс внедрения современных информационно-технологических решений в туристской индустрии. Технологии искусственного интеллекта, методы машинного обучения, используемые для для автоматизации и оптимизации задач, применение дополненной и виртуальной реальности - все это меняет рынок.
Условия игры на туристском рынке меняются - это факт, с которым уже практически невозможно спорить. При этом многие авторы считают, что основными тенденциями развития рынка туристских услуг будут дальнейшее развитие онлайн-ту-ризма в России, а также повсеместное использование Интернет-технологий [5, 7]. Все чаще и чаще специалистами поднимается вопрос перетекания туристов в онлайн, а эксперты говорят о том, что выжить смогут лишь те, кто сделает ставку на современные технологии. На этом фоне готовность к
изменениям и постоянное обновление знаний становятся несомненными преимуществами как для менеджеров турагентств, так и для руководителей компаний [2, 7].
Booking.com прогнозирует дальнейшее проникновение технологий, упрощающих рутинные операции туристов. Это, например, отслеживание багажа в режиме реального времени через телефон, объединение функций планирования поездки и бронирования услуг в одном приложении. Опрос показал, что почти треть (31 %) респондентов со всего мира положительно относятся к идее появления домашнего «виртуального» турагента, который будет отвечать на запросы о поездке [1].
Это, безусловно, хороший знак для стартапе-ров, показывающий, что мода на мобильные трэ-вел-планировщики еще не прошла. Но если говорить о реальной практической стороне вопроса, то маловероятно, что «виртуальные» турагенты потеснят реальных. Да, Siri уже умеет вызывать такси в Uber, и не за горами время, когда голосовые помощники интегрируются с билетными сервисами или самим Booking.com. Но заменить эксперта, который помогает спланировать тур на основе своего опыта и индивидуальности клиента, даже самый умный планировщик в обозримом будущем точно не сможет [1].
За последние пять лет механизмы продажи туристских услуг претерпели существенные изменения. Традиционные поставщики услуг - авиакомпании, отели, Ж/Д-компании - предлагают потребителям расширенный выбор, а также всевозможные опции для персонализации своего предложения.
Компании, опирающиеся в своей работе на принципы экономики совместного потребления, или так называемой «экономики взаимопомощи», поменяли наши представления о путешествиях. Например, сегодня многие путешественники предпочитают останавливаться не в отелях, а в частных квартирах или апартаментах.
Для реализации этих возможностей необходимо интегрировать новые типы контента и услуг в управляемые инструменты для самостоятельного бронирования путешествий. Соответственно, сегодня мы наблюдаем ряд пилотных проектов в этом направлении.
Если обратиться к сектору авиаперевозок, то и здесь перемены идут полным ходом. Возникают новые игроки, появляются новые конкурентные угрозы, открываются новые географические рынки - все это означает, что авиакомпаниям приходится постоянно пересматривать свою работу, а также то, каким образом они выстраивают своё предложение. Расширенные опции мерчендайзинга, как с
применением традиционных технологий дистрибуции, так и с использованием нового стандарта дистрибуции New Distribution Capability (NDC), позволят игрокам создавать комплексные розничные предложения с минимальными усилиями, и это является хорошей новостью как для отрасли, так и для самих путешественников [2].
Если обратиться к индустрии ритейла, то мы увидим, что наиболее успешные бренды имеют четкий и выдержанный образ, а также согласованное предложение для своих туристов, не важно, идет ли взаимодействие через онлайн- или офлайн-каналы. Ведь это именно то, чего ожидают потребители, и они легко теряются, если этого не обнаруживают. Фактически, наша лояльность тому или иному бренду - это наше понимание и осознание того, что как бы мы ни взаимодействовали с брендом- через сайт, или посещая магазин лично, наш покупательский опыт и предоставляемый нам уровень обслуживания всегда будет одинаковым.
Здесь можно провести параллель между покупкой билета на самолет и покупкой смартфона. При выборе той или иной модели телефона я исхожу из своих требований, например, в части камеры, доступной памяти, размера экрана - точно так же как при покупке авиабилета я точно знаю, где я хочу оказаться, каким классом я предпочитаю путешествовать, в какое время я хочу вылететь и какое питание я выбираю. После покупки я могу настроить смартфон под себя, установив необходимые приложения. Точно таким же образом происходит персо-нализация моего путешествия - за счет добавления дополнительных услуг, вариантов размещения, туров, экскурсий и т.д.
То есть, я могу приобрести ровно такой телефон, какой я хочу, там, где я хочу, и по желаемой цене. Что касается приложений, я могу загрузить WhatsApp на сайте whatsapp.com, получить ссылку на Google Play, или открыть Google Play непосредственно на телефоне. В любом случае, в итоге я получаю необходимый мне продукт, и цена остается той же, каким бы каналом я ни воспользовалась.
Помимо персонализации предложений, сегодня мы находимся на пороге новой эры создания контента в туристской отрасли. В частности, сегодня многие игроки предлагают своим клиентам самостоятельно создавать контент, или даже идут еще дальше. Представьте, что вы нашли возможность перелета из Мадрида в Нью-Йорк по наилучшей цене, - для этого придется совместить предложения от различных перевозчиков, которые при этом не сотрудничают друг с другом (то есть, на тот момент у них нет интерлайн-соглашения) [2].
Всё это создает огромные возможности для туристской отрасли. В индустрии туризма существует
множество различных сфер, где для удовлетворения потребностей путешественников наилучшим образом компаниям необходимо более тесно взаимодействовать друг с другом. И когда дело доходит до создания контента, начинается самое интересное
[3].
Каждый участник отрасли самостоятельно решает, какую стратегию выбрать, чтобы выиграть от сложившейся на рынке ситуации, проявить свои сильные стороны и эффективно использовать свое понимание клиентских потребностей. Тем не менее, у всех игроков есть нечто общее - речь идет о путешественнике. Мы знаем, что для путешественников по-прежнему важны прозрачность, надежность и возможность выбора. Именно по этой причине туристским агентствам и бизнес-турагентствам будет необходим доступ ко всему интересующему контенту по минимально возможной цене.
В настоящее время компания Amadeus работает над виртуальной платформой интерлайн-соглаше-ний, в которой будут использоваться технологии машинного обучения для стыковки рейсов различных авиаперевозчиков, не имеющих общего соглашения
- это позволит находить наилучшие предложения по стоимости и удобству для экономных путешественников. Данная концепция получила название ContentCreation 2.0 - при этом туристские предприятия получают новый контент, который не только «заточен» под потребности туристов, но и позволяет преодолеть сегментированность отрасли [2].
Работая над развитием новой туристской платформы, компания Amadeus старается добиться того, чтобы в ней был представлен весь контент из самых различных источников, будь то традиционная система бронирования GDS, NDC, собственные API-интерфейсы авиакомпаний или данные агрегаторов. В качестве технологической компании Amadeus уже получила третий уровень сертификата по стандарту NDC, и на данный момент имеет первый уровень сертификата в качестве агрегатора
- и они намерены получить третий уровень сертификата по стандарту NDC в качестве агрегатора [2].
Соответственно, можно сделать вывод, что современные технологии активно внедряются в туристскую отрасль. Они связаны, прежде всего, с внедрением чатботов, автоматизацией цепочек в b2b и b2c сегментах. При этом огромный потенциал в отрасли имеют технологии дополненной реальности - AR, а также виртуальной реальности - VR.
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
1. Как изменится туризм в 2019 году [Электронный ресурс]. Режим доступа: https://www.tourdom. ru/hotline/it-razrabotki-dlya-turbiznesa/kak-izmenitsya-turizm-v-2019-godu (Дата обращения 11.12.2019).
2. Кофоед А. Быстрые перемены - единственное, что останется неизменным в туристической отрасли [Электронный ресурс]. Режим доступа: http://tourbus.ru/hotline/152.html (Дата обращения 01.12.2019).
3. Мармер Л. Live Travel Space - новая экосистема компании Amadeus [Электронный ресурс]. Режим доступа: http://tourbus.ru/hotline/161.html (Дата обращения 01.12.2019).
4. Новые технологии в сфере туризма: Общая информация [Электронный ресурс]. Режим доступа: https://bot.konveier.com/2018/05/12/ novye-tehnologii-v-sfere-turizma-21-veka/ (Дата обращения 11.12.2019).
5. Поддубная Т.Н., Ожева С.Б., Хатит Ф.Р., Агошкова О.В. Тенденции развития рынка онлайн-туризма в России // Интегрированные коммуникации в спорте и туризме: образование, тенденции, международный опыт: Материалы Всерос. науч.-практ. конф. с международным участием (20 апреля 2017 г., Краснодар). Краснодар: КГУФКСТ, 2017. С. 171175.
6. Шпырня О.В., Минченко В.Г. Технологии продаж в туристской индустрии. Краснодар: КГУФКСТ, 2012. 200 с.
7. Шпырня О.В. Влияние Интернет на развитие ту-рагентского бизнеса // Курортно-рекреационный комплекс в системе регионального развития: инновационные подходы. 2014. № 1. С. 283-284.
СВЕДЕНИЯ ОБ АВТОРАХ
Шпырня Олег Валентинович
кандидат педагогических наук, доцент кафедры социально-культурного сервиса и туризма Кубанского государственного университета физической культуры, спорта и туризма г. Краснодар, Россия. Тел.: (928) 665 47 64, е-шаИ: [email protected] Коренева Мария Вадимовна, кандидат педагогических наук, доцент кафедры социально-культурного сервиса и туризма Кубанского государственного университета физической культуры, спорта и туризма, Краснодар, Россия. Тел.: (918) 340 77 17, е-шаП: [email protected]
REFERENCES
1. How tourism will change in 2019 [Internet]. Available from: https://www.tourdom.ru/hotline/it-razrabotki-dlya-turbiznesa/kak-izmenitsya-turizm-v-2019-godu (cited 11.12.2019). (In Russ.)
2. Kofoed A. Rapid change - the only thing that will remain unchanged in the tourism industry [Internet]. Available from: http://tourbus.ru/hotline/152.html (cited 01.12.2019). (In Russ.)
3. Marmer L. Live Travel Space - a new ecosystem of Amadeus [Internet]. Available from: http://tourbus. ru/hotline/161.html (cited 01.07.2019). (In Russ.)
4. New technologies in the field of tourism: General information [Internet]. Available from: https://bot. konveier.com/2018/05/12/novye-tehnologii-v-sfere-turizma-21-veka/ (cited 11.12.2019). (In Russ.)
5. Poddubnaya, T.N, Ozheva, S.B., Hatit, F.R., Agoshkova, O.V. Trends in the development of the online tourism market in Russia. In: Integrated communications in sport and tourism: education, trends, international experience: Proceedings of the All-Russian Scientific and Practical Conference (Apr 20, 2017, Krasnodar). Krasnodar, Kuban State University of Physical Education, Sport and Tourism, 2017. p. 171-175. (In Russ.)
6. Shpyrnya O.V, Minchenko V.G. Sales technology in the tourism industry. Krasnodar, Kuban State University of Physical Education, Sport and Tourism, 2012. 200 p. (In Russ.)
7. Shpyrnya O.V. The impact of the Internet on the development of travel agent business. Resort and recreation complex in the system of regional development: innovative approaches. 2014; (1): 283284. (In Russ.)
ABOUT THE AUTHORS
Shpyrnya Oleg Valentinovich,
Candidate of Pedagogical Sciences, Associate Professor at Social and Cultural Services and Tourism Department of the Kuban State University of Physical Education, Sport and Tourism, Krasnodar, Russia. Ph.: (928) 665 47 64, e-mail: [email protected] Koreneva Maria Vadimovna, Candidate of Pedagogical Sciences, Associate Professor at Social and Cultural Services and Tourism Department of the Kuban State University of Physical Education, Sports and Tourism, Krasnodar, Russia. Ph.: (918) 340 77 17, e-mail: [email protected]
Статья поступила в редакцию 11.12.2019
