CC BY
65Миронова, М.Д. (2015). Нормы организационного поведения и их влияние на повышение эмоциональной устойчивости. Лидерство и менеджмент, 2(2), 131-140. doi: 10.18334/^.2.2.601
Язык публикации: русский
Leadership and Management, 2015, Volume 2, Issue 2
Corporate Behaviour Standards and Their Effect on the Increase in Emotional Stability
Margarita Mironova1
1 Kazan (Volga region) Federal University, Russian Federation
ABSTRACT_
The article has reviews the issue of the effect on the consumer of industrial services of personal qualities of the staff that has made the direct interaction with clients (especially their communicative talents). At this, effectiveness of such interaction is directly influenced by their professional expertise, responsibility and honesty. It is shown that in the company that renders services the labour turnover takes place, absenteeism (absence on the job place without reasonable excuses), stress situations increase. To overcome stress factors, the special attention is paid to the formation of the internal positive thinking of the company's employees. For this, authors suggest to all employees to determine and then to fix up strong positive qualities of their personality. Authors have developed standards for the corporate behaviour that have the significant effect on the increase in the emotional stability as the most important component for the staff's communicative activity in the sphere of service.
KEYWORDS_
services, quality of a seller, emotional stability, professional qualities
CITATION_
Mironova, M.D. (2015). Corporate Behaviour Standards and Their Effect on the Increase in Emotional Stability. Leadership and Management, 2(2), 131-140. doi: 10.18334/lim.2.2.601
JEL: J24, M12, M14 Original Research Language: Russian
Received: 16 May 2015, Published: 30 Jun 2015
_ © Mironova M.D. / Publication: Creative Economy Publishers
This work is licensed under a Creative Commons BY-NC-ND 3.0
H For correspondence: marg.mironova2011@yandex.ru
HIGHLIGHTS
► responsible behaviour of employees in the company of the service sphere depends on the level of their expertise and intellect, emotional maturity and psychic condition
► under the influence of chronic stresses, emotional burnout of the employee is formed; the main negative consequence of such phenomenon is his/her emotional exhaustion
► the consequence of emotional burnout is the decrease in motivation of employees that has the negative effect on indicators of the company's financial and economic activity
► implementation of methods for increasing of stress resistance for the staff in the company of the service sphere happens in the most effective way if standards of corporate culture are formed together with the training
► the relevant problem remains the issue of introduction of corporate values into criteria for evaluation of the employees' labour quality
Лидерство и менеджмент, 2015, Том 2, Выпуск 2
Нормы организационного поведения и их влияние на повышение эмоциональной устойчивости
Маргарита Миронова1
1 Казанский (Приволжский) федеральный университет, Россия
АННОТАЦИЯ_
В статье рассмотрена проблема влияния на потребителя производство услуг личных качеств персонала, осуществляющего непосредственное взаимодействие с клиентами (особенно его коммуникативные способности). При этом эффективность такого взаимодействия напрямую зависит от их профессиональной компетенции, ответственности и порядочности. Показано, что в организации, оказывающей услуги, имеет место текучесть кадров, повышается абсентеизм (отсутствие на работе без уважительных причин), стрессовые ситуации. Для преодоления стрессовых факторов особое внимание уделяется формированию внутреннего позитивного мышления сотрудников предприятия. Для этого авторы предлагают всем сотрудникам определить, а затем и закрепить сильные положительные стороны своей личности. Авторами разработаны нормы организационного поведения, которые оказывают существенное влияние на повышение эмоциональной устойчивости как важнейшей составляющей коммуникативной деятельности персонала в сфере услуг.
КЛЮЧЕВЫЕ СЛОВА_
услуги, качество персонала, эмоциональная устойчивость, профессиональные качества
ДЛЯ ЦИТИРОВАНИЯ:_
Миронова, М.Д. (2015). Нормы организационного поведения и их влияние на повышение эмоциональной устойчивости. Лидерство и менеджмент, 2(2), 131-140. Сок 10.18334/!1т.2.2.601
JEL: J24, M12, M14 Язык публикации: русский
© Миронова М.Д. / Публикация: Издательство «Креативная экономика» Статья распространяется по лицензии Creative Commons BY-NC-ND 3.0
и
Для связи: marg.mironova2011@yandex.ru
ТЕЗИСЫ
► ответственное поведение сотрудников организации сферы услуг зависит от уровня их квалификации и интеллекта, эмоциональной зрелости и психического состояния
► под влиянием хронических стрессов формируется эмоциональное выгорание работника, основное негативное последствие данного явления - его эмоциональное истощение
► следствие эмоционального выгорания - это снижение мотивации сотрудников, что негативно отражается на показателях финансово-хозяйственной деятельности предприятия
► наиболее эффективно внедрение методов повышения стрессоустойчивости персонала сферы услуг происходит при условии одновременного с тренингом формирования норм организационной культуры
► актуальной проблемой остается вопрос внедрения ценностей организации в критерии оценки качества труда сотрудников
Об авторах:
Миронова Маргарита Давыдовна, д-р экон. наук, профессор Казанского (Приволжского) федерального университета (marg.mironova2011@yandex.ru)
В настоящее время в управленческой практике существует огромное количество моделей управления персоналом. В условиях развития и совершенствования систем управления в организациях сферы услуг возрастают требования к качеству труда и квалификации персонала, что является важнейшим условием достижения конкурентных преимуществ.
С позиции научного подхода к организации труда уровень сформированности профессиональных и деловых качеств, которые определяют степень пригодности работника к определенному виду труда в данной сфере, определяют критерии качества трудовых ресурсов. Для постоянного развития и повышения квалификации работников должно проводиться детальное изучение качественного состава персонала предприятия.
Факторы повышения качества труда в сфере услуг
Известно, что общим и важнейшим свойством всех услуг является их непосредственная и неразрывная связь с человеком: услуги производятся человеком и для удовлетворения потребностей человека. При производстве услуги на потребителя оказывают воздействие личные качества, в особенности коммуникативные способности всего персонала фирмы, осуществляющего непосредственное взаимодействие с клиентами. Эффективность такого взаимодействия будет напрямую зависеть от профессиональной компетенции, ответственности, порядочности персонала.
Таким образом, успех предприятия, осуществляющего свою деятельность на рынке услуг, напрямую будет определяться уровнем развития трудовых ресурсов (Черникова, Исаков, 2014). Последние складываются из опыта, знаний персонала, его квалификации, способностей вырабатывать суждения, владения навыками управления конфликтами и принятия решений.
Ответственное поведение сотрудников организации сферы услуг зависит от уровня их квалификации и интеллекта, эмоциональной зрелости и психического состояния (Березенцева, 2014; Гаффорова, Меркушова, Миланич, 2008; Круглов, 2013; Юхнева, 2014; Dougherty, Drumheller, 2006; Liu, Lepak, Takeuchi, et al., 2003; Mansor, Wai, Mohamed, et al., 2012).
Коэффициент трудовой эффективности персонала рассчитывается с помощью повышающих и понижающих значений соответствующих коэффициентов.
В группу повышающих коэффициентов трудовой эффективности относят:
— увеличение объема услуг за счет роста производительности
труда;
— достижение роста производительности труда за счет совершенствования и личностного развития трудовых ресурсов;
— внедрение инновационных технологий и методов управления.
К понижающим значениям трудовой эффективности относятся:
— некачественное выполнение профессиональных обязанностей;
— нарушение сроков выполнения заданий;
— небрежное отношение к трудовым обязанностям;
— низкая эффективность деловых коммуникаций;
— конфликтное поведение.
Известный исследователь профессиональных компетенций, факторов и условий их формирования Дэниел Гоулман считает, что для работников сферы услуг особенное значение имеет эмоциональный интеллект, в основе которого пять составляющих его элементов: самосознание, мотивация, саморегуляция, эмпатия и искусство строить и развивать межличностные отношения. Именно на этих составляющих базируется умение хорошо обслуживать клиентов1.
В то же время, именно существенная эмоциональная нагрузка, связанная с преобладанием субъект-субъектных отношений в сфере услуг, порождает такое негативное для организации явление, как эмоциональное выгорание персонала. В современном понимании поведения работников в организации под влиянием хронических стрессов формируется эмоциональное выгорание работника. Основное негативное последствие данного явления - его эмоциональное истощение.
Результаты опроса, проведенного среди сотрудников, работающих в сфере жилищно-коммунального хозяйства, показали, что основными источниками стрессов являются: перегруженность на работе, вызванная большим количеством заявок на обслуживание, недопонимание между сотрудниками и клиентами, отсутствие эффективного взаимодействия
1 Гоулман, Д. (2013). Эмоциональный интеллект в бизнесе. М.: Манн, Иванов и Фарбер.
между сотрудниками, угроза штрафных санкций, нехватка времени на восстановление сил после работы, угроза потерять работу (см. табл.).
Таблица
Источники стресса персонала организации сферы жилищно-коммунальных услуг
№ Вид источника Доля опрошенных, %
1 Перегруженность на работе 100,0
2 Неэффективное взаимодействие между сотрудниками 75,0
3 Недопонимание между сотрудниками и клиентами 83,3
4 Угроза штрафных санкций 83,3
5 Нехватка времени на восстановление сил 91,7
6 Угроза потерять работу 58,0
Спонтанная попытка преодоления эмоционального перенапряжения ведет к сокращению времени рабочих контактов с коллегами и клиентами, повышению эмоциональной нестабильности, конфликтности и т.д.
Следствие эмоционального выгорания - это снижение мотивации сотрудников, что негативно отражается на показателях финансово -хозяйственной деятельности предприятия. В организации также возрастает текучесть кадров, повышается абсентеизм (отсутствие на работе без уважительных причин), растет число конфликтных ситуаций, что также снижает эффективность ее деятельности.
При проведении курсов повышения квалификации для работников УК ЖКХ г. Казани, организованных на базе Казанского государственного архитектурно-строительного университета, с персоналом проводятся занятия по преодолению стрессовых факторов и снижению конфликтности при работе с клиентами.
Для преодоления стрессовых факторов особое внимание уделяется формированию внутреннего позитивного мышления сотрудников предприятия. Для этого предлагаем сотрудникам определить и закрепить сильные положительные стороны своей личности, например:
— Я — добрый человек.
— Я - общительный и обаятельный человек.
— Я - умный человек.
— Я могу преодолеть все трудности.
— Окружающий меня мир прекрасен и т.д.
Далее сотрудникам предлагается пройти психологический тренинг с помощью профессионального психолога, который помогает освоить им некоторые приемы саморегуляции, формирующие позитивный настрой и позволяющие повысить стрессоустойчивость2.
На наш взгляд, наиболее эффективно внедрение методов повышения стрессоустойчивости персонала организации сферы услуг происходит при условии одновременного с тренингом формирования норм организационной культуры, которые определяют отношение сотрудников к выполняемой ими работе. К таким нормам можно отнести следующие: приоритеты в достижении личных целей работника и организации; порядок; дисциплина; ограждение от ненужной информации; снятие стресса через организацию отдыха. При этом большое значение будет иметь формирование ценностей организации, интериоризированных каждым сотрудником: спорт как норма жизни, позитивное настроение, стремление к личностному и профессиональному росту, дух коллективизма.
Актуальной проблемой, по нашему мнению, остается вопрос внедрения ценностей организации в критерии оценки качества труда сотрудников сферы жилищно-коммунальных услуг.
Во многих странах оценка качества труда применяется в основном как инструмент стимулирования труда. Величина премиального вознаграждения находится в зависимости от индивидуального трудового вклада. Коэффициент трудовой эффективности рассчитывается с помощью повышающих и понижающих значений соответствующих коэффициентов.
Наличие прямой связи формирования эмоциональной устойчивости и повышение эффективности деятельности работников сферы жилищно-коммунальных услуг посредством интериоризации приемов психологического саморегулирования, а также усвоении норм и ценностей организационной культуры, должно найти свое отражение в построении системы управления персоналом и формировании оценки качества труда работников предприятий ЖКХ.
2 Загидуллина, Романова, Миронова, 2009; Шинкаренко, О.Н. (2010). Управление персоналом организации при внедрении стандартов серии ISO 9000. М.: Издательство: Дело и сервис.
Выводы
Разработка и внедрение норм организационной культуры на основе сравнительной оценки качества труда способствует развитию личностных и профессиональных качеств сотрудников, а также повышению уровня эмоциональной устойчивости. Развитие навыков и умений работников предприятия сферы жилищно-коммунальных услуг в плоскости саморегулирования эмоционального состояния позволяет сформировать эмоциональную устойчивость персонала как важнейшую составляющую его коммуникативной деятельности и профессиональной деятельности в целом.
ИСТОЧНИКИ:
Березенцева, Е.А. (2014). Профессиональный стресс как источник профессионального выгорания. Управление образованием: теория и практика, 4, 162-170.
Гаффорова, Е., Меркушова, Н., Миланич, И.И. (2008). Повышение качества труда через систему мотивации. Кадровик, 4-2, 13-19.
Загидуллина, Г.М., Романова, А.И., Миронова, М.Д. (2009). Управленческие инновации в
системе массового обслуживания (на примере жилищно-коммунального комплекса). Вестник Казанского технологического университета, 5, 128-133.
Круглов, А.Ф. (2013). Формирование эмоциональной устойчивости персонала организации как способ повышения качества труда в сфере услуг. В книге Актуальные проблемы современной науки (С. 75-78). Уфа: Башкирский государственный университет.
Черникова, С.А., Исаков, Ю.А. (2014). Трудовые ресурсы как фактор производства. Российское предпринимательство, 5, 55-62.
Романова, А.И. (2011). Диагностика результатов производственно-хозяйственной
деятельности предприятий сферы жилищно-коммунальных услуг. Российское предпринимательство, 12-1, 122-127.
Романова, А.И., Миронова, М.Д., Казаков, В.А. (2010). Использование метода экспертных оценок при количественном анализе рисков в сфере жилищно-коммунального хозяйства. Вестник ИНЖЭКОНа. Серия: Экономика, 37(2), 76-80.
Юхнева, Е.А. (2014). Характерные особенности эффективной организационной культуры в контексте ее влияния на повышение конкурентоспособности предприятий сферы услуг. Экономика и предпринимательство, 11-2, 770-773.
Dougherty, D.S., Drumheller, K. (2006). Sensemaking and Emotions in Organizations: Accounting for Emotions in a Rational(ized) Context. Communication Studies, 57(2), 215-238. doi: 10.1080/10510970600667030
Liu, W., Lepak, D.P., Takeuchi, R., et al. (2003). Matching leadership styles with employment modes: strategic human resource management perspective. Human Resource Management Review, 13(1), 127-152. doi: 10.1016/S1053-4822(02)00102-X
Mansor, N.A., Wai, C.M., Mohamed, A., et al. (2012). The Relationship between Management Style and Employees' Well-Being: A Case of Non-Managerial Staffs. Procedia - Social and BehavioralSciences, 40, 521-529. doi: 10.1016/j.sbspro.2012.03.225
