CC BY
9
© Захарьян А.Г.,
к.э.н., старший преподаватель кафедры «Банковское дело» РГЭУ «РИНХ»
НОВЫЕ ПОДХОДЫ К ФОРМИРОВАНИЮ БАНКОВСКОГО ПЕРСОНАЛА
Мировой кризис охватил все страны и все сферы экономики. Не исключением оказалась и наша страна в целом и российская банковская система в частности. В настоящее время наблюдается значительное снижение объемов банковского бизнеса. При этом не только уменьшается число банков, но и сокращается сфера банковской деятельности.
По данным Центрального банка РФ (www.cbr.ru), количество действующих кредитных организаций по состоянию на 01.05.2009 г. составило 1090, в то время как на аналогичную дату прошлого года кредитных организаций было 1129. Таким образом, количество действующих КО уменьшилось за год на 39, или на 3,5 %. Если проследить тенденцию роста привлеченных банками средств физических и юридических лиц, то можно увидеть, что до 01.10.2008 г. и в рублях и в валюте сумма вкладов и депозитов увеличивалась. С начала же четвертого квартала 2008 г. итоговые суммы стали значительно снижаться.
Таким образом, целесообразно говорить о потере устойчивости многими банками. Тенденция к дальнейшим сокращениям пока что существует, поэтому
кредитные организации в настоящее время должны озадачиться проблемой адаптации к происходящим изменениям, быть гибкими и приспособиться к новой экономической ситуации с наименьшими потерями.
Одним из способов выживания в период кризиса является поиск конкурентных преимуществ. Сделав ударение на каждом из них, банк может привлечь дополнительных клиентов, удержать старых, приобрести более глубокий опыт работы в том или ином секторе. Одним из таких преимуществ является работник коммерческого банка, специалист, способный представлять интересы банка и служить интересам клиента.
Личный фактор всегда имел и будет иметь огромное значение. Часто та или иная компания становится привлекательной не только за счет предлагаемой ею продукции, но и за счет грамотного, порой просто обаятельного работника. Причем эффект здесь может быть и обратный, если работник «не понравился» реальному или потенциальному потребителю продукта.
Макроэкономические сдвиги повлекли за собой изменения внутри самих банков. Необходимость экономии и минимизации затрат привела к массовым увольнениям банковских сотрудников. На сайте www.bankir.ru опубликованы top-10 наиболее увольняемых специалистов банка: специалисты по кредитованию (ипотека, автокредиты), продавцы банковских продуктов, инвестиционные аналитики, специалисты по ценным бумагам, дилеры и трейдеры, бухгалтеры, ІТ-специалисты, Неспециалисты, маркетологи.
Однако вряд ли можно себе представить, что банку, даже в период кризиса, будет выгодно уволить профессионального, опытного, приносящего реальную прибыль банку сотрудника. Такой жесткий отбор сотрудников в банковской среде не мог не отразиться на негативном настроении специалистов. Но за кризисом всегда следует расцвет. И об этом
следует помнить тем, кто собирается связать свою судьбу с банковским бизнесом. Повышая квалификацию своих работников , отбирая лучших из них, банк тем самым формирует нового работника коммерческого банка — «банковского работника нового тысячелетия».
Нашей задачей, таким образом, становится создание портрета такого специалиста и подчеркивание необходимости стремления банка к работе именно с таким персоналом.
Для выявления основных проблем, с которыми сталкиваются банковские клиенты в процессе сотрудничества с коммерческими банками, нами был проведен анкетный опрос 120 человек. Все опрашиваемые имеют непосредственный опыт общения с банками. Следует учесть, что 100 % опрашиваемых хотя бы раз сталкивались с ситуацией, в которой были недовольны работой специалиста банка, либо оказывались в конфликтной ситуации. Опрашиваемым было необходимо выделить пять качеств банковского сотрудника, которые являются для них наиболее важными в процессе работы с банком, а иногда и решающими при выборе банка-партнера. Следует оговориться, что мы подразумевали сотрудников именно фронт-офиса, то есть специалистов, постоянно контактирующих с клиентами.
Прежде чем привести окончательные результаты исследования, опишем подробно группу людей, участвующих в опросе. Возраст опрошенных — от 22 до 55 лет. Основной возрастной состав лежит в пределах от 26 до 40 лет — 92 человека. В возрасте от 22 до 25 лет участвовали только 4 человека в возрасте от 41 до 55 лет — 14 человек.
58 опрошенных находятся на руководящих должностях (директор, финансовый директор, главный бухгалтер, руководитель отдела (подразделения, сектора и пр.) и т.д.) и достаточно часто участвуют в общении с банковским персоналом.
26 человек из опрошенных проживают в г. Москве, остальные в городе Ростове-на-Дону. Обращает на себя внимание тот факт, что москвичи в основном делали упор именно на профессиональных качествах банковского работника, в то время как представители южной столицы придавали большое значение личным качествам.
В опросе принимали участие и мужчины, и женщины (59 и 61, соответственно).
После обработки имеющихся данных мы получили следующие результаты (табл. 1).
Рис. 1-4. Характеристика участников анкетного опроса Таблица 1. Результаты анкетного опроса
Качества (особенности) банковского работника, названные опрошенными 1 2 3 4 5 Всего в %
1 2 3 4 5 6 7 8
Компетентность 22 16 10 11 6 65 54,2
Грамотная речь 2 6 5 8 21 42 35,0
Вежливость 12 14 4 5 4 39 32,5
Приятная (располагающая) внешность 4 7 8 10 8 37 30,8
Доброжелательность 16 4 3 7 4 34 28,3
Оперативность 4 6 5 10 5 30 25,0
Коммуникабельность 7 8 5 5 3 28 23,3
Клиентоориентированность 7 4 7 5 1 24 20,0
Аккуратность 2 7 4 3 6 22 18,3
Опрятность 7 3 4 2 4 20 16,7
Презентабельный вид 2 5 3 8 18 15,0
Честность 2 3 9 1 2 17 14,2
Ответственность 1 5 3 5 1 15 12,5
Внимательность 6 5 1 1 1 14 11,7
Простота изложения (доступность для понимания) 2 4 4 4 14 11,7
Способность понять и решить проблему клиента 1 2 5 5 1 14 11,7
Толерантность и стрессоустойчивость 1 5 2 3 11 9,2
Информирование о существующих и новых банк. продуктах 4 3 1 2 10 8,3
Индивидуальный подход к клиенту 1 1 3 3 1 9 7,5
Исполнительность и обязательность 2 2 4 8 6,7
Точность 1 3 2 1 1 8 6,7
Женщина 4 1 2 7 5,8
Опыт работы 1 2 1 3 7 5,8
Пунктуальность 1 2 1 1 2 7 5,8
Личное обаяние 2 3 1 6 5,0
Возраст 1 1 3 5 4,2
Открытость 4 1 5 4,2
Позитивный настрой 2 1 2 5 4,2
Приятный тембр голоса 2 3 5 4,2
Постоянный контакт с клиентом 2 2 4 3,3
Порядочность 1 2 1 4 3,3
Услужливость 2 2 4 3,3
Чувство юмора 4 4 3,3
Инициативность 1 1 1 3 2,5
Мужчина 1 1 1 3 2,5
Приятный запах 1 1 1 3 2,5
Окончание табл. 1
1 2 3 4 5 6 7 8
Сообразительность 1 2 3 2,5
Уважительное отношение к клиенту 1 1 1 3 2,5
Целеустремленность 2 1 3 2,5
Здоровье 1 1 2 1,7
Математический (аналитический) склад ума 1 1 2 1,7
Неэмоциональная личность 1 1 2 1,7
Отсутствие вредных привычек 1 1 2 1,7
Тактичность 2 2 1,7
Т вердость характера 1 1 2 1,7
Уверенность в себе 1 1 2 1,7
Хорошая память 1 1 2 1,7
Воспитанность 1 1 0,8
Гибкость в общении 1 1 0,8
Жесткость 1 1 0,8
Интеллигентность 1 1 0,8
Корректность 1 1 0,8
Объективность 1 1 0,8
Организованность 1 1 0,8
Отзывчивость 1 1 0,8
Отличное знание внутренних регламентов 1 1 0,8
Преданность работе 1 1 0,8
Прозрачность бизнес-процессов взаимодействия с клиентом 1 1 0,8
Прямой взгляд 1 1 0,8
Разговор исключительно по теме 1 1 0,8
Семейное положение 1 1 0,8
Скрупулезность 1 1 0,8
Соблюдение трудовой дисциплины 1 1 0,8
Способность отвечать на дополнительные вопросы 1 1 0,8
Способность убеждать 1 1 0,8
Стремление к самообучению 1 1 0,8
Удобное рабочее место 1 1 0,8
Ум 1 1 0,8
Умение слушать 1 1 0,8
Усидчивость 1 1 0,8
Ухоженные руки 1 1 0,8
Итак, по результатам, указанным в таблице 1, видно, что большая часть опрошенных (54,2 %) назвали компетентность банковского сотрудника важным качеством. При этом люди отмечали, что им важна компетентность именно в задаваемых вопросах. Многие указывали на то, что сотруднику банка достаточно разбираться в вопросах в пределах своей должности и давать грамотные ответы. Некоторые опрошенные подчеркнули, что они не всегда знают, какой именно банковский продукт хотят получить, и квалифицированная помощь специалиста в этом случае необходима. Раздражающим фактором для многих клиентов является незнание работником своего дела и переадресация клиентов к другим специалистам.
На втором месте неожиданно оказалось качество сотрудника, никак не свя-
занное со знанием им основ банковской деятельности, — грамотная речь (35 %). 42 человека испытывают необходимость в том, чтобы речь банковского сотрудника была связной, четкой и приятной для восприятия. Отталкивающим фактором является акцент, искажение слов, неграмотное построение предложений, запинки в разговоре. При этом многие опрошенные (в основном занимающие руководящие должности) не имеют личного контакта с сотрудником банка и проводят переговоры лишь в телефонном режиме. В связи с этим еще 4,2 % клиентов важен тембр голоса, который должен быть приятным и не раздражать слух. Укажем здесь же, что 14 человек не всегда могли понять, о чем говорит специалист, так как количество специальных банковских терминов было слишком велико. Поэтому для 11,7 % клиентов необходимо доступное объясне-
ние, изложение вопроса на понятном простому обывателю языке. Чтобы выяснить, какой именно язык будет понятен клиенту, сотрудник должен больше слушать и задавать наводящие вопросы. Ответы клиента помогут банковскому работнику услышать, как разговаривает человек, выявить его мотивы и подобрать наиболее убедительные аргументы именно для него.
На третьем месте среди указанных качеств находится вежливость (32,5 %). Опрошенные указывали на частое неподобающее поведение банковского сотрудника, особенно в банках, где корпоративная этика полностью отсутствует. Такое отношение к клиентам не только оставляет неприятный осадок у пришедшего в банк, но в последующем может привести к его отказу от услуг конкретного банка и к плохой РЯ-компании, которую ушедший клиент может устроить банку на прощание. Еще 11 человек указали такие качества, как порядочность, воспитанность, интеллигентность, тактичность сотрудника, уважительное отношение к клиенту. Один человек указал корректность и подчеркнул, что не переносит фамильярностей и фривольного поведения. Это означает, что банковский сотрудник не может допускать разговоров на тему, которая каким-то образом неприятна клиенту, не может разговаривать на повышенных тонах либо надоедать пришедшему изложением ненужной информации. Разговор исключительно по теме важен еще для 1 человека.
На четвертом месте оказалось качество, имеющее отношение к внешности человека. 37 человек (30,8 %) назвали приятную внешность сотрудника качеством, привлекающим в банк. Обратим внимание, что женщины уделяют внешности банковского работника меньшее внимание. 16 женщин и 21 мужчина хотели бы сотрудничать с привлекательным внешне работником. Еще 16,7 % обращают внимание на опрятность работника, считая, что это взаимосвязано с последующей аккуратной и точной работой с
документами. Клиентам также важна и одежда, в которой сотрудник ведет переговоры (15 % обращают внимание на презентабельный внешний вид). Именно поэтому некоторые банки разрабатывают собственный стиль одежды для своих работников. 6 человек предпочитают работать с обаятельным сотрудником, аргументируя свой выбор тем, что такие люди вызывают большее доверие и легче располагают к себе.
Ответы опрошенных позволяют сделать вывод, что не только профессиональные навыки, но и умение их применения на практике является важным качеством банковского работника. На 5-ое место опрошенные поставили такое качество, как доброжелательность (28,3 %). Клиент должен быть уверен, что его приходу в банк всегда рады и всегда готовы к неограниченному во времени общению с ним. Приветливый голос сотрудника, дружеское расположение к собеседнику поддержит и укрепит подсознательный контакт с клиентом и приведет его к желаемому результату. Человека, скорее всего, привлечет сотрудник, который немного, просто говорит и вкладывает в разговор определенные эмоции, которые смогут настроить клиента на волну взаимовыгодного сотрудничества. Еще 5 человек указали на такое качество, как положительный настрой, что свидетельствует о важности положительных эмоций в процессе работы.
Далее, на 6-ом месте, следует оперативность. 25 % опрошенных выделили оперативность как важное качество сотрудника, взаимодействующего с клиентом по конкретному вопросу. В наши дни поговорка «Время — деньги» становится все более актуальной. Клиенты не готовы тратить свое время, простаивая в очереди в банке, ожидая решения банковского работника или просто наблюдая за медлительностью сотрудников. Клиент хочет получить ответы на все вопросы, купить нужный продукт или воспользоваться необходимой услугой немедленно. Хорошо подготовленный сотрудник банка доводит
свою деятельность до автоматизма. Здесь важны такие качества, как аккуратность (ее указали 18,3 % опрошенных), внимательность (11,7 %), точность (6,7 %), исполнительность и обязательность (6,7 %), пунктуальность (5,8 %).
Коммуникабельность или общительность опрошенные поставили на 7-ое место (23,3 %). Потребность в общении стоит одной из главных в списке потребностей человека. Любой человек нуждается во взаимодействии с другими людьми (дружеском, профессиональном и т.д.). Способность быть коммуникабельным — это особый талант, т.е. способность к двустороннему обмену информацией. В данном случае опрошенные указывали, что банковский сотрудник должен быть общительным, но именно в тех пределах и до такой степени, которая интересует каждого конкретного клиента. Коммуникабельный, дружелюбно настроенный сотрудник может заинтересовать собеседника своим делом, менять по своему усмотрению тему разговора, но, самое важное, может подвинуть человека в желательном для него направлении.
На 8-ое место опрошенные расположили принципиально новый клиентоориентированный подход к работе (20 %). Компонентами клиентоориентированного подхода являются: сервис, эстетика, этика. Именно в совокупности данные инструменты принесут банку реальную пользу и тот эффект, ради которого они внедрялись в деятельность банка. Для того чтобы правильно ориентироваться на клиента, необходимо сначала изучить типологию клиентов, которые приходят или могут придти в банк. Далее необходимо воспитать сотрудников таким образом, чтобы внедряемый подход стал приоритетом в процессе построения отношений с клиентами. Обращают на себя внимание следующие ответы опрошенных. 11,7 % ценят в сотруднике способность понять и решить проблему клиента. 8,3 % будут рады, если обслуживающий их специалист лично или в телефонном режиме будет информировать их о новых продуктах
и услугах, предлагаемых банком. 7,5 % хотят, чтобы подход к каждому из них был индивидуальным, с учетом особенностей рода деятельности, характера клиента, а также в зависимости от каждой конкретной ситуации. Еще 3,3 % указали, что им необходим постоянный контакт со знакомым банковским сотрудником. При этом было отмечено, что клиенты хотят быть в курсе происходящих в банковском секторе изменений, если это непосредственно связано с их счетами в банке.
Если внимательно просмотреть все ответы опрошенных, то можно увидеть, что результаты во многих случаях были несколько неожиданными. Так, например, для 5 из 120 анкетируемых людей важен возраст банковского сотрудника, причем желательно, чтобы этот возраст был приближен к возрасту клиента. 4 человека указали чувство юмора тем качеством, которым необходимо обладать сотруднику, чтобы расположить клиента к себе. Еще для 3 человек важен приятный запах. Также были отмечены такие качества (характеристики), как: хорошая память, прямой взгляд, семейное положение, удобное рабочее место, ухоженные руки.
Просмотрев еще раз полученные результаты, можно сделать вывод о том, что личные качества сотрудника любой организации становятся такими же важными, как и профессиональные. Об этом не стоит забывать, нанимая на работу нового человека или пытаясь повысить квалификацию работающего персонала. В настоящее время необходимо изменить всю систему управления, представить банк как единый организм, который может выжить, если все его элементы работают в отлаженном режиме.
Скорее всего, для эффективной работы любого банка необходима собственная корпоративная идеология. Таким образом, каждому коммерческому банку целесообразно было бы разработать систему взглядов и идей, свойственных данной организации и разделяемых ее собственниками, управленцами и сотрудниками. Естественным является то, что человек,
нанятый на ту или иную работу, работает ради получения вознаграждения. Однако систему управления необходимо выстроить так, чтобы сотрудник в своей деятельности не только преследовал свою собственную цель, но и достигал цели банка.
Для этого банковская корпоративная идеология имеет следующие функции:
- определяет цель банка и каждого работающего в нем человека;
- повышает ответственность сотрудников за выполняемую ими работу;
- определяет модели поведения сотрудника, принятые в данном конкретном банке (дресс-код, корпоративная этика, внутренний распорядок и др.);
- объединяет персонал.
Разработка корпоративной идеологии должна включать в себя следующие идеи:
1. Особенность данного банка. Здесь необходимо найти сильные стороны банка, найти то, в чем банк первый в своем городе, районе, в регионе и т.д.
2. Ценность данного банка для общества, клиентов, различных отраслей экономики и т.д.
3. Уникальность людей, работающих в банке. Представить персонал как необходимый элемент в деятельности банка, без которого достичь успеха невозможно.
4. Благополучие сотрудников. Материальное вознаграждение сотрудников должно увеличиваться по мере увеличения прибыли банка.
Подведем итоги, сделав вывод о том, что наличие человеческого фактора в настоящее время является источником возможных прибылей и убытков коммерческих банков. Бизнес-процессы в банках стали усложняться, поэтому необходимо понимание того, что работа происходит, прежде всего, с людьми, которые имеют собственные интересы и собственный внутренний мир. Управление человеческими взаимоотношениями начинает играть все более важную роль в повышении эффективности работы банков, в сохранении их устойчивости, несмотря на кризисные явления в экономике. Постоянно меняющиеся условия, в которых банкам приходится вести свою деятельность, требуют более высокого качества управления и новых подходов к формированию человеческого капитала.
Общее видение целей, вовлеченность сотрудников банка в принятие решений, повышение уровня компетентности персонала и качества обслуживания клиентов неизбежно приведет банк к завоеванию прочных позиций на рынке банковских услуг.
