CC BY
43
НЕОБХОДИМОСТЬ ИНТЕРНЕТ-БАНКИНГА GCC Мейксин С.М. Email: Meyksin658@scientifictext.ru
Мейксин Семен Максимович - студент, направление подготовки: банковское дело, Санкт-Петербургский государственный экономический университет, г. Санкт-Петербург
Аннотация: в статье анализируется то, как интернет-банкинг может помочь банкам GCC сделать их деятельность более грамотной. Интернет-банкинг практически не используется в странах Совета сотрудничества стран Залива. Потенциал огромен - но только для учреждений, желающих переосмыслить способ ведения бизнеса. С середины 1990-х годов альтернативные каналы продаж и обслуживания становятся все более заметными в сфере розничных банковских услуг. Интернет придал этой тенденции дополнительный импульс, когда появился онлайн -банкинг. На развитых рынках онлайн-банкинг рос в среднем на 10 процентов в год в течение последнего десятилетия, помогая банкам сокращать расходы, улучшать время отклика и предоставлять услуги более высокого качества, а также помогать клиентам экономить время.
Ключевые слова: интернет-банкинг, банки, GCC, интернет, клиенты, данные, безопасность.
THE NEED FOR INTERNET BANKING IN THE GCC
Meyksin S.M.
Meyksin Semyon Maksimovich - Student, DIRECTION OF TRAINING: BANKING, ST. PETERSBURG STATE ECONOMICS UNIVERSITY, ST. PETERSBURG
Abstract: the article examines how Internet banking can help GCC banks to make their activities more competent. Internet banking is almost never used in the Gulf Cooperation Council countries. The potential is huge - but only for institutions willing to rethink the way they do business. Since the mid-1990s, alternative sales and service channels have become increasingly prominent in the retail banking industry. The Internet has given this trend additional impetus when online banking appeared. In developed markets, online banking has grown at an average rate of 10 percent per year over the past decade, helping banks cut costs, improve response times and provide better services, and help customers save time. Keywords: Internet banking, banks, GCC, Internet, customers, data, security.
УДК 336.012.23
Интернет-банкинг практически не используется в странах Совета сотрудничества стран Залива. Потенциал огромен - но только для учреждений, желающих переосмыслить способ ведения бизнеса.
С середины 1990-х годов альтернативные каналы продаж и обслуживания становятся все более заметными в сфере розничных банковских услуг. Интернет придал этой тенденции дополнительный импульс, когда появился онлайн-банкинг. На развитых рынках онлайн-банкинг рос в среднем на 10 процентов в год в течение последнего десятилетия, помогая банкам сокращать расходы, улучшать время отклика и предоставлять услуги более высокого качества, а также помогать клиентам экономить время. Теперь это зрелый канал с 50-процентным проникновением в среднем и фокусом на продажи и удержание клиентов.
В отличие от этого, онлайн-банкинг в арабских государствах Совета сотрудничества стран Залива (GCC) еще не достиг такого уровня зрелости. Лишь треть всех клиентов банка подписались на онлайн-услуги, и только половина из
них - 18 процентов от общего числа клиентов - активны в Интернете. Однако некоторые элементы, включая демографические данные вС С и профили пользователей, указывают на то, что онлайн-банкинг в этом регионе имеет многообещающее будущее [5; 1].
Чтобы получить более глубокое понимание онлайн-банкинга в вСС, его будущих тенденций и ожиданий, а также потенциальных областей улучшения, А.Т. Кирни провел исследование во всех шести странах ССЗ: Бахрейн, Катар, Оман, Кувейт, Саудовская Аравия и Объединенные Арабские Эмираты (ОАЭ). С этой целью мы попросили высшее руководство ведущих банков поделиться своим мнением о возможностях и проблемах, а также о факторах, способствующих изменениям в региональном онлайн-банкинге. Наши результаты подтверждают, что онлайн-канал, скорее всего, будет становиться все более актуальным, но банкам ССЗ необходимо более оперативно использовать возможности онлайн, определяя как четкую стратегию, так и устраняя последствия для операционных моделей банков.
В этой работе более подробно рассматриваются результаты исследования, онлайн-возможности, доступные банкам , ожидаемые выгоды для ключевых
заинтересованных сторон и способы, которыми банки могут позиционировать свои предложения, чтобы в полной мере использовать преимущества онлайн-банкинга [2; 152].
Растущая возможность
Регион вСС с менее чем 20-процентным проникновением онлайн-банкинга находится в кластере стран, в которых онлайн-банкинг практически не закрепился. На самом деле, наиболее развитые районы имеют средний уровень проникновения около 50 процентов, с пиками около 70 процентов в таких странах, как Япония, Корея и Канада, а также в Скандинавии. Средний кластер стран, в том числе многие на юге Европы, демонстрирует диапазон проникновения от 20 до 40 процентов, а в развивающихся странах онлайн-банкинг обычно падает ниже 20 процентов.
Тем не менее, местные банки располагают хорошими возможностями для
развития устойчивой тенденции онлайн-банкинга, основанной на нескольких ключевых факторах:
1) Высокое электронное принятие.
Использование Интернета в вС С относительно высокое: 82% проникновения в Катаре, 78% в Объединенных Арабских Эмиратах, 62% в Омане, 55% в Бахрейне, 41% в Саудовской Аравии и 38% в Кувейте. По сравнению с показателями проникновения Интернета в Европе и Соединенных Штатах в начале 2000-х годов (25 и 40 процентов соответственно), когда интернет-банкинг начал расширяться, страны ССЗ, похоже, уже располагают хорошими возможностями для того, чтобы воспользоваться положительным отношением своих клиентов к использованию Интернета [6; 1].
2)Изменение профиля потребителя.
Пожилые клиенты (более 40), которым наиболее комфортно работать с банками, которые предоставляют финансовые услуги посредством традиционного личного общения, часто называемого цифровыми деньгами, по-прежнему представляют обширную группу банковских клиентов в . Из-за демографической динамики эта старшая группа быстро превосходит численность молодых клиентов банка, известных как «Поколение БасеЬоок», категория потребителей с гораздо более высоким уровнем интернет-компетенции.
Уже около 70 процентов клиентов онлайн-банкинга в вСС моложе 40 лет, более половины из которых моложе 30 лет. Эти технически подкованные клиенты имеют большие потребности и ожидания в скорости, чем старшее поколение. Чтобы удовлетворить обе группы, банки должны будут адаптировать способ обслуживания своих клиентов.
3) Изменение поведения в Интернете.
До настоящего времени ключевым препятствием для более широкого внедрения онлайн-банкинга в GCC, подтвержденным нашим исследованием, было отсутствие доверия среди клиентов, которые опасаются мошенничества в Интернете. Тем не менее, клиенты, кажется, все более и более легко совершают финансовые операции в Интернете. Эта тенденция может быть связана с изменением профиля потребителя и подтверждается быстрым внедрением электронной коммерции в регионе, объемы GCC которого в 2010 году составят 3,3 млрд долл. США, и ожидается, что в ближайшие годы вырастет в геометрической прогрессии, достигнув 15 млрд долл. США к 2015 году, достигнув Уровни электронной коммерции в Европе [6; 1].
4) Низкий уровень обслуживания в традиционных каналах.
Клиенты розничных банковских услуг в GCC рассматривают качество обслуживания клиентов как ключевой фактор среди банков. Тем не менее, исследования часто показывают, что банки , как правило, не фокусируются на удовлетворенности клиентов. Учтите, что около 75 процентов клиентов банков США удовлетворены обслуживанием, которое они получают, в то время как в ОАЭ, например, только половина всех клиентов внутренних банков и только 10 процентов клиентов-иностранцев говорят, что они удовлетворены. Основной причиной этого является нехватка квалифицированного персонала в филиалах, что связано с высокой текучестью персонала фронт-офиса. Напротив, банки могут осуществлять практически полный контроль над качеством обслуживания клиентов в онлайн-канале.
5) Небольшое количество филиалов в некоторых странах GCC.
Число филиалов на душу населения все еще низкое в некоторых странах ССЗ, особенно в Королевстве Саудовская Аравия. На этих рынках онлайн-банкинг дает банкам возможность быстрее привлекать новых клиентов, чем традиционный способ открытия новых филиалов. Это, кстати, резко контрастирует с ситуацией в Европе и США, где появление онлайн-банкинга сопровождалось сокращением числа филиалов.
В чем польза для банков?
Результаты подтверждают, что все банки признают Интернет в качестве ключевого стратегического элемента в своем наборе каналов, и они ожидают значительного роста в ближайшие годы, как с точки зрения продаж, так и с точки зрения транзакций. Например, в ближайшие пять лет ожидается, что онлайн-сервисы утроятся, а онлайн-продажи новым клиентам вырастут в пять раз. Это может привести к ряду ключевых преимуществ для банков, которые будут зависеть от конкретной ситуации в банке:
Более быстрое расширение ветки. Онлайн-банкинг может позволить банкам больше внимания уделять легким розеткам в стиле киоска, а не полноценным филиалам, таким образом поддерживая планы по расширению филиалов.
Филиал переориентируется на продажи. Сокращение потока операций внутри филиала обычно позволяет сотрудникам тратить больше времени на обслуживание клиентов и продажи. Это также может существенно улучшить качество обслуживания клиентов, поскольку очереди и время ожидания сокращаются.
Приобретение новых клиентов. В настоящее время привлечение новых клиентов в режиме онлайн является первичной территорией для подавляющего большинства банков . Учитывая низкое банковское проникновение в некоторых странах или ограничения, с которыми сталкиваются некоторые банки в отношении количества филиалов, онлайн-банкинг предоставляет банкам существенную возможность
получить долю рынка.
Улучшение удержания клиентов. Главным преимуществом онлайн-канала, которое воспринимают банки , является улучшение качества обслуживания клиентов и удобство. Тщательно продуманный онлайн-канал, который улучшает качество обслуживания клиентов, приводит к снижению коэффициента истощения, эффекту «член-член» и лучшему пониманию потребностей клиентов.
Экономия на издержках. Поскольку больше онлайн-транзакций приведет к меньшему количеству транзакций в филиалах, банки могут сократить количество кассиров и обслуживающего персонала. Это также может привести к сокращению количества и размера филиалов, что, в свою очередь, приведет к снижению затрат на аренду и содержание офисов.
Важность и влияние этих выгод варьируется в зависимости от банка. Их актуальность и масштабы в основном определяются онлайн-стратегией банка и его позицией на рынке [3; 32]. По нашим оценкам, улучшенное предложение по онлайн-банкингу может увеличить операционную прибыль типичного банка до 3 процентов, не принимая во внимание выгоды от потенциальной трансформации филиала.
Делать правильный выбор
Банки GC С хорошо осведомлены о потенциальных преимуществах онлайн-канала. В частности, они ожидают, что онлайн-банкинг поможет им увеличить объем продаж, сохранить фиксированные и переменные расходы и улучшить обслуживание клиентов. Тем не менее, мы считаем, что банки могут более эффективно использовать возможности онлайн, думая не только о том, что они делают сегодня, в своей стратегии онлайн-банкинга.
Как правило, банки пытаются достичь одной из двух целей в онлайн-банкинге. Сложившиеся банковские структуры, борющиеся за снижение затрат, рассматривают возможность онлайн повысить свою производительность. Напротив, другие банки стремятся привлечь клиентов или даже выйти на новые рынки. Это подразумевает две принципиально разные модели, каждая из которых имеет свой набор целей, факторов успеха и рисков:
Онлайн-банкинг в рамках многоканального микса («плюс онлайн»). Эта модель обычно является средством повышения производительности за счет снижения затрат, перемещения информации и объемов транзакций из филиалов в онлайн-канал, а также переориентации филиалов на деятельность по продажам и потенциальную реструктуризацию сети филиалов. Успех этой модели зависит от четкого позиционирования онлайн-канала по сравнению с традиционным, поддерживаемым дифференциацией цен и проактивной стратегией миграции клиентов. Создание интегрированного канала также важно. Основной риск при реализации этой модели -недооценка необходимости в плане преобразования филиала, который обычно приводит к минимально сокращенным затратам на физический канал и отсутствию расширенных возможностей продаж [3; 33]. Единственный акцент на интернет-канале доставки («чисто онлайн»). В отличие от этого, чистые интернет-банки обычно создаются для того, чтобы получить максимальное преимущество в сети с точки зрения привлечения новых клиентов и их удовлетворенности, без ущерба для затрат и недостатков операционной модели и инфраструктуры традиционного банка, таких как устаревшие ИТ-системы. Успех основан на простоте, масштабности и надежной реализации целенаправленной стратегии маркетинга и брендинга. Проблемы с этой моделью двоякие: неспособность создать четкое рыночное предложение и удовлетворить все соответствующие нормативные требования. В частности, эти правила, если не настоящие контрольно-пропускные пункты, могут потребовать использования физических сетей, влияющих на чистоту онлайн-предложения. Например, ING Direct в Германии использует сеть Deutsche Post, чтобы выполнить свои правила «Знай своего клиента» (KYC).
Факторы успеха: плюс онлайн против чистого онлайн
Стратегия онлайн-банка должна учитывать различные проблемы и последствия для операционной модели банка в зависимости от того, согласован ли онлайн-канал с существующими традиционными банковскими услугами или разрабатывается исключительно как чисто онлайн-модель. В первом случае необходимо управлять зависимостями от существующего бизнеса. Во втором случае необходимо
использовать отсутствие устаревших ограничений, в то время как отсутствие физических точек соприкосновения должно управляться.
Плюс Интернет
Традиционные банки сталкиваются с проблемами в развитии онлайн присутствия. Это почти всегда происходит из-за неспособности полностью управлять инфраструктурой и коммерческими изменениями, необходимыми для предоставления онлайн-банкинга как существующим, так и новым группам клиентов. Некоторые ключевые действия могут решить эти проблемы:
1) Разработайте четкий план миграции клиентов.
Создайте комплексный план, который определяет сегменты клиентов (или, по крайней мере, типы продаж и транзакций), которые необходимо перенести, при этом устраняя любые негативные последствия для существующих клиентов и работы банка (избегая рисков каннибализации). Ключевым стимулом для миграции клиентов является ценообразование с более выгодными ценами в онлайн-канале.
2) Повышение осведомленности клиентов и решение проблем безопасности.
Банки , с которыми мы беседовали, подчеркнули, что недостаточная
осведомленность клиентов об онлайн-банках по-прежнему является основным препятствием для роста. Поэтому маркетинговые кампании, направленные на миграцию существующих клиентов или на поиск новых, должны стремиться повысить интерес клиентов и доверие к онлайн-банкингу. Современная онлайн-платформа с точки зрения ИТ-безопасности крайне важна.
3) Настройте физические каналы распределения.
Пересмотрите внешний вид, размер, расположение и количество филиалов, которые потребуются для решения задач обслуживания различных групп клиентов. Чтобы продолжать повышать ценность, филиалы, вероятно, претерпят радикальные изменения в своем внешнем виде, поскольку они могут сосредоточиться больше на продажах и меньше на транзакциях, что может повлечь необходимость переподготовки сотрудников филиала. На некоторых рынках, таких как ОАЭ, онлайн-банкинг также может помочь банкам сократить количество своих отделений. На других рынках, таких как Королевство Саудовская Аравия, он может поддерживать планы по расширению филиалов банков, позволяя им уделять больше внимания продажам в киосках. В любом случае, банкам важно правильно планировать, управлять и контролировать влияние онлайн-банкинга на свои физические каналы распространения [6;1].
Уделять больше внимания онлайн-банкингу в организации.
Чтобы должным образом отразить его важность, онлайн-банкинг должен иметь достаточное организационное влияние. Хотя онлайн -банкинг сегодня часто является частью альтернативных каналов, он выиграл бы от приближения к главе розничного банкинга или даже к генеральному директору. Он также должен иметь модель управления эффективностью, адаптированную к динамике и показателям онлайн-канала.
Запланируйте необходимые улучшения ИТ -архитектуры. Создайте четкое видение, направление и дорожную карту для необходимых ИТ-улучшений, поддерживаемых специальной командой для обеспечения непрерывности и скорости выполнения.
Различают онлайн и традиционные процессы. Все процессы, которые подразумевают прямое взаимодействие с клиентами (обычно внешние процессы), должны быть проанализированы и дифференцированы для достижения желаемых целей онлайн-банкинга, включая скорость, безопасность и простоту.
Вывод
Идеального предложения не существует, но ведущие банки стремятся реализовать баланс этих идей, чтобы создать особое ценностное предложение.
Банки GCC знают, что онлайн-банкинг предлагает широкие возможности в регионе. Они преследуют агрессивные цели роста и понимают, что онлайн-банкинг все больше становится важным фактором привлечения клиентов при одновременном снижении операционных расходов. Перспективные банки могут получить непосредственное влияние, разработав свои стратегии онлайн-каналов и откалибровав свою операционную модель, заложив основу для растущего преимущества и скорейшего успеха.
Список литературы /References
1. Конявский В.А. Минимизация рисков участников дистанционного банковского обслуживания // Вопросы защиты информации, 2017. № 4. С. 3-4.
2. Поздеева И.А., Орлова Н.С., Тимкова А.А. Актуальные вопросы дистанционного банковского обслуживания с использованием интернет-технологий // Проблемы современной экономики, 2016. № 2. С. 150-154.
3. Савельев Д.Б. Гражданско-правовые аспекты распределения рисков в интернет-банкинге // Банковское право, 2016. № 3. С. 31-36.
4. Юсупова О.А. Трансформация мониторинга в банковском кредитовании // Инновационная экономика и общество, 2018. № 3. С. 87-95.
5. A Retum to Reform in the Gulf Cooperation Council. Stratfor. January 23, 2017. Retrieved February 20, 2017.
6. Advantages and Disadvantages of Online Banking. [Электронный ресурс]. Режим доступа: https://www.gobankingrates.com/banking/banks/disadvantages advantages-of-online-banking/ (дата обращения: 10.02.2019).
