CC BY
137
Некоторые проблемы туристической отрасли: особенности поведения туроператоров и
туристов при пандемии COVID-19
Some problems of the tourism industry: peculiarities of actions of tour operators and tourists
in case of COVID-19 pandemic
Русакова Анастасия Эдуардовна
Студент 1 курса, Факультет мировой экономики, Самарский Государственный Экономический Университет,
Россия, Самара e-mail: r. ai. 2001@mail ru
Rusakova Anastasia Eduardovna
1st grade student, Samara State University of Economic,
Russia, Samara.
Samara State University of Economic, Russia, Samara e-mail: r.ai.2001@mail.ru
Научный руководитель Чеджемов Герман Асланбекович
старший преподаватель Самарский Государственный Экономический Университет
Россия, Самара e-mail: irongerman@mail.ru
Scientific adviser Chedzhemov German Aslanbekovich
senior lecturer Samara State University of Economic Russia, Samara e-mail: irongerman@mail.ru
Аннотация.
В данной статье поднимается проблема туристической отрасли во время пандемии коронавируса. Автор проводит исследование, объектом которого является поведение и действия туристов и турагентов во время черезвычайной ситуации индустрии туризма. Автор выносит на анализ мысль, что большинство туристов объективно не оценивает ситуацию, происходящую в мире, считает, что распространение вируса и закрытие границ никак не касается купленных ими туров, потому массово требует от турагентов исправления ситуации и активных мер по сохранению дат и стоимости. Однако турагенты, по утверждению автора, активно стараются помочь своим туристам в неопределенных условиях пандемии и приостановке функционирования туристической индустрии. Для подтверждения всего вышесказанного автор проводит опрос для обеих сторон на соответствующую тему.
Annotation.
This article raises the problem ofthe tourism industry during the coronavirus pandemic. The author is conducting a study aimed at the behaviour and actions of tourists and travel agents during the emergency situation of the tourism industry. The author makes an analysis of the idea that most tourists objectively do not assess the situation in the world, believes that the spread of the virus and the closure of the borders does not concern the tours they bought, so massively requires travel agents to correct the situation and active measures to preserve dates and costs. However, travel agents, according to the author, actively try to help their tourists in the uncertain conditions of the pandemic and the suspension of the tourism industry. To confirm all the above, the author conducts a survey for both sides on the subject.
Ключевые слова: общественная проблема, туризм, туристическая отрасль, турист, турагент, туроператор, поведение людей.
Key words: public problem, tourism, tourism industry, tourist, travel agent, tour operator, actions of people.
Уже достаточно давно туризм стал неотъемлемой частью нашего общества. Невозможно представить жизнь без выездов в другие государства и отпуск исключительно на даче. Большинство людей любит
путешествовать: выезжать за границу, на моря и в горы, а также посещать различные мероприятия в разных уголках мира и любоваться достопримечательностями отдалённых и соседних стран.
Однако в связи с пандемией коронавируса практически все страны закрыли свои границы: авиакомпании прекратили свою работу. Борта вывозят последних туристов из зон отдыха, возвращая их домой, на Родину. По возвращению те, в свою очередь, обязаны посетить врача и отсидеть строгий двухнедельный карантин.
Другое же дело - туристы, которые не успели улететь до закрытия границ, либо те, чей отпуск пришёлся на самый пик полной самоизоляции. Все рейсы вплоть до осени нынешнего года отменены, туры переносятся на неопределенный срок или же отменяются вовсе. Люди не знают, смогут ли они если ни улететь в отпуск, то хотя бы вернуть свои деньги, которые уже ушли на оплату путёвок. Туроператоры, бюджеты курортных городов и отели несут огромные потери. Такого в мире туристического бизнеса ещё не было. Кризисы 2008 и 2014 годов не сравнятся своими масштабами с нынешней ситуацией. Если в прошлом были ограничены для въезда российских туристов лишь некоторые направления, например Египет и Турция, то в настоящее время все страны закрыли свои границы (исключением является лишь Швеция, до которой опасный вирус, к счастью, не добрался). Нынешняя ситуация действительно очень сложна и непонятна, конца ей, кажется, нет. Однако во всей этой истории есть несколько интересных аспектов, которые и исследовал автор - поведение двух сторон данной отрасли: турагентов и туристов.
Каждая из сторон в затруднительных условиях пандемии несет свои значительные потери. Однако обе пытаются решать проблемы, связанные с этой данностью и имеют определенную модель поведения, которая в той или иной степени может не соответствовать другой.
Работа турагентов, действующих от имени и по поручению туроператора (согласно ст.9 Закона №132-ФЗ), основывается на распоряжениях туроператора, постановлениях Правительства, Федеральных Законах о туризме. Ими принимаются в работу претензии пострадавших туристов, затем перенаправляются туроператорам, которые позже дают ответ, согласно которому выстраиваются дальнейшие действия турагента с целью вынесения максимально рационального решения, удовлетворяющего обе стороны. Турагенты активно взаимодействуют с туристами: принимают телефонные звонки, оформляют необходимую документацию для возможности решения возникших проблем с турами и стараются искать пути, подходящие для обеих сторон, ведь важно оставить довольным туриста и не ущемлять свои права. Таким образом, если тур невозможен, например, сейчас из-за коронавируса, то турагент должен либо вернуть заказчику деньги (существуют определенные условия), либо перенести его на другую дату.
На сегодняшний день существует три инструмента переноса туров с минимальными потерями:
1) ждать возврата денег;
2) депонирование денежных средств на расчетных счетах туроператора;
3) перенос тура на любую дату до конца 2021 года с сохранением его стоимости.
Каждый из инструментов имеет свои плюсы и минусы, а также применяется определенным условиям, однако к данной ситуации адаптирован лишь один, который является максимально подходящим для обеих сторон с учетом неизвестности в ближайшем будущем.
Во-первых, ждать возврата денег турагентам и самим туристам бессмысленно, это самый безнадёжный вариант. Многие денежные средства уже успели уйти к формирователям туристического продукта: отели и авиабилеты оплачены. Возвращать деньги неоткуда, их нет ни у туроператоров, ни, тем более, у турагентов. Данный инструмент возможно рассматривать только в том случае, если тур автоаннулировался по причине закрытых границ из-за распространения коронавируса. При автоматической аннуляции возврат денежных средств возможен, но спустя определенное количество времени. По закону турагенты при данной процедуре
принимают заявление от туристов, жаждущих вернуть деньги, которое рассматривается в течение шести месяцев, и по результатам проверки заказчик может получить 1 -3% из Фонда Персональной Ответственности с условием, если туроператор не найдёт причин отказа. Аннуляция согласно договору с удержанием фактически понесённых расходов (около 100%). Подавать в суд на сегодняшний день бесполезно, т.к. действия турагентов абсолютно законны.
Кроме всего прочего в туристической отрасли существует такое понятие как Фонд Персональной Ответственности туроператоров - это ежегодные денежные отчисления (взносы), равные 1% от общей стоимости туристического продукта за предыдущий год (ст.11.6 Закона №132-ФЗ). Создан он был на случай ЧС для поддержки туристической индустрии. Однако на сегодняшний день туроператоры практически единогласно отказались распечатывать ФПО и наложили на это действие мораторий, так как по подсчётам ФПО не хватит на возвраты денежных средств заказчикам, а также это экономически нецелесообразно и не спасёт ситуацию.
Во-вторых, возможно депонирование денежных средств на расчетных счетах туроператора. Связано оно с перерасчётом вложенных денежных средств на депозит из одной валюты в другую и обратно, учитывая её рост и падение. Минус данного варианта в том, что инфляция и волатильность валют могут сократить денежные средства после перевода, например, из рубля в евро и обратно. В данных обстоятельствах не очень хороший вариант, но порой единственный удобный для клиента, потому что свой депозит до конца 2021 года турист может использовать на абсолютно любое другое направление в рамках деятельности конкретного туроператора.
В-третьих, ход практически всех самых крупных туроператоров России, самый рациональный для всех вариант - перенос тура на любую дату до конца 2021 года с сохранением его стоимости. Туры стоит переносить на 2021 год потому, что на текущий год полное восстановление работы туристической отрасли под вопросом, неизвестно, когда откроются границы и отменится самоизоляция. Именно из-за этого турагенты стараются переносить путёвки туристов на следующий год с сохранением стоимости, тогда с развитием событий возможно будет более удобное для туриста изменение по дате и направлению. Стоит сказать, что все три стороны находятся в гарантии: турист полностью защищён законом и подтверждающей документацией на оказание туруслуги на 2021 год, турагент сохраняет свою комиссию и туроператор не должен возвращать деньги, уплаченные иным формирователям турпродукта.
Каждый турагент вправе выбирать вариант действий, подходящий для определённого клиента и купленного тура. Разные туристические агентства совсем не идентично действуют в условиях пандемии коронавируса, но практически все они стараются помочь туристам. Для подтверждения своих слов автором был проведён социологический опрос «Действия турагентов в условиях пандемии».
У туристов же иной ход действий: для них важно не потерять свои деньги и при возможности всё же отдохнуть. Некоторых карантин и закрытие границ не особо волнуют, они отказываются возвращаться домой раньше срока окончания путёвки. Сейчас же такие туристы создали настоящую проблему для своих турагентов, так как авиасообщение приостановлено, РФ больше не может вывозить своих граждан. Теперь им придётся дожидаться ослабления карантинных мер и разрешения въезда.
Чуть больше повезло людям, которые не успели выехать из страны, однако сейчас они вынуждены дожидаться решения туроператоров и официальных распоряжений властей. Действия таких туристов колоссально разнятся: кто-то обрывает телефоны своего туристического агентства и администрации, а кто-то покорно ждёт приговора. Стоит сказать, что первых значительно больше, они считают, что турагенты сейчас ничем не занимаются и совершенно не пытаются заступиться за своих туристов. Заказчики, получающие отрицательный ответ на требование вернуть их деньги и вовсе грозятся подать в суд, не желая слышать причин происходящего. Конфликт между сторонами возникает в силу того, что не все туристы осознают масштаб
пандемии и всей трудности работы турагентов в нынешних условиях. Некоторые туристы всё ещё грезят о возможности посетить Лазурный берег в ближайшее время, но находятся и те, кто напуган вирусом и вовсе отказывается от мысли уезжать из страны. Стоит сказать, что неравнодушных практически нет, а поведение туристов варьируется от полного осознания условий до нежелания объективно воспринимать действительность. Для подтверждения своих слов автором был проведён социологический опрос «Действия туристов в условиях пандемии».
Респондентам, работающим в туристических агентствах Оренбурга, Самары, Москвы, Ульяновска и Бузулука, было предложено ответить на следующие вопросы:
1) Остались ли у Вас туристы за границей?
2) По какой причине? (если турист остался за границей)
3) Какова ситуация непосредственно в Вашем агентстве?
4) Каковы Ваши действия?
5) Как Вы оцениваете сложившуюся ситуацию для туристической отрасли?
6) Как Ваши туристы реагируют на отмены и переносы отпусков?
7) Каковы действия Ваших туристов?
8) Каковы Ваши действия с отмененными турами?
9) Почему в данной ситуации невозможен возврат денег?
В данном опросе приняло участие 60 турагентов из разных городов. У 13,8% туристы во время пандемии остались за границей, 80% из которых по собственному желанию. (Рисунок 1, Рисунок 2).
Остались ли у Вас туристы за границей?
Рисунок 1
Рисунок 2
В 58,6% турагенств разрываются телефоны и электронные почты из-за туристов, требующих возврата денег, а у другой половины опрошенных 41, 4% всё тихо и спокойно. (Рисунок 3)
Какова ситуация непосредственно в Вашем турагентстве?
^58.6%
к Г
Ф Разрываются телефон и почта, туристы требуют возврата денег, интересуются # Всё тихо и спокойно
Рисунок 3
Кроме того, 93,1% опрошенных агентов активно стараются помочь туристам с решением их проблемы, готовят всю необходимую для них документацию и по возможности пытаются ускорить вынесение распоряжения туроператора. Оставшиеся же 6,9% турагентов не работают в условиях пандемии, что, скорее всего, связано с отсутствием туристов, пострадавших от принятых мер странами. (Рисунок 4)
Каковы Ваши действия?
Г Л
г
i i
W
| Активно стараемся помочь туристам, готовим всю необходимую документацию и ждём
дальнейших
распоряжений
туроператоров
■ Ничего не делаем
Рисунок 4
100% турагентов не считают, что их сфера не пострадала и в ближайшем будущем сможет восстановиться, их них: 93,1% турагентов считают, что «всё парализовано, турбизнес в коме», оставшиеся 6,9% надеются, что не всё ещё потеряно и ситуация в целом поправима и без серьёзных последствий. (Рисунок 5)
Рисунок 5
В опрошенных 58,6% туристы паникуют и ругаются из-за отмены туров, 41,4% - спокойны и отстранены. По словам 58,6% опрошенных турагентов, большинство заказчиков понимают сложившуюся ситуацию, у 27,6% турагентов туристы соглашаются с их более рациональными предложениями. Оставшиеся 13,8% - требуют вернуть деньги. (Рисунок 6, Рисунок 7)
Как Ваши туристы реагируют на отмены и переносы отпусков?
58.6%
к Г
в Паникуют и
ругаются ф Спокойны и отстранены
Рисунок 6
Рисунок 7
Их всех возможных действий 65,5% агентств стараются переносить даты с сохранением стоимости, ещё 27,6% опрошенных депонирует денежные средства на расчётных счетах, а оставшиеся 3,45% возвращают деньги заказчикам туристических услуг (при возможности), оставшиеся 3,45% не имеют возможности что-либо сделать. (Рисунок 8)
Каковы Ваши действия с отмененными турами?
г\
65,5%
к. А
}
# Возвращаем деньги
# Стараемся переносить даты с сохранением стоимости
# Депонируем денежные средства на расчетных счетах туропер...
ф Ничего не делаем
Рисунок 8
72,4% турагентств, не имеющих денежных средств для возвратов, объясняют это тем, что деньги «зависли» у поставщиков туристических услуг, ещё 27,6% поддерживают мысль о неспособности ФПО покрыть необходимые возвраты, а оставшиеся 3,4% не хотят идти на крайние меры и возвращать деньги туристам. (Рисунок 9)
Рисунок 9
На основе этих результатов можно сделать следующие выводы:
1) Все опрошенные туристические агентства активно взаимодействуют со своими туристами, большинство из которых получают рациональные предложения с возможными минимальными расходами.
2) Всех туристов, желающих вернуться домой с отдыха во время закрытия границ, турагенты вывезли, остались лишь те, кто по собственному желанию решил остаться за границей.
3) Поводов для чрезмерного волнения и паники у туристов нет, так как все турагенты стараются решать проблему, но разными путями из трёх возможных в настоящее время.
4) Большинство туристических агентств не возвращают деньги за туры не потому что не хотят, а потому что не имеют на это денежных средств.
Помимо туагентов подобный социологический опрос прошли и туристы, для которых автором были подготовлены иные вопросы:
1) Каково Ваше отношение к сложившейся ситуации из-за коронавируса?
2) Каково Ваше отношение к отмене\переносу Вашего отпуска?
3) Какое решение Вы приняли, касательно Вашего отпуска?
4) Взаимодействуете ли Вы как-то с Вашим туристическим агентством?
5) Как Вы оцениваете работу Вашего турагента?
6) Что предлагает Вам Ваш турагент?
7) Соглашаетесь ли Вы с советами Вашего турагента?
8) Осознаёте ли Вы всю сложность в работе турагентов в нынешнее время?
В данном опросе приняло участие 40 туристов, которые не успели уехать в отпуск из -за пандемии. (Рисунок 10).
Рисунок 10
66,7% опрошенных соблюдают самоизоляцию, оставшиеся 33,3% скептично относятся к вирусу и считают, что их это не касается. (Рисунок 11).
Каково Ваше отношение к ^
сложившейся ситуации из-за коронавируса?
Рисунок 11
66,7% туристов негодуют из-за отмены туров, 33,3% принимают ситуацию и стараются не переживать. (Рисунок 12)
Рисунок 12
33,3% респондентов непреклонно требуют вернуть деньги, 16,7% вообще отказываются лететь куда-либо в ближайший год, а большая часть опрошенных (50%) просят сохранить путёвку, но с переносом даты. (Рисунок 13)
Рисунок 13
61,1% туристов признаются, что часто звонят турагентам и уточняют актуальную информацию о туре, оставшиеся же 38,9% никак не взаимодействуют с туристическим агентством, ожидая изменения ситуации. (Рисунок 14)
Взаимодействуете ли Вы как-то с Вашим туристическим агентством?
\
к Г
ф Да, звоню
каждый день ф Да, интересуюсь, периодически звоню Никак не взаимодейству...
Рисунок 14
При этом 61,1% опрошенных оценивают работу своего турагентства на «отлично» и утверждают, что им всё разъяснили и стараются сделать всё, что в их силах. 33,3% считают, что можно было бы работать и лучше, но только 5,6% не довольны работой туристического агентства, так как те не возвращают деньги за аннулированный тур. (Рисунок 15)
Рисунок 15
Турагенты 61,1% заказчиков предлагают перенести дату путёвки, ещё 22,2% - ждать, 11,1% же утверждают, что турагент ничего им не предложил, а оставшиеся 5,6% - ждать. (Рисунок 16)
Рисунок 16
С ранее названными предложениями полностью или частично соглашаются 94,5% туристов, оставшиеся 5,5% только заполнили необходимые документы. (Рисунок 17)
Соглашаетесь ли Вы с советами Вашего турагента?
0 Да, конечно, мне предложили более
рациональное решение 9 Частично соглашаюсь, но мне нужны мои деньги Ничего не предложили, заполнили бумаги и ждите
И в завершение, лишь 55,6% опрошенных входят в положение турагентов и осознают масштабы нынешнего кризиса туристической индустрии, а оставшиеся 44,4% не выражают понимания и считают, что ничего особенного в этом нет. (Рисунок 18)
Осознаёте ли Вы всю сложность в работе турагентов в нынешнее время?
ф Да, конечно, им сейчас очень трудно, их отрасль в коме ф Ничего особенного, всем трудно I Никакой трудности в их работе не наблюдаю
На основе вышеперечисленных результатов можно сделать следующие выводы:
1) Туристы в полной мере не оценивают трагедию в туристической индустрии, требуя от турагентов невозможного в данных условиях.
2) Многие туристы соглашаются с предложениями турагентов, однако находятся и те, кто неприклонно требует возврата денег, что невозможно.
3) Многие туристы не равнодушны и часто взаимодействуют с турагентом, чтобы узнать об изменении ситуации, а также полностью либо частично удовлетворены работой своего туристического агентства.
4) Часть туристов опасается за свою жизнь и не хочет ехать никуда в ближайший год, однако есть и те,
Рисунок 18
кто всё же хочет улететь позже.
Список используемой литературы:
1. Тонкости Туризма о ситуации с COVID-19 (Шр8://1:опко8й.т/Журщл/Просто_о_СОУГО-19:_задали_важные_вопросы_врачу)
2. АТОР: Коронавирус. Хроника событий (https://www.atorus.ru/news/hot -news.html)
3. Интервью с Дмитрием Гориным, советником руководителя Ростуризма, гендиректором холдинга «Випсервис» (https://ko.ru/articles/za-30-let-eto-khudshiy-krizis-dlya-turotrasli/)
4. Российская газета о выделенных 3,5 млрд.руб. на поддержку туристической отрасли (https://rg.ru/2020/04/08/pravitelstvo-rf-vydelilo-35-milliarda-rublej-na-podderzhku-turizma.html)
5. Интерфакс-Туризм: Мораторий на распечатку денежных средств ФПО (https://tourism.interfax.ru/ru/analytics/market_overview/69000/)
6. РБК: Крах туризма в 2014 году (https://www.rbc.ru/business/26/12/2014/549c196d9a79474ebffbf916)
7. Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» от 24.11.1996 N 132-Ф3 ст 9 (ред. от 01.04.2020) (https://fzrf.su/zakon/ob-osnovah-turistskoj-deyatelnosti-132-fz/st-9.php)
8. Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» от 24.11.1996 N 132-ФЗ ст 11.6 (ред. от 01.04.2020) (https://fzrf.su/zakon/ob-osnovah-turistskoj-deyatelnosti-132-fz/st-11.6.php)
9. Опрос "Действия турагентов в условиях пандемии" (https://docs.google.com/forms/d/e/1FAIpQLSeE1BghLiezZZIpMtEzTbJzZKZ8hbOmMhhlMQkXVzyCOHgQug/view form)
10. Опрос "Действия туристов в условиях пандемии" (https ://docs.google.com/forms/d/e/1 FAIpQLSc4lmXTO5 IynxhWMj 5 BW8hvmLghLJWQLgB2_HJCqib7dkReAA/vie wform)
