CC BY
7
созданием удобной структуры меню, а также индивидуального и привлекательного дизайна сайта, а также более детальная проработка аспектов деятельности группы в соответствии с выявленными критериями эффективности.
Использованные источники:
1. http://www.knigafund.ru/books/170763
2.http :// studopedia. org/1 -73814.html
3. http://dispace.edu.nstu.ru/didesk/course/show/2278/10
4. http://www.twirpx.com/file/930581/
Кораблева Г. В., к.э.н. доцент, заместитель директора по НИР и ИТ СОКИПТБ (филиал) ФГБОУ ВО "МГУТУ имени К. Г. Разумовского "
Россия, Смоленская обл., г. Вязьма НЕКОТОРЫЕ ПОДХОДЫ К АВТОМАТИЗАЦИИ МАРКЕТИНГОВЫХ ИССЛЕДОВАНИЙ В СИСТЕМАХ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА В публикации рассмотрены различные подходы к автоматизации проведения маркетинговых исследований в рамках функционирования системы менеджмента качества в вузе и на предприятии. Представлены разработанные коллективом авторов программные продукты, выполнен анализ их достоинств и недостатков, выявленных в процессе эксплуатации.
Ключевые слова: маркетинговые исследования, приложение, автоматизированная информационная система, технология "файл-сервер", технология "клиент-сервер", интерфейс программного продукта, анкеты, база данных.
Korableva G. V., PhD in Economics, Associate Professor
Deputy Director for Research and IT SRCIITB (branch) FSBEI HE ""MSUTM of K. Razumovsky"
Russia, Smolensk region, Vyazma SOME APPROACHES TO AUTOMATION OF MARKETING RESEARCH IN THE QUALITY MANAGEMENT SYSTEM The article discusses the different approaches to automation of marketing research in the framework of the quality management systems of the high school and that of the enterprise. Software products developed by the group of the authors are represented, the analysis of their merits and demerits identified during the operation has been made.
Keywords: marketing research, application, automated information system, file-server technology, client-server technology, software interface, questionnaires, database.
В основу действующих систем менеджмента качества предприятий и организаций, особенно сертифицированных по стандарту ГОСТ Р ИСО 9001-2008, положена процессная модель определённая в указанном
стандарте. Процессный подход позволяет достичь результативности управления различными процессами предприятия или организации, осуществлять контроль их взаимодействия. Деятельность систем менеджмента качества направлена на достижение запланированных результатов выполнения процессов и обеспечения их результативности [1], а также постоянного улучшения процессов см. рис. 1, основанного на объективном измерении [1].
Рисунок 1 - Модель системы менеджмента качества, основанная
на процессном подходе
Представленная модель позволяет сделать ряд выводов, во-первых, основной целью реализации продукции и услуг, производимых любой организацией, является удовлетворённость потребителей; во-вторых, требования потребителей или заказчиков формируют входную информацию для управления процессами производства продукции или услуг с целью достижения определённых показателей качества.
Поэтому для совершенствования систем менеджмента качества, а также качества производимой продукции или оказываемых услуг целесообразно осуществлять сбор статических данных, позволяющих узнать мнение потребителей о продукции или услугах. Для этого различные организации проводят систематические маркетинговые исследования. ФГБОУ ВО "МГУТУ имени К. Г. Разумовского" не является в этом плане исключением.
Системы менеджмента качества вузов сейчас являются предметом проверки Рособрнадзора и других надзорных органов. Тем более, что к качеству подготовки выпускников вузов сегодня предъявляются серьёзные требования. Не реже одного раза в год специалистами отдела качества разрабатываются анкеты для разных категорий потребителей
образовательных услуг и проводятся опросы. Наиболее часто к маркетинговым исследованиям о качестве оказываемых образовательных услуг привлекаются студенты, их родители, выпускники, работодатели.
В настоящее время в связи с широким распространением компьютеров в производственной и бытовой сферах трудоёмкие процессы сбора и обработки информации целесообразно автоматизировать. Кроме того, определённые классы программных продуктов (web-приложения) позволяют существенно расширить аудиторию респондентов при проведении маркетинговых исследований. Автоматизация процедуры проведения маркетинговых исследований и анализ полученных результатов является закономерным и необходимым процессом. Однако, на российском рынке программного обеспечения не представлено типовых программных решений и пакетов для сбора данных по результатам маркетинговых исследований с их последующей обработкой и статистическим анализом.
Коллективом лаборатории прикладного программирования филиала ФГБОУ ВО "МГУТУ имени К. Г. Разумовского" в г. Вязьме Смоленской области предложено и апробировано несколько программных продуктов для автоматизации маркетинговых исследований. Рассмотрим некоторые программные решения для указанной предметной области.
Прикладная программа для проведения социологических, в том числе и маркетинговых, исследований разработана средствами инструментальной среды CBuilder, состоит из двух исполняемых файлов Server.exe и Client.exe. Хотя названия исполняемых файлов "сервер" и "клиент" не совсем точно определяют функции этих приложений. С их помощью можно организовать и проводить автоматизированное маркетинговое исследование по технологии "клиент-сервер" [4]. С точки зрения теории баз данных для работы приложения не требуется классическая клиент-серверная СУБД, а макеты анкет и результаты маркетинговых исследований, по ним полученные, хранятся в специальных файлах уникального формата и структуры, предложенные разработчиком.
Каждое из приложений может работать как на аппаратном сервере, так и на клиенте. Приложение Server. exe можно назвать администраторским. Его программное меню включает три пункта: "Файл", "Анализ анкет", "Работа с сервером". Опция "Файл" включает закладки: "Создать анкету", "Сохранить анкету", "Открыть анкету", "Очистить анкету". Приложение Server.exe позволяет администратору или руководителю маркетинговых исследований создать анкету произвольной структуры, состоящую из не более 100 вопросов. Для этого пользователю нужно выбрать опцию меню "Создать анкету" и в появившемся окне задать количество вопросов, которые будут содержаться в анкете. После отработки команды создания макета с количеством вопросов появляется форма (см. рис. 2), с помощью которой вводятся формулировки вопросов.
Marketing - □ X
Файл Анализ анкет Работа с сервером
Добавить вопрос | — Удалить вопрос
1 вопрос 2 вопрос 3 вопрос 4 вопрос 5 вопрос 6 вопрос 7 вопрос 8 вопрос Эвопрос 10 вопрос 11 вопрос 1 1
Введите вопрос Введите Ваш возраст
Выберите тип вопроса О Открытый '■•■' Закрытый О Альтернативный вопрос • С выборочным ответом
О Шкала Лайкерта
О Шкала важности
Ш Множественный выбор С' Оценочная шкала
16-18
18-20
21-23
24-30
больше 30
Рисунок 2 - Внешний вид интерфейса программы в режиме создания анкеты
Тип вопроса в создаваемой анкете программа помогает выбрать из списка:
- альтернативный вопрос (по умолчанию на него предложены ответы "да" и "нет"),
- с выборочным ответом (возможность выбора одного или нескольких ответов из множества вариантов не более 10),
- шкала Лайкерта (варианты ответа: абсолютно не согласен, не согласен, не могу сказать, согласен, абсолютно согласен),
- шкала важности (варианты ответа: исключительно важно, очень важно, довольно важно, не очень важно, совсем не важно),
- оценочная шкала (варианты ответа: отлично, очень хорошо, хорошо, удовлетворительно, плохо) [2].
Если при анкетировании предполагается возможность выбора одного или нескольких вариантов ответов из множества (не более 10) предложенных вариантов, то необходимо при вводе вопроса выставить на форме флажок "Множественный выбор".
Конструируемая анкета может содержать и открытые вопросы, но ответы на них не подвергаются в дальнейшем статистической обработке,
множество всех ответов просто выводится. Поле того, как все вопросы в анкету введены, файл макета анкеты сохраняется и имеет расширение "ршг".
С помощью приложения "Client.exe" и созданного макета анкеты можно проводить маркетинговое исследование в форме анкетирования. Каждому респонденту в пункте "Меню" приложения следует выбрать закладку "Начать анкетирование", выбрать режим анкетирования - локально или по сети (см. рис. 3), указать шаблон анкеты.
Рисунок 3 - Интерфейс формы анкетирования приложения "Client.exe" После ответа на все вопросы анкеты нужно сохранить результаты анкетирования, для этого выбрать опцию "Сохранить результат", дать имя файлу-ответу, а расширение "аршг" ему автоматически присвоит приложение "Client.exe".
После завершения маркетинговых исследований администратор процесса или другое заинтересованное лицо с помощью приложения "Server.exe" может выполнить первичный статистический анализ полученных данных. Выбранные администратором файлы анкет подвергаются первичному статистическому анализу. Результаты анализа представляются в виде диаграмм см. рис. 4.
ю»
an «»
Рисунок 4 - Визуальное представление первичных результатов обработки маркетинговых исследований
Рассмотренная прикладная программа для проведения социологических, в том числе и маркетинговых, исследований обладает рядом достоинств:
- простота администрирования программы и её использования, с нею смогут работать даже пользователи невысокой квалификации в домашних условиях в рамках технологии локального анкетирования,
- надёжность и безопасность результатов анкетирования обусловлена использованием файлов авторских форматов, которые нечувствительны к вирусам,
- практически моментальная первичная обработка статистических данных и визуализация результатов обработки в виде гистограмм,
- возможность использования при разработке анкет множества типов вопросов, рекомендуемых для маркетинговых исследований.
У представленного подхода к автоматизации проведения и обработки результатов маркетинговых исследований можно увидеть следующие недостатки:
- сложность проведения с помощью приложения маркетинговых исследований по анкетам блочной и многоуровневой структуры,
- отсутствие инструментов возможного корреляционно-регрессионного, дисперсионного и прочего статистического анализа данных. Подобный анализ можно выполнить только с помощью специализированных математических пакетов как автономных Mathcad, Mathlab, Statistica так и встроенных, например, в табличный процессор MS Excel. Но применение подобных пакетов требует определённой специальной подготовки пользователей и необходимости доработки функций программы по выгрузке данных, например, в файл табличного процессора MS Excel.
Для преодоления недостатков рассмотренной выше прикладной программы для проведения социологических и маркетинговых исследований
разработано и апробировано в рамках системы менеджмента качества филиала ФГБОУ ВО "МГУТУ имени К. Г. Разумовского" в г. Вязьме web-приложение для сбора статистических данных при проведении маркетинговых и социологических исследований [3]. Web-приложение разработано с применением:
- технологии организации доступа к базам данных «Клиент -сервер»,
- гипертекстового процессора и скриптового языка программирования PHP 5.0 с графической библиотекой Glib,
- системы управления базами данных MySQL 5.1,
- объектно-ориентированной технологии программирования,
- технологии разработки интерактивных пользовательских интерфейсов приложений AJAX,
- методов статистической обработки данных. Программный продукт позволяет организовать и регулярно проводить
автоматизированное анкетирование различных категорий потребителей образовательных услуг и заинтересованных в образовательном процессе сторон, независимо от их удалённости от высшего учебного заведения. Единственным условием возможности проведения опросов является наличие у анкетируемых ПЭВМ, подключённой к глобальной сети Интернет. Web-приложение осуществляет статистическую обработку полученных анкетных данных по группам, формируемым администратором системы. Результаты обработки анкетных данных представляются в виде таблиц и столбцовых гистограмм см. рис. 5.
Рисунок 5 - Представление результатов первичной статистической
обработки данных опросов Основные функции, реализуемые web-приложением для проведения
социологических и маркетинговых исследований:
- формирование и хранение анкет для различных категорий и групп анкетируемых,
- создание групп анкетируемых, пользователей групп и организация их доступа к web-приложению,
- назначение анкет, размещённых в базе данных web-приложения, определённым группам пользователей,
- разработка и хранение в базе данных web-приложения графиков проведения анкетирования,
- проведение анкетирования и помещение заполненных анкет в базу данных web-приложения,
- статистическая обработка полученных из анкет данных,
- выгрузка данных, полученных в рамках исследования, в файл табличного процессора MS Excel.
Методика работы с web-приложением для проведения социологических и маркетинговых исследований включает следующие этапы:
- создание анкет: ввод блоков и заполнение вопросов по блокам анкеты см. рис. 6;
Рисунок 6 - Интерфейс формы ввода вопросов блоков анкеты
создание групп анкетируемых и добавление в них пользователей;
Рисунок 7 - Интерфейс формы "Группы анкетируемых"
- составление графика анкетирования: назначение анкет группам анкетируемых, распределение по календарным датам;
проведение анкетирования см. рис. 8;
Рисунок 8 - Интерфейс формы анкетирования - обработка полученных результатов. Создание анкет для последующего сбора данных осуществляется в несколько этапов:
- определяются блоки вопросов, вопросы анкет группируются по блокам;
- каждому блоку назначается весовой коэффициент, сумма весовых коэффициентов всех блоков равна 1,
N
1 , где N - количество блоков в анкете;
- вводятся вопросы, принадлежащие к конкретным блокам;
- вопросам назначаются весовые коэффициенты в пределах блока; сумма весовых коэффициентов вопросов в пределах блока равна 1;
- по каждому вопросу предлагаются варианты ответов: «отлично», «хорошо», «удовлетворительно», «неудовлетворительно»;
- максимальная сумма балов, набранных анкетируемым равна 1000.
Программное обеспечение рассмотренного web-приложения включает:
- программное обеспечение автоматизированного рабочего места (АРМ) анкетируемого;
- программное обеспечение АРМ администратора системы.
Все действия по созданию анкет, разработке графиков анкетирования, мониторингу результатов сбора и обработки анкетных данных осуществляются администратором автоматизированной системы с помощью программного обеспечения АРМ администратора.
Web-приложение для проведения социологических и маркетинговых исследований имеет следующие достоинства:
- гибкий механизм, позволяющий конструировать анкеты любой структуры, в том числе содержащей тематические блоки вопросов,
- возможность участия в маркетинговом исследовании любого пользователя, имеющего ПЭВМ, подключённую к глобальной сети и с установленным на ней web-браузером,
- наличие инструментов первичной статистической обработки и визуализации результатов исследования в виде гистограмм,
- возможность экспорта полученных результатов исследования в файл табличного процессора MS Excel для дальнейшего анализа с применением метода корреляционно-регрессионного анализа и других методов.
Рассмотренное web-приложение имеет также ряд недостатков:
- сложная процедура администрирования, эксплуатации и подготовки приложения к проведению исследования,
- необходимо использование специализированных средств защиты кода приложения и web-сервера, на который оно установлено,
- в опросники и анкеты возможно включение только вопросов, которые предполагают один вариант ответа.
Как показывает практика проведения маркетинговых исследований не всегда исследователи предпочитают использовать гибкие программные продукты, позволяющие конструировать анкеты любого содержания и с
любым количеством вопросов. Опыт проведения периодических маркетинговых исследований бюро маркетинга и сбыта ОАО "Вяземский машиностроительный завод" говорит об обратном. Предприятие производит и реализует промышленное прачечное оборудование: машины стиральные, каландры гладильные, центрифуги, полуавтоматические и автоматические стиральные линии и т.д. Оно имеет ряд сервисных центров в различных регионах Российской Федерации, которые занимаются сервисным обслуживанием и ремонтом прачечного оборудования, а также активно взаимодействуют с клиентами, регулярно проводя маркетинговые исследования, направленные, прежде всего, на изучение мнения потребителей о качестве поставляемой продукции, а также на сбор статистической информации о неисправностях, возникающих в процессе эксплуатации оборудования.
Российских конкурентов у предприятия нет, но есть множество зарубежных производителей - конкурентов, таких как "Толон" (Турция), "Электролюкс" (Швеция), "Си Лион" (Китай).
Специалисты ОАО "Вяземский машиностроительный завод" выполняют все процессы производства прачечного оборудования, начиная с разработки конструкторской документации на изделия, её сертификации и заканчивая испытанием уже готовой продукции. Поэтому администрация и специалисты предприятия заинтересованы в получении информации о надёжности оборудования, его недостатках, возникающих в процессе эксплуатации, неоптимальности реализации каких-либо элементов. Для этого сервисным бюро и бюро маркетинга и рекламы ОАО "Вяземский машиностроительный завод" разработаны и утверждены анкеты, которые предлагают в рамках маркетинговых исследований заполнять потребителям продукции, дилерам, эксплуатирующему персоналу. Именно шаблоны указанных анкет легли в основу автоматизированной информационной системы (АИС) "Маркетинг-аналитик".
Модуль системы, осуществляющий сбор статистических данных и объединение частей распределённой базы данных, разработан средствами СУБД Clarion, а аналитический модуль, выполняющий корреляционно-регрессионный анализ собранной информации реализован на VBA for Excel в табличном процессоре MS Excel. Данные для анализа из базы данных АИС "Маркетинг-аналитик" экспортируются в файл табличного процессора MS Excel.
Модуль сбора статических данных и проведения маркетинговых исследований реализован с применением технологии "файл-сервер" [4] доступа к базе данных. Модуль представлен исполняемым файлом marketing-analiz.exe, для его работы требуется только операционная система семейства Windows версии XP или более поздних. Модуль без труда может быть скопирован на компьютер для проведения исследования.
Программное меню модуля сбора данных АИС "Маркетинг-аналитик" включает пункт "Анкеты", в котором имеются опции "Анкета покупателя",
анкета потенциального или состоявшегося покупателя - "Анкета "Чем Вы руководствуетесь при выборе продукции?", "Анкета по сервисному обслуживанию", "Анкета "Фиксация неполадок оборудования" см. рис. 9.
Маркетинг-Анализ
Рисунок 9 - Главное меню модуля сбора данных АИС "Маркетинг-аналитик" Автоматизированным способом заполняются формы представленных в программном меню на рис. 9 анкет, но предварительно администратором системы вводятся служебные таблицы базы данных - справочники, из которых для увеличения скорости ввода данных анкет выбирается условно-постоянная информация "Виды продукции", "Виды неисправностей", "Сервис-центры", "Потребители" и т.д.
Если при сборе данных на разных рабочих станциях было создано несколько баз данных, то сервисной функцией "Объединение базы" осуществляется помещение всех баз данных в одну. После выбора факторов для последующего анализа осуществляется экспорт данных в MS Excel, где соответствующие макросы и модули осуществляют корреляционно-регрессионный анализ данных. По результатам проведённых исследований принимаются управленческие решения о внесении изменений в конструкции прачечного оборудования, по улучшению сервисного обслуживания и т.д.
АИС "Маркетинг-анализ" имеет существенный недостаток -статичность форм анкет для проведения исследований см. рис. 10), но существенными достоинствами является высокая скорость их заполнения и обработки, а также безопасность базы данных, администрируемой СУБД Clarion.
А Изменение анкеты | SI \
Анкета покупателя
№ | J от: 128.05.2005
Предлагаем Вам заполнить анкету Заполнение предлагаемой анкеты гарантирует занесение
о Вас или Вашей организации в нашу базу данный покупателей и является основанием для отнесения Вас к конкретной группе покупателей с определенными ценовыми предложениями и системой накопительных скидок
потребитель: | 3~ ОАО "Золушка"
Какие группы товара Вас интересуют?
Г машины сгирально-огжимньи Г машины сухой химической чистки
машины сгиральньи центрифуги
Г машины сушильны гладильное оборудование
Р отделочное и вспомогательное оборудование Заинтересованы ли Вы в доставке приобретаемого товара? f* да нет
Каким способом: | 1~ .. | автотранспорт
Вы готовы производить закупки при наилучшем соотношении цена-качество?
1 ... | до 50тысяч рублей
Где/у кого еще Вы приобретали/приобретаете оборудование?
2 ... | ФГУП "Автомедтехника" г. Пенза
Какую продукцию'| 3~ ... | машины сушильные
В каком среднемесячном объеме?
1 | р| несколько штук
^ОК ^ Отмен
Рисунок 10 - Форма заполнения анкеты по качеству сервисного
обслуживания
Рассмотренные выше средства автоматизации маркетинговых исследований являются неотъемлемым инструментом работы систем менеджмента качества предприятий и организаций.
К сожалению, на российском рынке программного обеспечения не представлено типовых полнофункциональных автоматизированных систем менеджмента качества. Напротив, зарубежный рынок насыщен такими системами. Примерами зарубежных автоматизированных систем менеджмента качества являются SAP ERP [5], Master Control Quality Management Software System [6], EtQ Quality Management Software[7], Intelex Quality Management System[8], Novatek International Quality Management System[9], NICE Quality Management [10], IBS QSI System Software [11],Clarmon Quality Management System [12]. Практически все они имеют модуль "обратной связи с потребителями", т.е. модуль осуществляющий сбор мнений потребителей о реализуемой продукции или услугах, методах продвижения продукции на потребительские рынки.
Поэтому при проектировании автоматизированных систем менеджмента качества особое внимание уделяется модулю, позволяющему
проводить маркетинговые исследования, т.е. поддерживать обратную связь с потребителями продукции или услуг. На основе анализа примеров приложений, разработанных и использованных для проведения маркетинговых исследований можно сделать вывод об оптимальных характеристиках подобных модулей:
- реализация в виде web-приложения, которая обеспечит доступность к модулю даже очень удалённых потребителей,
- наличие гибкой системы формирования анкет даже сложной (блочной) структуры,
- наличие средств обработки, анализа собранных данных и визуализации полученных результатов или хотя бы средств экспорта в другие программные продукты, способные проводить корреляционно-регрессионный или другой статический анализ.
Использованные источники:
1. ГОСТ Р ИСО 9001-2008 Системы менеджмента качества. Требования.- М.: Стандартинфом, 2008.
2. Беляевский И. К. Маркетинговое исследование: информация, анализ, прогноз: Учеб. пособие - 2-е изд. переаб. и доп. - М.: КУРС: НИЦ ИНФРА-М, 2013.
3. Кораблева Г. В., Савин Н. В., Курганов А. А. Разработка инструментов для реализации статистических методов оценки качества образовательных услуг и методического сопровождения учебного процесса// Международная научная конференция «Стратегия подготовки кадров для малого и среднего бизнеса в пищевой промышленности»: Научные труды XIV Международной научной конференции, Выпуск 13, том 7 - Десногорск: ЧИ Десногорск, 2008. С. 241-251.
4. Крёнке Д. М. «Теория и практика построения баз данных», 8-е издание -Спб.: Питер, 2003.
5. URL: http ://www. sap. com/solution/lob/manufacturing/ software/quality-mana-gement-erp/index.html (Дата обращения: 16.11.2015 г.)
6. URL: http://www.mastercontrol.com/quality-management-software/ (Дата обращения: 21.11.2015 г.)
7. URL: http://www.etq.com/quality-management-software/ (Дата обращения: 22.11.2015 г.)
8. URL: http://www.intelex.com/products/quality (Дата обращения: 24.11.2015 г.)
9. URL: http://ntint.com/prod-data.shtml (Дата обращения: 25.11.2015 г.)
10. URL: http://www.nice.com/ru/quality-optimization.html (Дата обращения: 26.11.2015 г.)
11. URL: http://www.ibs-us.com/en/solutions/quality_management/index.html (Дата обращения: 22.11.2015 г.)
12. URL: ttp://www.clarmon.com/solutions_quality_management_system .html (Дата обращения: 28.11.2015 г.)
