CC BY
25
Н.С. Витковская
НЕКОТОРЫЕ АСПЕКТЫ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ УСЛУГ ГРУЗОВЫХ ПЕРЕВОЗОК ПРЕДПРИЯТИЯМИ ЖЕЛЕЗНОДОРОЖНОГО ТРАНСПОРТА
Аннотация
В данной статье рассмотрены результаты исследования рынка грузовых перевозок железнодорожного транспорта в Нижегородской области с помощью методик и технологий маркетинга; подробно рассчитаны все показатели, отражающие обоснованность результатов, представленных в работе.
В статье также выявлены проблемы, которые необходимо решить для качественного эффективного обслуживания потребителей грузовых перевозок. Приводится перечень предложений, которые высказали потребители с целью улучшения обслуживания процесса грузовых перевозок.
2009 № 2
Вестник Ростовского государственного экономического университета «РИНХ»
Annotation
In the article results of the research of railroad cargo transportation market on Nizhny Novgorod region are considered. The results are analyzed by means of marketing methods and techniques. All the indicators showing the results validity are calculated in detail.
The article also reveals the problems to be solved for better and more effective cargo transportation service. A number of proposals offered by the consumers of railroad cargo transportation are listed in the article in order to improve railroad cargo transportation service.
Ключевые слова
Рынок грузовых перевозок железнодорожного транспорта
Key words
Railroad cargo transportation market research
Уровень развития транспорта -один из показателей развития экономики страны. На долю железнодорожного транспорта приходится более 75% грузооборота и 40% пассажирооборота, выполняемого транспортом общего пользования[1,5]. Хорошо развитая транспортная инфраструктура способствует эффективному развитию экономики в регионе, поэтому необходимо регулярно проводить маркетинговые исследования рынка транспортных услуг.
В статье представлены результаты разведочного исследования рынка грузовых перевозок железнодорожного транспорта Нижегородской области. Полученные данные могут быть использованы Горьковской железной дорогой и Правительством Нижегородской области для улучшения качества услуг на железнодорожном транспорте.
Цель исследования - обнаружить проблемы, возникающие при обслуживании потребителей услуг грузовых перевозок железнодорожного транспорта и сформулировать гипотезу.
Для реализации данной цели необходимо изучить следующие вопросы:
1. Определить направления перевозок (регионы).
2.Выяснить, соответствует ли качество предоставляемых услуг запросам потребителей.
3.Определить, какие трудности возникают при перевозках грузов железной дорогой.
4.Проследить тенденции конкуренции со стороны других транспортных компаний, предоставляющих услугу грузовых перевозок.
Для анализа данных использовались традиционные методы экономической статистики: методы средних и относительных величин.
Для разведочного исследования был взят объем генеральной совокупности 500 предприятий Нижнего Новгорода и области. При формировании выборки использовался метод простого случайного отбора.
Объем выборки определялся на основе расчета доверительной вероятности и рассчитывался по формуле:
п = ^,
е2
где
п - размер выборки,
ъ - нормированное отклонение, определяемое исходя из выбранного уровня доверительности (табл. 1)
Таблица 1. Нормированное отклонение выбранного уровня доверительности
а, % 60 70 80 85 90 95 97 99 99,7
ъ 0,84 1,03 1,29 1,44 1,65 1,96 2,18 2,58 3,0
Источник: Морозова Г. А. Продвижение продукта в регионе. - Нижний Новгород: Изд-во Волго-Вятской академии государственной службы, 2004. - 175с.
р - найденная вариация для выборки;
q = (100-р);
е - допустимая ошибка.
Для определения показателя вариации необходимо установить сходство единиц исследуемой совокупности. В нашем пилотном исследовании важным условием является использование разными предприятиями услуг грузовых перевозок на железнодорожном транспорте.
В данном исследовании процентная мера оценивается как 90% к 10%, то есть 90 предприятий из 100 представителей генеральной совокупности регулярно пользуются грузовыми перевозками на железнодорожном транспорте.
Для расчета выборки использовалась стандартная в маркетинговых исследованиях доверительная вероятность 95% ( ъ = 1,96); желаемая точность или погрешность исследования составляет ± 5%.
Определим объем выборки для большой совокупности:
2
1,96 (90 X10)
Пкрупной
совокупности
52
= 137
Если выборка составляет менее 5% совокупности, то совокупность считается большой и расчеты проводятся по вышеприведенной формуле.
Однако, если объем выборки превышает 5% совокупности, то последняя считается малой и в формулу вводится поправочный коэффициент. Объем выборки определяется по следующей формуле:
п' =
N - п 500 -137
п.\--= п' = 137.---------------= 114 =
V N -1 V 500 -1
где
п’ - объем выборки для малой совокупности;
п - объем выборки (для процентных мер или для средних) - в данном случае - 137;
N - объем генеральной совокупности (в данном случае 500).
Поскольку в данной статье представлено разведочное исследование, мы будем рассматривать тенденции в исследуемой области.
В опросе приняли участие 114 организаций, которые пользуются услугами Горьковской железной дороги.
Результаты опроса содержат номинальные данные (название отраслей, пользующихся услугами железной дороги и регионы, в которые предприятия вывозят грузы) и порядковые (например, частота использования железнодорожного транспорта).
Для обработки номинальных величин использовались процентные данные. Они представлены на диаграммах.
Для статистической обработки порядковых данных использовались следующие показатели: мода, медиана, взвешенная средняя арифметическая, показатель вариации, взвешенное среднее отклонение, взвешенное среднее квадратическое отклонение, средняя квадратическая ошибка.
В первую очередь рассмотрим отрасли, включенные в выборку. В таб-
лице 2 отражены данные по отраслям, | которые были включены в выборку.
Таблица 2. Отрасли, включенные в выборку
Номер ответа Название отрасли %
А1 Металлопрокат 17
А2 Нефть, нефтепродукты 16
А3 Химическая промышленность 15
А4 Метизная продукция 10
А5 Цветные металлы 6
А6 Цемент 6
А7 Автохимия 5,2
А8 Фармпрепараты 5,2
А9 Черные металлы 4,3
А10 Вторичная переработка металлов 2,6
А11 Авиационное оборудование 2,6
А12 Стекольная промышленность 2,6
А13 Спецодежда 2,6
А14 Производство автомобилей 1,7
А15 Гипсовые изделия 0,8
А16 Станкостроение 0,8
А17 Железобетон 0,8
А18 Спортивное оборудование 0,8
Мы видим, что чаще всего услугами железнодорожного транспорта пользуются предприятия, занимающиеся производством и продажей металлопроката - 17%, нефти и нефтепродуктов
Диаграмма 1.
- 16%, химической промышленности -15%.
На диагр. 1 представлены данные по использованию предприятиями других видов транспорта наряду с железнодорожным.
Диаграмма 1 иллюстрирует, что значительную часть перевозок грузов обеспечивает автомобильный транспорт
- 81,1%.
Частота использования автомобильного транспорта объясняется сравнительно низкими ценами на перевозки, мобильностью, доступностью, надежностью, возможностью доставки грузов
«от двери до двери», возможностью перевозить грузы на дальние расстояния за сравнительно небольшой промежуток времени, быстрым оформлением необходимых документов. Кроме того, многие предприятия имеют собственный автотранспорт.
Авиаперевозками пользуются лишь - 9,4% опрошенных. В основном
это предприятия, производящие фармпрепараты и некоторые предприятия химической промышленности. Авиаперевозками пользуются в том случае, когда перевозят малые объемы грузов за границу в короткие сроки.
Речной транспорт используют всего - 6,3% предприятий из разных отраслей: автохимия, нефтепродукты,
фармпрепараты, цемент, химическая промышленность.
Морскими перевозками пользуются - 3,1% опрошенных.
Диаграмма 2.
Из данных таблицы 3 видно, что каждую неделю на железную дорогу обращаются 34 предприятия из 114 опрошенных, раз в месяц -22, ежедневно -14, раз в квартал - 11. Остальные ответы занимают меньший вес в данном ряду величин.
В исследовании также встречается вариант «отказались ответить». Это
Автомобильный транспорт, таким образом, является главным конкурентом железнодорожного транспорта.
Воздушный транспорт, речной и морской составляют незначительный процент в нашем научном труде и, следовательно, не составляют сильной конкуренции железнодорожному транспорту.
Рассмотрим результаты (см. диагр.2, табл. 3), которые получили по вопросу анкеты «Как часто вы обращаетесь на железную дорогу для перевозки грузов?».
связано с тем, что в опросе принимали участие режимные предприятия, поэтому они по причине коммерческой тайны не смогли представить информацию по вопросам частоты обращения на железную дорогу и регионам, в которые они возят грузы.
Частота обращения на железную дорогу
□ А1
□ А2
□ А3
□ А4
□ А5
□ А6
□ А7
□ А8
□ А9
□ А10
Таблица 3. Частота обращения на железную дорогу
Номер ответа Вариант ответа Количество ответов
А1 Каждую неделю 34
А2 Раз в месяц 22
А3 Ежедневно 14
А4 Раз в квартал 11
А5 Раз в полгода 8
А6 Раз в две недели 7
А7 Зависит от заказчика 7
А8 Раз в год 6
А9 Отказались ответить 3
А10 В сезон постоянно, в несезон не используем 2
34
22
Данные табл. 4 указывают регионы, в которые чаще всего опрошен-
Таблица 4. Регионы, в которые вывозят грузы
ные организации вывозят грузы.
Номер ответа Округ %
А1 ПФО 21,4
А2 По всей России 16
А3 Центральный 12,5
А4 Уральский 11,5
А5 Сибирский 10,4
А6 СНГ 7
А7 Северо -западный 5,2
А8 Дальневосточный 5,2
А9 Европа 4,1
А10 Южный 3,1
А11 Не ответили 2
А12 Монголия 1
А13 Дагестан 0,5
Как видно из таблицы 4, чаще всего предприятия вывозят грузы в пределах Приволжского федерального округа - 21,4%, 16% ответили, что отправляют грузы по всей России, 12,5% совершают отправки в Центральный федеральный округ, 11,5% - в Уральский, 10,4% - в Сибирский, 7% - в стра-
ны СНГ. Остальные направления занимают незначительный процент в нашем исследовании.
На диаграмме 3 приводятся результаты, отражающие мнение респондентов по вопросу «Соответствует ли цена на перевозки качеству предоставляемых услуг».
Диаграмма 3.
Соответствует ли цена на перевозки качеству
предоставляемых услуг?
Всегда по-
разному; 4
Нет; ^^^^^^Да; 42
□ Да
□ Затрудняюсь
ответить
Затрудняюсь □ Нет
ответить; 37 □ Всегда по-разному
Данные диаграммы 3 позволяют сделать вывод, что есть направления, по которым следует улучшить обслуживание.
Теперь рассмотрим трудности, возникающие при перевозке грузов железнодорожным транспортом (см. табл. 5).
Таблица 5. Трудности, возникающие при перевозке грузов железнодорожным
транспортом
Номер ответа Вариант ответа Количество ответов
А1 Никаких 34
А2 Нарушение сроков доставки 24
А3 Бюрократизм в оформлении перевозочных документов 18
А4 Отсутствие свободных контейнеров 15
А5 Кражи груза на станциях 10
А6 Нарушение графика подачи вагонов 9
А7 Парк контейнеров изношен, груз может пострадать 8
А8 Иногда груз идет не в заданном направлении 6
А9 Порча грузов 6
А10 Не всегда внимательное отношение сотрудников 3
А11 Подъезд на погрузку на автотранспорте платный 3
А12 Подача вагонов на разгрузку в нерабочее время и, как следствие, простой вагонов 3
А13 Если груз не помещается в контейнер, то оставшаяся часть отправляется позже другим контейнером 2
А14 Отсутствие гарантии сохранности груза, страховки 2
А15 Нужно самим забирать контейнер 2
Ответы респондентов на данный вопрос распределились неравномерно. Так, 34 респондента ответили, что не испытывают трудностей при перевозках грузов железной дорогой, в то же время остальные респонденты назвали различные затруднения, с которыми они сталкиваются при железнодорожных перевозках. Например, 24 респондента из 114 испытывают трудности в связи с нарушением сроков доставки, 18 - с долгой процедурой оформления документов, 15 - с отсутствием свободных
контейнеров, 10 - отметили кражи грузов на станциях, 9 - нарушение графика подачи вагонов, 8 человек считают, что грузы могут пострадать при перевозке в изношенных контейнерах. Остальные замечания занимают незначительный вес в нашем исследовании, но тем не менее на них можно обратить внимание.
Таблица 6 дает возможность увидеть направления, которые респонденты хотели бы улучшить в обслуживании на Горьковской железной дороге.
Таблица 6. Что бы вы хотели улучшить в обслуживании на железной дороге
Номер ответа Варианты ответов Количество ответов
А1 Не знаю 49
А2 Сроки доставки грузов 21
А3 Сократить время на оформление документов 20
А4 Наличие порожних вагонов 10
А5 Обновить контейнерный парк 8
Продолжение таблицы 6
А6 Улучшить отношение сотрудников к работе и клиентам 6
А7 Использовать быструю систему слежения за подвижным составом 5
А8 Улучшить контроль за грузом на станциях 4
А9 Устранить задержки подачи порожних контейнеров 4
А10 Наличие страховки груза 2
Данные таблицы 6 показывают, что 49 респондентов не знают, что можно улучшить в обслуживании, в то же время 21 респондент хочет, чтобы грузы доставлялись в срок, 20 человек высказались за сокращение времени на оформление документов, 10 - за наличие порожних контейнеров. В таблице
Диаграмма 4.
Как мы видим из диагр. 4, преобладающее число респондентов пользуется услугами Горьковской железной дороги для перевозки грузов - (71 человек), другие респонденты либо пользуются услугами и ГЖД и посредников -
отражены и другие мнения респондентов, которые занимают меньший вес.
В на диаграмме 4 представлены результаты исследования по вопросу «пользуются ли предприятия услугами других транспортных компаний для перевозки грузов железнодорожным транспортом».
(34), либо только услугами посредников
- ( 9), но вес этих ответов небольшой.
Наконец, таблица 7 иллюстрирует причины обращения потребителей в другие транспортные компании для получения услуги грузовых перевозок на железной дороге.
Пользуетесь ли вы услугами других транспортных компаний при перевозке грузов железнодорожным транспортом?
9
Таблица 7. Причины обращения в другие транспортные компании
Номер ответа Варианты ответов Количество ответов
А1 Быстрее обслуживание 20
А2 Лучше качество обслуживания 8
А3 Проще оформление документов 7
А4 Всегда есть в наличии свободные контейнеры 5
А5 Предоставляют услуги, которых нет на ГЖД 4
Продолжение таблицы 7
А6 Затрудняюсь ответить 4
А7 Наличие новых контейнеров 3
По данным таблицы 7 можно сделать вывод, что услугами других транспортных компаний пользуются по причине быстрого, качественного обслуживания и простого оформления документов.
Таблица 8. Статистические показатели
Выводы:
Основными потребителями грузовых перевозок являются предприятия по производству металлопроката, нефтяная промышленность, химическая промышленность.
Сильную конкуренцию железнодорожному транспорту составляет автомобильный, так как он более доступный, мобильный и относительно недорогой.
По регионам назначения грузов первое место занимает Приволжский федеральный округ, другая распространенная тенденция - «по всей России», на третьем месте Центральный федеральный округ, на четвертом - Уральский, на пятом - Сибирский. Это самые популярные направления.
По мнению респондентов, качество железнодорожных перевозок следует улучшить.
Основные трудности при перевозке грузов заключаются в задержке доставки грузов, бюрократизме при оформлении перевозочных документов, отсутствии свободных контейнеров. Эти про-
В сводной таблице 8 приведены статистические показатели, полученные в результате обработки порядковых данных.
блемы, по результатам исследования необходимо решать в первую очередь.
Преобладающая часть опрошенных пользуется услугами ГЖД. Предприятия, которые обращаются к услугам посредников, руководствуются следующими моментами: во - первых, у фирм - посредников быстрее обслуживание, во-вторых, лучше качество обслуживания, в- третьих, быстрее оформление документов. Но в данном случае необходимо учесть тот факт, что коммерческие предприятия могут выбирать наиболее выгодных для себя клиентов, а железная дорога должна обслуживать всех желающих, поэтому в данных вопросах ей сложнее конкурировать с другими транспортными компаниями.
В инвестиционном каталоге Нижегородской области описаны приоритетные направления развития региона. Среди них можно выделить: строительство завода древесноволокнистых плит МДФ в Варнавинском районе, производство оцинкованной стали и ЛСП в Дзержинске, организацию производства семи-
Номер вопроса Мода Медиана X Показатель вариации а 8
3 34 11,5 11,4 32 7,1 9,3 0,87
5 42 52,5 28,5 38 12,25 14,6 1,3
6 ^ ^ ос 6 10 32 7,1 9,07 0,85
7 49 11 13 47 9,3 13,5 1,27
8 71 34 38 62 22 25,4 2,39
9 20 5 7,2 17 3,8 5,4 0,5
слойных барьерных пленок, производство поливинилбутиральной пленки, строительство завода по производству сухих строительных смесей в Арзамасе, строительство экструзионного завода в Дзержинске, строительство мини-завода по производству спецсталей в Нижнем Новгороде, строительство комплекса по производству поливинилхлорида, реконструкцию завода железобетонных изделий [6,74-75].
Для развития региона может потребоваться работа по схеме, которая популярна в Японии. Схема работы «точно в срок» (just in time) предполагает своевременную доставку грузов к потребителю.
По итогам разведочного исследования, можно выдвинуть гипотезу, что на данный момент доставка грузов железнодорожным транспортом не всегда укладывается в схему «точно в срок», поэтому необходимо искать способы оптимизации грузопотоков.
Вопросом организации вагонопотоков занимаются ученые на протяжении многих лет. Сроки доставки - важный аспект в обслуживании рынка грузовых перевозок.
Абрамов А.А. отмечает, что, учитывая фактор времени, от железной дороги потребовалось бы «повысить транзит-ность вагонопотоков за счет сокращения числа переработок вагонов в пути следования [1,141]».
Один из способов решения этой проблемы - в организации разных категорий поездов. Они отличаются сроками доставки грузов. При планировании ва-гонопотоков необходимо учитывать подвижной состав разных категорий, так как только при таком подходе можно рассчитать потребность каждой станции в сортировочных путях и объемах работы.
Абрамов А. А. отмечает проблему при планировании оптимизации вагонопо-токов - изолированный расчет планов
формирования поездов на разных уровнях (сетевом, дорожном).
По словам Абрамова А.А., для оптимизации вагонопотоков требуется:
- Направление вагонов по экономически
выгодным маршрутам. Для этого необходимо производить технико-
экономические расчеты по выбору направления следования подвижного состава при наличии параллельных линий по самому короткому маршруту.
- Обеспечение высокого уровня тран-зитности вагонопотоков. Для этого разрабатывается оптимальный план формирования грузовых поездов.
- Уменьшение непроизводительной переработки вагонов на сортировочных станциях, что также достигается расчетом плана формирования поездов из порожних вагонов.
Библиографический список
1. Абрамов А. А. Управление эксплуатационной работой. Ч I. Организация вагонопотоков / А.А. Абрамов. - М.: РГОТУПС, 2001. - 144 с.
2.Абрамов А.П. Маркетинг на транспорте / А.П. Абрамов, В.Г. Галабурда, Е.А. Иванова. - М.: Желдориздат, 2001.
- 329 с.
3.Голубков Е.П. Маркетинговые исследования: теория, методология и практика / Е.П. Голубков. - М.: Издательство «Финпресс», 1998. - 416 с.
4.Голубков Е. П. Маркетинговые исследования // Маркетинг в России и за рубежом. - 2001. - № 1. - с. 120
5.Инвестиционный каталог Нижегородской области. - 2008. - № 18 сентябрь
6.Левин С.Б. Управление уровнем сервисного обслуживания на железнодорожном транспорте: дис. на соиск. учен. степени канд. техн. наук. - М., 2003. -24 с.
7.Морозова Г.А. Методология маркетинговых исследований в регионе / Г.А. Морозова, В.А. Мальцев. - Нижний Новгород: Издательство Волго-Вятской
академии государственной службы,
199В. - 130 с.
В.Морозова Г.А. Маркетинговые исследования в регионе / Г.А. Морозова, В. А. Мальцев, К.В. Мальцев. - Нижний Новгород: Издательство Волго-Вятской
академии государственной службы,
200В. - 190 с.
9.Морозова Г.А. Продвижение продукта в регионе / Г. А. Морозова. - Нижний Новгород: Изд-во Волго-Вятской академии государственной службы, 2004. -175 с.
10.Стаханов В.Н. Маркетинг сферы услуг / В.Н. Стаханов. - М., 2001. - 155 с.
11.Троицкая Н.А. Единая транспортная система / Н.А. Троицкая, А.Б. Чубуков.
- М.: ACADEMIA, 2004. - 240 с.
12.Ульяницкий Е.М. Информационные системы взаимодействия видов транспорта / Е.М. Ульяницкий, А.И. Фило-ненков, Д. А. Ломаш. - М., 2005. - 2б4 с.
13.FINK A. How to analyze survey data. -London, UK: SAGE Publications, 1995. -pp. 1-101
14. Электронные pесуpсы:www.rzd.ru
Bibliographic list
1.Abramov A.A. Management of the field operation. Part I. Railroad traffic organization / A.A. Abramov. - Moscow: RGOTUPS, 2001. - 144 p.
2.Abramov A.P. Transport marketing / A.P. Abramov, V.G. Galaburda, E.A. Ivanova. - Moscow: Zheldorizdat, 2001. -329 p.
3.Golubkov E.P. Marketing research: theory, methodology and practice / E.P.
Golubkov. - Moscow: Finpress, 1998. -416 p.
4.Golubkov E.P. Marketing research // Marketing in Russia and abroad. - 2001. -№ 1. - p. 120
5.Investment catalogue of Nizhny Novgorod region. - 2008. - № 18th of September.
6.Levin S.B. Management of the level of service on railway transport: thesis for academic degree of candidate of technical science. - Moscow, 2003. - 24 p.
7.Morozova G.A. Methodology of marketing research in the region / G.A. Morozova, V.A. Maltsev. - Nizhny Novgorod: VVAGS, 1998. - 130 p.
8.Morozova G.A. Marketing research in the region / G.A. Morozova, V.A. Maltsev, K.V. Maltsev. - Nizhny Novgorod: VVAGS, 2008. - 190 p.
9.Morozova G.A. Promotion of product in the region / G.A. Morozova. - Nizhny Novgorod: VVAGS, 2004. - 175 p.
10. Stakhanov V.N. Service marketing / V.N. Stakhanov. - Moscow, 2001. - 155 p.
11.Troitskaya N.A. Common transport system / N.A. Troitskaya, A.B. Chubukov. -Moscow: ACADEMIA, 2004. - 240 p.
12.Ulianitsky E.M. Informational systems of transport cooperation / E.M. Ulianitsky, A.I. Filonenkov, D.A. Lomash. - Moscow, 2005. - 264 p.
13.FINK A. How to analyze survey data. -London, UK: Sage Publications, 1995.101 p.
14.www.rzd.ru.
