Научно-методические рекомендации по оценке качества и доступности государственных и муниципальных услуг Текст научной статьи по специальности «Экономика и бизнес»

ПОЛИТИКА

УДК 332.01

Лунев Александр Николаевич

доктор технических наук, профессор кафедры технологии машиностроительных производств Казанского национального исследовательского технического университета им. А.Н. Туполева - КАИ dom-hors@mail.ru

Пугачева Наталья Борисовна

доктор педагогических наук, профессор кафедры производственной безопасности и права Казанского государственного архитектурно-строительного университета dom-hors@mail.ru

НАУЧНО-МЕТОДИЧЕСКИЕ РЕКОМЕНДАЦИИ ПО ОЦЕНКЕ КАЧЕСТВА И ДОСТУПНОСТИ ГОСУДАРСТВЕННЫХ И МУНИЦИПАЛЬНЫХ УСЛУГ

Lunev Alexander Nikolayevich

Dr. Sci.,

Professor of the Machine Building Technologies Department, Kazan National Research Technical University dom-hors@mail.ru

Pugacheva Natalia Borisovna

D.Phil. in Education Science, Professor of the Process Safety and Law Department, Kazan State University of Architecture and Construction dom-hors@mail.ru

RESEARCH METHODOLOGICAL GUIDELINES FOR ASSESSMENT OF QUALITY AND ACCESSIBILITY OF STATE AND MUNICIPAL SERVICES

Аннотация:

В статье представлена методика оценки качества и доступности государственных и муниципальных услуг, позволяющая определить эффективность мер по обеспечению физических и юридических лиц доступными и качественными государственными и муниципальными услугами, предоставляемыми региональными органами власти и их ведомствами, а также муниципальными органами управления по итогам календарного года. В качестве основных критериев данной методики выбраны уровень качества государственных и муниципальных услуг, уровень доступности государственных и муниципальных услуг, уровень доверия потребителей услугодателям.

Ключевые слова:

методика оценки качества и доступности государственных и муниципальных услуг, уровень качества государственных и муниципальных услуг, уровень доступности государственных и муниципальных услуг, уровень доверия потребителей услугодателям, своевременность и оперативность предоставления государственных и муниципальных услуг; стандарт государственных и муниципальных услуг, административный регламент государственных и муниципальных услуг, запросы услугополучателей, комфортность ожидания и получения государственных и муниципальных услуг.

Summary:

The article present a methodology of assessment of quality and accessibility of state and municipal services, which allows to define the efficiency of the state and municipal services provided by the regional and municipal authorities and their departments to individuals and businesses by the results of the calendar year. As the main criteria of the methodology the authors chose a level of quality and accessibility of the state and municipal services and a level of consumer confidence in providers of the services.

Keywords:

methodology of assessment of quality and accessibility of state and municipal services, level of quality of the state and municipal services, level of accessibility of the state and municipal services, level of consumer confidence in service providers, timeliness and efficiency of services providing, standard of state and municipal services, administrative regulations of the state and municipal services, inquiries of service recipients, conveniences of waiting and receiving of state and municipal services.

В настоящее время и за рубежом, и в России разработаны вариативные методики оценки качества и доступности государственных и муниципальных услуг. Основные недостатки существующих методик обусловлены недостаточным вниманием разработчиков к

ОБЩЕСТВО: ПОЛИТИКА, ЭКОНОМИКА, ПРАВО (2013, № 4)

методам их измерения, в свою очередь обусловленным трудностями формализации и анализа критериев оценки.

Цель предлагаемой нами методики оценки качества и доступности государственных и муниципальных услуг - определить эффективность мер по обеспечению физических и юридических лиц доступными и качественными государственными и муниципальными услугами, предоставляемыми региональными органами власти и их ведомствами, а также муниципальными органами управления по итогам календарного года.

Источниками информации для проведения оценки качества и доступности государственных и муниципальных услуг могут быть: нормативно-правовые акты, регулирующие предоставление государственных и муниципальных услуг [1]; статистические данные, официальные интернет-ресурсы государственных и муниципальных органов управления [2]; результаты проверок, проведенных государственными органами в оцениваемых государственных и муниципальных органах управления; результаты опросов потребителей государственных и муниципальных услуг; сведения общественных объединений [3].

В качестве основных критериев методики оценки качества и доступности государственных и муниципальных услуг выбраны следующие:

1) уровень качества государственных и муниципальных услуг, характеризующийся своевременностью и оперативностью предоставления услуги; соответствием стандарту услуги, административному регламенту и запросам услугополучателя;

2) уровень доступности государственных и муниципальных услуг, учитывающий комфортность ожидания и получения услуг; простоту и рациональность; контактность и эффективность; открытость и прозрачность;

3) уровень доверия потребителей услугодателям.

Оценка качества и доступности государственных и муниципальных услуг производится по величине комплексного показателя (О):

О = О1 + О2 + О3,

который рассчитывается в баллах, исходя из критериев О1 (уровня качества государственных и муниципальных услуг), О2 (доступности качества государственных и муниципальных услуг), О3 (доверия потребителей услугодателям) (см. табл. 1).

- 17-

Таблица 1 - Критерии и показатели оценки качества и доступности государственных и муниципальных услуг

Критерии оценки Показатели оценки Способ расчета Баллы

1 2 3 4

01 Уровень качества государственных и муниципальных услуг Доля случаев предоставления услуг в установленный срок с момента сдачи документов (011) 01 =01.1 +01.2+01.3+01.4 01.1 = 1?=,^-, / где *п,*д1у - случаи предоставления \-й услуги >го вида в установленный срок; к, - количество услуг, принимавших участие в оценке по данному показателю Доля случаев более 50 % - 5 Доля случаев от 20 % до 50% - 3 Доля случаев менее 20 % - 2

01.1 - выбирается один из вариантов

Доля потребителей, ожидавших получения конкретней услуги в очереди не более 40 минут (01.2) 01-2 где р пц - количество потребителей |-й услуги ко вида получивших ее не позднее 40 минут; п, - количество потребителей услуг }-го вида Доля потребителей более 50 % - 5 Доля потребителей от 20 % до 50 % - 3 Доля потребителей менее 20 % - 2

01.2 - выбирается один из вариантов

- 18-

1 2 3 4

01 Уровень качества государственных и муниципальных ус пут Доля потребителей, удовлетворенных качеством процесса предоставления конкретной услуги (01.3) 01 =01.1 +01.2+01.3+01.4 1-1 ' где Рпч 1 - количество потребителей 1-Й услуги |~го вида , удовлетворенных качеством процесса; к, - количество оказываемых услуг }-го вида Доля потребителей более 50 % - 5 Доля потребителей от 20 % до 50 % - 3 Доля потребителей менее 20 % - 2

01.3- выбирается один из вариантов

Доля случаев правильно оформленных документов (правильно произведенных начислений, расчетов и т_д.) (01.4) <11-* = Й-1Т-' I где «при.!; - случаи предоставления правильно оформленной нй услуги}-го вида; к, - количество услуг ]-го вида, принимавших участие в оценке по данному показателю Доля случаев более 50 % - 5 Доля случаев от 20 % до 50 % - 3 Доля случаев менее 20%-2

01.4 - выбирается один из вариантов

ОБЩЕСТВО: ПОЛИТИКА, ЭКОНОМИКА, ПРАВО (2013, №4)

- 19-

02

Уровень доступности государственных и муниципальных услуг

Доля потребителей, удовлетворенных техническим оснащением места ожидания конкретной услуги (02.1)

Доля потреб ите лей, удовлетворенных санитарно-

гигиеническими условиями помещения оказания кон-крстсй услуги (02.2)

Доля потребителей, удовлетворенных эстетическим оформлением помещения оказания конкретной услуги (02.3)

02 = 02.1+02.2+02.3+

02.4+02.5+02.6+

02.7+02.8+02.9+

02+02.11+02.12+

02.13+02.14+02.15+

02.16+02.17

42.1 = 3.^, где

Рте*, - количество потребителей 1-й услуга КО вида, удовлетворенных техническим оснащением места ожидания;

П) - количество потребителей услуг]-го вида

Доля потребителей более 50 % - 3

Доля потребителей от 20 % до 50 % - 2

Доля потребителей менее 20 % - 1

02.1 — выбирается один из вариантов

<12.2 = 1".,^, где Pta.i i- количество потребителей 1-й услуги КО вида. удовлетворенных санитарно-гигиеническими условиями помещения; |>| - количество потребителей услуг к° вида Доля потребителей более 50 % - 3

Доля потребителей от 20 % до 50 % - 2

Доля потребителей менее 20 % - 1

02.2 - выбирается один из вариантов

<12.3 = 1?.,^, Л1 где Рэгг»-| - количество потребителей 1-й услуги )-го вида, удовлетворенных эстетическим оформлением помещения; П) - количество потребителей услуг Ко вида Доля потребителей более 50 % - 3

Доля потребителей от 20 % до 50 % - 2

Доля потребителей менее 20 % - 1

-20-

Доля потребителей, удовлетворенных временем ожидания конкретной услуги (02.4)

02

Доступность государственных и муниципальных услуг

Доля потребителей, удовлетворенных возможностью дистанционного получения конкретной услуги (02.5}

Доля потребителей, удовлетворенных режимом «одного окна» (02.6)

02 = 02.1+02.2+02.3+ 02.4+02.5+02.6+02.7+ 02.8+02.9+02+02.11 + 02.12+02.13+02.14+ 02.15+02.16+02.17

<32.4 = 17.,™, где

йпжид. II - количество потребителей 1-й услуги КО веда, удовлетворенных временем ожидания;

п - количество потребителей услуг ко вида

Доля потребителей более 50 % - 3

Доля потребителей от 20 % до 50 % - 2

Доля потребителей менее 20 % - 1

02.4 - выбирается один ш вариантов

02- 5 = 2?-^, где Рдлст.и - количество потребителей нк услуги КО вцда, удовлетворенных дистанционным обслуживанием; П; - количество потребителей услуг Ко вида Количество потребителей более 50 % - 3

Количество потребителей от 20 % до 50 % - 2

Кол^ество потребителей менее 20% -1

02.5 - выбирается один из вариантов

02.6 = 17.,^, где Рре« !- количество потребителей ьй услуги го вида, удовлетворенных режимом «одного окна»; п - количество потребителей услуг Ко вида Доля потребителей более 50 % - 3

Доля потребителей от 20 % до 50 % - 2

Доля потребителей менее 20 % - 1

ОБЩЕСТВО: ПОЛИТИКА, ЭКОНОМИКА, ПРАВО (2013, №4)

1 2 3 4

02 Доступность государственных и муниципальных услуг Доля потребителей, удовлетворенных ценой конкретной услуги (02.7) 02 = 02.1+02.2+02.3+ 02.4+02.5+02.6+02.7+ 02.8+02.9+02+02.11 + 02.12+02.13+02.14+ 02.15+02.16+02.17 02.7 = £Г-,Р^. где Роем - количество потребителей 1-Й услуги )-го веда , удовлетворенных ценой конкретной услуги; п, - количество потребителей услуг ко вида Доля потребителей более 50 % - 3 Доля потребителей от 20 % до 50 % - 2 Доля потребителей менее 20 % - 1

02.7 - выбирается один из вариантов

Доля потребителей, удовлетворенных транспортной и шаговой доступностью услу-годателя (02.8) 02.« = 1-_1Ь=а где Ртяяс (- количество потребителей 1-Й услуги {-го вида, удовлетворенных транспортной и шаговой доступностью услугодателя; П) - количество потребителей ус луг Ко веда Доля потребителей более 50 % - 3 Доля потребителей от 20 % до 50 % - 2 Доля потребителей менее 20 % - 1

02.8 - выбирается один из вариантов

Доля потребителей, удовлетворенных физической доступностью (02.9) 02.9 = *1 где Р*м и - количество потребителей 1-й услуги )-го веда , удовлетворенных физической доступностью: гу - количество потребителей ус луг Ко вида Доля потребителей более 50 % - 3 Доля потребителей от 20 % до 50 % - 2 Доля потребителей менее 20 % - 1

02.9 - выбирается один из вариантов

-22-

1

02

Доступность

дарственных

госу-и му-

ниципальных услуг

Доля обоснованных жалоб к общему количеству обслуженных потребителей по данному виду услуг (02.10)

Доля обоснованных жалоб, рассмотренных и удовлетворенных в установленные сроки (02.11)

Доля потребителей удовлетворенных существующим порядком обжалования

(02.12)

02 = 02.1+02.2+02.3+ 02.4+02.5+02.6+02.7+ 02.8+02.9+02+02.11 + 02.12+02.13+02.14+ 02.15+02.16+02.17

да* о;»Л/ »/ ’

02.10 = 1Р., где

Зовося л - количество обоснованных жалоб по услуге ко веда; п, - общее количество обслуженных потребителей по )-му веду услуги

Отношение более 0,5 -1

Отношение от 0,2 до 0,5 - 2

Отношение менее 0,2-3

02.10 - выбирается один из вариантов

,г.»=Уй=^ 1-1 ' где р]ДГ„., - количество обоснованных жалоб по 1-й услуге Ко веда, удовлетворенных в установленные сроки; г, - количество поступивших жалоб по Ьму виду услуг Доля жалоб, удовлетворенных в срок, более 50 % - 3

Доля жалоб, удовлетворенных в срок, от 20 % до 50 % - 2

Доля жалоб, удовлетворенных в срок, менее 20 % -1

02.11 - выбирается один из вариантов

02.12 = V & "» где Ров* - количество потребителей нй услуга ]-го веда удовлетворенных существующим порядком обжалования; п, - количество потребителей услуг )-го вида Доля потребителей более 50 % - 3

Доля потребителей от 20 % до 50 % - 2

Доля потребителей менее 20 % - 1

02.12 - выбирается один из вариантов

ОБЩЕСТВО: ПОЛИТИКА, ЭКОНОМИКА, ПРАВО (2013, №4)

-23-

02

Доступность государственных и муниципальных услуг

Доля потребителей, удовлетворенных сроками обжалования (02.13)

Доля потребителей, удовлетворенных вежливостью персонала (02,14)

Доля потребителей, удовлетворенных качеством №-формации о порядке предоставления конкретной услуги (02.15)

02 = 02.1+02.2+02.3+ 02.4+02.5+02.6+02.7+ 02.8+02.9+02+02.11 + 02.12+02.13+02.14+ 02.15+02.16+02.17

1-1 '

где

Рдам - количество потребителей !-й услуги |>го веда, удовлетворенных сроками обжалования;

— количество потребителей услугК° вида

Доля потребителей более 50 % - 6

Доля потребителей от 20 % до 50 % - 3

Доля потребителей менее 20 % -1

02.13 - выбирается один ил вариантов

1-1 ' где Ри, л - количество потребителей нй услуги Ко веда, удовлетворенных вежливостью персонала; - количество потребителей услуг КО вида Доля потребителей более 50 % - 3

Доля потребителей от 20 % до 50 % - 2

Доля потребителей менее 20 % - 1

02.14 - выбирается один из вариантов

П 02.15 = У ти 1-1 9 где Рм» 1 - количество потребителей 1-Й услуги ]-го веда, удовлетворенных качеством информации ; г\ - количество потребителей услуг >го вида Доля потребителей более 50 % - 6

Доля потребителей от 20 % до 50 % - 3

Доля потребителей менее 20 % - 1

02,15 - выбирается один из вариантов

-24-

1 2 3 4

02 Доступность государственных и муниципальных услуг Доля случаев правильно заполненных потребителем документов и сданных с первого раза (02.16) 02 = 02.1+02.2+02.3+ 02.4+02.5+02.6+02.7+ 02.8+02.9+02+02.11 + 02.12+02.13+02.14+ 02.15+02.16+02.17 «г“=£т? 1-1 ' где ®про.Ц - случаи правильно заполненных потребителем документов и сданных с первого раза по кй услуге ]-го вида: к, - количество услуг |-го вида, принимавших участие в оценке по данному показателю Доля случаев более 50 % - 3 Доля случаев от 20 % до 50 % - 2 Доля случаев менее 20 % -1

02.16 - выбирается один из вариантов

Доля услуг, информация о которых доступна через Интернет (02.17) V и 1-1 ' где ^иштду - '-я услуга но вида, информация о которой доступна через Интернет; к, - количество услуг но вида, принимавших участие в оценке по данному показателю Доля услуг более 50 % - 6 Доля услуг от 20 % до 50 % - 3 Доля услуг менее 20 % -1

02.17 - выбирается один из вариантов

ОБЩЕСТВО: ПОЛИТИКА, ЭКОНОМИКА, ПРАВО (2013, №4)

-25-

1 2 3 4

03 Уровень доверия потребителей услу-годателям Доля потребителей, доверяющих услугсдателям. предоставляющим услуги в центрах коллективного пользования, определяемая ежеквартально при опросе не менее 1 % от общего числа потребителей конкретного вида услуги (03.1) 03 = 03.1+03.2 П 03.1 = V п, 1-1 7 где Рдов.ил.ц - количество потребителей К ой услуги но вида, доверяющих услугодате-лям. предоставляющим услуги в центрах коллективного пользования; П; - общее количество опрошенных потребителей (не менее 1 % от общего числа услугополучателей по конкретному ВИДУ услуга) Но вида услуга Отношение более 0,5-10 Отношение от 0,2 до 0,5 - 5 Отношение менее 0,2 - 2

03.1 - выбирается один из вариантов

Доля потребителей, доверяющих услугсдателям. предоставляющим услуги через интернет-ресурс организации. определяемая ежеквартально, при опросе не менее 1 % от общего числа потребителей конкретного вида услуга (03.2) аз.2 = УРяа"'я"’. 1—» п, 1-1 ' где Ра» иг.| - количество потребителей 1-й услу-ги ]-го вида, доверяющих услугсдателям. предоставляющим услуги через интернет-ресурс организации; п, - общее количество опрошенных потребителей (не менее 1 % от общего числа услугополучателей по конкретному ВИДУ услуга) Но вида услуга Отношекие более 0,5-10 Отношение от 0,2 до 0,5 - 5 Отношение менее 0,2-2

03.2 - выбирается один из вариантов

ОБЩЕСТВО: ПОЛИТИКА, ЭКОНОМИКА, ПРАВО (2013, № 4)

Значимость критериев по предлагаемой методике представлена в таблице 2.

Таблица 2 - Значимость критериев О

Критерий Значимость в % Значимость в баллах

Значимость критерия Показатели Значимость показателя критерия Баллы по критерию Баллы по показателям

01 Уровень качества государственных и муниципальных услуг 20 01.1 25 20 5

01.2 25 5

01.3 25 5

01.4 25 5

02 Доступность государственных и муниципальных услуг 60 02.1 5 60 3

02.2 5 3

02.3 5 3

02.4 5 3

02.5 5 3

02.6 5 3

02.7 5 3

02.8 5 3

02.9 5 3

02.10 5 3

02.11 5 3

02.12 5 3

02.13 10 6

02.14 10 3

02.15 5 6

02.16 5 3

02.17 10 6

03 Уровень доверия потребителей услуго-дателям 20 03.1 50 20 10

03.2 50 10

Итого: 100 % 100 100

Предложенная методика позволяет не только оценивать текущее состояние уровня качества и доступности государственных и муниципальных услуг, предоставляемых услуго-дателями как через центры коллективного пользования (ЦКП), так и через интернет-ресурсы, но и прогнозировать состояние данного вопроса на перспективу с целью повышения результатов деятельности организации [4].

Прогнозирование показателей основано на использовании экспертного метода оценки элементов качества и доступности услуг организации. Полученные экспертные значения каждого элемента, характеризующего уровень конкретного критерия, являются своего рода постоянными величинами. Они количественно определяют максимально возможное значение, которое может принять каждый элемент оцениваемого критерия. В свою очередь, переменными величинами выступают коэффициенты использования элемента оцениваемого критерия (количество случаев оказания услуг, количество потребителей услуг, количество видов предоставляемых услуг, количество принятых рекламаций и жалоб и т. д.).

Предложенная нами методика вносит определенный вклад в теорию и методологию управления и создает основу для роста эффективности управленческого воздействия на составляющие качества и доступности государственных и муниципальных услуг.

Ссылки:

1. Кривко С.Р., Пугачева Н.Б. Модель государственного регулирования развития сферы услуг в проблемных регионах РФ // Вестник Тульского государственного университета. 2013. № 2.

2. Безрукова Т.Л., Борисов А.Н., Шанин И.И. Анализ финансово-хозяйственной деятельности организаций // Общество: политика, экономика, право. 2013. № 1.

ПОЛИТИКА

3. Бухвальд Е.М. Муниципальная реформа в России: мифы и реальность // Общество: политика, экономика, право. 2013. № 1.

4. Татаринова И.П., Шевцова В.В., Лунев А.Н. Экономические механизмы создания и эффективного развития отраслевых кластеров // Экономические и гуманитарные исследования регионов. 2012. № 2. С. 204-210.