CC BY
24Научная статья Original article УДК 339.138
doi: 10.24412/2413 -046Х-2021 -10694
НАСТРОЙКА СКВОЗНОЙ АНАЛИТИКИ CRM-СИСТЕМА, КАК МОЩНЫЙ МУЛЬТИПЛИКАТОР РЕЗУЛЬТАТОВ ДЛЯ МАСШТАБИРОВАНИЯ БИЗНЕСА SETTING UP END-TO-END ANALYTICS CRM SYSTEM AS A POWERFUL MULTIPLIER OF RESULTS FOR BUSINESS SCALING
Ь й московский
■p ЭКОНОМИЧЕСКИЙ ^Л ЖУРНАЛ
Демитриев Андрей Николаевич,
генеральный директор, Компания ООО «Бай э Софт», Город Казань Dmitriev Andrey Nikolaevich,
General Director, The company «Buy e Soft» LLC, The city of Kazan
Аннотация. На данный момент продуктивность любого бизнеса, повышение его эффективности и конкурентоспособности зависит от того насколько менеджмент компании отслеживает и анализирует все бизнес- процессы. В рамках данного вопроса используются программные продукты CRM, которые запускаются с помощью инструментов сквозной аналитики, в частности отчетности, способной резюмировать результаты продвижения и оптимизировать процесс масштабирования бизнеса. Abstract. At the moment, the productivity of any business, the improvement of its efficiency and competitiveness depends on how much the company's management monitors and analyzes all business processes. Within the framework of this issue, CRM software products are used, which are launched using end-to-end analytics tools, in particular reporting, which can summarize the results of promotion and optimize the process of scaling a business. Ключевые слова: CRM-система, клиент, бизнес, отчетность, сквозная аналитика Keywords: CRM system, client, business, reporting, end-to-end analytics
В условиях современного развития Интернет-маркетинг занимает значимую позицию в российской цифровой экономике, что обусловлено повсеместным внедрением инновационных технологий во все сферы деятельности. Расширение спектра маркетинговых инструментов и смещение приоритетов развития на цифровую экономику
предопределили необходимость реализации процессов масштабирования бизнеса через глобальную сеть.
На сегодняшний день российские компании используют различные подходы к продвижению бизнеса, однако наиболее результативным является использование CRM-системы. В экономической литературе применение CRM-систем характеризуется как стратегический подход к управлению компанией, объединяющий в себе потенциал интеллектуальных технологий и стратегий маркетинга взаимоотношений для поддержаний выгодных, длительных деловых контактов с клиентами [1]. О.Ю. Городецкая и Я.Л. Гобарева, специалисты в области информационных технологий и маркетинга, анализируя специфику функционирования CRM-системы, выделили ряд её базовых функций: автоматизация бизнес-процессов, реализация аналитических и статистических элементов, оптимизация экономических показателей, повышение лояльности клиентов и др. Исходя из этого, становится очевидным факт уникальности и эффективности данного подхода в современном Интернет-маркетинге [4].
Несмотря на распространение использования CRM-систем в мировом бизнес-сегменте, на российском рынке их внедрили относительно недавно. Так, согласно данным опроса, проведенного Институтом проблем предпринимательства и компанией J'son & Partners Consulting среди 1,6 тыс. организаций, уровень внедрения CRM-систем в России по итогам 2019 г. составлял порядка 17%, тогда как в европейских странах этот показатель достигал 35-40%, а в США - более 90% [6].
В соответствии со статистическими сведениями всероссийского исследования рынка CRM в период 2019 г. уровень внедрения CRM-систем российскими компаниями имел
следующий вид, наглядно продемонстрированный на рисунке 1 [5].
бо,да%
40,00%
20,00%
с,оск
19.30%
14-%
1,70% 1%
■ Не осведомлены
■ Не планируется внедрение
■ Внедрена Планируется внедрить
■ Отказ от использования
Рисунок 1 — Уровень внедрения CRM-систем российскими компаниями
в 2019 г.
Однако в связи с появлением внешних ограничивающих обстоятельств, в частности в кризисных условиях распространения пандемии коронавирусной инфекции (2020-2021 гг.), российский рынок CRM-систем подвергся кардинальным изменениям. С увеличением охватов в глобальной сети компании стали активно реализовывать инновационные технологии в продвижении своего бизнеса через соответствующие онлайн-платформы. В свою очередь, новые потребности клиентов и изменившиеся условия рынка предопределили необходимость в гибкой и быстрой настройке CRM-систем для наиболее эффективного масштабирования бизнеса.
Тем не менее, низкая осведомленность компаний о специфике использования CRM-систем и недостаточная изученность особенностей их функционирования на практике в силу новизны внедрения данного инструмента на российский рынок не позволяют успешно запускать и продвигать новые проекты по масштабированию бизнеса. В частности, мало освоенными остаются аналитические инструменты CRM-системы, представленные в форме сквозной аналитики, отражающей весь спектр данных о продвижении бизнеса и жизненном цикле клиентов. Учет данной аналитики воспроизводится в системе отчетности, которая также не имеет стандартизированной схемы использования. В связи с этим нами были детально изучены ключевые принципы сквозной аналитики CRM-системы, а также разработана универсальная схема отчетов, выводящих результаты масштабирования бизнеса.
Прежде всего, следует отметить, что аналитические инструменты CRM-системы настраивают автоматическое формирование интерактивных отчетов в режиме реального времени, которые являются своего рода мощным мультипликатором результатов для продвижения бизнеса. Отчетность как составляющая деталь сквозной аналитики выступает в роли инструмента эффективного масштабирования бизнеса, поскольку с помощью отчетов производится анализ коммерческих показателей, вычисление заявок клиентов, отслеживание изменений и др. [3] Главным преимуществом данных отчетов является их функциональная способность к резюмированию результатов продвижения компании в сети, что позволяет разрабатывать новые методы привлечения клиентов, формировать средства дальнейшего масштабирования бизнеса и его развития на Интернет-платформах [2].
Механизмы сквозной аналитики CRM-системы способны автоматизировать различные отчеты, сформированные по тем или иным параметрам и показателям бизнеса. Однако для наиболее качественного сбора результатов продвижения компании в сети необходимо иметь четко выстроенную архитектуру отчетов, которые будут собирать
базовые сведения о функционировании бизнеса в Интернете и основных действиях клиентов на платформах.
На данный момент на практике не существует общепринятой системы отчетности, используемой с целью обобщения результатов продвижения бизнеса. Компании вынуждены самостоятельно подбирать формат отчетов в специальном конструкторе, который в дальнейшем автоматизирует данные и сформирует готовый документ. Для упрощения этого процесса нами была разработана универсальная структурная схема стандартных аналитических отчетов, которая выделит базовые показатели, детально отражающие результаты масштабирования бизнеса. Схема отчетов с основными показателями анализа представлена в табличной форме (таблица 1).
Таблица 1. Схема отчетности сквозной аналитики СКМ-системы
Вид отчета Цель Стратег}рные элементы
Динамика показателей Анализ основных параметров - расходы на
продвижения и показателей продвижение;
жизненного цикла клиента - вырл;чка:
- действия лидов:
- продажи:
- генерация лидов
(СРЬ):
- производительность
рекламы (СРО)
Финансовая структура Анализ коммерческих - клики:
показателей - лиды;
- показы;
- расходы:
- сеансы:
- ста:
- СРС:
- СРЬ:
- СРО;
- СЙ. лиды-транзакции:
- СБ. сеансы-лид:
- СК. сеансы-транзакции
Структура воронки Анализ результатов продаж - число всех лидов:
через воронку. реализуемою в - целевые лиды:
продвижении бизнеса - в залмод ей стви е:
- согласование сделки;
- заключение сделки
Разработанная нами схема отчетности содержит базовые отчеты, которые включают основной объем сведений, необходимых для подведения результатов по продвижению бизнеса в сети. Каждый отчет является системным документом, содержащим структурированную информацию по всем показателям, на основании которых возможно масштабировать бизнес в дальнейшем. Применяя данную схему, состоящую из трех основных отчетов, компании смогут детально проанализировать результаты масштабирования, не прибегая к повторному запуску сквозной аналитики и не используя других дополнительных отчетов.
Резюмируя вышесказанное, констатируем, что российский рынок CRM-систем в современное время претерпевает постоянные изменения, вызванные внешними ограничивающими обстоятельствами и кризисными ситуациями. В силу новизны внедрения данного маркетингового инструмента компании остаются неосведомленными о принципиальных основах его функционирования, настройки и запуска для продвижения бизнеса. В том числе, мало изученными являются ключевые средства запуска CRM-систем - сквозная аналитика и система отчетности. Разработанная нами схема отчетов является универсальной для применения в рамках настройки любой CRM-системы.
Таким образом, в результате правильной настройки сквозной аналитики и системы отчетов, как ключевого этапа функционирования CRM-системы, становится возможным получать и интегрировать информацию о клиентах, используя её в дальнейшем для стратегического управления компании. Функциональные возможности и эффективность инструментов CRM-системы свидетельствуют о том, что использование сквозной аналитики выступает в роли мощного мультипликатора результатов для успешного масштабирования бизнеса в условиях современного развития Интернет-маркетинга.
Список источников
1. Аренков И. А., Крылова Ю. В., Ценжарик М. К. Клиентоориентированный подход к управлению бизнес-процессами в цифровой экономике // Научно-технические ведомости Санкт-Петербургского политехнического университета Петра Великого. Экономические науки. 2018. Т. 10. № 6. С. 18-30.
2. Ускенбаева Р. К., Булегенов Д. А. CRM система как необходимый компонент успешного бизнеса // Молодой ученый. 2016. N10. С. 101-105.
3. Морозов Е. М. CRM-системы как средство автоматизации взаимодействия с клиентами // Современные научные исследования и инновации. 2015. N3. Ч. 3.
4. Городецкая О. Ю., Гобарева Я. Л. CRM - система как стратегия управления бизнесом компании // Транспортное дело России. 2014. N4. С. 169-173.
5. Исследование рынка CRM в России [Электронный ресурс] // Институт проблем предпринимательства. Режим доступа: https://ipp.spb.ru/news/company/ipp-issledoval-rinok-CRM-v-rossii (Дата обращения: 25.09.2021).
6. CRM-системы в России [Электронный ресурс] // TAdviser. Государство. Бизнес. ИТ. Режим доступа: https://www.tadviser.ru/index.php/Статья:CRM_(рынок_России) (Дата обращения: 25.09.2021).
References
1. Arenkov I.A., Krylova Yu.V., Tsenzharik M.K.Client-oriented approach to managing business processes in the digital economy // Scientific and technical bulletin of Peter the Great St. Petersburg Polytechnic University. Economic sciences. 2018.Vol. 10.No. 6.P. 18-30.
2. Uskenbaeva RK, Bulegenov DA CRM system as a necessary component of a successful business // Young scientist. 2016. N10. pp. 101-105.
3. Morozov EM CRM-systems as a means of automating interaction with clients // Modern research and innovation. 2015. N3. Part 3.
4. Gorodetskaya O. Yu., Gobareva Ya. L. CRM — a system as a business management strategy of a company // Transport business of Russia. 2014. N4. pp. 169-173.
5. Research of the CRM market in Russia [Electronic resource] // Institute of Entrepreneurship Problems. Access mode: https://ipp.spb.ru/news/company/ipp-issledoval-rinok-CRM-v-rossii (Date of access: 09/25/2021).
6. CRM systems in Russia [Electronic resource] // TAdviser. State. Business. IT. Access mode: https://www.tadviser.ru/index.php/Article:CRM_(Russian_market) (Date of access: 09/25/2021). Для цитирования: Демитриев А.Н. Настройка сквозной аналитики crm-система, как мощный мультипликатор результатов для масштабирования бизнеса // Московский экономический журнал. 2021. № 11. URL: https://qje.su/ekonomi cheskaya-teoriya/moskovskij -ekonomicheskij -zhurnal-11 -2021-52/
© Демитриев А.Н., 2021. Московский экономический журнал, 2021, № 11.
