CC BY
71направления совершенствования кадрового потенциала предприятий гостиничной сферы
DIRECTIONS OF PERSONNEL POTENTIAL IMPROVEMENT OF THE HOTEL INDUSTRY ENTERPRISES
УДК 640.4:331.108.2
САзОНОВА Екатерина Владимировна
доцент кафедры продюсирования и управления в социально-культурной сфере Санкт-Петербургского государственного института кино и телевидения, кандидат экономических наук, доцент, [email protected]
SAZONOVA, Ekaterina Vladimirovna
Associate Professor of the Producing Business and Management in Social and Cultural Sphere Department, Saint-Petersburg State Institute of Film and Television, Candidate of Economic Sciences, Associate Professor, [email protected]
УГРЕхЕЛИДзЕ Анна Омариевна
аспирантка Санкт-Петербургского государственного института кино и телевидения, [email protected]
UGREKHELIDZE, Anna Оmarievna
Post-graduate student of the Saint-Petersburg State Institute of Film and Television, lady. [email protected]
m
Аннотация.
В статье рассматриваются основные направления развития рынка туризма и гостиничных услуг России в условиях кризиса. Определена роль кадрового потенциала в деятельности гостиниц. Проанализировано влияние управления качеством на ресурсный потенциал предприятий гостиничной сферы.
Ключевые слова: ресурсы, потенциал, управление качеством, предприятия гостиничной сферы, персонал.
Abstract.
The article discusses the main directions of development of the market of tourism and hotel services in Russia in the conditions of crisis. It defines the role of human resources in the activities of hotels. And it analyzed the influence of quality management on the resource potential of the enterprises of hotel industry.
Key words: resources, capacity, quality control, enterprise, hotel industry, personnel.
Мировой экономический кризис оказал довольно значительное влияние на развитие туристического бизнеса в России, как и во многих других странах. В полной мере кризисные явления проявились в середине 2014 года, и поначалу причины, вызвавшие эти явления, объясняли тяжелой международной обстановкой, сложной геополитикой и санкциями.
Кроме того, следует отметить, что в настоящее время во многих регионах России низкая туристическая и инвестиционная привлекательность вызвана тем, что большинство регионов либо часто не имеют вообще никакой стратегической концепции развития туризма, либо же их стратегии характеризуются поверхностным уровнем проработки. Территории, которые предназначены для развития туристической деятельности, охватываются регионами стихийно. Многие руководители регионов недооценивают важность потенциала туристических прибытий и их воздействие на уровень развития экономики региона. Часто в самих регионах отсутствуют стратегия, единый и профессионально разработанный план, технико-экономическое обоснование, которые позволяют инвесторам оценивать не только привлекательность, но и риски инвестиций в территорию.
Таким образом, можно сделать вывод, что реализация туристического потенциала и эффективность гостиничного бизнеса в России замедляются рядом проблем, которые характерны для большинства российских регионов, а именно: инфраструктура, кадры, маркетинг, предпринимательская среда и законодательство. В связи с этим необходимо отметить следующее:
• в регионах России отмечаются дефицит качественной гостиничной и развлекательной инфраструктуры;
• в большинстве регионов доступность туристических центров является серьезной транспортной проблемой;
• продвижение туристического потенциала регионов и России в целом на мировом рынке сдерживается низким уровнем бюджетных расходов на отрасль;
• наблюдается острая нехватка квалифицированных кадров, которые способны на качественное обслуживание туриста;
• отсутствует эффективное законодательство, необходимое для привлечения частных инвестиций в данную отрасль;
• предпринимательская среда, необходимая для развития туристической отрасли и рынка гостиничных услуг, недостаточно развита или вообще отсутствует во многих регионах.
Вместе с тем авторы считают, что в условиях кризиса возникают благоприятные возможности для подъема туристической отрасли и рынка гостиничных услуг России и вывода их на качественно новый уровень, из чего следует, что кризис не является препятствием для роста потенциала.
Основными благоприятными факторами развития российского туризма и рынка гостиничных услуг в период наступающего кризиса, по мнению авторов, являются:
• пропаганда внутреннего туризма на государственном уровне, что является дополнительной возможностью увеличения турпотока для туристически развитых регионов;
• возможность развития новых, сопоставимых с мировыми аналогами, и существующих туристических продуктов и курортных центров за счет активной пропаганды и отлаженного спроса на туристский продукт;
• возможность привлечения бюджетных ассигнований, государственных и частных инвестиций, а также получение льготных условий при развитии новых проектов туристской сферы, что в конечном счете будет способствовать увеличению влияния туристической отрасли на социально-экономическое развитие регионов в период кризиса и после него.
Следовательно, разработка стратегической концепции развития туризма и российского рынка гостиничных услуг должна учитывать следующие факторы: соотношение содержания и структуры предложения туристического продукта, учитывающего потребности целевой группы потребителей, а также возможности региона; определение потенциальных клиентских групп и распределение допустимых объемов туристического потока и его структуры; организация туристического продукта для целевой аудитории с учетом рассчитываемого объема и структуры туристического потока; установление потребности в образовании
петербургский экономический журнал • № 4 • 2015
171
различных типов туристической и базовой инфраструктуры.
В свою очередь, для раскрытия потенциала туристической отрасли и гостиничного бизнеса на региональном уровне администрациям необходимо выявить проблемы, не связанные с инфраструктурой, которые сдерживают развитие туризма и гостиничного бизнеса в регионе, например: нехватка кадров или барьеры для развития малого предпринимательства; необходимость привлечения частных и государственных инвестиций путем разработки маркетингового плана и соответствующего комплекса мероприятий; создание механизма управления и реализации выбранной стратегии в регионе.
По нашему мнению, основным направлением государственного воздействия, способным самоорганизовать отечественный рынок гостиничных услуг, должно быть качество предоставляемой услуги. Залогом притока частных инвестиций в сферу гостиничных услуг могут быть следующие факторы: обеспечение государством действенной системы сертификации и классификации гостиничных услуг; создание системы льгот для предприятий сферы гостеприимства, постоянно улучшающих качество производимых услуг; создание системы контроля качества гостиничного продукта; поощрение предприятий гостиничной сферы и обеспечение материальной заинтересованности в оказании качественных услуг. Проблемы дифференциации гостиничного продукта и повышения качества обслуживания в нашей стране стоят особенно остро. Однако до сих пор нет ни единой и обязательной системы классификации предприятий, занятых в гостиничном производстве, которая бы учитывала требования иностранных туристов, ни эффективно действующей системы поощрения предприятий с высокими показателями качественного обслуживания.
Еще одной резонансной точкой развития рынка гостиничного услуг может быть так называемый государственный маркетинг, суть которого заключается в планомерном определении перспективных рынков сбыта, формировании конкурентных преимуществ и позиционировании национального гостиничного продукта, формировании эффективного комплекса мер продвижения гостиничных возможностей стра-
ны на мировом рынке посредством как традиционных рекламных инструментов, так и связей с общественностью, брендингом [1].
Также росту эффективности ресурсного потенциала гостиничных услуг должны способствовать технологии и инновации, которые упростят саму процедуру формирования, продвижения и продажи гостиничной услуги, а также помогут существенно сократить издержки и повысить конкурентоспособность гостиничного бизнеса.
Изменения в программах получения образования будущими специалистами гостиничного бизнеса потребуют профильные компании, которые будут привлекаться для крупных государственных проектов в сфере повышения технологичности процесса гостиничного производства, распространения в туризме современных телекоммуникационных средств. Они же определят основные направления повышения инвестиционной привлекательности национального гостиничного производства.
В настоящее время в России готовят кадры для сферы туризма более 300 высших и средних учебных заведений. В системе высшего образования основная подготовка персонала для предприятий гостиничной сферы реализуется в профильных университетах и институтах по таким направлениям подготовки, как «Гостиничное дело», «Туризм» и «Сервис». Также кадры с высшим профессиональным образованием для сферы гостиничных услуг готовят в других непрофильных высших учебных учреждениях по направлениям подготовки в смежных областях профессиональной деятельности. В системе среднего профессионального образования подготовка кадров формируется на основе образовательных программ базового и повышенного уровня по специальностям «Гостиничный сервис» и «Туризм». Квалифицированный рабочий персонал по таким профессиям, как администратор, официант, бармен, повар, кондитер, горничные и другие, в России готовят в начальных профессиональных учебных заведениях. Непосредственная подготовка кадров для туристической индустрии направлена на укомплектование сферы туризма квалифицированными рабочими и ведется в рамках государственных образовательных стандартов по данным профессиям.
Следует констатировать, что до сих пор в нашей стране наблюдаются существенные различия в отношении количества предложений со стороны образовательных учреждений и спроса со стороны гостиничной отрасли. В профильных высших учебных заведениях придается наибольшее значение теоретическим знаниям, и специалисты выпускаются с явным недостатком практических навыков. Еще одной проблемой можно считать нехватку средних профессиональных учебных заведений, которые готовят квалифицированных работников для предприятий гостиничной сферы. Утвержденные в учебных заведениях учебные программы не отвечают реальным нуждам работодателей ввиду их неориентированности на практическую работу. Таким образом, в целом сектор подготовки кадров не вполне соответствует потребностям гостиничной индустрии как в количественном, так и в качественном отношении. Многие выпускники профильных высших учебных заведений часто остаются невостребованными на рынке труда из-за отсутствия навыков и знаний по конкретным специализациям, несмотря на общую нехватку квалифицированных кадров в гостиничной сфере.
В этой связи авторам представляется целесообразным провести адаптацию федеральных государственных образовательных стандартов подготовки и квалификации выпускников высших и средних специальных учебных заведений, обучающихся по профильным специальностям посредством создания профессиональных стандартов к требованиям работодателей гостиничной индустрии. Повысить кадровый потенциал гостиничной отрасли поможет расширение уровня подготовки кадров для предприятий гостиничной сферы в системе среднего специального образования, а также разработка и осуществление программ переподготовки и повышения квалификации гостиничных работников на базе существующих учебных заведений и курсов, созданных самими предприятиями и организациями туриндустрии.
По мнению авторов, персонал и его потенциал является важнейшим фактором, характеризующим ресурсный потенциал гостиничного предприятия, так как от уровня профессиона-
лизма персонала, его умения работать с людьми зависит качество услуги и обслуживания гостя. Кадровый потенциал организации представляет собой умения и навыки работников, которые могут быть использованы для повышения его эффективности в различных сферах деятельности в целях получения дохода или достижения социального эффекта.
Способность персонала к быстрому обучению, переподготовке, повышению квалификации и навыков, необходимых для работы в современных условиях, является существенным конкурентным преимуществом, способствующим повышению уровня конкурентоспособности гостиничных предприятий. Отметим, что на данный момент уже существует большое предложение по курсам переподготовки и повышению квалификации для специалистов предприятий гостиничной сферы, которые представлены в основном при учебных заведениях. В большинстве своем многие из данных программ обучения не дают практических профессиональных знаний и навыков и носят формальный и академический характер. Отмечена нехватка работников сферы туризма среди числа преподавателей на данных курсах.
Таким образом, можно сделать вывод, что эффективное использования ресурсного потенциала в сфере гостиничных услуг возможно только при использовании эффективной стратегии управления предприятиями данной сферы. В связи с тем, что деятельность гостиниц относится к сфере услуг из-за постоянного контакта работников с потребителями услуги, то, на взгляд авторов, следует уделять особое внимание управлению человеческими ресурсами, чему способствуют объективные тенденции развития данной отрасли. К таким тенденциям относятся усиление:
• такой функции, как управление качеством и его непосредственное влияния на социальные, экологические, экономические и другие результаты деятельности, что становится характерным для всех гостиничных предприятий;
• поведенческой роли сотрудников предприятий гостиничной сферы, не только во взаимоотношениях в своем коллективе, но и, что особенно важно, при оказании услуг и непосредственном общении с потребителями;
ПЕтербургский экономический журнал • № 4 • 2015
173
• технократических направлений, необходимых для обеспечения необходимого уровня качества и конкурентоспособности предоставляемых услуг, а также повышения производительности труда через повышение требований к технологическому оснащению и всей материально-технической базе гостиниц на основе научно-технических достижений.
В соответствии с перечисленными выше тенденциями и необходимостью оперативного принятия решений по повышению качества и улучшению обеспечения деятельности гостиничных услуг наиболее важная роль в организации данной сферы отведена управленческим кадрам высшего звена. Такой объем ответственности высшего звена необходимо подкреплять более высоким уровнем подготовки и понимания существующего положения дел и использования новых технологических процессов. Отсутствие высокого уровня ответственности у данного звена управления негативно сказывается на нижестоящих звеньях управления, вызывая нерешительность, вследствие которой неизбежно замедляется скорость принятия решений. Таким образом, возможность придания наибольшего приоритета качеству оказываемых гостиничных услуг в стратегии развития предприятия гостиничной отрасли зависит именно от высшего звена.
Конечный результат деятельности гостиничного предприятия прямо пропорционально зависит от того, насколько руководители поняли и приняли к действию современную концепцию управления конкурентоспособностью услуги. Для этого высшему звену управления качеством необходимо при содействии среднего и низового звеньев сформировать систему целей, политику и обязательств в области формирования ресурсного потенциала. Оказание гостиничных услуг качества, которое необходимо для потребителей, связано с эффективностью вертикальных, горизонтальных и диагональных связей среднего звена. Несмотря на сопричастность среднего звена менеджеров к каждой из данных видов связей, все сотрудники гостиницы должны понимать свою ответственность в повышении общего уровня качества оказываемых услуг.
Таким образом, можно сделать вывод, что при повышении эффективности использова-
ния ресурсного потенциала на предприятиях гостиничной отрасли наиболее значимым направлением является создание заинтересованного, активного, осознанного и новаторского участия каждого работающего в повышении и обеспечении требуемого качества оказываемых услуг. Факторами и условиями, которые формируют позитивную инициацию этих процессов у всех работающих на предприятии сотрудников, можно считать:
• соответствие занимаемой сотрудником должности с его правами, обязанностями и знаниями цели коллективного и своего труда;
• уровень образования и культуры (общей, технологической и производственной);
• личные свойства, краткосрочные и среднесрочные цели и планы;
• комфортную обстановку и ситуацию в непосредственном месте труда (в том числе условия труда и отдыха, отношение к собственности, социально-психологическую атмосферу, научно-технические, экономические, социальные, организационные и другие условия);
• влияние внешней среды (условия жизни за пределами организации).
Кроме того, необходимо создание благоприятных мотивационных условий и применения различных форм их использования, например, таких как: методы участия в доходах, улучшение условий труда, методы профессионального развития, методы расширении ответственности и полномочий.
Также одним из актуальных направлений по повышению качества услуг в сфере гостеприимства в настоящее время является создание групп качества и конкурентоспособности. Отметим, что опыт организации и внедрения таких групп в культурно-досуговых учреждениях показал недостатки в направлении активизации работ, а именно:
• члены групп не заинтересованы в результатах своей работы;
• при организации и функционировании таких групп недостаточное внимание уделялось обучению и самообразованию каждого члена группы; практически не осуществлялись учет, анализ, контроль и отсутствовал механизм реализации предложений групп качества;
• нерегулярно проводились заседания и совещания;
174
петербургский экономический журнал • № 4 • 2015
• не был регламентирован порядок использования группами материально-технических ресурсов при проведении опытно-экспериментальных работ;
• руководители предприятия и подразделений не представляли группам перечни актуальных вопросов в области качества [2].
На взгляд авторов, большая часть недостатков, представленная выше, вызвана отсутствием должного уровня внимания к деятельности групп качества со стороны руководства. Несмотря на то, что организацией групп качества должны заниматься менеджеры высшего звена или собственники предприятия гостиничной сферы, не исключается возможность прояв-
ления инициативы среди менеджеров более низких звеньев или же работников различных подразделений.
В процессе создания и дальнейшего обеспечения групп качества целесообразно выделить этапы подготовки, создания и обеспечения их функционирования. Примерный состав работ указан в таблице.
Следует отметить, что для организации и оказания постоянной эффективной помощи группам качества необходимо назначать кураторов групп из числа ведущих менеджеров служб бронирования, обслуживания, эксплуатации номерного фонда и приема гостей. Каждый куратор может работать с одной или не-
Этапы работы групп качества предприятий гостиничной сферы
Подготовительный этап Проведение разъяснительной и информационной работы в службах приема и размещения, расчетной части, бронирования, обслуживания и эксплуатации об экономическом и социальном значении групп, принципах и организации их работы, по вопросам стимулирования и поощрения
Издание приказа руководителем гостиницы об организации работ по созданию и обеспечению функционирования групп
Определение функций и создание координирующего подразделения по созданию и обеспечению функционирования групп
Разработка положения о совете по группам и его формирование
Обучение руководителей отделов по размещению, питанию, финансам и менеджеров службы бронирования, обслуживания, эксплуатации, рекламной службы, заведующих производством, метрдотелей, бухгалтеров, участвующих в работе по организации и созданию групп
Разработка научно-методической рекомендаций по организации создания и обеспечению функционирования групп, в том числе установление порядка рассмотрения и реализации предложений групп
Проведение анализа состояния дел на предприятии по качеству и конкурентоспособности продукции и услуг и определение наиболее актуальных направлений деятельности групп во взаимодействии с коммерческим директором
Создание групп Формирование опытных групп и назначение их кураторов из числа менеджеров
Обучение членов опытных групп
Обеспечение функционирования опытных первоочередных групп
Накопление, обобщение и анализ опыта организации и функционирования опытных групп, определение более широкого круга направлений и тематики деятельности групп
Функционирование групп Обеспечение деятельности всех групп
Контроль соблюдения установленного порядка создания и обеспечения функционирования групп
Организация менеджером службы конгрессов проведения семинаров и конференций по обмену опытом
Обеспечение гласности и пропаганды результатов деятельности групп, обобщение и распространение положительного опыта их работы
Совершенствование деятельности групп
петербургский экономический журнал • № 4 • 2015
175
сколькими группами, в соответствии с целями группы и уровнем знаний менеджера в данной отрасли. Целесообразнее формировать группы качества из числа работников одного подразделения, например по общественному питанию. Однако для решения более широкого спектра задач можно создавать группы из сотрудников разных подразделений гостиницы. Для создания групп качества в предприятиях гостиничной отрасли, которые представлены единой гостиничной сетью, требуется формировать группы из работников нескольких предприятий. Лидера должны выбрать все члены группы из наиболее инициативных и квалифицированных специалистов. Одной из важнейших функций лидера является его способность к созданию условий для конструктивного обсуждения имеющихся проблем всеми работниками, входящими в группу, а также создание в группе уважительного отношения к предложениям каждого участника. Высшее звено управления гостиницы (владелец, генеральный директор или управляющий), в зависимости от категории гостиницы, формирует подразделение, в функции которого входит координация деятельности и оперативная работа по организации групп качества, а также контроль разработки перечня проблем для решения, ведение регистрации и учета поступающих предложений и обеспечение дальнейшего внедрения принятых группами предложений.
Следует отметить, что в гостиничный сектор входят различные предприятия: малые, средние и крупные. Как правило, сети гостиниц открыты и восприимчивы к изменениям.
Данные предприятия гостиничной сферы придерживаются гибких стратегий, стараются развивать свой бизнес и подготовку персонала творчески, формируют инновационный потенциал постоянно обновляют предложения и повышают сопутствующий сервис. В то время, как малые и средние гостиничные предприятия, для которых характерна нехватка квалифицированных кадров и финансовых потоков, не способны самостоятельно запустить и поддержать инновационные процессы. Неразрешимой остается для них и проблема развития персонала. Маркетинговые исследования в данных организациях проводятся крайне редко, что приводит к отсутствию мероприятий, необходимых для гибкого реагирования на изменения спроса и предложения рынка гостиничных услуг.
Таким образом, для повышения эффективности использования ресурсного потенциала в отрасли гостиничных услуг необходимо создание системы качества организации, основанной на концепции вовлеченности персонала в процессы обеспечения, улучшения и повышения конкурентоспособности услуг всего гостиничного предприятия в целом. При этом целесообразно обеспечение участия каждого работника в повышении качества оказываемых услуг, создание благоприятных мотивационных условий и системы стимулирования активности каждого сотрудника в организации, повышение уровня заинтересованности коллектива по обеспечению качества оказываемых услуг посредством создания групп качества в организациях гостиничной сферы.
Список литература
1. Сазонова Е. В.,Скворцова Е. Л. Методические рекомендации по совершенствованию государственного регулирования туристской сферой. СПб.: СПбГУКиТ, 2009.
2. Евменов А. Д., Сазонова Е. В., Смирнов М. О. Управление качеством на предприятиях социально-культурной сферы: Учебное пособие. СПб.: СПбГУКиТ, 2009.
3. Голубев Г. М., Сазонова Е. В. Тенденции развития туристской отрасли в современных условиях // Петербургский экономический журнал. 2014. № 3. С. 7-13.
