CC BY
84
ЭКОНОМИЧЕСКАЯ БЕЗОПАСНОСТЬ В ФИНАНСОВОЙ СФЕРЕ
УДК 336.7
НАПРАВЛЕНИЯ ПОВЫШЕНИЯ КАЧЕСТВА КРЕДИТНЫХ УСЛУГ НА ОСНОВЕ ЦИФРОВЫХ ТЕХНОЛОГИЙ
WAYS TO IMPROVE QUALITY OF CREDIT SERVICES WITH DIGITAL TECHNOLOGIES
Плотникова Марина Владимировна
Plotnikova Marina Vladimirovna
старший преподаватель кафедры банковского дела, денег и кредита, Саратовский социально-экономический институт (филиал) РЭУ им. Г.В. Плеханова, Саратов
senior lecturer of the department of banking, money and credit, Saratov socio-economic institute (branch) of Plekhanov Russian University of Economics, Saratov
е-mail: [email protected]
Одним из неотъемлемых атрибутом работы кредитных организаций, в том числе при оказании кредитных услуг, стали цифровые технологии. Цель данной статьи состоит в выявлении направлений повышения качества кредитных услуг с их использованием. В результате проведенного исследования определены этапы обеспечения качества кредитных услуг, на которых целесообразно внедрять цифровые технологии, типы необходимых цифровых технологий при оказании кредитных услуг, а также особенности выстраивания отношений банков с поставщиками технологических ресурсов.
Ключевые слова: банк, кредитные услуги, качество, цифровые технологии, обеспечение качества.
The article argues that digital technology has become one of the integral attributes of the operation of credit institutions including in the provision of credit services. The article aims to identify ways of improving the quality of credit services with the help of digital technologies. Having conducted the research the author identifies the stages of ensuring the quality of credit services where it is advisable to introduce digital technologies, types of digital technologies necessary for the provision of credit services, as well as ways of building business relations between banks and technology support suppliers.
Keywords: bank, credit services, quality, digital technologies, quality management.
Цифровые технологии стали неотъемлемым атрибутом работы кредитных организаций. Один из важнейших факторов, обуславливающих их использование в банках, - необ-
ходимость повышения качества оказываемых услуг, в том числе в области кредитования. Улучшение качества кредитных услуг требуют повышенная конкуренция среди банков,
постоянный мониторинг рисков банковского сектора со стороны регулятора, стремление самих банков к сокращению издержек кредитной деятельности. Поэтому важно определить те направления повышения качества кредитных услуг, которые следует проводить на основе цифровых технологий.
Проблемы улучшения качества услуг банков в связи с внедрением цифровых технологий достаточно широко представлены в научной литературе. Так, известная модель разрывов качества услуг, разработанная в том числе на основе изучения специфики предоставления банковских услуг, основная методология которой была изложена в работе Э. Парасура-мана, В. Цайтамл и Л. Берри в 1985 г., к настоящему моменту авторами М.Д. Битнер, В. А. Цайтамл и Д. Д. Гремлер пересмотрена с учетом влияния развития технологий [7]. Ю.И. Коробов отмечает, что в связи с виртуализацией банковской деятельности на основе новых банковских технологий изменяется само содержание банковских продуктов [3], что также означает совершенствование качественных характеристик банковских услуг. О. С. Рудакова доказывает необходимость модификации показатеулей качества банковских услуг, оказываемых с помощью новых технологий [6]. При этом в экономической литературе верно подчеркивается, что необходимо учитывать риски, возникающие при внедрении финансовых технологий в банках [1].
В недостаточной мере разработаны вопросы внедрения цифровых технологий для улучшения качества именно кредитных услуг. Цель данной статьи состоит в выявлении направлений повышения качества кредитных услуг с использованием цифровых технологий.
Отметим, что при улучшении качества банковских кредитных услуг необходимо учитывать потребности не только прямых (заемщика и банка-кредитора), но и косвенных участников кредитного процесса, то есть регулятора [5]. Следовательно, внедрение новых цифровых технологий в сферу оказания кредитных услуг должно способствовать не только удобству клиентов банка и повышению эффективности банковской деятельности, но и служить для совершенствования системы управления банковскими рисками, особое внимание которой уделяют центральные банки всех стран.
В Основных направлениях развития финансовых технологий на период 2018-2020 гг., разработанных Банком России, отмечено, что
использование финансовых технологий может осуществляться путем внедрения больших данных и анализа данных, мобильных технологий, искусственного интеллекта, роботизации, биометрии, распределенных реестров, облачных технологий.
Учитывая длительность оказания кредитных услуг, применение указанных финансовых технологий может изменяться в зависимости от стадии обеспечения качества кредитных услуг. Так, один из первых этапов данного процесса связан с разработкой кредитных услуг. Для того чтобы условия кредитных услуг соответствовали ожиданиям клиентов, большую роль могут играть большие данные, позволяющие систематизировать и анализировать массив информации о потенциальных заемщиках и предлагать им продукты, учитывающие индивидуальные особенности, в тот момент времени, когда клиенту данная услуга действительно необходима.
Дальнейшие стадии связаны с получением кредитных заявок от потенциального заемщика и параллельным анализом востребованности кредитных услуг. В отношении применения цифровых технологий отметим, что многими банками предоставляется возможность подачи кредитных заявок в онлайн-режиме (например, сервис «ДомКлик» для оформления заявок по ипотечным кредитам «Сбербанка»). Анализ востребованности кредитных услуг целесообразно осуществлять с помощью применения больших данных.
После получения кредитной заявки производится оценка кредитоспособности заемщика. Сокращение продолжительности данной стадии возможно за счет специализированных систем на основе цифровых технологий, позволяющих анализировать множество данных о заемщике, в том числе за счет информации из предоставленных документов в отсканированном виде, социальных сетей, бюро кредитных историй и др. При этом отдельные документы (в частности, финансовая отчетность заемщика - юридического лица, справки о доходах заемщика - физического лица) могут быть запрошены не только от самого заемщика, но и непосредственно от налоговых органов, пенсионных фондов и других соответствующих организаций, что не только оптимизирует процесс обмена документами между кредитором и заемщиком, но и позволяет снизить риски получения недостоверных сведений. Банки начинают активно использовать системы биометрического распознавания заемщиков
Экономическая безопасность и качество. 2018. № 1 (30)
ШшшяШ
при анализе кредитных заявок. Банки, внедрившие данные технологии и готовящиеся к их внедрению, среди которых «Почта Банк», «Ренессанс Кредит», «Тинькофф Банк», «Альфа-Банк», «ОТП Банк», отмечают, что их использование позволяет значительно снизить риски мошенничества, однако хищение биометрических данных клиентов банков опасно, в связи с чем необходимо обеспечить высокий уровень информационной безопасности и защиты при внедрении соответствующей технологии [4].
При принятии положительного решения кредит может быть выдан заемщику. Именно эта стадия на данный момент в наименьшей степени охвачена цифровыми технологиями. Прежде всего, сложные кредитные продукты, такие как ипотека, могут быть оформлены только в отделении банка, в том числе в связи с требованиями законодательства. Наибольшими перспективами выдачи с помощью дистанционных каналов обслуживания обладают кредиты наличными и кредиты путем зачисления на кредитные карты.
Дальнейшее обслуживание клиентов также целесообразно осуществлять на основе цифровых технологий: консультирование, предложение сопутствующих услуг, возможности изменения условий кредитования и т. п. Так, внедрение чат-ботов на основе искусственного интеллекта может позволить предлагать клиенту пути решения возникающих проблем, затрудняющих погашение кредита, в том числе формировать условия реструктуризации ссуды, отвечающие индивидуальным особенностям заемщика. Кроме этого, в случае необходимости может быть предусмотрена выдача последующих кредитов без повторного посещения отделения банка.
Одновременно заемщики погашают кредиты, что также в большинстве случае целесообразно осуществлять не в отделении банка, а с использованием онлайн-каналов.
Параллельно банки проводят анализ финансового состояния заемщиков с целью определения возможности их дальнейшего кредитования и оценки текущих рисков. Применение технологий больших данных, позволяющее на ранней стадии выявить риск невозврата кредитов, причины возникновения данного риска, возможные последствия изменения условий оказания кредитных услуг, должно выполнять в этой деятельности одну из главных ролей.
Одновременно важно отметить, что для розничного и корпоративного сегментов
заемщиков роль цифровых технологий может несколько отличаться. Как правило, отличительной характеристикой розничных клиентов, одну из основных частей которых составляет молодежь, является тот факт, что они не представляют получение банковских услуг без использования дистанционных каналов обслуживания (мобайл-банкинга, онлайн-банкинга). Оптимизированными процессами кредитования обладают, например, микрофинансовые организации [2]. Поэтому банкам необходимо обеспечить конкурентные преимущества по сравнению с другими небанковскими организациями, которые оказывают услуги, подобные банковским (и кредитование в их числе), на основе прогрессивных информационных технологий.
Важно отметить, что отношения банков с поставщиками технологических ресурсов складываются особым образом. Учитывая тенденцию диджитализации, связанную с автоматизацией процессов и развитием дистанционных каналов обслуживания клиентов, долгосрочное взаимодействие с компаниями, разрабатывающими информационные технологии, является одной из стратегических задач банков. Отдельные банки оказывают кредитные услуги исключительно в онлайн-режиме. При этом крупнейшие кредитные организации, внедряя цифровые проекты на постоянной основе, организуют совместную работу собственных подразделений, отвечающих за информационные технологии, бизнес-подразделений и внешних поставщиков финансовых технологий, что позволяет сократить расходы и время при оказании кредитных услуг. Отдельные банки пытаются создать собственные цифровые банки в дополнение к имеющемуся бизнесу. Региональные банки также заинтересованы во взаимовыгодных долгосрочных отношениях с поставщиками технологических ресурсов, однако не всегда имеют финансовые и организационные возможности для реализации данного направления в полной мере.
Таким образом, основными направлениями улучшения качества кредитных услуг на основе цифровых технологий можно назвать:
- возможность разработки кредитных услуг, в максимальной степени учитывающих ожидания и потребности потенциальных заемщиков;
- многоканальность подачи кредитных заявок;
- оптимизация процессов анализа востребованности кредитных услуг;
- ускорение кредитного процесса и снижение рисков при рассмотрении кредитных заявок и анализе кредитоспособности заемщиков;
- создание условий для упрощения процедуры первичной выдачи кредита и последующих кредитов;
- клиентоориентированное взаимодействие с заемщиком в процессе использования кредита;
- обеспечение многоканальной возможности погашения кредита;
- повышение эффективности анализа финансового состояния заемщиков с целью определения возможности их дальнейшего кредитования и оценки текущих рисков.
При этом банки должны постоянно модернизировать применяемые цифровые технологии с учетом изменения требований клиентов, собственных финансовых результатов деятельности, внедряемых конкурентами технологий, законодательной базы и требований регулятора.
Библиографический список (References)
1. Гришина Е.А. Риски, присущие финансовым инновациям // Наука и общество. 2012. № 4. С. 133-137.
2. Киреева Е.А. Роль микрофинансирования в развитии малого предпринимательства // Банковская система России и современные особенности ее функционирования : сб. науч. тр. / отв. ред. Е.А. Гришина. Саратов, 2016. С. 52-57.
3. Коробов Ю.И. Развитие банковской системы: модернизация или трансформация? // Наука и общество. 2015. № 3 (22). С. 39-41.
4. Надежды на кредит оказались радужными. URL: https://www.kommersant.ru/doc/3541944 (дата обращения: 08.02.2018).
5. Плотникова М.В. Качество банковских кредитных услуг: аспекты теоретического анализа // Вестник Саратовского государственного социально-экономического университета. 2014. № 1 (50). С. 91-94.
6. Рудакова О. С. О новых критериях и показателях оценки качества современных банковских услуг // Современная наука: актуальные проблемы теории и практики. Серия: Экономика и право. 2014. № 11. С. 75-77.
7. Bitner M.J., Zeithaml VA., Gremler D.D. Technology's Impact on the Gaps Model of Service Quality / P.P. Maglio et al. (eds.). 2010. P. 197-218.
1. Grishina Ye.A. (2012) Riski, prisushchiye finansovym innovatsiyam [Risks inherent in financial innovation] // Nau-ka i obshchestvo. № 4. P. 133-137.
2. Kireyeva Ye.A. (2016) Rol' mikrofinansirovaniya v raz-vitii malogo predprinimatel'stva [The role of microfinance in the development of small business] // Bankovskaya sistema Rossii i sovremennyye osobennosti yeye funktsionirovaniya: sb. nauch. tr. / otv. red. Ye.A. Grishina. Saratov. P. 52-57.
3. Korobov Yu.I. (2015) Razvitiye bankovskoy sistemy: modernizatsiya ili transformatsiya? [Evolution of the banking system: modernization or transformation?] // Nauka i obshchestvo. № 3 (22). P. 39-41.
4. Nadezhdy na kredit okazalis' raduzhnymi [Hopes for the loan turned out bright]. URL: https://www.kommersant. ru/doc/3541944 (date of access: 08.02.2018).
5. Plotnikova M.V. (2014) Kachestvo bankovskikh kreditnykh uslug: aspekty teoreticheskogo analiza [Quality of banking credit services: aspects of theoretical analysis] // Vestnik Saratovskogo gosudarstvennogo sotsial'no-ekonomi-cheskogo universiteta. № 1 (50). P. 91-94.
6. Rudakova O.S. (2014) O novykh kriteriyakh i poka-zatelyakh otsenki kachestva sovremennykh bankovskikh uslug [New criteria and indicators for assessing the quality of modern banking services] // Sovremennaya nauka: aktual'nyye problemy teorii i praktiki. Seriya: Ekonomika i pravo. № 11. P. 75-77.
7. Bitner M.J., Zeithaml VA., Gremler D.D. Technology's Impact on the Gaps Model of Service Quality / P.P. Maglio et al. (eds.). 2010. P. 197-218.
