CC BY
125
ЭЛЕКТРОННЫЙ НАУЧНЫЙ ЖУРНАЛ 2020-66(3)
Социальные аспекты здоровья населения / Social aspects of Population Health '
02.07.2020 г.
DOI: 10.21045/2071-5021-2020-66-3-3 1 Гарифуллин Т.Ю., 1,2 Авдеева М.В., 1,2 Панов В.П., 2 Филатов В.Н.
НАПРАВЛЕНИЯ И МЕТОДЫ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ РЕГИСТРАТУРЫ ПРИ РЕАЛИЗАЦИИ ПРОЕКТА «НОВАЯ МОДЕЛЬ МЕДИЦИНСКОЙ ОРГАНИЗАЦИИ, ОКАЗЫВАЮЩЕЙ ПЕРВИЧНУЮ МЕДИКО-САНИТАРНУЮ
ПОМОЩЬ»
1 СПб ГБУЗ «Городская поликлиника №14», Санкт-Петербург, Россия
2 ФГБОУ ВО «Северо-Западный государственный медицинский университет им.И.И. Мечникова» Министерства здравоохранения Российской Федерации, Санкт-Петербург, Россия
Резюме
Актуальность. Реформирование первичной медико-санитарной помощи важно начинать с совершенствования деятельности регистратуры медицинской организации, так как от эффективности этого структурного подразделения во многом зависит слаженность работы других подразделений и служб поликлиники.
Цель. Выявить наиболее проблемные аспекты в организации работы регистратуры типичной городской поликлиники Санкт-Петербурга, обосновать организационные мероприятия по повышению эффективности этого структурного подразделения и внедрить их в деятельность амбулаторно-поликлинического учреждения.
Материалы и методы. Проведены хронометражные исследования, анкетирование пациентов, визуализация и картирование процесса, фотофиксация
интересующего материала. Началом процесса считался вход пациента в регистратуру, а окончанием процесса - выход пациента из регистратуры. Методы: Анкетирование, хронометраж, картирование процесса, аналитический, сравнительного анализа, статистический
Результаты. Мероприятия по оптимизации деятельности регистратуры были направлены на улучшение эргономики рабочего места операторов; стандартизацию рабочего процесса; управление потоками пациентов; обучение персонала правилам бесконфликтного поведения; создание системы мотивирования сотрудников к эффективной работе. После оптимизации деятельности регистратуры время протекания процесса сократилось с 1035,3±15,8 до 337,4±18,8 сек. (р<0,01); число лиц, ожидающих обслуживания сократилось с 15,7±2,4 до 1,3±0,7 человек (р<0,01); коэффициент эффективности повысился с 48,0% до 80,5% (р<0,01); количество рабочих функций у оператора регистратуры сократилось с 5 до 3 (р<0,05); время выполнения оператором основных рабочих функций сократилось с 482,3±3,8 до 247,4±4,3 сек. (р<0,01). Уровень удовлетворенности пациентов возрос с 44,5% до 78,6% (р<0,01).
Обсуждение. В последние годы перед первичным звеном здравоохранения поставлена задача по переходу на «Новую модель медицинской организации, оказывающей первичную медико-санитарную помощь». На этой основе планируется обеспечить рост производительности труда медицинского персонала, снижение времени ожидания медицинской помощи с помощью индустриальных технологий, апробированных в ряде отраслей промышленности. Проведенное исследование является одним из первых в России, посвященных анализу эффективности деятельности регистратуры поликлиники на основе научного подхода.
Заключение. Полученные данные свидетельствуют о положительном опыте внедрения бережливых технологий в деятельность регистратуры поликлиники, однако необходим мониторинг достигнутых результатов для устойчи-
вости положительного эффекта. Итогом реализации вышеуказанных мероприятий будет новая функционально-организационная модель деятельности регистратуры поликлиники со стационаром обновленного образца; повышение уровня удовлетворенности пациентов доступностью первичной медико-санитарной помощи.
Ключевые слова: первичная медико-санитарная помощь; новая модель медицинской организации; бережливая поликлиника; регистратура медицинской организации; фронт-офис; бережливые технологии.
Контактная информация: Авдеева Марина Владимировна, e-mail: [email protected]
Финансирование. Исследование не имело спонсорской поддержки. Конфликт интересов. Авторы заявляют об отсутствии конфликта интересов.
Для цитирования: Гарифуллин Т.Ю., Авдеева М.В., Панов В.П., Филатов В.Н. Направления и методы совершенствования деятельности регистратуры при реализации проекта "Новая модель медицинской организации, оказывающей первичную медико-санитарную помощь". Социальные аспекты здоровья населения [сетевое издание] 2020; 66(3):3. URL: http://vestnik.mednet.ru/content/view/ 1164/30/lang,ru/ DOI: 10.21045/2071-5021-2020-66-3-3
DIRECTIONS AND METHODS FOR IMPROVING PERFORMANCE OF THE CLINIC FRONT DESK WITHIN THE FRAMEWORK OF THE "NEW MODEL OF THE MEDICAL ORGANIZATION PROVIDING PRIMARY HEALTH CARE" PROJECT
1 Garifullin T.Yu., 12 Avdeeva M.V., 12 Panov V.P., 2 Filatov V.N.
1 City Polyclinic №14, St. Petersburg, Russia
2 North-Western State Medical University named after I.I. Mechnikov, St. Petersburg, Russia
Abstract
Significance. It is important to start reforming primary health care with improving performance of the front desk of the health care facility because performance of other departments and services of the policlinic are much dependable upon coordinated performance of the front desk.
Purpose - to identify the most problematic aspects in performance organization of the front desk in a typical city polyclinic in St. Petersburg, substantiate organizational measures to improve efficiency of this structural unit and introduce such measures into practice of the outpatient clinic.
Material and methods. Time studies, questionnaire survey of patients, process visualization and mapping, photocopy of relevant materials. The process starts with the patient's applying to the front desk and ends with the patient's leaving the front desk. Methods: Questionnaire survey, timekeeping, process mapping, and analytical and statistical methods and comparative analysis.
Results. Measures to optimize performance of the clinic front desk were aimed at improving ergonomics of the workplace of receptionists; standardizing workflow; managing patient flow; staff training on conflict-free communication; and creating a system to motivate employees to work effectively. After the process of optimization of the front desk performance, the time spent on each client decreased from 1035.3±15.8 to 337.4±18.8 seconds (p<0.01); the number of awaiting clients decreased from 15.7±2.4 to 1.3±0.7 people (p<0.01); the efficiency ratio increased from 48.0% to 80.5% (p<0.01); the number of functions of the receptionist decreased from 5 to 3 (p<0.05); the time the receptionist needs to fulfill basic work functions reduced from 482.3±3.8 to 247.4±4.3 seconds (p<0.01). Patient satisfaction increased from 44.5% to 78.6% (p<0.01).
Discussion. Recently, polyclinics have been given the task to switch over to the «New Model of the Medical Organization Providing Primary Health Care» with the purpose to ensure higher labor productivity and decreased waiting time for receiving
medical care through implementation of industrial technologies tested in a number of industries. This study is one of the first ones in Russia focused on analyzing performance efficiency of the policlinic front desk based on a scientific approach.
Conclusion. The data obtained suggest a positive experience in implementing lean technologies in the activities of the clinic's front desk however, monitoring of the results achieved is required to ensure sustainability of the positive effect. Implementation of the above measures will result in a new functional and organizational model of the clinic's front desk performance with a new type of hospital; improved patient satisfaction with availability of primary health care.
Keywords: primary health care; new model of a medical organization; a lean clinic; front desk of a medical organization; front office; lean technologies.
Corresponding author: Marina V. Avdeeva, e-mail: [email protected] Information about authors:
Garifullin T.Yu., http://orcid.org/0000-0001-6114-0822 Avdeeva M.V., http://orcid.org/0000-0002-4334-5434 Panov V.P., http://orcid.org/0000-0001-7164-7918 Filatov V.N., http://orcid.org/0000-0003-1017-9975 Acknowledgments. The study had no sponsorship. Conflict of interests. The authors declare no conflict of interest.
For citation: Garifullin T.Yu., Avdeeva M.V., Panov V.P., Filatov V.N.Directions and methods for improving performance of the clinic front desk within the framework of the "New Model of the Medical Organization Providing Primary Health Care" project. Social'nye aspekty zdorov'a naselenia / Social aspects of population health [serial online] 2020; 66(3): Available from: http:// vestnik.mednet.ru/content/view/1164/30/lang,ru/ DOI: 10.21045/2071-5021-2020-663-3. (In Rus).
Введение
Одной из важнейших задач здравоохранения по совершенствованию системы оказания первичной медико-санитарной помощи является повышение ее качества и доступности, внедрение современных технологий менеджмента, эффективное управление ресурсами медицинского учреждения (кадровыми, временными и финансовыми) [1]. Реформирование медицинской организации, оказывающей первичную медико-санитарную помощь, важно начинать с совершенствования деятельности регистратуры, так как от эффективности этого структурного подразделения во многом зависит слаженность работы других подразделений и служб поликлиники [2]. Эффективность работы регистратуры отражается на ключевых показателях деятельности поликлиники, включая доступность первичной медико-санитарной помощи; степень удовлетворенности населения первичной медико-санитарной помощью; имидж и рейтинг медицинского учреждения в целом [3]. В частности сотрудники регистратуры ответственны за своевременность обновления расписания приёма специалистов; своевременность обновления свободных номерков на приём к врачу; оперативность предоставления разъяснительно-справочной информации; управление потоками пациентов; информирование населения о функциональных возможностях поликлиники; оптимальность и удобство внутренней логистики для посетителей [4, 5]. Несмотря на масштабность задач, поставленных Минздравом России перед учреждениями первичного звена здравоохранения [6], инструменты эффективного менеджмента, особенно по управлению деятельностью регистратурой, находятся в стадии обсуждения и разработки. В условиях внедрения новых инициатив Минздрава России возникает необходимость углубленного анализа получаемых в медицинских учреждениях результатов, потребность тиражирования положительного опыта внедрения бережливых технологий в первичное звено здравоохранения, устранения препятствий и дальнейшего совершенствования проекта [7]. В связи с этим особый интерес представляет практический опыт отдельных медицинских организаций, успешно реализующих
проект «Новая модель медицинской организации, оказывающей первичную медико-санитарную помощь».
Цель исследования - выявить наиболее проблемные аспекты в организации работы регистратуры типичной городской поликлиники Санкт-Петербурга, обосновать организационные мероприятия по повышению эффективности этого структурного подразделения и внедрить их в деятельность амбулаторно-поли-клинического учреждения.
Материалы и методы
Базой исследования являлась городская поликлиника Санкт-Петербурга, участвующая в реализации проекта «Новая модель медицинской организации, оказывающей первичную медико-санитарную помощь». Для реализации проекта создана рабочая группа; утвержден состав рабочих групп; осуществлен сбор информации о текущем состоянии организации первичной медико-санитарной помощи в учреждении; выявлены системные проблемы, требующие изменения подхода к организации деятельности регистратуры; составлены план и график выполнения мероприятий по улучшению работы регистратуры медицинской организации; определены сроки реализации проекта (6 месяцев). Основная цель проекта заключалась в ликвидации очереди в регистратуру, сокращении времени ожидания пациентов в регистратуре и повышении удовлетворенности граждан доступностью первичной медико-санитарной помощи. Проводились хро-нометражные исследования, фото- и видеофиксация состояния рабочих процессов и подпроцессов. Данные получены из хронометражей 200 случаев первичных обращений пациентов регистратуру. Проведено анкетирование 200 пациентов об удовлетворенности работой регистратуры. Пациенты заполняли анкету, в которой им предлагалось ответить на 10 вопросов, касающихся удовлетворенности работой регистратуры. Время создания ценности (ВСЦ) при посещении регистратуры (коэффициент эффективности) рассчитывался по формуле:
ВС _ время, затраченное на работу, добавляющую ценность хюд общее время, проведённое в регистратуре
Визуализация проблем проводилась с помощью построения диаграммы Исикавы [9].
Анализ статистических данных проводился в пакете прикладных программ <^ай$иса 10.0». Определялось среднее значение признака (М), стандартное отклонение (а). Статистически значимыми считали различия при р<0,05.
Результаты
Результаты картирования процесса представлены на рисунке 1.
Регистратура 1 этаж
Вкод в регистратуру
Оператор регистратуры
Бы кед мз регистратуры
ВПП ггмп = 1029 11 ВПП тах = 1035"
ПОИСК паци- Поиск Распечатка
внта в медицинской информаци- свободного времени и даты «формы 025-1/у» перед амбула-
онной системе длизаписи на приём торным приёмом
90" 177" 30"
Поиск
«формы ог5-/уя
в картокрЕнили-
ще перед прие-
мом
125"
Информирование пз и и ентз,
1. Жмввя очередь заз фи тированного времени приёме
2. Длительное ожидание в очеради у регистратуры
3. Большой пото * пациентов 5ез предварительной л в лиси
4. Длительное время оБслуживвния в регистратуре
5. Нет разделения функционала межвд регистратирвии (о пер Егорам и)
й. Отсутствие але игр он но й з в лиси н а пр иё и
7. Длительное время доз во на до ретстрзтуры
В. Г оте ря в м &ул втор ных на рт (ф. С2 5/у)
В. Производственные потери
1С. На руше н ив зги ки и де о нтп л огии, но ч фл икты и жал о Бы
Рис. 1. Карта текущего состояния процесса обслуживания в регистратуре при личном обращении пациента для записи на приём к врачу
Выбор направлений совершенствования деятельности регистратуры основывался на малом количестве записей на прием к врачам через внешние источники (электронный терминал, интернет ресурсы, районный колл-центр); неравномерности нагрузки по количеству пациентов, обращающихся в регистратуру в течение рабочего дня; трудностях с дозвоном в регистратуру в отдельные часы; дублированием и потерями амбулаторных карт пациентов; длительным временем ожидания в регистратуре. Первоочередным направлением улучшения деятельности регистратуры являлась ликвидация очередей и повышение удовлетворённости пациентов качеством обслуживания в регистратуре, сокращение производственных потерь. Для получения общего представления о существующих проблемах и поиска временных потерь, как со стороны пациента, так и со стороны сотрудников регистратуры, было проведено картирование по времени протекания процесса (ВПП). Началом процесса считался вход пациента в регистратуру, а окончанием процесса - выход пациента из регистратуры. Согласно карте текущего состояния процесса до начала преобразований «живая» очередь в регистратуру составляла 15,7±2,4 человек; время ожидания в очереди 523,6±31,4 сек. (~ 9 мин.); время работы оператора 482,3±3,8 сек (~ 8 минут); среднее ВПП 1035,3±15,8 сек. (и 17 мин.).
Основные временные затраты пациента представлены в таблице 1. До начала оптимизации деятельности регистратуры коэффициент эффективности составлял 48,0% при целевом показателе не менее 50%. Это связано с тем, что основная часть времени тратилась на ожидание в очереди (52%). Картирование процесса показало, что до оптимизации сотрудники регистратуры в основном занимались формированием записи на амбулаторный приём и распределением потоков пациентов по кабинетам врачей. Очевидным стал факт необходимости обеспечения беспрепятственной и безотлагательной предварительной записи больных на лечебно-диагностический приём врача, на диспансеризацию, про-
филактические медицинские осмотры, не только посредством непосредственного обращения гражданина в медицинскую организацию, но и дистанционно (через районный колл-центр, по телефону поликлиники, через информационные терминалы самозаписи в холле поликлиники, интернет ресурсы).
Таблица 1
Структура временных затрат при посещении регистратуры
№ Действия Время, сек. М±о Тип потери %
1. Ожидание пациента в очереди у регистратуры 523,3±32,4 Ожидание принятия решений - решение вопроса возможности записи на приём к врачу. Ожидание согласования - согласование даты и времени предстоящего визита к врачу. 52,1
2. Работа оператора по поиску пациента в медицинской информационной системе 90,2±12,5 Перепроизводство - выполнение лишнего этапа обработки информации. 9,0
3. Работа оператора по поиску свободного времени на прием к врачу и запись пациента в медицинской информационной системе 177,2±18,4 Перепроизводство - выполнение лишнего этапа обработки данных. Перепроизводство - выполнение работы, которая должна выполняться заранее. 12,5
4. Работа оператора по распечатыванию статистического талона «форма 025-1/у» 30,2±1,2 Лишние перемещения - выполнение работы по поиску «формы 025/у» для пациента, явившегося в поликлинику без предварительной записи. Перепроизводство - выполнение работы по распечатыванию формы 025-1/у. 3,0
5. Работа оператора по подбору «формы 025/у» в картохранилище перед приёмом к врачу 125,4±21,4 Перепроизводство - выполнение работы по поиску «формы 025/у», которая должна выполняться заранее. Излишняя обработка - внеплановая работа с «формой 025/у» и распечатывание статистической «формы 025-1/у». 17,4
6. Работа оператора по разъяснению информации, куда и к кому идти на приём 60,5±5,5 Перепроизводство - выполнение работы, заменяемой электронной самозаписью и эффективной системой навигации 6,0
Всего 1005,3±37,3 100 %
Однако картирование процесса не позволило в полной мере отразить все виды деятельности, которыми занимаются сотрудники регистратуры. В связи с этим проведено анкетирование пациентов, непосредственно находящихся в очереди в регистратуру. По результатам анкетирования изучены и структурированы основные причины обращения граждан в регистратуру и образования «живой» очереди (рисунок 2).
_15,3% Прочее
Рис. 2. Исходная структура основных причин обращений граждан в регистратуру поликлиники
Оказалось, что основными причинами посещения регистратуры и образования «живой» очереди являлась необходимость получения бахил в окне регистратуры из-за их отсутствия в свободном доступе (28,1%); получения справочной информации (18,0%); записи на амбулаторный приём к врачу-специалисту (17,2%); получения результатов лабораторных и инструментальных исследований (15,3%); записи на амбулаторный приём к врачу терапевту-участковому (13,6%). Для целостного понимания проблем построена диаграмма Исикавы, отражающая причины формирования очереди в регистратуру (рисунок 3).
о
► ч
Е Р Е
д
ь
Рис. 3. Диаграмма Исикавы, отражающая основные причины образования
очереди в регистратуре
На основании полученных сведений, выполнен ряд мероприятий, направленных на ликвидацию очереди в регистратуре, включая улучшение эргономики рабочего места, стандартизацию рабочего процесса, управление потоками пациентов, обучение персонала правилам бесконфликтного поведения, создание системы мотивирования сотрудников к эффективной работе (таблица 2).
Таблица 2
Перечень основных организационных мероприятий по оптимизации
деятельности регистратуры поликлиники
№ Характер организационных мероприятий
Меры по улучшению эргономики рабочего места оператора
Рабочие места оборудованы новыми компьютерами
Рабочие места оборудованы сканерами для автоматического считывания штрих-кода с медицинского страхового полиса
Организован многоканальный колл-центр с функцией переадресации на специалистов поликлиники и городской колл-центр
Систематизировано хранение учётных форм 025/у в картохранилище
Меры по стандартизации рабочего процесса
Разработана стандартная операционная процедура «Подбор, доставка медицинских карт пациентов, получающих медицинскую помощь в амбулаторных условиях (форма 025/у) в кабинеты врачей, ведение картотеки поликлиники»
Разработана стандартная операционная процедура «Ведение расписания специалистов, в том числе в электронном виде, своевременное внесение изменений в расписание, оповещение пациентов в случае отмены/изменения времени приёма врача, предварительный обзвон пациентов с целью контроля их готовности к посещению поликлиники»
Разработана стандартная операционная процедура «Речевые модули общения»
Разработана стандартная операционная процедура «Стандарт организации рабочего пространства регистратуры»
Разработаны стандартные операционные карты для операторов регистратуры: «Предварительная запись на приём к врачу»; «Взятие на учёт»; «Снятие с учёта»; «Неотложная помощь в поликлинике»; «Неотложная помощь на дому»; «Оформление справок»; «Оформление листков нетрудоспособности»; Распределение результатов лабораторных, инструментальных исследований по медицинским картам пациентов, получающих медицинскую помощь в амбулаторных условиях»
Номер врачебного участка и форма 025/у промаркированы одним цветом по территориальному принципу
Меры по управлению потоками пациентов - разведение потоков пациентов по принципу однородности затрачиваемых ресурсов на выполнение посещений
Увеличено количество пациентов, записывающихся на прием к врачу самостоятельно (инфомат, интернет, колл-центр)
Организовано отдельное рабочее место оператора «Справочной»
Организовано отдельное рабочее место оператора для работы с пациентами, обращающимися по поводу диспансеризации и профилактических медицинских осмотров
Организовано отдельное рабочее место оператора для работы с пациентами, обращающимися с целью получения на руки результатов исследований
Диспенсеры для бахил размещены в свободном доступе в холле поликлиники
Размешены информационные стенды о способах записи на прием
Улучшена навигационная система
Введена функция «дежурный оператор» в холле поликлиники
Запись на повторный прием осуществляется лечащим врачом
Распечатывание формы 025-1/у возможно на рабочем месте врача
Переход на ведение формы 025/у в электронном виде, создание условий для избежания необходимости предварительного подбора форм 025/у перед амбулаторным приемом
Установлена автоматизированная система управления очередью
Меры по предотвращению конфликтов
Обучение персонала, создание системы мотивирования к эффективной работе
После реализации выработанных мероприятий с целью оценки эффективности нововведений было проведено картирование текущего состояния по времени протекания процесса (рисунок 4). После оптимизации работы регистратуры среднее время ожидания составило 60,3±7,4 сек., а время выполнения функций оператором сократилось до 247,4±4,3 сек. (~ 4 мин.). Общее количество рабочих подпроцессов, выполняемых оператором регистратуры, сократилось с 5 до 3. Суммарное время, проводимое пациентом в регистратуре поликлиники, сократилось до 337,4±18,8 сек. (~ 5 мин.). Коэффициент эффективности увеличился до 80,5%. Это произошло за счет того, что время ожидания в очереди сократилось, а время выполнения оператором своих функций уменьшилось. Увеличение доли удаленной записи на амбулаторный прием до 91% способствовало сокращению количества пациентов, обращающихся в регистратуру для распечатки формы 025-1/у перед амбулаторным приемом. Переход на электронную форму 025/у позволил избежать необходимости их предварительного подбора перед амбулаторным приемом, в итоге продуктивное время увеличилось.
Поиск пе ци -
ента б медицинской ИНфорМЕЦИ-онной системе
Регистратура 1 этаж
Операгтор регистратуры
Поиск
свободного Бремени и деты длг записи на
Выход ИЗ регистратуры
ВПП = 337'
Информирование пЕциента,
Рис. 4. Карта целевого состояния процесса обслуживания в регистратуре поликлиники, достигнутого после оптимизации
Рис. 5. Текущая структура основных причин обращения пациента в регистратуру поликлиники
Анализ результатов анкетирования показал, что после оптимизации деятельности регистратуры пациенты обращаются в это структурное подразделение в основном для получения справочной информации (34,0%), получения на руки результатов выполненных исследований (25,0%) или для первичной регистрации в медицинской организации (26,0%) (рисунок 5). При этом количество человек в регистратуре сократилось до 1-2.
На рисунке 6 представлены принципы маршрутизации пациентов в регистратуре поликлиники (фронт-офисе).
Рис. 6. Маршрутизация пациента в регистратуре (фронт-офисе)
По итогу обращения в регистратуру, пациентам было предложено ответить на вопросы, касающиеся удовлетворенности работой этого структурного подразделения. Уровень удовлетворенности пациентов деятельностью регистра-
туры составил 78,6%, что достоверно выше результатов предыдущего анкетирования, проводившегося до начала организационных мероприятий (78,6% против 44,5%; р<0,01).
Основные результаты, достигнутые после оптимизации деятельности регистратуры, представлены на рисунке 7. Видно, что показатели, отражающие деятельность регистратуры, значительно улучшились. В частности отмечено сокращение времени протекания процесса в 3 раза; ликвидация очереди в регистратуре; увеличение времени создания ценности в 1,7 раза; сокращение количества рабочих подпроцессов в регистратуре; уменьшение времени выполнения оператором основных рабочих функций в 1,9 раза; повышение уровня удовлетворенности пациентов в 1,8 раза.
Рис. 7. Достигнутые результаты
Обсуждение
В период перехода большинства амбулаторно-поликлинических учреждений к «Новой модели медицинской организации, оказывающей первичную медико-санитарную помощь» возрастает потребность в переоснащении материально-технической базы медицинских организаций первичного звена, психологической перестройке и подготовке соответствующих кадров, возрождении принципов преемственности и этапности оказания медицинской помощи, более рациональной маршрутизации пациентов [10]. Некоторые авторы полагают, что главными проблемами первичного звена здравоохранения является низкий уровень эффективности, а мероприятия, планируемые в рамках Национального проекта «Здравоохранение», в этой части поверхностны и фрагментарны, поэтому не могут претендовать на создание новой модели первичной медико-санитарной помощи. Перед первичным звеном здравоохранения поставлены серьезные задачи: совершенствование логистики пациентов и медицинского персонала в поликлиниках, стандартизация лечебно-диагностических процессов, улучшение сервисной составляющей медицинской помощи, облегчение записи к врачам, обучение персонала по вопросам реализации новых процессных подходов. На этой основе планируется обеспечить рост производительности труда медицинского персонала, снижение времени ожидания медицинской помощи. Для решения этих задач используются индустриальные технологии, апробированные в ряде отраслей промышленности [11]. Одним из главных направлений оптимизации является совершенствование внутренних процессов в деятельности поликлиник. Следует отметить, что реализация проекта уже дала определенные результаты. Там по данным Минздрава России, среднее время контакта врачей с пациентами в пилотных поликлиниках выросло в 2 раза, существенно упростилась запись к врачу, время ожидания приема перед кабинетом врача сократилось в 12 раз [12]. Однако в настоящее время сложно сделать однозначный вывод об улучшении результатов деятельности медицинских организаций, оказывающих первичную медико-санитарную помощь [13], в связи с этим необхо-
димы дальнейшие исследования. Проведенное исследование является одним из первых в России, поскольку не только декларирует повышение показателей эффективности, но и представляет конкретные статистические результаты на основе научного подхода к анализу.
Выводы
1. Для оптимизации деятельности регистратуры целесообразно концентрировать усилия на реализации организационных мероприятий по улучшению эргономики рабочего места операторов; стандартизации рабочего процесса; управлении потоками пациентов; обучении персонала правилам бесконфликтного поведения; создании системы мотивирования сотрудников к более эффективной работе.
2. Реализация организационных мероприятий по вышеуказанным направлениям позволила сократить время протекания процесса в 3 раза; ликвидировать очередь в регистратуре; увеличить время создания ценности при посещении регистратуры в 1,7 раза; оптимизировать количество рабочих подпроцессов в регистратуре; уменьшить время выполнения оператором основных рабочих функций в 1,9 раза; повысить уровень удовлетворенности пациентов в 1,8 раза.
3. Оптимизация деятельности оператора регистратуры способствовала устранению производственных потерь в виде лишних перемещений, перепроизводства и излишней обработки.
Область применения результатов
Полученные данные свидетельствуют о положительном опыте внедрения бережливых технологий в деятельность регистратуры поликлиники, однако необходим мониторинг достигнутых результатов устойчивости положительного эффекта. Итогом реализации вышеуказанных мероприятий будет новая функционально-организационная модель деятельности регистратуры поликлиники; по-
вышение уровня удовлетворенности пациентов доступностью первичной медико-санитарной помощи.
Библиография
1. Крошилина М.А., Авдеева М.В. Анализ деятельности амбулаторно-поликлинического учреждения при реализации проекта «Бережливая поликлиника». Материалы Всероссийской научно-практической студенческой конференции с международным участием «Мечниковские чтения-2019». 2019 24-25 апреля, Санкт-Петербург. Санкт-Петербург: СЗГМУ им. И.И. Мечникова; 2019: 272.
2. Панасенко А.В., Авдеева М.В. Анализ доступности и комфортности пребывания пациентов в медицинской организации, оказывающей первичную медико-санитарную помощь. Материалы Всероссийской научно-практической студенческой конференции с международным участием «Мечниковские чтения-2019». 2019 24-25 апреля, Санкт-Петербург. Санкт-Петербург: СЗГМУ им. И.И. Мечникова; 2019: 273.
3. Команенко А.А., Авдеева М.В., Филатов В.Н., Гарифуллин Т.Ю. Организационно-методические основы предварительного анализа деятельности амбулаторно-поликлинического учреждения на старте реализации проекта «Бережливая поликлиника». Менеджер здравоохранения 2019; (2): 23-31.
4. Богомолова К.А., Авдеева М.В., Панов В.П. Анализ качества работы регистратуры медицинской организации, участвующей в реализации проекта «Бережливая поликлиника». Материалы Всероссийской научно-практической студенческой конференции с международным участием «Мечниковские чтения-2019». 2019 24-25 апреля, Санкт-Петербург. Санкт-Петербург: СЗГМУ им. И.И. Мечникова; 2019: 274-275.
5. Кудяков Л.А., Пикалова Л.В., Рябова Л.М., Штогрина Ю.И., Анани-на О.А., Лазарев А.Ф., и др. Опыт Внедрения Проекта «Поликлиника без
очередей» В ОГАУЗ «Томский областной онкологический диспансер». Российский онкологический журнал 2017; 22 (4):219-223.
6. Новая модель медицинской организации, оказывающей первичную медико-санитарную помощь. Методические рекомендации» (2-е издание с дополнениями и уточнениями). URL:
http://www.consultant.ru/document/cons doc LAW 343850/ (Дата обращения 26 апреля 2020).
7. Соболева С.Ю., Рябова Е.В. Особенности реализации проекта «Бережливая поликлиника» в аспекте изменения функциональных ролей среднего медперсонала. Известия Волгоградского государственного технического университета. 2018; 220 (10): 75-78.
8. Федеральный проект «Бережливая поликлиника». Применение методов бережливого производства в медицинских организациях. Открытие проектов по улучшениям. Методические рекомендации. URL: http://docs.cntd.ru/document/561183958 (Дата обращения 26 апреля 2020).
9. Реализация проектов по улучшению с использованием бережливого производства в медицинской организации, оказывающей первичную медико-санитарную помощь. Методические рекомендации. URL: http://docs.cntd.ru/document/561183959 (Дата обращения 26 апреля 2020).
10.Руголь Л.В., Сон И.М., Стародубов В.И., Меньшикова Л.И. Проблемы организации стационарной медицинской помощи и подходы к ее модернизации. Социальные аспекты здоровья населения [сетевое издание] 2020; 66(1):1. URL: http://vestnik.mednet.ru/content/view/1128/30/lang.ru/ DOI: 10.21045/2071-5021-2020-66-1-1. (Дата обращения 26 апреля 2020).
11.Шейман И.М. Шевский В.И., Сажина С.В. Приоритет первичной медико-санитарной помощи - декларация или реальность? Социальные аспекты здоровья населения [сетевое издание] 2019; 65(1). URL: http://vestnik.mednet.ru/content/view/1043/30/lang.ru/. DOI: https://dx.doi.org/ 10.21045/2071-5021-2019-65-1-3. (Дата обращения 26 апреля 2020).
12.Реализация публичных целей и задач Министерства здравоохранения Российской Федерации в 2016 году. 2017. Режим доступа: https:// static-1.rosminzdrav.ru/system/attachments/attaches/000/032/172/original (Дата обращения: 26.04.2020).
13.Михайлова Ю.В., Голубев Н.А., Сабгайда Т.П., Михайлов А.Ю. Результативность медицинской помощи, оказываемой в амбулаторных условиях, как фактор снижения смертности населения трудоспособного возраста. Социальные аспекты здоровья населения [сетевое издание] 2019; 65(2). URL: http://vestnik.mednet.ru/content/view/1055/30/lang.ru/ DOI: 10.21045/2071-5021-2019-65-2-1.
References
1. Kroshilina M.A., Avdeeva M.V. Analiz deyatel'nosti ambulatorno-poliklinicheskogo uchrezhdeniya pri realizacii proekta «Berezhlivaya poliklinika» [Analysis of the policlinic during the implementation of the project «Lean Polyclinic»]. Sbornik materialov. «Vserossijskaya nauchno-prakticheskaya studencheskaya konferenciya s mezhdunarodnym uchastiem «Mechnikovskie chteniya-2019 [All-Russian scientific and practical student conference with international participation «Mechnikov Readings-2019»]. April 24-25, 2019. St. Petersburg, 2019, Р. 272. (In Russian).
2. Panasenko A.V., Avdeeva M.V. Analiz dostupnosti i komfortnosti prebyvaniya pacientov v medicinskoj organizacii, okazyvayushchej pervichnuyu mediko-sanitarnuyu pomoshch' [Analysis of the accessibility and comfort of patient stay in a medical organization providing primary health care]. Sbornik materialov. «Vserossijskaya nauchno-prakticheskaya studencheskaya konferenciya s mezhdunarodnym uchastiem «Mechnikovskie chteniya-2019» [All-Russian scientific and practical student conference with international participation «Mechnikov Readings-2019»]. April 24-25, 2019. St. Petersburg, 2019, Р. 273. (In Russian).
3. Komanenko A.A., Avdeeva M.V., Filatov V.N., Garifullin T.Yu. Organizacionno-metodicheskie osnovy predvaritel'nogo analiza deyatel'nosti ambulatorno-poliklinicheskogo uchrezhdeniya na starte realizacii proekta «Berezhlivaya poliklinika» [Organizational and methodological basis of the preliminary analysis of the work of outpatient clinics at the stage of the beginning the project «Lean polyclinic»]. Menedzher zdravoohraneniya 2019; (2): 23-31. (In Russian).
4. Bogomolova K.A., Avdeeva M.V., Panov V.P. Analiz kachestva raboty registratury medicinskoj organizacii, uchastvuyushchej v realizacii proekta «Berezhlivaya poliklinika» [Analysis of the quality of work of the registry of a medical organization participating in the implementation of the Lean Polyclinic project]. Sbornik materialov. «Vserossijskaya nauchno-prakticheskaya studencheskaya konferenciya s mezhdunarodnym uchastiem «Mechnikovskie chteniya-2019» [All-Russian scientific and practical student conference with international participation «Mechnikov Readings-2019»]. April 24-25, 2019. St. Petersburg. 2019, P. 274-275. (In Russian).
5. Kudyakov L.A., Pikalova L.V., Ryabova L.M., SHtogrina YU.I., Ananina O.A., Lazarev A.F., i dr. Opyt Vnedreniya Proekta «Poliklinika bez ocheredej» V OGAUZ «Tomskij oblastnoj onkologicheskij dispanser»_ [Experience in implementation of the project «Polyclinic without queues» in the Tomsk regional oncology center]. Rossijskij onkologicheskij zhurnal 2017; 22 (4): 219-223. (In Russian).
6. Novaya model' meditsinskoy organizatsii, okazyvayushchey pervichnuyu mediko-sanitarnuyu pomoshch' [New model of primary health care organization]. Metodicheskie rekomendatsii (2-e izdanie s dopolneniyami i utochneniyami) (utv. Minzdravom Rossii 30.07.2019). [Online] [cited 2020 April 26]. Available
from: http://www.consultant.ru/document/cons doc LAW 343850/. (In Russian).
7. Soboleva S.YU., Ryabova E.V. Osobennosti realizacii proekta «Berezhlivaya poliklinika» v aspekte izmeneniya funkcional'nyh rolej srednego medpersonala [Peculiarities of «Lean hospital» projec implementation in the aspect of changes in the functional roles of nurses]. Izvestiya Volgogradskogo gosudarstvennogo tekhnicheskogo universiteta 2018; 220 (10): 75-78. (In Russian).
8. Federal'nyj proekt «Berezhlivaya poliklinika». Primenenie metodov berezhlivogo proizvodstva v medicinskih organizaciyah. Otkrytie proektov po uluchsheniyam (utv. Minzdravom Rossii 2017). [Online] [cited 2020 April 26]. Available from: http://docs.cntd.ru/document/561183958. (In Russian).
9. Realizaciya proektov po uluchsheniyu s ispol'zovaniem berezhlivogo proizvodstva v medicinskoj organizacii, okazyvayushchej pervichnuyu mediko-sanitarnuyu pomoshch' (utv. Minzdravom Rossii 2019). [Online] [cited 2020 April 26]. Available from: http://docs.cntd.ru/document/561183959. (In Russian).
10.Rugol' L.V., Son I.M., Starodubov V.I., Men'shikova L.I. Problemy organizacii stacionarnoj medicinskoj pomoshchi i podhody k ee modernizacii [Problems related to inpatient care organization and approaches towards its modernization]. Sotsial'nye aspekty zdorov'ya naseleniya [serial online]. 2020 [cited 2020 April 26]; 66 (1). Available from: http://vestnik.mednet.ru/content/view/1128/30/lang.ru/. (In Russian).
11.Shejman I.M. Shevskij V.I., Sazhina S.V. Prioritet pervichnoj mediko-sanitarnoj pomoshchi - deklaraciya ili real'nost'? [Primary health care priority -declaration or reality?]. Sotsial'nye aspekty zdorov'ya naseleniya [serial online]. 2019 [cited 2020 April 26]; 65 (1). Available from: http://vestnik.mednet.ru/content/view/1043/30/lang.ru/. (In Russian).
12.Realizaciya publichnyh celej i zadach Ministerstva zdravoohraneniya Rossijskoj Federacii v 2016 godu. 2017 [cited 2020 April 26]. Available from:
https://static-1.rosminzdrav.ru/system/attachments/attaches/000/032/172/ original. (In Russian).
13.Mihajlova Yu.V., Golubev N.A., Sabgajda T.P., Mihajlov A.Yu. Rezul'tativnost' medicinskoj pomoshchi, okazyvaemoj v ambulatornyh usloviyah, kak faktor snizheniya smertnosti naseleniya trudosposobnogo vozrasta [Performance of outpatient care facilities as a factor of mortality reduction in the working age population]. Sotsial'nye aspekty zdorov'ya naseleniya [serial online]. 2019 [cited 2020 April 26]; 65 (2). Available from: http: http://vestnik.mednet.ru/content/view/1055/30/langjru. (In Russian).
Дата поступления: 29.04.2020
