CC BY
15
§ш
в ВЕК КАЧЕСТВА
На защите
прав клиентов
Уже семь лет почта России существует в качестве самостоятельной службы. За это короткое время региональные управления федеральной почтовой связи (УФПС) немало сделали по перестройке отрасли для успешной работы в рыночных условиях, наращивания нетрадиционных видов обслуживания, повышения качества предоставляемых через сеть почтовых отделений связи услуг. Одно из них - УФПС Челябинской области - лауреат конкурса Минсвязи России в номинации «Операторы почтовой связи»
«Пока мы находимся в на-
форум
'Качество XX* ве*
Н.С. Варнак,
начальник УФПС Челябинской области
чале пути по созданию единой региональной системы управления качеством. Обучаем персонал, приобретаем компьютерную технику, применяем новые технологии. Но уже сейчас видим большую пользу от внедрения системы и для наших клиентов и для работников почты»
Понятие качества постепенно вошло в сознание почтовых работников. Качество - это интегральная оценка способности предприятия неизменно соответствовать постоянно меняющимся требованиям потребителей.
В условиях рыночного развития экономики, возросших требований клиентов и появления конкурентных структур в УФПС Челябинской области в 1998 г. была внедрена система качества, разработанная в соответствии с международным стандартом ИСО 9002. Подготовленный пакет документов, являющийся обязательным требованием этого стандарта, включает в себя:
- политику и стратегию деятельности УФПС в области качества;
- руководство по качеству;
- процедуры управления качеством;
- матрицу ответственности - документ, регламентирующий взаимодействие между структурными подразделениями и отдельными рабочими местами, а также распределение ответственности между ними.
В соответствии с системой качества и в дополнение к уже действующим показателям качества, такими, как прохождение письменной корреспонденции в контрольные сроки, утрата почтовых отправлений, хищения переводных средств, для каждой новой внедренной услуги разработаны показатели качества. Например, для услуги по приему коммунальных платежей это:
- контрольный срок перечисления сумм платежей;
- количество рабочих мест по приему платежей в отделениях связи;
- сохранность денежных сумм.
Ведется постоянный контроль показателей качества, в результате анализа этих показателей выявляются несоответствия и разрабатываются мероприятия по их предотвращению.
Качество - это люди
Качественное предоставление услуг почтовой связи невозможно без высококвалифицированного персонала. В УФПС Челябинской области разработана процедура повышения квалификации сотрудников, которая регламентирует периодичность и
формы обучения персонала. Задачи повышения квалификации персонала помогает решать созданный при УФПС региональный учебно-вне-дренческий центр, имеющий соответствующую лицензию. В программу обучения этого центра введены темы, касающиеся качества услуг почтовой связи.
Только за 1999 г. на районном уровне прошли обучение 450 руководителей высшего и среднего звена. В этом году 5 руководителей филиалов обучались при НИИ «Интерэкомс» и пополнили свои знания в области экспертной оценки качества в структурных подразделениях УФПС.
Отдел качества
Внедряя в УФПС систему качества, мы убедились в том, что это важная и ответственная работа, рассчитанная на длительный срок. Кроме подготовки персонала и определения процедур управления качеством сюда входит внедрение новых информационных технологий, создание интегрированной информационной системы управления производством и качеством,
организация в каждом филиале информационных центров по сбору, обработке, анализу информационных потоков, поступающих с автоматизированных рабочих мест отделений связи, и контроль качества продажи услуг. Для реализации этих целей в 1998 г. на базе одного отдела эксплуатации УФПС были созданы три: отдел качества, отдел продажи услуг, отдел маркетинга.
В штат отдела качества вошли многопрофильные специалисты, что позволило внедрить стандарты качества сразу по всем направлениям деятельности УФПС.
На данном этапе среди задач отдела качества следует выделить:
поддержание работоспособности системы качества во всех филиалах УФПС;
разъяснение персоналу политики и стратегии повышения качества УФПС;
• внедрение внутреннего аудита по качеству во всех филиалах УФПС; соблюдение прав и интересов потребителей услуг.
Одна из важнейших задач - защищать не «честь мундира», а права клиентов.
Интегрированная информационная система управления
Однако сколько бы мы не образовывали отделов, если их работники будут только собирать раз в месяц данные по бумажным отчетам из филиалов, то действенного контроля за качеством мы не получим.
В УФПС Челябинской области создана интегрированная информационная система управления на телекоммутационных сетях ОАО «Связь-информ» для сбора, обработки и анализа производственных, финансовых и качественных показателей за предыдущий день из всех 40 филиалов. Для этой цели в филиалах установлено свыше 1200 компьютеров.
После внедрения штрих-кодовых идентификаторов в настоящее время заканчивается разработка программы по автоматизированному контролю за прохождением всех регистрируемых почтовых отправлений.
Самооценка деятельности и маркетинговые исследования
В УФПС Челябинской области третий год подряд проводится самооценка на соответствие критериям премии
ВЕК КАЧЕСТВА •
Минсвязи России в области качества. Эти критерии помогли предприятию объективно оценить свою деятельность, выявить сильные и слабые стороны в работе, подготовить специалистов по самооценке, улучшить понимание сотрудниками вопросов качества. Специальная подготовка персонала филиалов позволила в этом году провести самооценку в трех из них.
Участие УФПС Челябинской области в конкурсе Минсвязи России было обусловлено стремлением получить оценку своей деятельности по вопросам качества от независимых организаций, сравнить свои результаты с результатами работы других предприятий почтовой связи.
Оценка сторонней организации более объективна, позволяет выявить вопросы, которые не были отражены в материалах самооценки, а также слабые стороны в действующей системе качества, способствует повышению профессионального уровня собственных экспертов по самооценке. Рекомендации, выдаваемые после проведения проверки результатов самооценки, важны для дальнейшего совершенствования системы качества предприятия.
Вопросы качества универсальных и договорных услуг, предоставляемых почтовыми работниками физическим и юридическим лицам, постоянно изучаются в ходе маркетинговых исследований.
В1999 г. были проведены исследования на территории сельских филиалов. Их результаты показали, что из 300 респондентов 8% были недовольны доставкой письменной корреспонденции, 6% - ее сохранностью в почтовых ящиках, б% - случаями вскрытия конвертов. Проведенная затем работа позволила внести коррективы в эксплуатационную деятельность филиалов.
Внедрение стандарта
Внедрение в УФПС международного стандарта ИСО 9002 позволило: установить слабые звенья на всех этапах контроля, исключить случаи несоответствия показателей качества; распределить функции отделов, обеспечить решение каждым отделом своих задач, направленных на повышение качества услуг; разработать процедуры, устанавливающие взаимодействие между внутренними (отделы и службы) и внешними (сторонние организации) структурами по вопросам качества услуг;
определить ряд показателей для контроля, анализа и оценки качества услуг;
• создать и внедрить информационные системы, позволяющие на уровне УФПС оценивать качество услуг, оказываемых на рабочих местах в структурных подразделениях филиалов;
разработать систему сбора данных для анализа целевого использования денежных средств по различным видам операций; подготовить документ «Политика и стратегия повышения качества УФПС», намечающий долгосрочные перспективы в достижении высокого качества услуг и приоритетные направления развития организации. Результатом внедрения стандарта ИСО 9002 стало возросшее доверие клиентов к организации. Это дало возможность внедрить новые услуги и, как следствие, получить дополнительные доходы.
Так, оказание услуг по приему коммунальных платежей с высоким качеством, позволило захватить рынок и успешно конкурировать с банками, коммерческими структурами, ранее работавшими на этом участке.
Качественная продажа услуги «Товары почтой» заинтересовала клиентов в получении разнообразных товаров с доставкой на дом в предельно короткий срок (от заказа в любом почтовом отделении области до доставки на дом - 5 дней).
Доставка письменной корреспонденции и почтовых отправлений в контрольные сроки также является показателем качества работы почты с клиентами. Сегодня до райцентров и городов области почта доставляется б раз в неделю, до деревень, сел, поселков - 5 раз.
Внедрение международного стандарта качества ИСО 9002 во всех филиалах УФПС позволит создать систему, когда для каждого работника - от почтальона до начальника управления - будет определен порядок деятельности в вопросах, касающихся качества услуг, что даст возможность обеспечить высокое качество предоставляемых услуг.
