CC BY
15
описывается как «нормальный» (лишь 1,8% сообщают о слишком высокой в целом нагрузке). Весьма позитивно родителями оцениваются и произошедшие за последнее время изменения в учреждении, где обучается ребёнок. Конечно, такие результаты не могут не радовать, ведь положительные оценки родителей являются предметом гордости педагогов, они свидетельствуют о высоком уровне работы специалистов системы дополнительного образования детей в Санкт-Петербурге. Абсолютно положительная тональность полученных ответов является предметом для обсуждения в рамках проектов по реформированию системы дополнительного образования. То, что оценивается так позитивно родителями и детьми, необходимо сохранять, а если и проводить какие-то преобразования, то очень осторожно.
Вместе с тем, возможно, полная удовлетворенность родителей разными сторонами деятельности объединения общеобразовательных учреждений и учреждений дополнительного образования детей представлена и иначе. По нашему мнению, организации дополнительного образования получили бы поддержку в любом случае, даже при наличии там явных проблем, например, нехватке материально-технических средств, недостаточной компетентности педагогов, неудобном расписании занятий и т. п. По-видимому, сам факт включенности ребёнка в просоциальный коллектив, его созидательная, позитивная,
Библиографический список
творческая занятость не может родителями оцениваться негативно, а через положительную оценку деятельности ребёнка удовлетворительно оценивается работа самого учреждения, которое, возможно, и не приложило для этого должных усилий. В силу этого мы считаем, что проведение опросов среди пользователей услуг учреждений системы дополнительного образования в будущем целесообразно дополнять экспертными интервью специалистов, которые непосредственно включены в эту систему, знают её болевые точки и проблемы, хорошо понимаю структуру и перспективы развития. Родители часто оказываются просто удовлетворены самим фактом участия ребёнка в дополнительном образовании, и ждать от них чётко сформулированных запросов относительно содержания образовательных программ, профессиональных предложений по улучшению работы системы в целом или её отдельных частей вряд ли стоит, хотя мнения не-специалистов в категориях «нравится - не нравится» тоже важны. Думается, что сегодня, в условиях реформирования системы дополнительного образования детей, нельзя ориентироваться только на мнения потребителей услуг, а необходимо продолжить исследование качества дополнительного образования, привлекая специалистов-экспертов, которые должны дать свои оценки сложившейся ситуации.
1. Матюшкина М.Д., Ванина Э.В., Белоусов К.Ю. Социально-педагогические аспекты качества образования в контексте введения ФГОС. Санкт-Петербург: СПб АППО, 2015: 3
2. Яшина М.Н. Методы социологических исследований. Социология: учебное пособие. Санкт-Петербург, 2016; Глава 2: 35 - 36.
3. Хлопкова Н.А. Дополнительное образование детей как фактор развития системы образования. Международный журнал экспериментального образования. 2010; 4: 62 - 63.
4. Гущина Т.Н., Иобидзе Н.Г., Талова Т.М. Модель развития учреждения дополнительного образования детей за счет возможностей интеграции общего и дополнительного образования. Ярославский педагогический вестник. 2008; 3: 66 - 72.
5. Алексеева Л.Л., Жгенти И.В. Перспективы и проблемы современного дополнительного образования (анализ «Концепции развития дополнительного образования детей»). Инициативы XXI века. 2014; 4: 90 - 95.
References
1. Matyushkina M.D., Vanina 'E.V., Belousov K.Yu. Social'no-pedagogicheskie aspekty kachestva obrazovaniya vkontekste vvedeniya FGOS. Sankt-Peterburg: SPb APPO, 2015: 3
2. Yashina M.N. Metody sociologicheskih issledovanij. Sociologiya: uchebnoe posobie. Sankt-Peterburg, 2016; Glava 2: 35 - 36.
3. Hlopkova N.A. Dopolnitel'noe obrazovanie detej kak faktor razvitiya sistemy obrazovaniya. Mezhdunarodnyj zhurnal 'eksperimental'nogo obrazovaniya. 2010; 4: 62 - 63.
4. Guschina T.N., lobidze N.G., Talova T.M. Model' razvitiya uchrezhdeniya dopolnitel'nogo obrazovaniya detej za schet vozmozhnostej integracii obschego i dopolnitel'nogo obrazovaniya. Yaroslavskijpedagogicheskij vestnik. 2008; 3: 66 - 72.
5. Alekseeva L.L., Zhgenti I.V. Perspektivy i problemy sovremennogo dopolnitel'nogo obrazovaniya (analiz «Koncepcii razvitiya dopolnitel'nogo obrazovaniya detej»). Iniciativy XXI veka. 2014; 4: 90 - 95.
Статья поступила в редакцию 28.09.16
УДК 378
Marchenko E.P., postgraduate, Herzen State Pedagogical University of Russia (St. Petersburg, Russia),
E-mail: e-marchenkomuzik@rambler.ru
TRAINING MUSIC TEACHERS TO SPIRITUAL AND MORAL EDUCATION OF YOUTH IN THE DIGITAL AGE SCHOOL THROUGH MUSIC COMPUTER TECHNOLOGIES. The article is dedicated to ways of formation of personal qualities of students in general musical education and general music education based on contemporary music computer technologies. The author studies main ways to train future teachers in music to teach the spiritual and moral education among youth in a digital age school.
Key words: music education, music computer technologies, music teacher, spiritual and moral education, information technologies in music.
Е.П. Марченко, аспирант Российского государственного педагогического университета им. А.И. Герцена,
г. Санкт-Петербург, E-mail: e-marchenkomuzik@rambler.ru
МУЗЫКАЛЬНО-КОМПЬЮТЕРНЫЕ ТЕХНОЛОГИИ В ПОДГОТОВКЕ ПЕДАГОГА-МУЗЫКАНТА К ДУХОВНО-НРАВСТВЕННОМУ ВОСПИТАНИЮ МОЛОДЁЖИ В ШКОЛЕ ЦИФРОВОГО ВЕКА
Статья посвящена вопросу формирования личностных качеств обучаемого в единстве общего музыкального воспитания и общего музыкального образования на основе современных музыкально-компьютерных технологий. Рассмотрены основные пути подготовки педагога-музыканта к духовно-нравственному воспитанию молодёжи в Школе цифрового века.
Ключевые слова: музыкальное образование, музыкально-компьютерные технологии, педагог-музыкант, духовно-нравственное воспитание, информационные технологии в музыке.
Важнейшей задачей современного музыкального образования является формирование в учебно-воспитательном процессе целостной личности, свободно ориентирующейся в динамичном
потоке музыкального искусства третьего тысячелетия. Подготовка музыканта, не только обладающего высоким уровнем профессиональной компетентности, но и готового к реализации своего
творческого потенциала в художественном пространстве нашего времени во всей его сложности, многоплановости, напряженном противостоянии разнонаправленных тенденций, требует постоянного поиска новых решений, способствующих повышению эффективности музыкально-педагогического процесса.
В многочисленных исследованиях современных учёных -социологов, культурологов, психологов - отмечается нарастающий процесс дегуманизации бытия, ведущий к отчуждению личности, усложняющий для неё возможности социального взаимодействия, коммуникации, общения, что, в свою очередь, создаёт предпосылки для возникновения различных проявлений асоциального поведения. Формирование личности, способной вести продуктивный диалог с окружающим миром, вступать в общение, способствующее ее становлению и развитию, постоянному духовному росту,важнейшая задача педагогики в целом и музыкального образования в частности.
В знаменитой асафьевской триаде - Композитор - Исполнитель - Слушатель - уже заложена схема музыкальной коммуникации, без которой великое искусство - Музыка - существовать не может, поскольку представляет собой особый вид общения, в результате которого начинают звучать «струны общего образования», является способность сопереживать, преодолевая границы собственного «я», глубоко и тонко чувствовать духовный мир другого «я», стремиться к постижению этого мира, быть готовым к приятию его даже в том случае, если он коренным образом отличается от собственного.
Осуществление процесса духовной коммуникации в художественном пространстве музыкального искусства и образования становится реальным воплощением гуманистической образовательной парадигмы, одухотворенной и пронизанной чувством любви и согласия. Процесс духовной коммуникации, рождение эстетической эмпатии, открывающей необозримое пространство для творчески-созидательной деятельности, формирует у будущего профессионального музыканта чувство сопринадлежности к некоему коллективному целому. А «сознание, выражаемое в слове «мы», есть естественная основа всякого индивидуального самосознания, всякого «я».
Если говорить о формировании духовно-нравственных ценностей личности в детском возрасте посредством музыки, то можно сказать следующее: особенности музыкального искусства, его художественно-образная природа отвечает как нельзя лучше личностным потребностям ребёнка. Это определяет педагогический потенциал и значимость предмета музыки. Уроки музыки и внеклассные музыкальные мероприятия должны быть ориентированы не столько на сумму знаний, обучения основам музыкальной грамоты, сколько на приобщение, к музыкальной деятельности, оптимизацию эмоционально-ценностного потенциала, на становление личности ребёнка.
В качестве ценности может выступать общепризнанный идеал, социальное представление, какими должны быть те или иные атрибуты общественной жизни. Ценностью также может быть произведение культуры, искусства. На уровне личности ценности образуют ядро ее структуры, выступая в качестве важного источника мотивации поведения человека. Таким образом, можно сказать, что ценности социально обусловлены и носят двойственный характер: с одной стороны, они представляют собой отпечаток общественных идеалов, а с другой - индивидуальны, потому что в них находит отражение жизненный опыт конкретной личности.
Музыкальное искусство играет особую, ничем не заменимую роль в воспитании, и эта особенность вытекает прежде всего из того обстоятельства, что любое произведение искусства в самом себе содержит нравственное начало. В музыке нравственное содержание - воспевание добра и осуждение зла - является, можно сказать, смыслом его существования, основной силой его воздействия.
Формирование ценностно-смысловой сферы личности продолжается на протяжении всей жизни. Её содержание может меняться под влиянием многих факторов, так как социализация может происходить как в условиях стихийного воздействия на личность различных обстоятельств жизни в обществе, имеющих иногда характер разнонаправленных факторов, так и в условиях воспитания, т.е. целенаправленного формирования личности.
Знание современных инновационных подходов к организации общего музыкального образования может быть полезным как в плане разработки необходимых музыкально-образовательных технологий, так и в отношении создания нового поколения
стандартов высшего и специального музыкально-педагогического образования.
Следует согласиться с Дж. Блэкингом в том, что музыка есть продукт группового поведения и поэтому, несомненно, зиждется на определенных законах, созданных обществом. Но при этом она обладает способностью создавать новую общность, объединять людей в едином духовном порыве, формировать новое пространство культуры, новую уникальную художественную реальность. Это является важнейшей функцией музыки как вида искусства.
Одним из наиболее дискуссионных вопросов на сегодняшний день является проблема внедрения информационных технологий (ИТ) - мощнейшего образовательного и воспитательного ресурса в Школе цифрового века [1; 2; 3]. Обучение музыке, в особенности исполнительских и творческих направлений, требует непосредственного «живого» общения обучаемого с педагогом.
Основным направлением применения ИТ в образовательном процессе связано с развитием музыкально-компьютерных технологий (МКТ) [4; 5] и электронного музыкального инструментария в Школе цифрового века.
Важная задача современного этапа развития музыкальной педагогики и педагогических исследований в данном направлении заключается в том, чтобы раскрыть дидактические особенности использования МКТ, возможности их применения в музыкальном воспитании и образовании на основе классической музыки, традиционных подходов к способам трансляции многовековой музыкальной культуры [6]. Важно, чтобы увлечение внешними, новыми, цифровыми эффектами и возможностями способствовало не только получению ярких и красочных впечатлений в общении с музыкальным искусством, но и развивало критическое мышление, способствовало интеллектуальному и культурному росту учащихся. «Известно, что компьютерное и электронное звучание заполняет уже сейчас рекламу, клипы, телевизионные и радиопередачи, кинофильмы и т.п. Их качество нас далеко не всегда удовлетворяет. Поэтому возникает необходимость готовить в этой сфере настоящих профессионалов, которые могли бы действительно поднять художественный уровень искусства. И учебные заведения должны не отходить от дела, а, по возможности, руководить им» [7, с. 87]. Сегодня идёт поиск приёмов и методов обучения, которые с помощью МКТ позволили бы повысить эффективность учебно-воспитательного процесса. Такая художественная реальность, несомненно, является «порождением новых интуитивных, интеллектуальных смыслов, эмоциональных состояний», рождающихся в художественном пространстве культуры эстетической эмпатии, поскольку «искусство способно не только восходить к базовым для данной культуры ценностям, но и продуцировать собственные духовные смыслы, генерировать новые ценности» [8, с. 86].
С развитием информационных технологий в музыке (ИТМ) и МКТ в современном музыкальном искусстве и образовании значимое место занимают технологические аспекты представлений о музыкальном инструментарии - электронных музыкальных инструментах (ЭМИ) [9; 10]; без знания этих аспектов невозможна грамотная интерпретация музыкальных произведений исполнителем. Выдающийся пианист ХХ века И. Гофман пишет: «Когда учащийся-пианист вполне овладеет материальной стороной, то есть техникой, перед ним открывается безграничный простор - широкое поле художественной интерпретации. Здесь работа имеет преимущественно аналитический характер и требует, чтобы ум, дух и чувство, подкрепленные знаниями и эстетическим чутьем, образовали счастливый союз, позволяющий достигнуть ценных и достойных результатов» [11, с. 32].
Осторожно воспринимается филармоническим слушателем соответствующая современным тенденциям постоянно эволюционирующая в сторону технологического усложнения система музыкального мышления [12; 13]. Восприятие многообразия отдалённых в географическом и временном отношении традиций музыкальной культуры, разнообразия авторских индивидуальных стилей (порой излишне умозрительных) требует от слушателей более широкого эстетического кругозора, духовной толерантности и, - соответственно, глубоких знаний в области музыкальной культуры и науки о музыке, понимания возможностей дальнейшего прогресса в развитии МКТ и новых форм музицирования на концертно-театральной эстраде.
Передовой педагогический опыт использования ИТМ накоплен в ряде музыкальных учреждений России. Так, более 15
лет сотрудниками учебно-методической лаборатории «Музыкально-компьютерные технологии» РГПУ им. А.И. Герцена под руководством профессора И.Б. Горбуновой ведётся работа, связанная с внедрением ИТ в сферу музыкального образования. Создана комплексная инновационная образовательная система «Музыкально-компьютерные технологии в образовании», которая, опираясь на лучшие традиции отечественного классического музыкального образования, инновационный зарубежный опыт и современные МКТ, не только развивает музыкальное и информационно-технологическое образование, но и затрагивает социальные аспекты процесса информатизации музыкального образования в целом.
Принципы, положенные в основу создания методической системы, являются базовыми для формирования новой предметной области в музыкальном образовании, возможность
Библиографический список
появления которой обусловлена возникновением и развитием МКТ. Кроме того, их существование - это фундамент для сформировавшихся на современном этапе видов профессиональной деятельности музыкантов, работающих с МКТ (звукорежиссура, цифровая звукозапись, саунд-дизайн, саунд-продюсирование, исполнение на синтезаторах и МЮ1-инструментах и др.).
Разработанные комплексы основывается на новых методах преподавания музыкальной культуры [12; 13]и учитывают новые формы бытования музыки. В то же время, их использование предполагает активное использование ИТМ: так, Интернет-ресурсы в силу доступности являются в настоящее время самым мощным фактором, с помощью которого можно формировать сознание [14; 15] общества и воздействовать тем или иным образом на личностные качества отдельного члена этого общества.
1. Горбунова И.Б. Информационные технологии в современном музыкальном образовании. Современное музыкальное образование - 2011: материалы международной научно-практической конференции. Под общей ред. И.Б. Горбуновой. Санкт-Петербург: Издательство РГПУ им. А.И. Герцена, 2011: 30 - 34.
2. Горбунова И.Б. Информационные технологии в музыке и музыкальном образовании. Региональная информатика РИ-2014: материалы конференции. Санкт-Петербург, 29-31 окт. 2014. СПОИСУ. Санкт-Петербург: 2014: 320 - 322.
3. Горбунова И.Б. Информационные технологии в музыке и комплексная модель её семантического пространства. Научно-технические ведомости Санкт-Петербургского государственного политехнического университета. Гуманитарные и общественные науки, 2014; 4 (208): 152 - 161.
4. Горбунова И.Б. Музыкально-компьютерные технологии в образовании педагога-музыканта. Современное музыкальное образование - 2014: материалы международной научно-практической конференции. Под общей редакцией И.Б. Горбуновой. Санкт-Петербург: Издательство РГПУ им. А.И. Герцена, 2014: 32-38.
5. Горбунова И.Б. Музыкально-компьютерные технологии и Digital Humanities. Современное музыкальное образование - 2015: материалы международной научно-практической конференции. Под общ. ред. И.Б. Горбуновой Санкт-Петербург: Издательство РГПУ им. А.И. Герцена, 2015: 29 - 34.
6. Горбунова И.Б., Заливадный М.С., Хайнер Е. Музыкально-компьютерные технологии как информационно-трансляционная система в Школе цифрового века. Вестник Орловского государственного университета. Серия: Новые гуманитарные исследования 2014; 4 (39): 99 - 104.
7. Горбунова И.Б. "Эстетика: информационный подход" Ю. Рагса: актуальное значение и перспективы. Теория и практика общественного развития. 2015; 2: 86 - 90.
8. Самсонова О.В. К вопросу о творческой деятельности будущего учителя музыки. Вестник Томского государственного университета. 2011; 344: 184-185.
9. Горбунова И.Б. Электронные музыкальные инструменты: к проблеме становления исполнительского мастерства. Теория и практика общественного развития, 2015; 22: 233 - 240.
10. Горбунова И.Б., Давлетова К.Б. Электронные музыкальные инструменты в системе общего музыкального образования. Теория и практика общественного развития. 2015; 12: 411 - 415.
11. Гофман И. Фортепианная игра. Ответы на вопросы о фортепианной игре. Перевод с английского Г.А. Павловой. Москва: Музгиз, 1961.
12. Горбунова И.Б. Новые художественные миры. Интервью профессора им. А.И. Герцена И.Б. Горбуновой. Музыка в школе. 2010; 4: 11 - 14.
13. Бергер Н.А., Белов Г.Г., Горбунова И.Б. Общее музыкальное образование в школе цифрового века. Научное мнение. 20144 10-2: 22 - 34.
14. Горбунова И.Б., Бергер Н.А., Яцентковская Н.А. Общее музыкальное образование в Школе XXI века. Мир науки, культуры, образования. 2015; 6 (55): 147 - 151.
15. Горбунова И.Б. Интерактивные сетевые технологии обучения музыке и музыкально-компьютерные технологии. Мир науки, культуры, образования. 2016; 1 (56): 126 - 131.
References
1. Gorbunova I.B. Informacionnye tehnologii v sovremennom muzykal'nom obrazovanii. Sovremennoe muzykal'noe obrazovanie - 2011: materialy mezhdunarodnoj nauchno-prakticheskoj konferencii. Pod obschej red. I.B. Gorbunovoj. Sankt-Peterburg: Izdatel'stvo RGPU im. A.I. Gercena, 2011: 30 - 34.
2. Gorbunova I.B. Informacionnye tehnologii v muzyke i muzykal'nom obrazovanii. Regional'naya informatika RI-2014: materialy konferencii. Sankt-Peterburg, 29-31 okt. 2014. SPOISU. Sankt-Peterburg: 2014: 320 - 322.
3. Gorbunova I.B. Informacionnye tehnologii v muzyke i kompleksnaya model' ee semanticheskogo prostranstva. Nauchno-tehnicheskie vedomosti Sankt-Peterburgskogo gosudarstvennogo politehnicheskogo universiteta. Gumanitarnye i obschestvennye nauki, 2014; 4 (208): 152 - 161.
4. Gorbunova I.B. Muzykal'no-komp'yuternye tehnologii v obrazovanii pedagoga-muzykanta. Sovremennoe muzykal'noe obrazovanie - 2014: materialy mezhdunarodnoj nauchno-prakticheskoj konferencii. Pod obschej redakciej I.B. Gorbunovoj. Sankt-Peterburg: Izdatel'stvo RGPU im. A.I. Gercena, 2014: 32-38.
5. Gorbunova I.B. Muzykal'no-komp'yuternye tehnologii i Digital Humanities. Sovremennoe muzykal'noe obrazovanie - 2015: materialy mezhdunarodnoj nauchno-prakticheskoj konferencii. Pod obsch. red. I.B. Gorbunovoj Sankt-Peterburg: Izdatel'stvo RGPU im. A.I. Gercena, 2015: 29 - 34.
6. Gorbunova I.B., Zalivadnyj M.S., Hajner E. Muzykal'no-komp'yuternye tehnologii kak informacionno-translyacionnaya sistema v Shkole cifrovogo veka. Vestnik Orlovskogo gosudarstvennogo universiteta. Seriya: Novye gumanitarnye issledovaniya 2014; 4 (39): 99 - 104.
7. Gorbunova I.B. "'Estetika: informacionnyj podhod" Yu. Ragsa: aktual'noe znachenie i perspektivy. Teoriya i praktika obschestvennogo razvitiya. 2015; 2: 86 - 90.
8. Samsonova O.V. K voprosu o tvorcheskoj deyatel'nosti buduschego uchitelya muzyki. Vestnik Tomskogo gosudarstvennogo universiteta. 2011; 344: 184-185.
9. Gorbunova I.B. 'Elektronnye muzykal'nye instrumenty: k probleme stanovleniya ispolnitel'skogo masterstva. Teoriya i praktika obschestvennogo razvitiya, 2015; 22: 233 - 240.
10. Gorbunova I.B., Davletova K.B. 'Elektronnye muzykal'nye instrumenty v sisteme obschego muzykal'nogo obrazovaniya. Teoriya i praktika obschestvennogo razvitiya. 2015; 12: 411 - 415.
11. Gofman I. Fortepiannaya igra. Otvety na voprosy o fortepiannojigre. Perevod s anglijskogo G.A. Pavlovoj. Moskva: Muzgiz, 1961.
12. Gorbunova I.B. Novye hudozhestvennye miry. Interv'yu professora im. A.I. Gercena I.B. Gorbunovoj. Muzyka vshkole. 2010; 4: 11 - 14.
13. Berger N.A., Belov G.G., Gorbunova I.B. Obschee muzykal'noe obrazovanie v shkole cifrovogo veka. Nauchnoe mnenie. 20144 10-2: 22 - 34.
14. Gorbunova I.B., Berger N.A., Yacentkovskaya N.A. Obschee muzykal'noe obrazovanie v Shkole XXI veka. Mirnauki, kul'tury, obrazovaniya. 2015; 6 (55): 147 - 151.
15. Gorbunova I.B. Interaktivnye setevye tehnologii obucheniya muzyke i muzykal'no-komp'yuternye tehnologii. Mir nauki, kul'tury, obrazovaniya. 2016; 1 (56): 126 - 131.
Статья поступила в редакцию 04.10.16
УКД 378
Мutavchi E.P., senior teacher, Immanuel Kant Baltic Federal University (Kaliningrad, Russia), E-mail: EMutavchi@kantiana.ru
Perepelkina N.O., Cand. of Sciences (Pedagogy), senior lecturer, Immanuel Kant Baltic Federal University (Kaliningrad, Russia),
E-mail: perepelkina.nataly@gmail.com
BASIC CONCEPTS AND PRINCIPLES OF SERVICE IN THE FIELD OF SERVICE. The study aims at determining theoretical components of such concepts as "service activity" and "communicative competence and service". The article describes the understanding of the quality of services from a consumer's point of view and considers what individual psychological characteristics of a consumer are. The authors answer questions of rules of the modern level of service quality to facilitate the successful implementation of service activities. The paper reveals the relationship of service quality with the service activities as a prerequisite for the realization of customer satisfaction. The basic principles for the implementation of service activities is focused on motivation of the consumer. In the course of the study the authors have formed "Golden service standards" and give a test that aims to identify the level of formation of communicative service competence.
Key words: service operations, service standards, service quality, service and communicative competence, test.
Е.П. Мутавчи, ст. преп. Балтийского федерального университета им. И. Канта, г. Калининград,
E-mail: EMutavchi@kantiana.ru
Н.О. Перепелкина, канд. пед. наук, доц. Балтийского федерального университета им. И. Канта, г. Калининград,
E-mail: perepelkina.nataly@gmail.com
ОСНОВНЫЕ ПОНЯТИЯ И ПРИНЦИПЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ В СФЕРЕ СЕРВИСА
Данное исследование направлено на определение теоретической составляющей таких понятий, как «сервисная деятельность» и «коммуникативно-сервисная компетентность». В статье подробно описывается понимание качества услуг с точки зрения потребителя и соответственно рассматриваются индивидуально-психологические характеристики потребителя. Ставятся вопросы правил современного уровня качества предоставляемых услуг, способствующие успешной реализации сервисной деятельности. Раскрывается взаимосвязь качества предоставляемых услуг с сервисной деятельностью как необходимое условие реализации удовлетворенности потребителя. Выделены основные принципы реализации сервисной деятельности, ориентированные на мотивацию потребителя. Соответственно в процессе исследования авторами были сформированы «Золотые стандарты обслуживания» и предоставлен тест, который направлен на выявления уровня сформи-рованности коммуникативно-сервисной компетентности.
Ключевые слова: сервисная деятельность, стандарты обслуживания, качество обслуживания, коммуникативно-сервисная компетентность, тест.
Сервисная деятельность - это постоянная работа с людьми. С одной стороны, это взаимодействие с покупателями - потребителями услуг, а с другой - это руководство человеческими ресурсами предприятия. Эти аспекты взаимосвязаны между собой, так как качество выполняемых обязанностей персоналом компании конкретным образом отображается на удовлетворённости клиента, который намерен приобрести услугу. Именно поэтому необходимо большое внимание уделять управлению качеством обслуживания в сервисной деятельности.
В своем современном понимании качество в сфере сервиса - системная концепция, затрагивающая не только технические и потребительские свойства товара или услуги, которые способны удовлетворять и оправдывать ожидания клиента, но и все остальные стороны организации. От разработки миссии, до способов мотивации работников, от рекламной стратегии до отношений с поставщиками, покупателями и социумом в целом.
Существует наиболее широкое понимание качества как базовой категории, которая определяет образ жизни, экономическую, а также социальную основу для гармоничного и успешного развития человека и общества в целом.
Современное обоснование качества предоставляемых услуг определяется стандартами обслуживания. Стандарт - нормативный документ, утверждённый организацией, в которой разрабатываются правила, принципы, свойства, методы и требования, направленные на достижение высокого уровня предоставляемых услуг в туриндустрии.
С помощью стандарта соблюдаются нормы и оцениваются критерии качества обслуживания клиента персоналом.
Качество предоставляемых услуг можно определить как совокупность характеристик сервисной деятельности, с помощью которых реализуется удовлетворенность потребителей.
Контроль качества в сервисной деятельности можно оценить по трем направлениям: - что предоставляется;
- как предоставляется;
- проверка удовлетворенности (тайный покупатель).
Таким образом, понятие качество неотрывно связано с удовлетворенностью потребителей, так как это является основанием для оценки сервисной деятельности. Отрицательные отзывы потребителей являются низким показателем удовлетворенности клиентов, в тоже время, отсутствие их не всегда будет свидетельствовать о положительной оценки сервисной деятельности.
На современном рынке предоставления услуг реализуются различные способы контроля качества обслуживания, тем не менее, для успешной реализации сервисной деятельности необходимо обязательно учитывать мотивацию потребителя.
Успешность данного подхода зависит от осуществления двух основных принципов.
Во-первых, в направленной сервисной деятельности необходимо ориентироваться на индивидуально-психологические особенности потребителя. Современные исследования социально-психологического портрета потребителя опираются на когнитивные, мотивационно-волевые, коммуникативные особенности. Также большое внимание уделяется рациональной и эмоциональной составляющей в профиле личности.
Педантичное и осторожное отношение к тратам демонстрируют целеустремленные люди. Также они, как правило, не обращают внимание на второстепенные признаки товара (упаковка товара), а определяют свой выбор, основываясь на содержательных признаках (качество товара).
Настойчивые потребители обладают самостоятельность, не опираются на мнения авторитетов, высокая активность направленна на объективный сбор информации о товаре.
Потребители, обладающие такими качествами как решительность и самообладание, рискуют, из-за стремления к новизне, покупать неапробированные товары. Любопытная закономерность - чем выше самообладание, тем больше риска в покупках [1].
