CC BY
0
УДК 640.41
МОТИВАЦИОННАЯ ПРОГРАММА СЛУЖБЫ ПИТАНИЯ КАК ФАКТОР РАЗВИТИЯ КАДРОВОГО ПОТЕНЦИАЛА ГОСТИНИЧНОГО ПРЕДПРИЯТИЯ
Ушаков Р.Н.
Канд. экон. наук, доцент
ФГБОУ ВО «Российский государственный социальный университет» г. Москва, Российская Федерация ushakov. roman. n@yandex. ru
Аннотация. В статье рассматривается вопрос актуальности мотивации персонала службы питания как одно из направлений развития кадрового потенциала гостиничного предприятия в связи с проблемами, с которыми вынуждены сталкиваться гостиничные предприятия в последние годы. Для предоставления примера разнообразия возможных методик работы с персоналом были изучены системы мотивации, применяющиеся в известных международных брендах. В статье поднят и вопрос о необходимости в оценке гостиничного предприятия не только гостями, но и персоналом. Несоответствие кадрового потенциала предприятия потребностям производства представляется серьезной проблемой, внедрения нововведений, перехода на прогрессивные технологии и новые формы управления предприятием. Если трудовой потенциал выше необходимого, то в случае его неполного использования, предприятие теряет прибыль и возрастает текучесть кадров, нестабильность в коллективе и абсентеизм. На самом же гостиничном предприятии оценка по компетенциям может использоваться для решения в том числе задач стимулирования персонала исходя из выявленных компетенций сотрудника для достижения личных целей и целей компании. Если в требования компании заложена модель компетенций, то необходимо определить связь между компетенциями и принципами вознаграждения, т.е. компетенции требуют определенного поведения на рабочем месте, а вознаграждение мотивирует это поведение. Зависимость между результатами оценки и изменением компенсационного пакета существует в компаниях, где есть проблемы с привлечением квалифицированных кадров и существует необходимость обосновать компенсацию труда квалифицированных сотрудников.
Ключевые слова: мотивационная программа, гостиничное предприятие, служба питания, кадровый потенциал
В гостиничном бизнесе прибыль напрямую зависит не только от категории гостиницы, месторасположения, количества номерного фонда, предоставляемых услуг, но и от набранной команды сотрудников. Работа в гостиничной индустрии выделяется, как командная работа, где качество оказываемой услуги зависит от успешного сотрудничества отделов друг с другом.
Согласно опросу компании, Antal Talent 43% работодателей отметили, что уровень текучести персонала в их компаниях за 2022 год вырос, тогда как по итогам 2021 года о росте заявили 57% компаний. В 38% компаний уровень текучести по итогам 2022 года снизился. Основными причинами текучести работодатели назвали несоответствие заработной платы ожиданиям сотрудников, внешнеэкономические и внешнеполитические причины, а также организационные изменения внутри компании [1]. Хотя при правильно выстроенной корпоративной культуре и мотивационных программах, сотрудников не
интересовали бы ни внешнеэкономические, ни внешнеполитические причины, а полученная мотивация могла бы компенсировать нехватку заработной планы.
Кадровый потенциал предприятия - это обобщающая характеристика совокупных способностей и возможностей постоянных работников предприятия, имеющих определенную квалификацию, прошедших предварительную профессиональную подготовку и обладающих специальными знаниями, с опытом работы в определенной сфере деятельности, применяющих свои знания, умения и навыки для эффективного выполнения своих функциональных обязанностей в соответствии с целями предприятия.
Характерно, что понятие «кадровый потенциал» включает в себя как потенциальные возможности работников, так и необходимые индивидуально-психологические качества, определяющие трудовое поведения работника на предприятии.
Одним из определяющих моментов в развитии кадрового потенциала является в последнее время вопрос компетентности, т.е. степень соответствия знаний, умений и навыков сотрудника предъявляемым к нему требованиям [2].
Все современные виды мотиваций персонала, с которыми встречаются сотрудники, устраиваясь на работу в сферу гостеприимства так или иначе пересекаются между собой. Это связано с тем, что все разработанные мотивационные программы создаются на основании уже готовых теорий, у которых есть авторы и которые классифицированы по своей работе и достижению необходимого результата.
Сама по себе мотивационная система внутри предприятия выполняет несколько разных задач, среди которых:
- Поощрение сотрудников к эффективному выполнению поставленных задач;
- Повышение производительности труда;
- Поддержание позитивной атмосферы в коллективе;
- Снижение текучести кадров;
- Привлечение ценных, компетентных и высококвалифицированных специалистов и повышение конкурентоспособности своего персонала.
Грамотная разработка системы мотивации персонала повышает уровень продаж, уменьшая при этом текучку кадров, в то время как неверный подход - прямой путь к разорению [3]. Каждое гостиничное предприятие, либо сеть гостиничных предприятий имеет одну главную цель - стать гостиницей первого выбора, как среди гостей, так и среди сотрудников.
Процесс мотивации содержит формирование мотивов и их развитие, выявление необходимых потребностей, управление мотивами для создания положительного отношения персонала к работе и управление поведением для реализации поставленных
задач. Исполнение методики логичной системы стимулирования труда даст возможность менеджменту организаций иметь рычаги воздействия на эффективность трудовой деятельности персонала, который будет понимать, как планировать свой доход, что сможет вывести на новый уровень эффективность делопроизводства организации, удовлетворённость материальными ценностями, а также уровень жизни людей в общем
[4].
Говоря о разработке мотивационной программы для службы питания, необходимо отметить, что на данный момент предоставление услуг питания в крупных гостиницах занимает второе место по полученной прибыли, после предоставления услуг проживания, то есть относится к одной из главных позиций. Для получения аналитического материала было принято решение, провести опрос, среди линейных сотрудников службы питания гостиницы Radisson Collection Hotel Moscow, на тему того, насколько для них была бы актуальна свежая программа мотивации. Более подробно его результаты можно увидеть на рисунках 1 и 2.
Как можно увидеть на рисунке 1,74% сотрудников отметили, что им необходима программа мотивации для улучшения качества работы, около 17% отметили, что она необходима, но за свой многолетний опыт работы на предприятии уже привыкли работать без особой мотивации, и около 9% сотрудников ответили, что им не нужна мотивация и эта тема их совершенно не интересует.
Рисунок 4 - Результаты ответа на вопрос о необходимости новой программы мотивации сотрудников службы питания гостиницы Radisson Collection Hotel Moscow
Для того, чтобы понять, какая именно мотивация могла бы помочь персоналу лучше работать и быть более заинтересованными к работе, был проведен опрос, который представлен на рисунке 2.
Рисунок 5 - Результаты опроса сотрудников службы питания гостиницы Radisson Collection Hotel Moscow, на вопрос «Что могло бы вас мотивировать больше работать и
интересоваться вашей работой?»
Результаты опроса, представленные на рисунке 2 показали, что большинство сотрудников было бы наиболее заинтересованно в работе, если бы у них была бы перспектива карьерного роста, либо хороший процент от продаж. Так же, не малая часть сотрудников поделилась, что хотели бы получать бонусы от предприятия за хорошую работу.
На данный момент в гостинице Radisson Collection Hotel Moscow, действует достаточно ограниченная мотивационная программа, которая частично затрагивает несколько форм стимулирования сотрудников.
Предоставление услуг питания может очень сильно повлиять не только на выбор гостиницы, но и на мнение о гостинице. Именно поэтому, правильно подобранная мотивационная программа в службе питания, поможет гостиничному предприятию быть конкурентоспособным и пользоваться популярностью у потребителей. Помимо этого, грамотно предложенная руководством мотивационная программа, может помочь привлечь
высококвалифицированные кадры, либо вырастить с нуля свои кадры, которые будут развиваться вместе с предприятием.
Многие крупные гостиничные сети формулируют философию своего бренда, что помогает не только продвигать гостиницу среди потребителей, но и среди сотрудников. Высококвалифицированный сотрудник, при поиске работы, будет смотреть не только на категорию гостиницы и предлагаемую зарплату, но и на ценности бренда - что важно для данного предприятия, и совпадают ли их ценности. Например, гостиничная сеть Radisson Hotel Group выделяет своей особенностью философию «YES! I CAN! », что в переводе обозначает «Да! Я могу!». Цель сети работать так, чтобы гости могли обратиться с любым вопросом и получить помощь от любого сотрудника гостиницы. Поэтому персоналу запрещено говорить гостям «нет».
Radisson Hotel Group планирует двигаться еще быстрее и продолжать наращивать предлагаемую коммерческую ценность, чтобы «стать предпочтительным вариантом для гостей, владельцев, инвесторов и высококвалифицированных специалистов». Так вот, говоря о результатах, одна из гостиниц сети, стремительно становится на первые места среди своих конкурентов. Radisson Collection Hotel Moscow, согласно результатам за 2022 год, заняла третье место среди гостиниц категории 5 звезд, по отзывам гостей. А вот согласно оценке, в 3,9 от dream job лишь 82% сотрудников рекомендует данное предприятие, тоже самое и у их прямого конкурента среди отзывов гостей Ararat Park Hyatt, а вот The Carlton, Moscow рекомендует уже 90% сотрудников [5]. Получается, на данный момент, гостиницей первого выбора среди гостей в Москве, является Ararat Park Hyatt, а вот гостиницей первого выбора среди персонала является The Carlton, Moscow.
Мотивационную программу для гостиницы на примере анализа Radisson Collection Hotel Moscow, необходимо разработать так, чтобы дополнить уже существующие мероприятия более свежими, и направленными именно на линейный персонал службы питания гостиницы. Главная идея является в том, чтобы совместить все виды стимулирования сотрудников в нескольких мероприятиях. В программе предусмотрены такие мероприятия, которые направленны на повышение конкурентоспособности персонала. Так же в программе предусмотрены мероприятия, направленные на повышение продаж, на улучшение качества сервиса, повышение конкурентной среды и улучшение корпоративных отношений. Для этого воспользуемся уже имеющимися исследованиями в области разработки мотивационных программ для гостиниц и, в частности, службы питания:
1. «Карьерная траектория для линейного персонала». Данное мероприятие поможет быстрее адаптироваться новым сотрудникам к работе. Оно подразумевает
представление плана для развития официанта, соблюдение которого приведет официанта к повышению в должности.
Более подробно представлено на рисунке 3.
6
Рисунок 6 - Карьерная траектория для официантов гостиницы Radisson Collection Hotel
Moscow
Каждый «этап» обозначает новую ступень в работе официанта. Первые 4 позиции уходят на время испытательного срока. В гостинице Radisson Collection Hotel Moscow, на испытательный срок выделяется три месяца. На данный момент, за эти три месяца официант должен пройти лишь 2 ознакомительных тренинга.
Согласно такому пути, только пришедшие официанты будут быстрее обучаться, и быстрее осваиваться на новом рабочем месте [6]. Организация подобного мероприятия, поможет своевременно исправлять ошибки, делать необходимые акценты и изучить работу изнутри. Данное мероприятие позволит официантам, стремящимся к повышению, изучить всю необходимую для повышения информацию еще на этапе работы официантом. Таким образом, в будущем им будет легче вклиниться в процесс работы, они будут быстрее адаптироваться и будут более перспективны для повышения, так как будут к нему готовы. Помимо уровней и более понятного карьерного роста, данное мероприятие по мотивации также предусматривает в себе приятные бонусы, которые могут отвечать одним из потребностей линейного персонала [7]. Основной мотивацией в данном
мероприятии являются постоянные повышение в одной должности, которые по итогу приведут к повышению до более высокой позиции.
2. Предлагаемая мотивационная программа включает в себя так же материальную часть мотивации, это процент от продаж для официантов различных отделов службы питания и операторов отдела рум-сервис. Например, для официантов лобби-бара предлагается сделать процент от продаж от месячной суммы продаж блюд и напитков. И чем больше выручка у официанта, тем больше и его процент [8]. Для официантов ресторана, где у отеля проходит ежедневная шведская линия, тоже есть возможность сделать процент от продаж. Помимо бесплатного итальянского игристого вина, которое на ежедневной основе подается гостям во время проведения шведской линии, у гостей есть возможность купить и другие виды алкогольных напитков. Таким образом, у официантов будет мотивация предлагать гостям к завтраку помимо бесплатного итальянского игристого вина, другие позиции, продажа которых будет выгодна ресторану.
В службе питания гостиницы Radisson Collection Hotel Moscow, есть также отдел рум-сервис, который подразумевает в себе доставку блюд и напитков в номер с обслуживанием в номерах. В данном отделе было бы актуально сделать кешбэк для операторов, за своевременную продажу дополнительных ингредиентов, блюд и напитков, в том числе за продажу более дорогих вин.
3. «Вознаграждение за помощь коллегам и командную работу». Сотрудники смогут оценивать друг друга по результатам работы каждого дня. Данный пункт наладит коллективные отношения, повысит качество работы персонала так как сотрудники постоянно будут находиться в конкурентной среде. Такая система мотивации уже есть в одном из зарубежных отелей сети Radisson с номерным фондов в 4 тысячи номеров и 62 тысячи сотрудников [9]. Каждый день коллеги могут начислить друг другу определенное количество баллов за быструю работу, внимательное отношение к персоналу, помощь в каком-то вопросе и тому подобное. Конкретно в службе питания, руководящий состав также вправе начислять баллы за лучшие продажи сезонных блюд и новинок, либо поощрить сотрудника за продажу дорогого вина. Но в данном мероприятии идея заключается в том, что вознаграждение выдается не деньгами, а призами, список которых выбрали сами сотрудники общим голосованием в телеграм-канале гостиницы. Сотрудник сможет обменять свои баллы на приз сразу же, как только накопит нужную сумму баллов. Призом может стать дополнительная неделя отпуска, билеты на концерт или в театр, проживание в отеле, модные канцелярские принадлежности, гаджет и тому подобное. Каждый приз стоит определенное количество баллов.
Таким образом, если сравнить ту программу, которая на данный момент есть, с разработанной программой, то новая мотивационная программа стала гораздо обширнее,
включает в себя разные формы стимулирования, имеет больше мероприятий, и направленна на улучшение корпоративных отношений, повышение продаж и стремление к развитию. Рассматривая совершенно разные подходы к стимулированию персонала в известных международных гостиничных сетях, необходимо отметить, что действующие мотивационные программы не являются совершенными и нуждаются в модернизации. Тем не менее, при должном подходе, правильная стимуляция персонала может помочь вывести гостиницу в топ, даже если начать ее применение с одной из тех служб, которая приносит основной доход предприятию. Мотивационная программа может помочь гостиничному предприятию развить свой кадровый потенциал, а также настроить свой персонал так, чтобы его цели, совпадали с целью владельцев предприятия, что поможет увеличить как количество постоянных гостей, так и прибыль гостиницы.
Литература
1. Исследование по текучести персонала ЬйрБ ://antaltalent.ru/news/issledovanie-po-1екисЬе811/
2. Ушаков Р.Н. Инновационные технологии формирования и развития ресурсного потенциала гостиничного предприятия / Р. Н. Ушаков. - Москва, Берлин : ООО "Директмедиа Паблишинг", 2015. - 230 с. - БВК 978-5-4475-4027-2.
3. Сибирцева А.С. Разработка мотивационных программ для работников гостиницы с целью увеличения объемов продаж гостиничных услуг / А. С. Сибирцева, А. А. Солянкина, И. Н. Суворова // Индустрия туризма: возможности, приоритеты, проблемы и перспективы. - 2019. - Т. 14, № 2. - С. 86-92.
4. Зуева В.Д. Система мотивации персонала в гостинице / В. Д. Зуева // Сервису и туризму - инновационное развитие : Материалы XIII Всероссийской научно-практической конференции, Санкт-Петербург, 25-26 марта 2022 года / Отв. редактор Т.С. Комиссарова. - Санкт-Петербург: Ленинградский государственный университет имени А.С. Пушкина, 2022. - С. 62-68.
5. Оценка гостиничного предприятия по отзывам сотрудников https://hh.ru/
6. Штейн К.А. Исследование системы мотивации персонала службы питания гостиничного предприятия / К. А. Штейн // Вопросы управления и экономики: современное состояние актуальных проблем : Сборник статей по материалам LX международной научно-практической конференции, Москва, 10 июня 2022 года. Том 6 (55). - Москва: Общество с ограниченной ответственностью "Интернаука", 2022. - С. 6570.
7. Тулегенова А. Особенности создания эффективной мотивационной программы для персонала гостиничного бизнеса / А. Тулегенова // Научный альманах Центрального Черноземья. - 2022. - № 1-2. - С. 399-404.
8. Потапенко М.Ю. Система мотивации для будущих специалистов в гостиничном деле / М. Ю. Потапенко, Е. Г. Теличева // Современные проблемы и технологии в сфере туризма, сервиса и предпринимательства: российский и зарубежный опыт : Сборник материалов Всероссийской научно-практической конференции с международным участием, Хабаровск, 20-21 октября 2022 года. - Хабаровск: Дальневосточный государственный университет путей сообщения, 2023. - С. 140-143. -
9. Кипкеева А.М. Актуальные проблемы и направления совершенствования мотивации труда персонала в гостиничном бизнесе / А. М. Кипкеева, С. А. Аслаханова // Естественно-гуманитарные исследования. - 2023. - № 3(47). - С. 126-129.
