CC BY
56
ББК 74.5 YAK 378.4
H.H. ШИЛОВА
N.N. SHILOVA
МОНИТОРИНГ УДОВЛЕТВОРЁННОСТИ СУБЪЕКТОВ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОГО ПРОУЕССА ВУЗА КАЧЕСТВОМ ОБРАЗОВАТЕЛЬНЫХ УСЛУГ
MONITORING THE SATISFACTION OF THE SUBJECTS OF EDUCATIONAL PROCESS WITH THE QUALITY OF EDUCATIONAL SERVICES IN HIGHER EDUCATION NSTITUTION
В статье представлены результаты маркетингового исследования удовлетворённости студентов и преподавателей качеством учебного процесса. Качество учебного процесса рассматривается как совокупность групп показателей: содержательное наполнение образования; материально-техническое обеспечение учебного процесса; профессионализм преподавателей; спектр образовательных услуг; качество внеучебной работы со студентами; качество производственной практики и уровень её организации. Приведены результаты изменений удовлетворённости в динамике и сравнение мнений преподавателей и студентов об уровне качества образовательных услуг университета.
In article the results of market research of students and teachers4 satisfaction with the quality of educational process are presented. The quality of educational process is considered as a set of groups of indicators: contents of education; material and equipment support of educational process; professionalism of teachers; the range of educational services; the quality of extracurricular work with students; the quality of curricular practical training and level of its organization. Results of changes in satisfaction level in dynamics and comparison of teachers4 and students4 opinions about the quality level of university's educational services are presented.
Ключевые слова: качество образовательного процесса, ожидания потребителей, потребители и заинтересованные стороны на рынке образовательных услуг, мониторинг удовлетворённости потребителей.
Key words: quality of educational process, customer expectations, customers and parties concerned in the market of educational services, monitoring customer satisfaction.
Образование в современных условиях жёсткой конкуренции становится средством выживания и средством социальной защиты от колебаний конъюнктуры на рынке труда, обеспечивающим совокупность квалификационных компетенций для профессионального успеха. Степень выраженности квалификационных компетенций, воспринимаемая работодателями как качество результата обучения выпускника вуза, формируется в процессе высокой степени вовлечённости в образовательный процесс лиц, оказывающих образовательные услуги, и лиц, получающих образование.
В соответствии с принципами менеджмента качества вуз ориентируется на требования и ожидания потребителей и заинтересованных сторон с одновременным выполнением всех требований нормативного характера, определяемых Министерством образования и науки Российской Федерации.
Образовательная услуга как деятельность, направленная на удовлетворение ожидаемых и неожидаемых образовательных потребностей конкретных потребителей требует мониторинга удовлетворённости студентов и заинтересованных сторон и постоянной корректировки совокупности факторов, влияющих на качество образовательной услуги.
Актуальность темы исследования обусловливается, с одной стороны, осознанием российскими вузами потребностей в создании и развитии системы информационно-аналитического обеспечения принятия управленческих решений, обеспечивающих адекватные корректировки элементов учебного
процесса, а с другой - отсутствием необходимого методического обеспечения этих потребностей. Указанное противоречие послужило побудительным мотивом проведения настоящего исследования в данном направлении.
Настоящее исследование проведено в Тюменском архитектурно-строительном университете с целью определения «узких мест» в деятельности университета с точки зрения основных субъектов образовательного процесса - студентов и преподавателей.
Исследование посвящено изучению значимости для студентов и преподавателей составных элементов, формирующих качество образовательной услуги, и степени их удовлетворённости качеством указанных выше элементов образовательного процесса. В рамках концепции настоящего исследования определены составные компоненты, формирующие качество образовательной деятельности вуза, и круг сторон, заинтересованных в результатах высокого качества профессионального образования и научно-исследовательской деятельности университета.
В качестве круга заинтересованных в результатах высокого качества университетского образования сторон выступают потребители; родители и семьи обучающихся; Министерство образования и науки РФ и его структурные подразделения, контролирующие деятельность вузов; поставщики -учреждения среднего и среднего профессионального образования; персонал -сотрудники и ППС университета; общество в лице государственных и общественных организаций. В качестве потребителей рассматриваются организации и лица, получающие услугу: студенты, их семьи и родители, работодатели (предприятия и организации, принимающие на работу выпускников и выступающие в роли заказчиков по договорам на выполнение НИОКР), государство и общество в целом. Внутренними потребителями образовательных услуг вуза являются студенты (абитуриенты, выпускники), аспиранты и другие категории учащихся и специалистов, повышающих свою квалификацию. Внешними относительно университета потребителями являются семьи и родители студентов, работодатели, другие образовательные учреждения, предприятия и организации и государство в целом.
Качество образовательной деятельности вуза оценивалось по группам показателей, его формирующих: содержательному наполнению образования; материально-техническому обеспечению учебного процесса; профессионализму преподавателей; спектру образовательных услуг; качеству внеучебной работы со студентами; качеству производственной практики и уровню её организации.
Каждая группа показателей представляла собой комплексную оценку единичных показателей качества. Так, для формирования представления о требованиях и удовлетворённости респондентов обеспечением учебного процесса предлагалось оценить информационное обеспечение (информация об учебных, научных, внеучебных мероприятиях); доступ к компьютерным технологиям; оснащённость и укомплектованность библиотеки; качество аудиторного фонда; удобство расписания; качество организации консультаций преподавателей и спектр консультационной работы (помощь в решении профессиональных и личностных проблем); методическое обеспечение (учебники, учебные пособия, презентационные средства и пр.). Для формирования мнения о профессионализме преподавателей оценивались научная и профессиональная эрудированность; методическая подготовленность (умение преподавать); уровень профессиональной коммуникации (умение общаться с обучаемыми); умение заинтересовать преподаваемым предметом, заинтересованность в успехах студентов.
Объектом исследования выступили студенты-старшекурсники и преподаватели всех факультетов университета. Генеральная совокупность -студенты-старшекурсники, структурированные по специальностям и факультетам, и преподавательский состав, задействованный в учебном процессе. Исследование проводилось методом анкетирования в весеннем семестре два
года подряд. В ходе анкетирования студентов-старшекурсников было опрошено по 500 студентов ежегодно (28,6% от общего количества студентов 4 курса).
Анкета для студентов позволяла оценить все обозначенные выше элементы образовательного процесса и состояла из двух частей:
- совокупность закрытых вопросов множественного выбора, которая реализовывала возможность оценки студентом каждого элемента образовательного процесса с двух позиций: значимости элемента в процессе формирования профессиональных компетенций и степени соответствия этих элементов потребительским ожиданиям;
- совокупность открытых вопросов, позволяющих сделать выводы о степени лояльности студентов и их ответных реакциях на маркетинговые раздражители.
Общие результаты оценки удовлетворённости студентов-старшекурсников и преподавателей элементами образования представлены на рисунках 1-2.
Рис. 1. Динамика (важности) значимости для студентов вуза составных элементов образовательного процесса
Рис. 2. Динамика удовлетворённости студентов вуза составными элементами образовательного процесса
Исходя из графической интерпретации показателей (рис. 1), важность для студентов всех составных элементов образовательного процесса выросла, за исключением важности внеучебной работы со студентами. То есть внутренние потребители сознательно обучаются профессиональным навыкам, осознают важность всех составных элементов образовательного процесса и в принципе готовы к партнёрским отношениям по формированию профессиональных компетенций. Проблемная зона: снижение значимости внеучеб-ной работы.
Анализ степени удовлетворённости (оправданности ожиданий) студентов позволяет сделать следующие выводы (рис. 2): в целом в динамике растёт удовлетворённость внутренних потребителей (студентов-старшекурсников) качеством образовательного процесса в разрезе его составных элементов; удовлетворённость качеством работы ППС («Профессионализм преподавателей) несколько снизилась, хотя не выходит за рамки критических значений (69,4 > 60%); удовлетворённость студентов мероприятиями в рамках внеу-чебной работы остаётся за пределами грани достаточной удовлетворённости (менее 60%).
Анкета для преподавателей дополнительно включала элемент «профессионализм выпускников» как комплексную оценку единичных показателей: умение решать практические и профессиональные задачи; умение проводить научное исследование; конкурентоспособность; социальная адап-тированность; умение работать в команде. Результаты удовлетворённости преподавателей университета элементами образовательного процесса приведены ниже.
Таблица 1
Оценка удовлетворённости преподавателей вуза составными элементами образовательного процесса
Факультеты В целом
ФИСИС ФЭУ АСФ АДФ по вузу
Оцениваемые элементы качества образовательного процесса соответствие, % важность, % соответствие, % важность, % соответствие, % важность, % соответствие, % важность, % соответствие, % важность, %
1. Содержательное наполнение учебного процесса 68,87 86,75 74,81 86,30 73,50 65,87 76,80 92,20 73,50 82,78
2. Обеспечение учебного процесса 71,25 86,07 68,98 83,71 70,63 65,19 76,60 84,30 71,86 79,82
3. Профессионализм преподавателей 73,85 92,20 78,35 86,82 79,25 65,60 82,30 93,30 78,44 84,48
4. Преподаватели, обладающие профессиональными педагогическими компетенциями, % 70,51 91,37 74,80 86,80 79,18 66,17 82,30 94,00 76,70 84,59
5. Профессионализм выпускников 59,11 75,52 75,96 77,53 65,76 89,60 72,40 93,40 68,31 84,01
6. Организация производственной практики 63,69 71,06 72,70 81,80 72,56 66,33 81,70 95,40 72,66 78,65
Так же, как и студенты (рис. 1-2), важность элементов, формирующих качество образовательного процесса, преподаватели оценивают более высоко, чем степень их реализации, т.е. все внутренние потребители в целом ожидают более высокого качества, чем получают. Исключение составляют толь-
ко преподаватели АСФ. Бесспорно то, что для ППС этот факт является осознанным, позволяет надеяться на то, что под воздействием мер стимулирующего и обучающего характера можно изменить ситуацию в лучшую сторону.
Удивительным является выявленный факт: ППС считает все элементы образования менее важными, чем это видят студенты, при этом ППС придерживается мнения, что оказываемые услуги в большей степени соответствуют ожиданиям (рис. 3). Для изучения причин этого факта требуется дополнительное исследование.
□ 2010важность ■2011 важность
Рис. 3. Оценка взаимопониманий студентов и преподавателей в оценке параметров образовательного процесса
Можно предположить, что причины таких диспропорций лежат в разном осознании процесса обучения: студенты ожидают, что их будут «учить», а преподаватели считают, что студенты должны «учиться». Преподаватели более высоко, чем студенты оценивают качество преподавания, и считают преподавательскую работу менее значимой для формирования профессиональных компетенций, чем это оценивают студенты. Можно сказать, что педагоги возвышают значимость индивидуального потенциала к обучению личности и ответственность личности (студента) за качество сформированных компетенций.
Рассмотрим в динамике важность элементов качества образовательного процесса и степень соответствия этих элементов ожиданиям студентов в разрезе отдельно взятой специальности «маркетинг». Выбор этой специальности обусловлен большим объёмом выборки (51 человек, что составляет 80% генеральной совокупности). По результатам обработки студенческих анкет в динамике выявлены следующие изменения:
- в восприятии студентами качества учебного процесса усилилась значимость кадрового потенциала вуза ( + 10%), содержания дисциплин и используемых методик обучения (+9%), содержания дисциплин и методик обучения (+4%), обеспечения учебного процесса (+28%), организации производственной практики (+3%) при одновременном снижении значимости внеучебной работы со студентами);
- студенческая удовлетворённость качеством возросла по параметрам «содержание образования» ( + 6,4%), «организации производственной практики» ( + 10,4%), «внеучебная работа со студентами» (+5,7%) при этом ужесточились требования к профессионализму преподавателей (снижение удовлетворённости на 3,3%) (рис. 4).
Рис. 4. Изменение восприятия студентами важности составных элементов качества образования и степени удовлетворённости
Оценка взаимопониманий студентов и преподавателей в оценке параметров образовательного процесса демонстрирует расхождение их мнений о важности для качества учебного процесса таких составных элементов образовательного процесса, как «Профессионализм преподавателей выпускающей кафедры» и «Кадровый потенциал вуза». Присутствует не вполне адекватное восприятие преподавателями качества оказываемых вузом образовательных услуг (табл. 2).
Таблица 2
Оценка взаимопониманий студентов и преподавателей в оценке параметров образовательного процесса
Важность для качества образования,% Соответствие
ожиданиям, %
Оцениваемые элементы преподаватели преподаватели
качества образовательного 3 3 т
процесса я ® н ^ н и я е д ^ т и
Содержание дисциплин, методики обучения 86,81 82,78 70,23 73,50
Обеспечение учебного процесса 86,29 79,82 67,97 71,86
Профессионализм ППС выпускающей кафедры 91,61 84,48 69,1 78,44
Кадровый потенциал вуза 90,45 84,59 65,64 76,70
Внеучебная работа со студентами 72,69 78,64 54,83 72,66
Организация производственной практики 88,29 84,01 62,83 68,31
Среднее значение 86,16 82,34 66,28 74,54
Результаты анкетирования положены в основу корректирующих/ предупреждающих мероприятий в учебных подразделениях, ответственных за качество учебного процесса; концептуально-логической модели мониторинга удовлетворённости субъектов образовательного процесса и рекомендаций по организации и функционированию системы мониторинга.
Литература
1. ГОСТ Р ИСО 9001-2001 «Системы менеджмента качества. Требования».
2. Панкрухин, А.П. Маркетинг образовательных услуг: методология, теория и практика [Электронный ресурс]. - Режим доступа : info@marketologi.ru
3. Актуальный стратегический менеджмент : учебно-практическое пособие [Текст] / С.А. Попов. - М. : Юрайт, 2010. - 448 с.
4. Методы и средства комплексного анализа данных : учебное пособие для вузов по дисциплинам «Прикладная статистика» и «Информатика» [Текст] / А.П. Кулаичев. - 4-е изд., перераб. и доп. - М. : ИНФРА-М : Форум, 2010. -512 с.
