Мониторинг удовлетворенности потребителя Текст научной статьи по специальности «Технологии материалов»

Мониторинг удовлетворенности потребителя 1 2 Густап В. А. , Иваницкая Д. А.

Дустап Валерия Александровна / Gustap Valerija Aleksandrovna - студент, кафедра строительства и управления недвижимостью, факультет экономики и управления недвижимостью;

2Иваницкая Дарья Анатольевна / Ivanickaya Darya Anatolyevna - студент, кафедра архитектуры гражданских и промышленных зданий, факультет инженерно-архитектурный,

Московский государственный строительный университет, г. Москва

Аннотация: в статье анализируется вопрос о проведении мониторинга удовлетворенности потребителя. Получение объективной и разносторонней информации.

Ключевые слова: мониторинг, информация, структуры, потребитель, качество, строительство, бетон.

Цель проведения мониторинга удовлетворенности потребителя - получение объективной и разносторонней информации о восприятии потребителями продукции, процессов ОАО и деятельности организации в целом для последующего проведения самооценки.

В случае поставки некачественной продукции или других нарушениях, от ответственного представителя потребителя (заказчика) поступает письмо с вызовом на строительный объект. К письму может быть приложен акт, содержащий причины неудовлетворенности заказчика (потребителя) и дефектная ведомость. Претензионную работу ведет ЗГД по качеству - начальник ОТК. В случае, когда замечания к продукции произведенной ОАО обоснованы - выставляется претензия, на основании которой ГД ОАО принимает соответствующие решения.

При отсутствии обоснованных причин выставления претензии, данная претензия (рекламация) считается не признанной, а потребитель считается удовлетворенным.

Полученная информация подвергается анализу и служит основой для разработки корректирующих и предупреждающих действий, а также мероприятий для повышения удовлетворенности заказчиков и потребителей. Прямые отзывы потребителя в виде жалоб, благодарностей, обращений, независимых отзывов о продукции и деятельности ОАО подлежат хранению у ЗГД по качеству - начальника ОТК. Обобщенные данные предоставляют начальнику ОМК в виде справки [1].

Очень важно знать достоверную информацию о бетоне. Фактическую прочность бетона определяют через 28 суток со дня изготовления. В связи с этим процессами производства, результаты которых нельзя проверить последовательным мониторингом или измерением, являются:

- марка бетона по прочности на сжатие;

- плотность тяжелого бетона;

- марка бетона по морозостойкости;

- марка бетона по водонепроницаемости;

- прочность, жесткость и трещиностойкость панелей перекрытий.

Чтобы продемонстрировать способность процессов достигать запланированных результатов, в ОАО выполняется следующее:

- подбор состава бетонной смеси осуществляют в соответствии с требованиями ГОСТ 27006;

- производят статистический контроль и прием бетона по прочности с учетом однородности в соответствии с требованиями ГОСТ 18105;

- центральная лаборатория предприятия проводит периодические испытания по определению марок бетона по прочности на сжатие, марки по морозостойкости, марки по водонепроницаемости. При сертификации продукции испытания проводят в независимой лаборатории.

Критерии, применяемые для анализа и утверждения процессов, содержатся в ГОСТ и ТУ на выпускаемую продукцию. Способность процессов производства обеспечить выпуск продукции, отвечающей установленным требованиям, подтверждают периодические и сертификационные испытания, результаты которых оформлены в виде протоколов. Ответственность за управление и поддержание в работоспособном состоянии процесса валидации производства несет ЗГД по качеству - начальник ОТК [2].

Литература

1. Борковская В. Г. «Экономика стандартизации, сертификации и управления качеством». - М., 2012 г.

2. Джаладян Ю. А., Кусков А. С. Транспортное обеспечение в туризме. - М.: КНОРУС, 2008.