CC BY
10
т
Мониторинг удовлетворенности потребителей качеством услуг ФГУП «РЧЦ ЦФО»
М.А. СИЗЬМИН,
ведущий специалист ФГУП «РЧЦ ЦФO»
Т.А. ТРЕТЬЯКОВА,
инженер Группы качества ФГУП «РЧЦ ЦФO»
Девиз ФГУП «РЧЦ ЦФО» - оказание качественных услуг всем пользователям радиочастотного спектра. Это первоочередная задача не только для руководства, но и для всех сотрудников предприятия. Именно с этой целью на предприятии с 2005 г. функционирует система менеджмента качества (СМК). Однако гибкий подход к организации деятельности требует перманентного мониторинга динамично изменяющихся запросов клиентов. Обратная связь с потребителями услуг является неотъемлемой частью СМК, и одним из каналов этой связи стало анкетирование. Вот почему анкетирование клиентов ФГУП «РЧЦ ЦФО» проводится на постоянной основе и его результаты учитываются в процессе организации деятельности предприятия
нкетирование проводится в соответствии с пунктом 8.2.1.2. ГОСТ Р ИСО 9004-2001 «Измерение и мониторинг удовлетворенности потребителей».
С учетом рекомендаций ГОСТа основными способами мониторинга качества услуг, оказываемых предприятием, и удовлетворенности потребителей является обработка жалоб заявителей и анкет клиентов. Организация анкетирования в соответствии с СТП 45 позволяет унифицировать способы и методы анкетирования, что немаловажно для предприятия, имеющего 16 филиалов во всех областях Центрального федерального округа, ведь единые подходы в организации работы позволяют сократить издержки и повысить качество деятельности. Это особенно важно в
26 Век Качества N° 3
процессе работы с клиентами, так как требования пользователей радиочастотным спектром являются прямым следствием изменений в динамично прогрессирующей отрасли связи. Именно поэтому крайне важным представляется учет и анализ всех(!) пожеланий заявителей. На основании этих данных и с учетом современных условий применяются наиболее актуальные из них.
Согласно ГОСТу, основная цель анкетирования заключается в получении объективной информации о степени удовлетворенности клиентов предприятия качеством оказываемых услуг и, следовательно, об эффективности СМК. Практика показывает правиль-
ность выбранного подхода, ведь рыночная система накладывает на каждого участника целый ряд обязательств и, прежде всего, по удовлетворенности потребителей услуг.
Специалистами предприятия были выбраны два метода анкетирования - «прямое» и «анонимное»:
SS «прямое» анкетирование — заполнение анкет клиентами непосредственно при посещении предприятия;
SS «анонимное» анкетирование — через Интернет-сайт предприятия (http://www.rfc-cfa.ru/ main.phtml?p=anketa&l=ru). Необходимо уточнить, что в обоих случаях клиент подписывается по своему усмотрению, так что с точки зрения анонимности оба способа равны. Каждый из методов имеет свои плюсы и минусы, но при этом их комбинация позволяет минимизировать отрицательные моменты и получить объективную, в пределах допустимой погрешности, картину удовлетворенности потребителей.
Как бы то ни было, ни один, даже самый совершенный метод не обеспечит решение задачи без необходимого количества респондентов. Очевидно, что чем больше количество опрошенных, тем точнее результат. С целью повышения объективности результатов, полученных способом анкетирования, руководством ФГУП «РЧЦ ЦФО» было принято решение о привлечении большего числа респондентов. Для этого ежегодно по электронной почте осуществляется адресная рассылка анкеты клиентам предприятия с предложением ее заполнить. Такой подход позволяет более точно определять тенденции спроса и уточнять актуальность существующих услуг. Кроме того, увеличение базы «анонимных» респондентов позволяет сформировать бо-
Рис. 1 Количество поступивших от пользователей РЧС и обработанных анкет
лее объективное представление о качестве оказываемых услуг.
Наряду с «анонимным» анкетированием для уточнения информации о степени удовлетворенности качеством услуг в офисах предприятия проводится прямое анкетирование. Анкеты заполняются клиентами при посещении предприятия, далее эти анкеты поступают в Службу качества, где осуществляется их учет, обобщение и анализ. В процентном выражении анкеты, полученные посредством прямого анкетирования, преобладают, но при этом с каждым годом (по мере увеличения числа пользователей Интернетом) данное соотношение смещается в сторону анонимного анкетирования. Данную тенденцию можно считать позитивной, так как результаты, полученные при анонимном анкетировании, более объективно, на наш взгляд, отражают мнение потребителей в отношении качества оказываемых услуг.
Результаты анкетирования обрабатываются ежеквартально, что позволяет оперативно реагировать на возникающие жалобы и вносить коррективы в работу предприятия. Такой подход, по мнению специалистов СМК, обеспечивает наиболее эффективную работу предприятия: позволяет вовремя реагировать на запросы потребителей, не перегружать персонал постоянными вводными указаниями и проверять нововведения опытным путем.
Результаты анализа представляются в виде аналитической записки, рассылаемой в структурные подразделения и областные филиалы ФГУП «РЧЦ ЦФО» для дальнейшего использования в работе. Кроме того, данные, полученные в ходе анкетирования, принимаются за основу при выработке соответствующих управляющих воздействий (указаний и распоряжений руководства предприятия) для приведения качества услуг в соответствие с предъявляемыми требованиями.
Количественные показатели проанкетированных клиентов в 2004— 2005 гг. неуклонно росли, в 2006— 2008 гг. скачкообразный рост остановился, что свидетельствует о начале периода стабилизации, а значит, может служить высокой оценкой
проделанной в рамках СМК работы (рис. 1). Всего за 2008 г. в анкетировании приняло участие более полутора тысяч респондентов. Такое количество поданных анкет позволяет в целом считать полученную информацию достаточной для формирования объективного представления о потребностях клиентов.
Сравнительный анализ полученных в ходе анкетирования данных за последние три года позволяет сделать выводы о планомерном сниже-
Рис. 2 Количество высказываний в анкетах потребителей о фактах несвоевременного оформления документов персоналом предприятия
I
№.4
■ HtMfttpfMtltl» «ффрмпшм AVKttttHTH. %
Ml
U.,70
_ Q
2995 Г. 299« Г. 2997 Г. 2008 Г.
нии неудовлетворенности потребителей качеством и оперативностью оказываемых услуг, а также качеством консультаций, осуществляемых сотрудниками предприятия (рис. 2).
В ходе анкетирования респонденты высказывают пожелания по совершенствованию качества оказываемых услуг. Например, поступившие предложения за последние годы можно условно подразделить на не-
Реализация такого подхода к менеджменту процессов позволяет в значительной степени оптимизировать принимаемые управленческие решения при обеспечении регулирования использования радиочастот и радиоэлектронных средств, повышает открытость и прозрачность процедур и способствует развитию доверительных отношений между пользователями радиочастотным спектром и предприятием.
Таким образом, анкетирование стало важным элементом не только системы менеджмента качества, но и деятельности предприятия, работающего непосредственно с клиентами, в целом. Как показал практический опыт, для получения объективной картины удовлетворенности клиентов достаточно использовать два взаимодополняющих метода анкетирования — «прямой» и «анонимный». Ежеквартальная периодично сть о браб отки и пр едставления результатов анализа полученных анкет, исходя из нашего опыта, вполне достаточна и оптимальна для своевременного и качественного внесения корректив в производственный процесс. Дополнительные возможности повышения объективности анкетирования предоставляет адресная рассылка анкет клиентам, которая позволяет увеличить количество респондентов и повысить уровень взаимодействия с заявителями.
Дальнейшее развитие методов проведения анкетирования предполагает сочетание телефонного и
________Характер и состав предложений, поступивших в ходе
анкетирования респондентов ФГУП «РЧЦ ЦФО» в 2004-2008 гг.
Группы предложений 2004 2005 2006 2007 2008
По номенклатуре услуг 4 6 15 19 10
По срокам оказания услуг 3 /0 19 5 0
По тарифам и тарифной политике 19 55 4 0 2
По нормативно-правовому регулированию 9 15/ 29 0 19
По работе с клиентами 6 35 25 33 26
Всего 41 323 92 5/ 5/
сколько групп (см. таблицу).
Анализ поступивших предложений проводится ежегодно с 2004 г., выводы доводятся до руководителей и сотрудников предприятия при подведении итогов и оформляются протоколом. На основании выводов формируются предложения и указания по проведению корректирующих действий. Они реализуются в Программе совершенствования СМК предприятия, в годовых и квартальных планах работы структурных подразделений и областных филиалов предприятия. Материалы анализа доводятся до заинтересованных лиц через корпоративную телекоммуникационную сеть.
личного общения с клиентами, актуализацию установленной формы анкеты, уточнение существующих вопросов и добавления новых, а также предложения о заполнении анкеты через Интернет-сайт предприятия с целью детализации характера неудовлетворенности клиентов. Введение некоторых новых методов анкетирования позволит не только проводить анализ полученных результатов, разделяя их на группы, но и получать более достоверную и объективную информацию от клиентов о степени удовлетворенности услугами, предоставляемыми предприятием в целях повышения эффективности СМК. л
Май-июнь 2009 г.
а
