CC BY
75
В.М. БРЮХАНОВ, ректор, профессор
В.И. КИСЕЛЕВ, профессор,
чл.-корр. РАМН
Н.С. ТИМЧЕНКО, доцент,
докт. социол. наук
В.М. ВДОВИН, канд. мед. наук
Алтайский государственный
медицинский университет
Мониторинг мнений родителей студентов как элемент внутривузовской системы менеджмента качества образования
В статье обосновывается необходимость включения родителей студентов, обучающихся в вузе, в число потребителей образовательных услуг вуза. Мониторинг мнений родителей студентов позволяет своевременно и целенаправленно внести коррективы в процесс профессиональной подготовки и повысить уровень удовлетворенности потребителей. В статье приводятся результаты социологического мониторинга мнений родителей студентов Алтайского государственного университета.
Ключевые слова: Система менеджмента качества образования, высшее профессиональное медицинское образование, мониторинг мнений потребителей, потребители образовательных услуг, ожидания потребителей, удовлетворенность потребителей.
Наблюдаемый в последние годы интенсивный процесс включения высшего профессионального образования в систему рыночных отношений определяет новые целевые установки деятельности вузов, а также модели управления образовательными учреждениями. Маркетинговая составляющая все отчетливее проявляет себя во внутривузовской системе управления. Одной из ее задач является создание привлекательного имиджа вуза и формирование устойчивого контингента лояльных потребителей его образовательных услуг.
Повышение конкурентоспособности вуза производно от ряда факторов, и среди них ведущая роль, безусловно, принадлежит качеству создаваемых образовательных услуг. Их востребованность на рынке высшего профессионального образования означает, что, рассматриваемые как продукт деятельности вуза, они обладают такими характеристиками, которые соответствуют ожиданиям потребителей или пре-восходятих. В этой связи принято говорить об удовлетворенности различных групп потребителей качеством образовательных услуг вуза. Мониторинг мнений потребителей образовательных услуг является, та-
ким образом, важным элементом внутри-вузовской системы менеджмента качества, благодаря которому на основе действующего механизма «обратной связи » в идеале происходит разработка своевременных и целенаправленных мероприятий.
Традиционно в рамках менеджмента качества социологический мониторинг мнения потребителей о качестве образовательных услуг касается в основном оценок, даваемых разнообразными группами обучаемых в вузе, несколько реже отмечается включенность в данный процесс сотрудников вуза. На этом фоне анализ мнения родителей студентов, обучающихся в конкретном вузе, лишь эпизодически присутствует в системе управления качеством образования этого уровня. Представляется, что такое положение вещей нуждается в коррекции, а мнение родителей студентов - в своеобразной реабилитации, в восстановлении права быть услышанным в процессе управления качеством образования в вузе.
Обоснование для данного утверждения следует искать в специфике социокультурной ситуации, сложившейся не только в современном российском обществе, но и в
мире в целом. По мнению М. Тейлора, современные студенты - это представители поколения Next, являющегося неизбежным продуктом нашего потребительского общества. Рассматривая их отличительные черты, автор особо отмечает изменившийся характер отношений в системе «родители - дети», которые, проецируясь на область образования, создают непривычную ситуацию: «Одно из существенных отличий поколения Next от предшествующего поколения X - более активная роль родителей в его жизни. Родители как никогда ранее опекают своих повзрослевших детей: сдают за них приемные документы, выторговывают льготы, заполняют регистрационные бланки и всячески опекают свое чадо, вмешиваясь в процесс обучения... Родительское вмешательство отмечается по всему спектру студенческого контингента - начиная с отстающих детей, которым действительно нужна помощь, и кончая отличниками, для которых родители пытаются выторговать наилучшие условия» [1].
Выявленные известным американским деятелем высшей школы черты современной американской студенческой молодежи могут быть с полным основанием отнесены к российской социокультурной реальности. В нашей стране выросло поколение детей, забота о котором в условиях деградации системы общественного воспитания оказалась преимущественно приватной задачей родителей, что в значительной степени и объясняет их повышенную заботу и тревогу по поводу становления личности их детей.
Помимо этого, нельзя игнорировать также тот факт, что в российском высшем профессиональном образовании в силу его усиливающейся коммерциализации и несовершенства системы образовательных кредитов именно финансовые возможности семей зачастую обеспечивают прохождение молодым человеком не столько интеллектуального, сколько экономического фильтра при поступлении в вуз. Родители тем самым оказываются в роли покупате-
лей образовательных услуг вуза. Сейчас вряд ли корректно говорить о том, что во взаимоотношениях с вузом у родителей доминирует модель потребительского поведения: оплачивая обучение своих детей в вузе, они рассматривают это скорее как пропуск для ребенка в мир будущей профессии. Но вполне вероятно, что в перспективе такая модель поведения родителей станет проявляться более отчетливо.
Представляется, что в процессе общения с детьми, обучающимися в вузе, у родителей, не погруженных в частные моменты процесса обучения, формируется более целостная и эмоционально взвешенная оценка образовательных услуг. В конечном счете именно в мнениях родителей о качестве деятельности вуза в концентрированном виде представлен долговременно формирующийся информационный массив по проблеме.
Исходя из вышеизложенных соображений, в Алтайском государственном медицинском университете (АГМУ) в мае 2008 г. был проведен почтовый опрос родителей студентов, цель которого состояла в изучении мнений респондентов о качестве образовательных услуг, предоставляемых вузом. Всего было разослано 400 анкет, получено обратно 176, т.е. возврат составил 44%.
Данные опроса вызывают интерес в силу того, что более половины респондентов (68,8%) высоко оценивают уровень доверия и искренности в отношениях с ребенком - непосредственным носителем информации о различных аспектах внутривузов-ской жизни. 30% участников опроса в общих чертах представляют себе предмет обсуждения.
В анкете представлены оценки родителей, чьи дети обучаются на первом (19,3%), втором (15,3%), третьем (17,6%), четвертом (47,2%) и пятом (0,6%) курсах. Подавляющее большинство студентов (79%) поступили в вуз сразу после окончания средней школы; среднее специальное медицинское образование на момент поступления
имели 15,3% студентов, рабочий стаж - 4%, непрофильное образование - 1,7%. Информация получена от родителей, чьи дети в большинстве своем представляют различные населенные пункты Алтайского края (56,3%) либо приехали для обучения из других территорий (13,6%), оставшиеся 30,1% студентов до поступления проживали в Барнауле. По качеству успеваемости имеет место такое распределение: 4,55,0 балла - 41,5%; 4,0-4,5 балла - 35,2%; 3,5-4,0 балла - 18,8%; 3,0-3,5 балла -4,5%. Иными словами, по основным параметрам полученная выборка отражает структуру обучающегося в АГМУ студенческого контингента.
Мотивы выбора Алтайского государственного медицинского университета в качестве базы получения профессиональной подготовки выглядят следующим образом: возможность получить хорошее образование - 64,2%; возможность получить престижную профессию - 46%; возможность учиться в приличной студенческой среде -12,5%; престижность выбранного вуза в городе (регионе) -11,9% респондентов.
В качестве дополнительных причин в анкетах называются такие, как следование семейной традиции и продолжение профессиональной династии, ощущаемое абитуриентом призвание быть врачом, советы родных и близких. Показателем серьезности мотивации студентов АГМУ является факт, что выбор этого вуза не связан с такими основаниями, как «необременительный процесс обучения» и «возможность получить профессию, не покидая дом». Поступление в АГМУ осуществляется целенаправленно, о чем свидетельствуют ответы по всей выборке.
Первый контакт потребителя образовательных услуг с вузом происходит на этапе приемных экзаменов. Основным субъектом со стороны вуза выступает приемная комиссия, деятельность которой подавляющим большинством респондентов (88,6%) оценена положительно, причем первую позицию занимает «качественная работа»
(60,8%), затем идет вариант «скорее качественная, чем некачественная» (27,8%). Различные варианты негативной оценки ( «скорее некачественная, чем качественная» и «некачественная») составили 11,4% всех ответов.
Долгий процесс нахождения студента в вузе начинается с его адаптации к различным областям студенческой жизни. Бывшему школьнику приходится приспосабливаться к непривычной организационной среде, режиму и формам обучения, новому коллективу, иному типу отношений в системе «преподаватель - студент». Кроме того, традиционно значительную часть студентов вуза составляют иногородние, что влечет за собой дополнительные сложности, связанные с социально-бытовым обустройством студентов-первокурсников. Для снижения негативных сторон адаптации (эмоциональных, психологических и физических нагрузок на формирующийся организм студента) необходимо целенаправленно управлять ею. Большинство опрошенных (64,8%) удовлетворены тем, как организован процесс адаптации первокурсников к студенческой жизни. Тем не менее многие родители дают негативную оценку этому элементу внутривузовской системы: вариант «организован плохо» встречается в 11,9% анкет, вариант «вообще не организован» - в 8,5%, «затрудняюсь ответить» - 14,8%.
В данном исследовании оценке со стороны родителей студентов подвергались различные стороны образовательного процесса (диаграмма 1). Опрос показал высокий уровень удовлетворенности качеством преподавания и профессионализмом преподавателей (86,9%), разнообразием методов обучения, форм и методов оценки знаний студентов (83,9%); несколько меньше респондентов устраивает качество расписания (61,1%) и возможность получить в вузе дополнительные специальности (59,4%). Существует следующая закономерность: чем выше участниками опроса оценивается уровень профессиональной подготовленно-
20 10
Диаграмма 1
Уровень удовлетворенности основными параметрами образовательного процесса
60п
-----=Т|-
40- Г
30-'- <=
полностью удовлетворяет
1 ^г^
скорее не удовлетворяет
затрудняюсь от в ет ит ь
□ методы обучения
□ качество преподавания
□ расписание
□ дополнительное образование
0
сти профессорско-преподавательского состава вуза, тем выше оценка используемых в образовательном процессе методов обучения, форм и методов оценки знаний студентов.
Представленные результаты являются суммой ответов по альтернативам «полностью удовлетворяет» и «скорее удовлетворяет». Распределение ответов между ними показывает, что максимальное значение (61,5%) по первому параметру имеет уровень профессионализма преподавателей, а минимальное (29,7%) - качество расписания. Сдержанно, если иметь в виду преобладание варианта «скорее удовлетворяет» над вариантом «полностью удовлетворяет», участники опроса оценивают разнообразие методов обучения, форм и методов оценки знаний студентов. Сложнее всего респондентам оказалось оценить такое направление деятельности вуза, как расширение спектра образовательных услуг (30,5%).
Разнообразие методов обучения, форм и методов проверки знаний практически одинаково высоко оценивается родителями студентов всех курсов. Качество преподавания и профессионализм преподавателей имеет максимально высокую оценку в анкетахродителей техстудентов, которые завершают процесс обучения в АГМУ. Самую критическую позицию занимают родители студентов третьего курса: 14,2% из них не удовлетворены качеством препода-
вания. При этом необходимо особо подчеркнуть, что различия в оценках не носят принципиального характера, так как являются статистически незначимыми. Самый заметный разброс во мнениях участников опроса возник при оценке такого параметра образовательного процесса, как качество учебного расписания. Высокий уровень неудовлетворенности отмечается в группах родителей, чьи дети учатся на третьем и четвертом курсах. Наиболее сложно оцениваемым респондентами оказался такой аспект, как возможность получить дополнительные специальности в процессе обучения в вузе. Вполне объясним рост числа неудовлетворенных в подвыборках родителей студентов-старшекурсников. Для них эта проблема имеет более выраженную актуальность: наличие дополнительной специальности рассматривается родителями как гарантия более уверенного вхождения их ребенка в самостоятельную профессиональную жизнь.
Абсолютное большинство родителей (92,6%) убеждены, что полученные в процессе обучения в АГМУ профессиональные знания и умения в полной мере будут способствовать профессиональной карьере их детей. Косвенно об этом также свидетельствует тот факт, что никто из студентов по окончании вуза не планирует получить другое образование и лишь 0,6% не исключают возможности изменить специальность. При
этом, согласно мнению родителей, 51,1% студентов выражают готовность работать по выбранной специальности, а 44,9% включают в свои жизненные планы продолжение профессионального образования (обучение в аспирантуре, ординатуре).
Насыщенность студенческой жизни зависит не только от степени включенности в процесс получения непосредственной профессии, но и от возможностей для самореализации, предоставляемых вузом (диаграмма 2). Участники опроса показали высокую удовлетворенность возможностью для детей заниматься в спортивных секциях (69,5%), художественным творчеством (51,1%), научно-исследовательской деятельностью (59,4%). Иными словами, современный вуз рассматривается каксоциальный институт, который не только поддерживает профессиональные традиции и формирует новые поколения профессионалов, но и содействует становлению целостной личности, готовой к полноценному включению во все сферы современной жизни.
Учитывая, что средний возраст обучающихся в АГМУ составляет 21 год, следует говорить об этапе первичной социализации студентов. К числу основных агентов этого этапа принято относить сверстников, чье влияние на личность подчас оказывается более весомым и заметным, чем воздействие со стороны родителей и преподавателей. Результаты опроса подтверждают это. Так, позитивное влияние отмечено в 74,4%, не-
гативное - в 2,3% анкет; 18,8% респондентов отрицают влияние студенческой группы на личность студента. В этой связи важно зафиксировать, каков характер взаимоотношений и социально-психологический климат в группе. Согласно данным опроса, уровень удовлетворенности студентов качеством отношений в студенческой среде достаточно высок (85,8%), неудовлетворенность отмечена в 7,9% анкет.
Реформирование системы современного российского образования связано с изменением не только образовательных программ и стандартов, но и материальной базы вузов. Потребителей образовательных услуг АГМУ вполне устраивает организация работы и обеспечение книгами университетской библиотеки (86,4%), чистота внутренних помещений корпусов вуза (81,7%), а также компьютерная оснащенность учебного процесса (72,2%). Гораздо больше претензий у родителей вызывает организация питания студентов в период учебы (42,6%) и такой объективный фактор, как расположение корпусов университета (46,9%).
Актуальным для родителей иногородних студентов АГМУ является вопрос обеспеченности обучающихся общежитием. Среди опрошенных более половины нуждаются в этой услуге (56,2%). Доступность студенческого общежития оценивается участниками опроса выше (43,8%), чем качество бытовых условий проживания в общежитии (29,1%).
90 80 70 60 50 40 30 20 10 0
п=
ее
ш
общительность
□ позитивное
□ нет влияния
□ негативное
□ затрудняюсь ответить
Диаграмма 2
Влияние обучения в вузе на личностное развитие студента
Субъектность студентов предполагает не только активность в плане раскрытия собственного потенциала, но и их участие в жизни вуза, стремление изменять, улучшать ситуацию, для чего должны быть созданы соответствующие условия. Оказалось, что этот параметр жизнедеятельности вуза участникам опроса оценить сложно: вариант «затрудняюсь ответить» выбрали 41,5% респондентов. Вместе с тем почти половина анкет (44,5%) свидетельствует о довольно высоком уровне социальной активности студентов, их участии в жизни вуза.
Удовлетворенность потребителей образовательными услугами, предоставляемыми вузом, включает в себя такой показатель, как качество «обратной связи » между ними и вузом. Почти треть опрошенных затруднились определить свое мнение по этому вопросу, 28,6% выбрали вариант «высокое», 28% - «среднее» и 12,6% -«низкое ». В случае если в процессе обучения у студента возникают какие-либо проблемы, практически половине студентов (47,4%) предоставляется право самим разрешать их. Чаще всего родители начинают взаимодействовать с деканатом (28%), затем (в порядке убывания) с куратором группы (7,4%), преподавателем (4,7%), заведующим кафедрой (1,7%), ректоратом (0,6%). Ответы на этот вопрос подтвердили тезис о том, что родители студентов достаточно активно проявляют себя в роли посредника в ситуациях разногласий, возникающих во взаимоотношениях между студентами и вузом.
Интегративной оценкой уровня образовательных услуг, предоставляемых вузом, является готовность респондентов высту-
пить лицом, презентирующим вуз как поставщика качественных образовательных услуг. Из опрошенных 59,7% готовы рекомендовать обучение в АГМУ другим людям, 24,4% выразили вероятность этого и лишь 4,5% не считают возможным для себя выступить в данной роли. Начиная с четвертого курса снижается степень однозначности позиции: более весомое место имеет вариант «возможно, буду рекомендовать ». Это в определенной степени объясняется неочевидностью профессиональной судьбы выпускника вуза при уверенности в том, что она будет связана с медициной.
В процессе анализа результатов исследования особое внимание обращалось на мнение родителей, полностью компенсирующих оплату обучения своих детей в вузе. Они в той же степени удовлетворены качеством образовательных услуг, что и родители студентов других форм обучения, и не демонстрируют каких-либо особых, завышенных ожиданий от деятельности вуза.
В заключение еще раз подчеркнем актуальность включения родителей студентов в социологический мониторинг оценки потребителями качества образовательных услуг. Важно не абсолютизировать какое-то одно направление в анализе мнений потребителей, а создать во внутривузовской системе менеджмента качества многомерную модель мониторинга, включающую все стороны, заинтересованные в деятельности вуза.
Литература
1. Тейлор М. Поколение Next: студент эпохи
постмодерна // Отечественные записки.
2006. №3. URL: http://www.strana-oz.ru
BRYUHANOVV, KISELEV V. TIMCHENKON. VDOVINV. PARENTS' OPINIONS MONITORING AS A PART OF EDUCATION QUALITY MANAGEMENT SYSTEM
The authors substantiate the need to consider the students parents as the consumers of educational cervices and to monitor their opinions for the quality evaluation. The article presents the results of parent's opinions monitoring at the Altai State Medical University.
Key words: education quality management system, higher vocational education, consumers of educational services, consumer expectations, customer satisfaction.
