CC BY
173
ПЕДАГОГИКА
С. Е. Шишов
МОНИТОРИНГ КАЧЕСТВА ОБЩЕГО ОБРАЗОВАНИЯ В ИНФОРМАЦИОННОМ ОБЩЕСТВЕ
В статье рассматривается проблема качества образования с точки зрения современного информационного общества на мониторинг качества образования. В частности, для всестороннего изучения качества образования проведен анализ понятия «качество» в философии, исследуется сущность «качества» в экономике в преломлении к продукту и услуге, представлена международная трактовка термина «качество жизни». Все это позволяет актуализировать проблему повышения качества образования с точки зрения изменения целей образования в современном мире со стороны «потребителей» и «производителей» образовательных услуг.
Для понимания качества образования, мониторинг которого сегодня востребован обществом, государством и конкретными людьми, нам не обойтись без системного анализа философского понятия «качество», сущности «качества продукта» и «качества услуги» в экономике, международной трактовки термина «качество жизни».
Определение качества в философии. Качество является одним из наиболее значимых понятий в философии.
Впервые эта категория была проанализирована Аристотелем. В свое время, почти два тысячелетия назад, он, критически переосмыслив идеи своих предшественников (Анаксимандра, Гераклита, Платона и др.), утверждал, что качество есть видовое отличие сущности, под которым мыслится любой отличительный признак, выделяющий данную вещь среди других вещей. По Аристотелю, качественное изменение характеризуется переходом от одной противоположности к другой (а количественные изменения - увеличением или уменьшением величины), пределом изменения является сама противоположность, элементы в процессе качественных преобразований способны изменять свои свойства на противоположные. После Аристотеля вплоть до нового времени качество определяется значительно меньшим количеством характеристик. Например,
ШИШОВ Сергей Евгеньевич - доктор педагогических наук, профессор, главный научный сотрудник Института содержания и методов обучения Российской академии образования © Шишов С. Е., 2008
в средние века наука понимала качество как инструмент для превращения абстрактного материального объекта в конкретный объект.
В конце восемнадцатого века И. Кант считал, что все явления имеют качественную и количественную определенности. Качеством он называл реальное содержание явлений, а количеством - величину, при исследовании которой можно отвлечься от ее свойств.
Он утверждал, что мир ощущений и восприятий является хаосом. От него надо избавиться и создать порядок - систему. Преобразовать хаос можно при помощи априорных форм - времени и пространства, существующих в реальном мире. Выстраивание связей в мире феноменов должно осуществляться при помощи категорий рассудка. Так беспорядочное нагромождение феноменов превращается в систему. И. Кант выделил следующие категории рассудка: категории количества (единство, множество, цельность), категории качества (реальность, отрицание, ограничение), отношения (субстанция и принадлежность, причина и следствие, взаимодействие), категории модальности (возможность и невозможность, существование и несуществование, предопределенность и случайность). Он ввел классификацию категорий философии, в основу которой в числе прочих были положены качество и количество. Попытка представить двенадцать философских категорий в виде системы, определить место категории «качества» являлась одной из важнейших его заслуг в разработке теории качества, подходов к системному изучению предметов и явлений. Но Кант не сумел показать изменение и развитие категорий, установить взаимосвязь между группами категорий.
Г. Гегель рассматривал категорию качества как тождественную с бытием определенность («Нечто перестает быть тем, что оно есть, когда оно теряет свое качество»), как начальную ступень познания вещей и становления мира, исследовал диалектику качественных и количественных изменений и сформулировал закон перехода количественных изменений в качественные и наоборот. Исследования Гегеля дополнили объектную (предметную) теорию качества античности и средних веков. Он выделил как определяющий момент качества - свойства объекта и предложил меру оценки качества в виде абстрактно-теоретической категории «количество».
При капиталистическом способе производства качество стало сосредоточением совокупности общественных отношений. Марксистской философией, опиравшейся на диалектические идеи гегелевской философии и материалистическое понимание природы и человека Фейербаха, был разработан подход, в основе которого лежало выведение принципов из всестороннего анализа материальной действительности, а не подгонка явлений под уже созданные принципы. Утверждалась объективность и всеобщность качественной определенности вещей. Качество объекта рассматривалось как совокупность его свойств в их функциональном единстве, обеспечивающая относительную устойчивость объекта, его сходство и отличие от других объектов. За методологическую основу механистической парадигмы качества было взято положение К. Маркса об объективно существующем внутреннем противоречии товара как единства потребительной стоимости, способной удовлетворять необходимые потребности, и стоимости, зависящей от качества товара через затраты на его производство. Однако выяснилось, что, обратившись к определению категории стоимости К. Маркса, нельзя формализовать модель экономической категории качества товара, так как стоимость отражала только количественную сторону труда без качества.
В конце XIX в. на основе линейной теории предельной полезности (У. Джевонсон, К. Мен-гер, Л. Вальрас) сформировалось маржинальное направление в экономике качества (К. Менгер, Ф. Эджуорт, В. Парето, Е. Слуцкий, П. Саму-эльсон). Категория полезности определялась здесь как количественная мера предпочтения, отдаваемая потребителем товару конкретного качества, а база качества - через предельную полезность. В рамках этой теории развивались три концепции (кардиналистская, ординалист-ская, теория выявленных предпочтений). Они отличались различными подходами к оценке качества товара: прямое измерение качества по результатам экспертных оценок контрагентов на рынке; косвенное измерение с помощью математического аппарата функций безразличия на базе принципа порядковых шкал с ранжированием качества по условной шкале качества; измерение через формализацию динамических характеристик поведения потребителя на рынке при покупке альтернативных парных наборов товаров различного качества. Все эти теории отличались высоким уровнем абстрактности, существенно затрудняющим получение прикладных результатов. Однако они обосновали внедрение в практику анализа потребительских запросов экономико-математических методов и вычислительной техники в XX в. Дальнейшее развитие рыночных
отношений способствовало преодолению противоречий, осуществлению анализа и синтеза процессов формирования качества, стоимости и потребительной стоимости. Было предложено рассматривать любое товарное производство как кибернетическую систему, состоящую из множества взаимосвязанных объектов, способных воспринимать, запоминать и перерабатывать информацию.
Справедливости ради отметим, что в определении качества современные философы во многом хрестоматийно исходят из определения, данного в целом Аристотелем, хотя два тысячелетия, по-видимому, могли бы существенно усовершенствовать и дополнить его.
«Качество - философская категория, выражающая относительную устойчивость предметов и явлений. Это такая определенность предмета, благодаря которой он является именно данным, а не другим предметом и с изменением которой он превращается в нечто другое. Качество предметов обнаруживается через их свойства, то есть стороны предмета, проявляющиеся в его способности определенным способом взаимодействовать с другими предметами. Однако качество предмета не сводимо к отдельным его свойствам, элементам и т. п. Оно связано с предметом как целым, охватывает его полностью и неотделимо от него» [1].
В «Новейшем философском словаре», изданном в 2003 г., в статье «Качество и количество» дан небольшой обзор развития этих понятий в философии уже упоминаемых нами Аристотеля, Канта, Гегеля, Энгельса.
О современной же трактовке этого понятия говорится так: «Появление и прогресс совокупности математизированных эмпирических наук, основанных на процедуре измерения количественных параметров вещей и явлений, на соотнесении и сопоставлении этих параметров с качественными характеристиками элементов бытия, сохраняет и актуализирует философскую значимость категорий "качество" и "количество"» [2].
Не будем амбициозными и обратимся к школьному философскому словарю, позволяющему на адаптированном уровне охарактеризовать этот непростой термин.
«Качество и количество - философские категории, отражающие важные стороны действительности. Качество - система - существенных, наиболее важных свойств объекта, отличающих его от других объектов. Качество обнаруживает себя при сопоставлении одного объекта с другим» [3].
Итак, на протяжении всего развития философии не прекращались попытки найти всеобъемлющее определение понятию «качество», но так или иначе все они сводились к пониманию каче-
ства как общности, определенности, целостности всех существующих признаков предмета, отличающих его от других предметов.
Ну что же, пойдем вслед за современными философами и примем за основу то, что качество - сложная многоаспектная категория. Она не может быть однозначно определена какой-либо одной дефиницией.
Категория качества - система ее частных суждений-определителей, характеризующих определенный аспект качества: ка1:(Качество) = = <А,Б,В,Г,Д,Е,Ж>. Определитель А отражает аспект свойства (качество есть совокупность свойств); определитель Б отражает аспект структурности (качество - иерархическая система свойств или качеств частей объекта); определитель В отражает аспект динамичности (качество есть динамическая система свойств); определитель Г отражает аспект определенности (качество - это существенная определенность объекта (процесса), внутренний момент, выражающийся в закономерной связи составляющих частей и определяющий закономерности развития объекта); определитель Д отражает аспект внешне-внутренней обусловленности (качество - основа существования объекта; оно имеет двоякую обусловленность, раскрываемую через систему моментов качества - свойство, структуру, систему, границу, целостность, определенность, устойчивость, изменчивость, количество); определитель Е отражает аспект упорядоченности (качество обусловливает единичность объекта, его специфичность, упорядоченность); определитель Ж отражает аспект ценности (качество создаваемых человеком объектов ценно, иначе нет мотивов и не будет создания).
Таким образом, в соответствии с наставлением Р. Декарта («О терминах не спорят, о терминах договариваются») договоримся, что качество есть совокупность свойств; иерархическая система качеств частей объекта (морфологическая структура качества); динамическая система свойств; внутренний момент, выражающийся в закономерных связях составляющих частей; основа существования объекта (взаимообусловленность качества и объекта внешних и внутренних свойств); фактор единичности, специфичности объекта; определенная ценность создаваемых человеком объектов.
Возможно, это определение покажется сложным. Но довольно трудно не согласиться с мнением Р. Пирсинга: «Качество является воображаемой характеристикой и утверждением, справедливость которого проверяется не процессами мышления, а поскольку определение является продуктом строго точного мышления, качество не может быть определено; но мы все же знаем, что такое качество!» [4]
Определение качества в экономике. Производство продукции - это, по сути, создание качества, т. е. суммы определенных свойств продукта.
Категория качества эволюционировала по мере развития рынка и роста уровня потребительских запросов покупателей.
Г. Форд без специального образования в области менеджмента качества самостоятельно пришел к пониманию того, что основой успеха может быть лишь великолепно функционирующее изделие или прекрасно оказанная услуга. Ему принадлежит открытие: приобретение конкурентных преимуществ связано с переносом акцентов на вопросы качества.
Вектор эволюции качества можно представить следующим образом:
- индивидуальное качество, соответствующее минимальному набору требований, при индивидуальном производстве;
- более высокий уровень качества, чем у конкурентов на рынке;
- качество, соответствующее общему стандарту потребления;
- качество, удовлетворяющее требованиям потребителей;
- качество, удовлетворяющее требованиям каждой однородной группы потребителей;
- качество, опережающее требование потребителей;
- уникальное качество.
Выдающийся вклад в развитие категории качества внесли Э. Деминг, Ф. Кросби, А. Фейген-баум, Д. Джуран, В. Мессинг, Г. Тагути, К. Иси-кава. Они стали авторами многих жизнеспособных теорий.
В современном экономическом словаре качество трактуется как совокупность свойств, признаков продукции, товаров, услуг, работ, труда, обусловливающих их способность удовлетворять потребности и запросы людей, соответствовать своему назначению и предъявляемым требованиям. Качество определяется мерой соответствия товаров, работ, услуг условиям и требованиям стандартов, договоров, контрактов, запросов потребителей [5].
Количественные показатели качества и создание официальных стандартов качества были разработаны только в двадцатом веке.
Функциональное понимание качества было тесно связано с производственной практикой. Первые десятилетия XX в. ознаменовались усиленным развитием инженерной науки управления качеством, обращением к статистическим методам управления на основе контрольных карт, предложенных У. Шухартом. В 30-х гг. мировая экономическая практика выдвигает идею совместной деятельности рабочего, контролера и ме-
неджера в решении проблем качества. Одним из важнейших факторов повышения качества продукции предлагается считать качество условий работы персонала на производстве.
Если в период становления крупного промышленного производства проверка качества предполагала определение точности и прочности изделия, то в период дальнейшего развития производства повышение сложности изделий привело к увеличению числа оцениваемых свойств. Стала осуществляться комплексная проверка функциональных характеристик продукта. В конце 50-х гг. Д. Джураном выдвигается идея бездефектности изделия как основного показателя качества продукции. До середины 60-х гг. проблема качества сводилась к контролю и отбраковке дефектной продукции в процессе производства.
Система контроля качества соответствовала структуре производственного процесса: если производственный процесс осуществлялся на одном предприятии, то производился приемочный контроль качества перед отправкой его потребителю; если технология изготовления продукции отличалась сложностью и состояла из большого числа операций, то приемочный контроль сочетался с операционным. Значительная роль отводилась входному контролю закупаемого сырья. Контроль качества потребовал большое количество квалифицированных контролеров, например, в ряде крупных промышленных компаний США число контролеров стало соизмеримо по численности с производственным персоналом. В этих условиях неоценимую помощь в контроле качества оказали методы математической статистики.
По всему миру возникали различные формы самоконтроля качества. Одна из форм самоконтроля получила название «бездефектного труда». На ее основе появились различные движения - «сдача продукции с первого предъявления», «работа с личным клеймом» и др. В СССР в середине 50-х гг. возникла саратовская система бездефектного изготовления продукции.
В соответствии с концепцией стандартизованного качества под качественным изделием понимается продукт, требования к которому определил и зафиксировал в нормах производитель, а потребитель вправе приобрести предложенный продукт или отвергнуть его. Качество в полном соответствии с законами диалектики развивалось под давлением противоречия между внутренними и внешними целями производителя: противоречием между повышением эффективности производства, т. е. увеличением прибыли компании, и обеспечением качества выпускаемой продукции и соответственно укреплением положения производителя на рынке. Это противоречие на каждой стадии развития производства, рынка и
общества имело свою специфику и по-разному разрешалось. Так, концепция контроля качества соответствовала цели производителей - снизить брак и добиться повышения качества продукции -«производственный» подход к трактовке категории качества. Но новые условия развития производства потребовали поиска более эффективных методов обеспечения качества. Напомним, что экономическая эффективность повышения качества представляет собой отношение полезного эффекта от повышения качества к затратам на повышение качества.
На смену концепции контроля качества пришла концепция управления качеством, соответствующая «рыночному» подходу к этому понятию. Основой для ее появления стали кибернетика, системотехника и общая теория систем.
Новая концепция появилась в начале 60-х гг. В ее основе лежала идея анализа каждого этапа создания изделия, что позволяло не просто выявить брак, а проанализировать причины его возникновения и разработать меры по стабилизации уровня качества (или его повышению) в течение всего периода изготовления продукции. Циклический процесс обеспечения качества рассматривался как состоящий из следующих этапов: оценка уровня качества аналогичных изделий; анализ требований покупателей; долгосрочное прогнозирование; планирование уровня качества; разработка стандартов; проектирование качества в процессе конструирования и разработки; контроль качества исходного сырья; пооперационный контроль в процессе производства; приемочный контроль; контроль качества изделия в условиях после продажи; анализ отзывов и рекламаций покупателей. Учитывалось, что в свою очередь каждый из перечисленных этапов распадается на множество операций и действий работников, которые имеют четко обозначенные цели, критерии контроля (стандарты), каналы обратной связи, процедуры анализа и методы воздействия.
Таким образом, появилась возможность управлять качеством, осуществлять постоянный мониторинг различных характеристик изделия, сравнивая с параметрами, зафиксированными в стандартах и нормативах. В новой концепции было уточнено место контроля в обеспечении качества. Он продолжал оставаться важной операцией, но уже только как один из элементов общей системы обеспечения качества. Система управления качеством внесла значительные изменения во внутрифирменное управление: появились структуры управления качеством в научных, проектно-конструкторских, производственных, обеспечивающих и сбытовых подразделениях. Разработанная американскими учеными (прежде всего А. Фейгенбаумом) концепция получила
практическую реализацию в полном объеме в Японии. Она была трансформирована в общенациональное движение, нацеленное на достижение определенных стандартов качества. Лидером внедрения высокого качества стали послевоенные японские корпорации. Дальнейшее развитие концепция получила, когда в середине 70-х гг. К. Исикава предложил методы построения причинно-следственных диаграмм для решения проблемы качества, а Г. Тагути выдвинул идею и разработал методы обеспечения высшего уровня качества путем принятия оптимальных решений на этапе проектирования изделий.
«Рыночный» подход к определению категории качества обусловил появление нового понятия «управление качеством», под которым понимается создание технологических и организационных условий производства, при которых управлением и контролем охвачены все этапы производственного процесса, что исключает необходимость конечного контроля.
На смену концепции управления качеством, уже базировавшейся на идее управления процессами, связанными с повышением качества продукции и удовлетворения потребностей потребителей, в конце 80-х гг. пришла концепция менеджмента качества. Это было время расцвета теоретической мысли, методик и практик в управлении качеством - бенчмаркинг качества, триада качества (система, процесс, результат и их наследственная связь), система стандартов менеджмента качества серии ИСО 9000 (ставшая для кого-то нормой, для кого-то текущей задачей). Обостренное внимание к качеству продукта вызывалось не только конкуренцией, но и эргономическими, экологическими и технологическими факторами. Родилась идея всеобщего управления качеством (Total Quality Management -TQM). Ее главным содержанием явилась ответственность всех работников предприятия на всех стадиях создания изделия за его качество. Требования к качеству на международном уровне определялись стандартами ISO серии 9000, что ознаменовало выход международной стандартизации на качественно новый уровень. В ISO 9000 под качеством понималась совокупность свойств и характеристик изделий или услуг, обеспечивающих удовлетворение обусловленных или предполагаемых потребностей. Качество определялось как степень, с которой совокупность собственных характеристик удовлетворяет требованиям. Это определение является глубоко философским, в нем не обозначен носитель качества. Качество и требования показаны в непосредственной взаимосвязи, потому что субъект, имеющий потребности, не всегда знает, какой объект, какое качество может удовлетворить эти потребности. В этом заключается глубокая практическая сущ-
ность: для потребителя главное, чтобы удовлетворялась потребность, а объект - не главное. Для того чтобы потребитель мог доверять производителю, производитель помимо сертификации продукта (испытание типовых образцов) в качестве доказательств возможностей качественного производства может применять системы качества, где в качестве руководства служат нормы семейства ИСО 9000. Эти нормы касались не только производственных процессов и управления. Они установили четкие требования к системам обеспечения качества, положив начало сертификации систем качества, формируя системный подход к менеджменту качества. Возникло самостоятельное направление менеджмента - менеджмент качества.
А. Фейгенбаум разработал концепцию тотального менеджмента качества («Качество - это общая совокупность характеристик продукции и услуг, относящихся к маркетингу, разработке, производству и техническому обслуживанию, посредством которых продукция и услуга при своем использовании удовлетворит ожидания потребителя»). Она успешно применяется во многих корпорациях. Это постоянное усовершенствование всех сфер деятельности корпорации, непрерывное обучение менеджеров и персонала, осознанное совершенствование качества каждым работником, всесторонняя ориентация на заказчика, непрерывное улучшение корпоративной культуры. Фейгенбаум предложил рассматривать тенденции качества с учетом перспектив развития общества. Он утверждает, что в прошедшем десятилетии для будущего качества стартовой площадкой стали новый глобальный рынок, новые технологии, новые модели бизнеса. При этом он считает, что главная характеристика нового глобального рынка - быстро изменяющиеся вкусы потребителя и желание все большего числа потребителей иметь только первосортную продукцию и услуги; новая технология, определяющая успех на рынке, - это Интернет как способ самообслуживания покупателей для выработки суждения о товаре; новые модели делового совершенства в бизнесе - те, которые позволяют компаниям эффективно добиваться высокого качества (например, Европейская модель делового совершенства - ЕМДС).
Заметим, что крупнейшие специалисты в области менеджмента качества (Ф. Кросби, Э. Де-минг, А. Фейгенбаум, К. Исикава, Дж. Джуран, Г. Тагути, В. Шухарт и др.) не сразу пришли к единому варианту термина «качество». Часть из них придерживалась точки зрения, что качество -это, прежде всего, производство продукции или оказание услуг, характеристики которых удовлетворяют техническим требованиям, имеющим численное значение. Другие считали, что каче-
ство продукции или услуг не зависит от измеряемых характеристик и определяется тем, насколько удовлетворены ожидания потребителя в отношении продукции или услуг.
Современное понимание качества продукта все чаще исходит из принципа наиболее полного выполнения требований и пожеланий потребителя, который под качеством продукции понимает определенный набор свойств товара, удовлетворяющих его индивидуальные потребности.
Хотя совершенных теорий потребностей человека еще не создано, все же существуют убедительные теории, на основании которых производители могут добиваться хороших практических результатов.
Одной из наиболее распространенных теорий по сей день является теория иерархии потребностей Авраама Маслоу. По Маслоу, существует 5 уровней потребностей: физиологические потребности (пища, одежда, жилище и т. д.); потребности в защищенности (защита от несчастных случаев, болезней, нищеты и др.); социальные потребности (взаимоотношения с другими людьми); потребности признания (престиж, уважение окружающих, слава и т. д.); потребности развития (самосовершенствование). Он считал, что потребности каждого уровня связаны с возможностью удовлетворения потребностей предыдущего уровня. За почти полвека существования теории Маслоу в нее были внесены значимые уточнения. Например, если Маслоу считал, что переход к потребностям более высокого уровня происходит, если потребности предыдущего уровня удовлетворены абсолютно полностью, то современные психологи утверждают, что этот процент их удовлетворения порядка 70% и даже менее. Другое уточнение касается того, что иерархия потребностей конкретного человека во многом определяется уровнем развития его психики, свойствами личности. Более того, она различна у одного человека в различные периоды его жизни. С развитием психики человека потребности более высокого уровня становятся более важными по сравнению с потребностями более низкого уровня.
Чтобы удовлетворять потребности человека, продукт должен иметь совокупность определенных свойств. О качестве продукта судят по степени соответствия между его свойствами и удовлетворяемыми с его помощью потребностями. Мерой качества продукта является степень удовлетворенности потребителя продуктом, определяемая соотношением стоимости и ценности (потребительной стоимости) продукта.
К концу 60-х гг. прошлого века большинство экономически развитых стран мира пытались сформулировать такую национальную идею, которая при своем воплощении исключала бы опас-
ность возникновения войн, обладала бы способностью консолидировать нацию, способствовала бы интеграции государств, была бы понятна каждому человеку. Такой национальной идеей для многих государств стала идея повышения качества жизни населения. Ее главными постулатами стали защита прав личности (в том числе защита прав потребителей на качественные изделия и услуги) и обеспечение безопасности жизнедеятельности населения. Во многом эта идея базировалась на концепции так называемого «общества потребления», согласно которой государство обязано активно вмешаться во взаимоотношения производителя товаров и услуг и потребителя на стороне последнего, ограждая его от недоброкачественной продукции и взяв на себя защиту его потребительских прав. Главной фигурой такого общества является потребитель. Его требования приоритетны в отношении производителя. Важнейшими достижениями «общества потребления» стали обострение борьбы производителей за повышение качества продукции и конкурентные цены, развитие систем государственной и общественной защиты прав потребителей на качественную продукцию и услуги, повышение уровня самосознания потребителей, которые были бы согласны платить за качество и готовы сотрудничать с производителем в его повышении.
Автоматизация позволила создать информационные системы поддержки принятия управленческих решений, осуществлять планирование ресурсов, производства, продаж, то есть сделать реальным планирование качества. Появилась возможность комплексно протестировать опытный образец нового продукта с учетом выявления и устранения дефектов до нуля. Возникла цель стопроцентного удовлетворения потребителя (высокое качество продукта при приемлемой цене для потребителя).
Последние 20 лет характеризуются повышенным интересом к качеству. Это, прежде всего, вызвано требованиями покупателя, который сделал качество главным покупным стандартом. Потребитель рассматривает качество как основополагающую характеристику. Измерение качества осуществляется через его личное восприятие. Следовательно, ценность качества - это то, что определил потребитель.
Однако, несмотря на всю привлекательность концепции «общества потребления», к 90-м гг. стало ясно, что развитие большинства государств на ее основе и неконтролируемый рост потребностей может привести к серьезным всемирным экологическим проблемам. Ускорение процессов производства и потребления уже привело к тому, что производители наряду с необходимыми жизненными потребностями стали все больше учи-
тывать эмоциональные потребности, что обусловливает формирование новых потребностей до бесконечности. Производитель стал придумывать за потребителя товары для повышения статуса, престижа (дорогая одежда и аксессуары на один вечер, флешки с бриллиантами, сантехника из золота и т. д.). Социально-экономическое развитие общества, в основном ориентированное на быстрые темпы экономического роста, причинило колоссальный вред окружающей природной среде.
Но таковы сегодняшние реалии, а чего ожидать завтра? Построим позитивный прогноз.
Исходя из концепции всеобщей эффективности, в основе которой лежит идея, что всеми движет желание жить по максимуму, полнокровной жизнью, с постоянно повышающейся продуктивностью, можно предположить следующее.
Разрыв между корпорациями по подходам к менеджменту качества будет сокращаться. Автоматизация процессов управления качеством примет всеобщий характер. Большое внимание будет уделяться экологической безопасности. Индустриально развитые страны превратятся в общество тотального потребления. Равноправный характер международных отношений приведет к смене парадигмы - от отношения к богатому клиенту до отношения к близкому партнеру.
Брать за основу позитивный прогноз позволяет расчет на здравый смысл мирового бизнеса. Высокое качество продукта расценивается в настоящее время как решающее условие конкурентоспособности на внутреннем и внешнем рынках. Конкурентоспособность продукции во многом определяет престиж страны и является решающим фактором увеличения ее национального богатства.
Управление качеством продукции постепенно становится обыденным делом, стандартной задачей, ежедневно решаемой компаниями.
Качество оказания услуг. Услуга - это результат деятельности или взаимодействия объектов (материальные товары, юридические лица) или субъектов (физические лица). Они являются источниками услуги как пользы, блага. Деятельность объектов и субъектов принято называть оказанием услуг, обслуживанием (например, оказание услуг по обучению, оказание услуг врачом, библиотекарем, продавцом).
Качество как экономическая категория - это уже отношение людей к совокупности свойств потребительской стоимости. Это потребительская оценка. Она показывает степень удовлетворения потребности покупателя, клиента при обращении к свойствам объекта. В этом случае применимы оценки «высокое», «низкое», «хорошее», «плохое», а при представлении качества перечисляются все значения показателей, характери-
зующих его свойства. Такой подход к качеству соответствует определению, приведенному в МС ИСО 8402: «Качество - совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять установленные и предполагаемые потребности» [6].
Определить качество оказания услуги сложнее, чем качество изделия. Существует подход оценивания качества на двух уровнях. Первый уровень качества - оказание таких услуг, чьи измеряемые характеристики удовлетворяют конкретным требованиям, имеющим численное значение. Второй уровень качества определяется тем, насколько удовлетворены ожидания потребителя в отношении применения или использования этой услуги и не зависит от каких-либо измеряемых характеристик.
Для формализованного описания качества часто используется метод «SERVQUAL» («Service quality»). Он был разработан на основе концепции сервисного качества, созданной в 1985 г. А. Парасураманом, Л. Берри и В. Зайтамлом. Ими же в 1988 г. была предложена психометрическая схема для измерения качества обслуживания. В концепции сервисного качества базовой являлась формула «ожидание минус восприятие», где восприятие рассматривалось как замеренное потребительское отношение к реально созданному и воспринимаемому товару в рамках пробного маркетинга. Методика «SERVQUAL» претерпела ряд прогрессивных усовершенствований и сегодня она включает пять основных характеристик: надежность (способность предоставить обещанные услуги точно и аккуратно), материальность (создание позитивного восприятия внешнего вида персонала и физических атрибутов услуги, например, помещений, оборудования), отзывчивость и оперативность (проявление желания помочь клиенту, быстро предоставить ему требуемую услугу), уверенность (воспринимаемая компетентность и вежливость персонала, его способность вызвать у клиента доверие), доступность (восприятие физического и психологического контакта с сотрудниками как приятного, информирование потребителей об услугах на понятном им языке, стремление лучше понять специфические потребности клиента).
Помимо привычного термина «сервисные услуги» часто приходится иметь дело и с другими понятиями. Так, различают государственные, публичные и социальные услуги.
Понятие «государственные услуги» относительно новое для российского законодательства и стало использоваться в процессе проведения административной реформы. Государственные услуги - одна из основных форм отношений гражданина и государства, где государство рассматривается как «поставщик услуг». Предостав-
ление государственных услуг тесно связывается с государственной службой, так как государство оказывает услуги через свой аппарат - государственных служащих.
Термин «публичные услуги» гораздо шире понятия «государственные услуги». Публичные услуги могут оказывать и государственные, и негосударственные структуры, а главное, что их объединяет, - это их социальная значимость. Социальные услуги выделяют по той сфере, в которой данные услуги оказываются. Российским законодательством в социальной сфере определено шесть основных направлений оказания услуг: социально-правовое, социально-экономическое, социально-педагогическое, социально-психологическое, социально-бытовое, социально-медицинское. Основными производителями социальных услуг выступают государство, бизнес, церковь, некоммерческие организации. Сегодня общая доля удовлетворения спроса на рынке социальных услуг составляет 1/3 часть. Наиболее отстающим компонентом уровня жизни, особенно в сопоставлении с развитыми странами, в России являются все виды услуг населению. Развитие социальной сферы (науки, образования, здравоохранения, культуры) обусловливает удовлетворение социальных потребностей населения, способствует развитию интеллекта нации, влияет на экономическое состояние общества.
По мнению ученых, ускоренное развитие рынка социальных услуг могут обеспечить следующие условия: наличие информационного поля, свободный доступ на рынок, большое количество и разнообразие поставщиков, свободный выбор ниши, наличие большой и разнообразной по потребностям клиентской базы. Социальные услуги по своей сути являются публичными. Социальные услуги могут оказываться как государственными и муниципальными структурами, так и коммерческими и некоммерческими негосударственными организациями. Соответственно, они могут быть и государственными, и негосударственными. Поэтому, например, в образовании, они могут характеризоваться следующим образом: публичная государственная социальная услуга или публичная негосударственная социальная услуга.
Возможна ли ситуация, когда государство полностью откажется от предоставления социальных услуг в определенной области? Это зависит от характера самой социальной услуги. Если в ее основе лежат конституционные права граждан, реализация которых должна обеспечиваться государством, то эта услуга наряду с другими субъектами должна оказываться и государственными структурами. Здесь важен вопрос о пропорциях с точки зрения соблюдения публичных интересов. Например, ст. 41 Конституции РФ
установлено, что каждый имеет право на охрану здоровья и медицинскую помощь.
При этом медицинская помощь в государственных и муниципальных учреждениях здравоохранения должна оказываться гражданам бесплатно за счет средств соответствующего бюджета, страховых взносов и других поступлений. Конституция РФ обязывает государство принимать меры по развитию государственной, муниципальной, частной систем здравоохранения, тем самым выражая публичный интерес в развитии всех трех систем здравоохранения и, безусловно, в сохранении государственной системы здравоохранения. Аналогичная ситуация и в образовании.
Что касается пропорций в общем объеме услуг в области образования, то они могут меняться в зависимости от обстоятельств (объемов финансирования, установленных законодательством ограничений и т. д.). Эти пропорции могут различаться в различных регионах России. Для обеспечения возможности реализации гражданами своих конституционных прав в области образования, их равенства необходимы государственные стандарты образования. Аналогичным образом решается вопрос о государственных услугах и в других социальных областях. В случае изменения государственной политики, приоритетов в определенной социально значимой сфере и при отсутствии конституционных норм, обязывающих государство предоставлять государственные услуги, возможно не только изменение пропорций, но и полная передача публичных услуг негосударственному сектору.
Оказание услуг ставит вопрос об оценке с позиции качества. В настоящее время в нашей стране нет общепринятых и единых представлений о качестве и доступности государственных услуг. Еще ниже уровень информированности граждан и организаций о своих правах в этой сфере. Отсутствует ответственность чиновника за неоказание услуги или ее низкое качество. Один из путей решения указанной проблемы - разработка стандартов государственных услуг. Все еще остро стоят проблемы стандартизации социальных услуг, внутреннего и внешнего контроля их качества, внедрения инструментов контроля. Сегодня осуществляется разработка около 50 государственных стандартов социальных услуг, но на законодательном уровне они пока не приняты. Очевидно, что инструменты контроля за качеством должны быть многообразными, внешними и внутренними, мягкими и жесткими, учитывать характер услуги и клиентской группы. В то же время следует понимать, что качество оказания услуг относится к более сложным системам и процессам, чем изготовление качественного продукта, поэтому стандартизировать и контролировать эти процессы значительно труднее.
Качество жизни. Понятие «качество жизни» стало широко использоваться с середины 60-х гг. прошлого века. Принято считать, что впервые этот термин появился в работе Д. Гэлбрейта «Общество изобилия» в 1960 г. В политический лексикон этот термин был введен президентом Д. Кеннеди в «Докладе о положении нации» в 1963 г., где был выдвинут тезис о том, что качество американской жизни должно идти в ногу с количеством американских товаров. Некоторые авторитетные социологи считают, что термин был впервые употреблен в 1964 г. президентом США Л. Джонсоном, заявившим, что цели американского общества не могут быть измерены размером наших банковских депозитов, они могут быть измерены качеством жизни наших людей. Вскоре понятие «качество жизни» стало расхожим оборотом политической публицистики и перешло в программные и предвыборные документы различных политических партий. Рамки его трактовки были почти безграничны. Под качеством жизни подразумевали множество вещей, начиная со смысла и цели истории, вопроса о человеческом счастье, заканчивая проблемой утилизации отходов.
Всеобщий активный интерес к понятию «качество жизни» был связан с переходом к постиндустриальной стадии развития ряда стран, попытками моделирования траекторий промышленного развития и осознанием обществом глобальных проблем современности (резкий рост производительных сил, улучшение материального положения населения в экономически развитых странах, обострение проблем нищеты, голода, здоровья, грамотности населения в экономически неблагополучных странах, ухудшение состояния экосистем планеты и др.). Вместе с появлением этого термина акценты переместились от качества продукции в сторону глобальных проблем качества.
Несмотря на систематические глубокие дискуссии по вопросам определения понятия «качество жизни», его содержания, критериев, моделей, до настоящего времени нет единства в понимании того, какие процессы и явления обозначаются этим термином. Есть как довольно широкое толкование термина, которое вбирает в себя все процессы жизнедеятельности человека и общества, так и предельно узкое.
Существующее сегодня теоретическое содержание качества жизни - это весьма различные философские, экономические, социальные и политические идеи и теории. Условно их можно классифицировать на объективные и субъективные. Теоретики-объективисты определяют качество жизни как качество окружающей среды, где люди пытаются реализовать свои потребности (пища, жилье, образование, здоровье, досуг
и др.). Высокий уровень качества жизни связывается с достижениями постиндустриального общества, рационализацией экономики и социального регулирования.
Концепции объективистов основаны на методологии технологического детерминизма (Д. Белл, Г. Кан, З. Бжезинский, Э. Винер, Ч. Мартел, О. Тоффлер). Большая роль в общественном развитии отводится технике, технологии, науке и инженерно-технической интеллигенции. Главной целью экономической деятельности в постиндустриальном обществе будет не прибыль, а моральная удовлетворенность человека. В развитом постиндустриальном обществе высшим классом будут не самые богатые, а профессионалы, специалисты. Они станут носителями идеалов «качества жизни» -духовных и интеллектуальных ценностей.
Субъективисты предлагают рассматривать качество жизни как совокупность ценностных установок, эмоциональных переживаний (удовлетворенность жизнью, счастье, стресс и т. д.). Это концепции абстрактно-гуманистического и антропологического толка.
По их мнению, технико-экономические ориентиры развития постиндустриального общества - факторы, ухудшающие качество жизни и способствующие дегуманизации человеческого бытия.
Часть субъективистов считали, что путь преодоления многочисленных пороков современного общества в нравственном совершенствовании человека, в изменении его сознания, его характера, его сердца. Другими была разработана концепция «ощущаемого качества жизни», в основе которой лежала система «субъективных показателей качества жизни» (А. Кемпбелл, Ф. Кон-верс, В. Роджерс, Ф. Эндрюс, С. Утни). Качество жизни связывалось с достигнутым обществом уровнем благосостояния, с субъективным восприятием индивидуального благополучия.
Объективный подход, определяющий качество жизни через параметры объективных условий и процессов жизнедеятельности, является сегодня наиболее распространенным. Главной целью стало максимально точно измерить уровень жизни на основе разнообразной статистической информации. Пока еще ученые не смогли разработать единый, общепризнанный набор индикаторов для такой оценки. Разные ученые используют до 1000 различного рода объективных показателей.
Субъективный подход предполагает, что качество жизни отражено в субъективных оценках, хотя бы потому, что специалисты довольно часто сталкиваются с фактом, когда социальные группы с различными объективными характеристиками (демографические характеристики, условия жизнедеятельности, уровень материального бла-
госостояния и т. д.) почти не отличаются между собой в оценках качества своей жизни. Инструментарием оценки качества жизни при субъективистском подходе становятся социологические опросы. Необходимо сказать, что здесь существует еще большее количество методологических проблем, например: выбор критериев, по которым человек должен оценить качество своей жизни, способ обобщения полученных высказываний и оценок, проблема ситуативности ощущения удовлетворенности - неудовлетворенности и т. д.
Сложность исследуемого объекта, большое число анализируемых показателей, их типовая неоднородность требуют применения комплекса статистических, социологических, экономико-математических методов оценки качества жизни.
Всегда необходимо учитывать сложный характер взаимосвязи объективных и субъективных условий жизни. Исследования показали, что существует слабая взаимосвязь между условиями жизни и субъективным самоощущением. Это обусловливается такими обстоятельствами: большинство людей бессознательно испытывают стремление к улучшению условий жизни, под воздействием социального окружения склонны к подавлению чувства неудовлетворенности, ожидания значительно корректируются жизненными обстоятельствами, жизнь в предпочтительных условиях располагает к формированию новых высоких стандартов. Это может привести к парадоксальной ситуации, когда хорошие условия совмещаются с негативной субъективной оценкой качества жизни, и наоборот, плохие условия - с позитивной оценкой.
Важен интегральный подход для более полного изучения качества жизни, когда объективные и субъективные показатели необходимо рассматривать как равнозначные [7].
В России вновь возросший интерес к проблеме качества жизни преимущественно обусловлен началом политических и социально-экономических реформ в конце 80-х - начале 90-х гг.
Возникла цель построить систему показателей для оценки качества жизни населения России в период перехода к рыночной экономике. Отчетливо проявилась тенденция сведения понятия «качество жизни» к понятию «уровень жизни» (использование количественных измерителей, среди которых особенно широко применялись показатели дифференциации населения по уровню доходов, изменения в структуре доходов и потребления и т. п.). Указом Президента РФ № 440 от 01.04.1996 г. и Правительством РФ была утверждена «Концепция перехода Российской Федерации к устойчивому развитию».
Концепция закрепила, что, следуя рекомендациям и принципам, изложенным в документах Конференции ООН по окружающей среде и раз-
витию (Рио-де-Жанейро, 1992 г.), в Российской Федерации необходимо осуществить последовательный переход к устойчивому развитию, обеспечивающий сбалансированное решение социально-экономических задач и проблем сохранения благоприятной окружающей среды и природно-ре-сурсного потенциала в целях удовлетворения потребностей нынешнего и будущих поколений людей. Со второй половины 90-х гг. в российской экономической науке начались активные разработки интегральных показателей благосостояния на основе углубления разработки концепции качества жизни. Сейчас ведется поиск количественного критерия оценки эффективности проводимой социальной политики (наподобие Индекса Человеческого Развития, рекомендуемого для использования ООН). Но пока степень разработанности вопроса остается явно недостаточной.
Проблема качества жизни сегодня все чаще рассматривается как одна из ключевых позиций для современного развития России. Это должно восстановить социальный смысл проводимых реформ и оправдать издержки предшествующего периода. Обеспечение достойного уровня жизни населения, приближение качества жизни россиян к параметрам, достигнутым развитыми странами, требует разработки эффективного инструментария оценки качества жизни, позволяющего не только получать точные количественные данные об уровне жизни населения в разных регионах страны, но и проводить постоянный мониторинг тенденций его изменения с целью определения путей повышения качества жизни.
Таким образом, понятие «качество жизни» сложное и многоуровневое. В нем прослеживается попытка охватить самые различные аспекты человеческой жизни - историческое развитие, экономический рост, экологический кризис, бедность населения, военные конфликты, здоровье, образование, возможности самореализации личности, человеческое счастье, система ценностей, особенности жизненного цикла и т. д. Сложность исследований в этой области объясняется не только теоретико-методологическими просчетами, но и самим предметом исследований, связанным как с социально-экономическими и политическими условиями, так и с многоаспектными характеристиками.
Свой вклад в развитие понятия «качество жизни» вносит ряд наук - прежде всего философия, экономика, социология, психология, математика, политология, статистика.
Современные социологи утверждают, что «качество жизни - собирательное понятие, обозначающее количественный уровень и разнообразие тех материальных и духовных потребностей, которые способен удовлетворить человек в условиях определенного общества» [8].
Исследование проблем качества в последние десятилетия находится в центре внимания экономической науки.
Экономисты уделяют большое внимание составляющей «уровень жизни» в понятии «качество жизни», предупреждая о том, что не корректно подменять их друг другом. Уровень жизни является неотъемлемой частью качества жизни и должен рассматриваться как экономическая и расчетно-статистическая категория, это показатель, характеризующий количество и качество потребляемых товаров и услуг. Экономический рост является важнейшим фактором, определяющим уровень жизни, а уровень жизни оказывает значительное влияние на качество жизни, так как часто именно материальное благополучие является тем фактором, который позволяет человеку пользоваться другими благами, добиваться поставленных целей. В экономическом словаре находим: «Качество жизни включает в себя не только уровень потребления материальных благ и услуг (уровень жизни), но и удовлетворение духовных потребностей, здоровье, продолжительность жизни, условия окружающей человека среды, морально-психологический климат, душевный комфорт» [9].
Таким образом, существует множество подходов к определению качества жизни, что доказывает, что качество жизни может рассматриваться как постоянно эволюционирующая философская категория. Ее содержание зависит от историко-общественного времени и исследовательской позиции ученых.
Сегодня, анализируя динамику жизнедеятельности населения, специалисты используют также категории «человеческий капитал», «человеческий потенциал», «качество населения» и др. Они рассматривают развитие человека как собственно цель и критерий общественного прогресса. При этом подчеркивают, что на любом этапе развития человечества существуют три ключевые проблемы - прожить долгую и здоровую жизнь, приобрести знания, иметь доступ к ресурсам, необходимым для достойного уровня жизни. Решение этих ключевых проблем и определяет качество жизни. Философия качества как часть философии предпринимательства и как часть общей философии наставляет нас: «Чтоб правильно и хорошо жить, нужно уметь и хотеть жить правильно и хорошо». Эпиктет (50-140 г. от Р.Х.)
Понятия «качество товаров», «качество оказания услуг», «качество жизни» тесно взаимосвязаны.
Качество пронизывает все стороны жизни и является ключевым фактором экономического развития, показателем высокой эффективности
труда, источником национального богатства, фактором социального устройства, фактором выхода из социального и экономического кризисов, фактором деятельности людей, их духовного развития. Человечество стоит на пороге перехода в новую цивилизацию - «цивилизацию качества». XXI век объявлен многими международными организациями (в том числе и Европейской организацией по качеству) веком качества.
Наука вносит изменение в термины. Поскольку мир быстро меняется, весьма вероятно, что концепция качества будет продолжать развиваться и расширяться.
Качество образования. Современный этап социально-экономического развития России связан с переходом к рыночным отношениям. Это предполагает, что экономика становится все более социально ориентированной: рыночные отношения вынуждают идти на удовлетворение не только самых необходимых потребностей человека, но и на обеспечение запросов более высокого уровня. В результате в фокусе внимания оказываются проблемы, связанные с управлением качеством образования, здравоохранения, культуры.
Чтобы говорить о качестве образования, необходимо иметь научный ответ на вопрос: «Что есть образование?». Однако уже на этом этапе начинаются трудности. Кто-то говорит об образовании индивида, кто-то - о социальном институте, - кто-то о социальной сфере.
В. Маяковский написал в одной из своих поэм: «Слова у нас до важного самого в привычку входят, ветшают как платье».
Всем известно, какое слово хотел реанимировать поэт.
В отличие от него поставим, на первый взгляд, более скромную задачу - попытаемся определить, что же понимается под термином «образование».
Еще Ян Коменский в своей «Великой дидактике» писал, что человеку, если он должен стать человеком, необходимо получить образование. Однако до сих пор достоверного определения образования в педагогической науке пока нет.
Образование - в соответствии с Законом РФ «Об образовании» - это целенаправленный процесс воспитания и обучения в интересах человека, общества, государства, сопровождающийся констатацией достижения гражданином (обучающимся) установленных государством образовательных уровней (образовательных цензов). Под получением гражданином (обучающимся) образования понимается достижение и подтверждение им определенного образовательного ценза, которое удостоверяется соответствующим документом.
По МСКО ЮНЕСКО (Международная стандартная классификация образования) термин
«образование» включает в себя все виды целенаправленной и систематической деятельности, осуществляемой в целях удовлетворения образовательных потребностей [10].
«Образование - это общественно организуемый и нормируемый процесс постоянной передачи предшествующими поколениями последующим социально значимого опыта, представляющий собой в онтогонистическом плане становление личности в соответствии с генетической программой и социализацией личности» [11].
«Образование - 1) это относительный результат процесса обучения, выражающийся в формируемой у детей системе знаний, умений и навыков, отношений к явлениям природы и общественной жизни; 2) процесс изменения, развития, совершенствования сложившейся системы знаний и отношений в течение всей жизни, абсолютная форма бесконечного, непрерывного овладения новыми знаниями, умениями и навыками в связи с изменяющимися условиями жизни, ускоряющимся научно-техническим прогрессом (•••);
(...) 4) единый процесс физического и духовного формирования личности, процесс социализации, сознательно ориентированный на некоторые идеальные образы, на исторически обусловленные, более или менеее четко зафиксированные в общественном сознании социальные эталоны (...)» [12].
«Образование - духовный облик человека, который складывается под влиянием моральных и духовных ценностей, составляющих достояние его культурного круга, а также процесс воспитания, самовоспитания, влияния, шлифовки, то есть процесс формирования облика человека. При этом главным является не объём знаний, а соединение последних с личными качествами, умение самостоятельно распорядиться своими знаниями. В образовании имеется всегда как формальная сторона, то есть духовная деятельность или духовная способность (рассматриваемая вне зависимости от соответствующего данному времени материала), так и материальная, то есть содержание образования. Значение, в котором понятие "образование" употребляется в настоящее время, оно приобрело в конце XVIII в., особенно под влиянием Гёте, Песталоцци и неогуманистов, и означало тогда общий духовный процесс формирования человека в противоположность воспитательной технике сторонников методов просветителей. С этого времени данное понятие приобрело более широкое значение» [13].
«.образование в силу его культуросообраз-ности объединяет собственно обучение и воспитание (самовоспитание) как интернализацию тех социокультурных ценностей общества, которые разделяются его членами (нормы, правила, тра-
диции, заповеди, нравственно-этический кодекс). При этом взаимосвязь обучения и воспитания в этом процессе является нерасторжимой» [14].
Итак, содержание понятия не определено до конца. Ученые, как видим, не вняли пожеланиям Р. Декарта и о термине не договорились. Тем не менее анализ приведенных определений показывает, что при всем своем разнообразии они имеют ряд общих характеристик. Прежде всего, все приведенные выше понятия связаны со становлением личности, передачей и освоением опыта. Человек становится человеком в процессе сложного, целостного образовательного процесса.
Учитывая, что в определении в сжатой форме должно быть сформулировано основное содержание исследуемого объекта, в определении образования должны присутствовать необходимые и достаточные (неизбыточные) характеристики.
Образование - это непрекращающийся процесс изменения человека путем собственной умственной деятельности и целенаправленного или произвольного воздействия неких субъектов и объектов, являющихся носителями знаний и моделей поведения, результатом которого становится приобретение человеком новых качеств и свойств, которых не было ранее. Сущность образования составляют осознанные знания и умение распоряжаться ими (компетенции), усвоенные способы поведения и сформированные личностные качества (сущность развития - характеристики формирования личности).
Убедительна точка зрения И. А. Зимней, утверждающей, что образование является по сути управляемым извне самообразованием, т. е. построением образа «Я» по образу культуры и ее воспроизводства [15]. «Управление извне» позволяет расширить понятие «образование», понимать под образованием социальный институт, выполняющий функции подготовки и включения индивида в различные сферы жизнедеятельности общества, или систему образования, или учебно-воспитательный процесс.
Понятие «качество образования». Термин «качество образования» относится к широко используемым. Политики, государственные чиновники разных рангов, педагоги и родители очень любят этот термин. По частоте употребления в СМИ он один из лидеров. Многим он кажется совершенно очевидным, редко кто боится быть неправильно понятым.
«.школьная программа примитивизируется, качественное образование все менее доступно для большинства людей, оно становится привилегией обеспеченного меньшинства» (О. Н. Смолин, депутат Государственной Думы).
Однако не все так просто. Споры о качестве среди ученых не надуманы, единства по поводу термина снова нет.
В разные времена в нашей стране в понимании этого термина имелись существенные различия. Эволюционировало оно так.
Первобытный строй - различные трудовые знания и умения. Это знания о нормах поведения в роде, племени, знания сложившихся преданий, верований, чувство верности интересам рода, воспитание в парадигме подчинения интересов индивида интересам рода.
По мере развития государства и его формаций (Древняя Русь, феодальная Русь, развитие капитализма и т. п.) стали превалировать интересы государства, социальных групп, классов.
В России с 1917 г. по настоящее время образование претерпело ряд изменений: от системы, обеспечивающей грамотность каждого гражданина Советской России, к системе обязательного начального образования, восьмилетнего и, наконец, обязательного среднего образования и далее вплоть до реформ 1980-1990 гг. С 1991 г. в России в рамках закона «Об образовании» принято обязательное девятилетнее образование, а с 1998 г. Россия переходит к системе 12-летнего образования. В этот период система школьного образования осуществлялась в рамках единообразной школы во всех городах и селах Советского Союза. Образовательный процесс организовывался по единым учебным планам и программам для реализации единых целей и задач. С 1991 г. в России стали возрождаться гимназии, лицеи, частные школы и появились новые образовательные системы - школы-лаборатории, центры творчества, дополнительные образовательные учреждения, колледжи и др. В связи с этим разные школы и вузы работают сегодня по разным учебным планам и программам, ставят и решают разные образовательные задачи.
Таким образом, по мере эволюции понятия качества образования имели место серьезные изменения в том, как люди думали о качестве:
• от умения читать по слогам и знать буквы к всеобщей грамотности - концепция ликвидации неграмотности;
• от соответствия запросам индустриализации к соответствию запросам передового технического развития страны - сдвиг к концепции всеобщего среднего образования;
• от соответствия требованиям государства и общества к соответствию потребностям рынка и ожиданиям личности - сдвиг к концепциям непрерывного изменения потребностей рынка и, таким образом, непрерывное развитие личности.
Современная трактовка термина «качество образования». Понятие «качество образования» может быть определено с позиций философии (о чем мы писали ранее), как комплексная категория, обозначающая некие образовательные систему, модель, практику, обладающие совокуп-
ностью свойств, признаков, существующих в единстве, неотделимых от них и проявляющихся во взаимодействии с другими объектами, явлениями, системами. Учитывая, что в философии эта категория не носит оценочного характера, образование, с этой точки зрения, по сути, и есть создание качества, а именно: совокупности характеристик, не плохих, не хороших, а разных. В философском значении качества осуществляется утверждение, фиксация, констатация наличия тех или иных признаков, например, это - система Л. Занкова, а это - М. Монтессори, а вот -система Ж. Пиаже, а это - система Ш. Амона-швили или, например, десятиклассник Петров получает образование в классе математического профиля, а Васечкин - в классе гуманитарного профиля.
Оценочный смысл качество образования приобретает тогда, когда его исследуют с позиций экономического понимания качества как качество продукции, качество оказываемых услуг (см. выше).
В этом смысле понятие «качество образования» индивида - это,
во-первых, комплексный результат образования, включающий знания и компетенции (результат обучения), способы поведения (результат воспитания), личностные качества (результат развития личности);
во вторых, характеристика, определяющая соответствие его знаний и компетенций требованиям государственных образовательных стандартов, соответствие его личностных качеств и модели поведения принятым в данный период в обществе нормам;
в-третьих, совокупность образовательных достижений индивида, обусловливающая способность удовлетворять личные его потребности, потребности государства, общества.
Качество определяется, оценивается мерой (степенью) соответствия комплексного результата образования условиям и требованиям стандартов (например, государственных образовательных стандартов), договоров (например, между школой и вузом, между образовательным учреждением и работодателем), контрактов (например, между выпускником образовательного учреждения и работодателем), уставам образовательных учреждений (нормы поведения), индивидуальным требованиям обучающихся и их родителей.
Доминирующее понятие качества ведущих японских компаний меняется приблизительно каждые 10 лет. Образование в этом вопросе является более консервативным. Так, довольно стабильно под качеством образования понимают уровень знаний и умений, уровень воспитанности обучающихся, степень развития личности на определенном этапе жизнедеятельности, достиг-
нутые с помощью различных внешних по отношению к обучающимся институтов образования. Но по мере развития педагогической науки понятие дополняется и развивается с учетом новых обстоятельств.
Наиболее продвинутой частью населения страны сегодня качество образования рассматривается как результат собственных усилий человека, собственных прорывов и неудач, т. е. образование человека означает его целенаправленное самообразование путем привлечения извне необходимых именно ему институтов образования. (Например, если кто-то говорит, что школа, где обучается ребенок, дает плохое образование, то более верным утверждением будет, что мы как родители не создали условий ребенку для качественного образования.)
Понятие «качество образования» включает анализ на соответствие модели поведения и личностных качеств. Общепринятые нормы, которым надо соответствовать, сегодня практически отсутствуют, но даже если бы они и были, то отсутствует возможность их грамотного измерения и оценки. А исключить эти характеристики из определения качества образования нельзя, иначе придется говорить только о качестве обучения.
Развитие личности может характеризоваться следующими характеристиками: развитие интеллектуальной, эмоциональной, волевой, мотиваци-онной сторон личности, развитие познавательных и других интересов и потребностей. Показателями личностного развития могут являться сформированность устойчивой мотивации познания, уровень креативности, степень нравственного, эстетического, экологического и физического развития [16].
В определении характеристик воспитанности всегда была недосказанность. Но в советское время ориентиром служил ряд идеологических установок. Сегодня возникновение новых систем ценностей осуществляется на фоне прогрессирующей деидеологизации образования, кризиса прежних систем ценностей.
Человек выступает носителем (обладателем) образования, в отношении его применяется характеристика «образованный», «необразованный», а «результатом образования в этом плане является образованность» [17].
Образование, рассматриваемое как социальный институт, является одной из социальных подструктур общества наряду со здравоохранением, культурой, спортом. В этом случае можно говорить о системе образования, которая включает разные подсистемы (территориальная подсистема: образовательное учреждение, муниципальное, региональное и государственное образование; подсистема ступеней образования: дош-
кольная, школьная, вузовская, послевузовская; подсистема профилей образования: общее, специальное, профессиональное, дополнительное). К системе образования может применяться понятие «качество образования», так как она имеет качественные и количественные характеристики для своих подсистем и ряд требований к ним. В современном обществе качественное состояние системы образования и ее развитие - это, прежде всего, обязанность государства, хотя этой деятельностью могут заниматься бизнес, некоммерческие организации, церковь. Наличие большого числа объектов образования, их структуризация и взаимосвязи позволяет говорить о сфере образования. Наличие рыночных отношений - о сфере образовательных услуг.
Когда индивиду предоставляются образовательные услуги, то в этом смысле под образованием понимается целенаправленная организация образовательного процесса, где есть субъект-но-субъектные и/или субъектно-объектные отношения. Приобретая образование в ходе образовательного процесса, индивид является не только его участником, но и, говоря экономическим языком, потребителем того, что предлагается организаторами этого процесса на разных этапах. В этой роли индивид оценивает качество образовательного процесса (содержание образования, технологии, цели, задачи, формы и методы обучения, управление, кадры, оборудование, финансирование и др.) как качество предоставляемого образования. Качество также оценивают государство, общество, работодатели, заинтересованные в индивиде как гражданине, работнике.
Некоторые результаты воспитания и развития проявляются уже во взрослой жизни, спустя годы после окончания школы, поэтому их трудно измерить в образовательном учреждении.
Уровень качества знаний и умений учащихся, уровень его воспитанности, степень развития зависят не только от управляемых, но и неуправляемых факторов, поэтому трудно определить, по каким причинам возник положительный или отрицательный результат, чья это заслуга ли вина.
«Сложность образовательного процесса заключается в том, что он, занимая значительное место в жизни человека, не дает ощутимо зримого конкретного результата сразу по его завершении. Результатом образования (конечно, с учетом воздействия и других факторов, в частности наследственности, семейного воспитания, самовоспитания и др.) является все последующее поведение, деятельность, образ жизни человека. Поэтому влияние педагогического воздействия любого образовательного учреждения не может контролироваться непосредственно» [18].
Таким образом, понятие «качество образования» можно трактовать, приняв, например, одну
из двух позиций: понимание образования как внешней деятельности института, системы по отношению к индивиду или как собственную активную образовательную деятельность индивида с опорой на элементы системы образования. Однако наивысший образовательный результат достигается при теснейшем деятельностной взаимосвязи индивида (целенаправленные действия по становлению самого себя как образованной личности) и институтов системы образования (создание необходимых условий для ускорения собственного становления образованной личности). Следовательно, качество образования - это результат усилий личности по самообразованию и результат усилий институтов образования по созданию условий для этого. Это очень важно в условиях складывающегося рынка образовательных услуг, так как в развитом рынке главной будет личность, желающая самообразования и умеющая выбирать для этого соответствующие услуги из многообразия предлагаемых. Именно такой подход к определению качества образования является сегодня является наиболее перспективным.
Нельзя не заметить, что эволюция в определении качества образования связана с соответствием качества требованиям определенных заинтересованных сторон. Скажем, в истории России (и не только) такой главенствующей стороной долгое время было государство. Качество определялось жесткими государственными требованиями (единые образовательные программы, единые учебники, единая форма проведения экзаменов и т. д.). Контроль качества также обеспечивался государством. В настоящее время открытый интерес к качеству начинают проявлять те, кто заинтересован в конечной полезности образовательного продукта и образовательных услуг - сами учащиеся, их родственники, работодатели, гражданские общественные организации. Но интерес государства по-прежнему носит устойчивый характер.
Таким образом, качество образования должно соответствовать интересам всех указанных сторон.
Новая тенденция в определении качества образования связана с тем, что бизнес (работодатели) как заинтересованная сторона все чаще рассматривает качество образования как определяемое соответствием непроявленным (несфор-мированным) потребностям покупателя. Работники наиболее успешных компаний должны отличаться таким качеством образования, которое позволяет им формировать за покупателей их будущие потребности и быть готовыми квалифи-
цированно удовлетворять эти потребности. Глобальные проблемы человечества непосредственно или опосредованно влияют на понимание проблемы «качество образования». Усиливающаяся глобализация (например, международный рынок образовательных услуг), увеличение взаимозависимости сторон жизни, несомненно, выявят и новые заинтересованные стороны и заставят учитывать их запросы. Угрозы экологической катастрофы могут сделать доминантой экологическую составляющую в требованиях к качеству образования человека.
Примечания
1. Современная философия [Текст] : словарь и хрестоматия. Ростов н/Д: Феникс, 1996. С. 35.
2. Новейший философский словарь [Текст] : 3-е изд., испр. Минск: Книжный Дом, 2003. 1280 с. (Мир энциклопедий).
3. Школьный философский словарь [Текст]. М.: «Просвещение»: АО «Учебная литература», 1995. С. 16.
4. Pirsing, R. Zen and the Art of Motorcycle Maintenance [Text] / R. Pirsing. N. Y.: William Morrow & Co., 1974. P. 206-207.
5. Райзберг, Б. А. Современный экономический словарь [Текст] / Б. А. Райзберг, Л. Ш. Лозовский, Е. Б. Стародубцева. 5-е изд., перераб. и доп. М.: ИНФРА-М, 2007. 495 с. (Б-ка словарей «ИНФРА-М»).
6. Пичурин, И. Сущность понятия «качество» [Текст] / И. Пичурин // Стандарты и качество. 2002. № 8. С. 62-63.
7. Зубаревич, Н. В. Социальное развитие регионов России: проблемы и тенденции переходного периода [Текст] / Н. В. Зубаревич. М.: ЕдиториалУРСС, 2003.
8. Социология [Текст] : энциклопедия / сост. А. А. Грицанов, В. Л. Абушенко, Г. М. Евелькин, Г. Н. Соколова, О. В. Терещенко. Минск: Книжный Дом, 2003. 1312 с.
9. Райзберг, Б. А. Указ. соч.
10. Вишнякова, С. М. Профессиональное образование: Словарь. Ключевые понятия, термины, актуальная лексика [Текст]. М.: НМЦ СПО, 1999. С. 196.
11. Педагогика [Текст] : учеб. пособие для студ. пед. вузов и колледжей / под ред. П. И. Пидкасисто-го. М.: Пед. о-во России, 1998. С. 209.
12. Словарь-справочник по педагогике [Текст] / авт.-сост. В. А. Мижериков; под общ. ред. П. И. Пид-касистого. М.: ТЦ Сфера, 2004. С. 230.
13. Википедия [Электронный ресурс]. Режим доступа: http://ru.wikipedia.org/wiki/
14. Зимняя, И. А. Педагогическая психология [Текст] : учебник для вузов / И. А. Зимняя. М.: Логос, 2001. С. 47-48.
15. Там же. С. 48.
16. Управление качеством образования [Текст] : практикоориентированная монография и методическое пособие / под ред. М. М. Поташника. М.: Пед. о-во России, 2000. С. 43.
17. Зимняя, И. А. Указ. соч. С. 52.
18. Там же.
